银行网点服务应急预案金融证券金融资料_金融证券-金融资料.pdf

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1、中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权 益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件 应急处理工作指引，制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本（以 下简称本预案）。第二条服务突发事件分类（-）特大服务突发事件（I级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏：3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（II级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏：（三）较大服务突发事件（III级）1、客户突发疾病；2、客户

2、人身伤害；3、寻衅滋事：4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源：6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件 应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及 人数以及事件适成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第四条营业网点挤兑应急预案（-）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过 激行为，维持营业秩序。（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事 件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处

3、理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视 情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会 报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人 员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时,向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进 行相关信息披露，消除社会影响。（八）如事态范用进一步

4、扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当 地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第五条营业网点业务系统故障应急预案（-）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应 急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检査了解网点供电、设 备运行、网络运行等情况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应 急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措 施进行处置

5、，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措 施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报 案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据银行业重要 信息系统突发事件应急管理规范有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急 处理工作领导机序保护客户的合法权益预防或减少银行业服务突发事件带来的危害根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引制定中国银行业营业网点服务突发

6、事件应急处理预案示范文本以下简称本预案第二条服务突发事件分类特大个营业网点业务系统故障抢劫客户财产单个营业网点受自然灾害破坏三较大服务突发事件级客户突发疾病客户人身伤害寻衅滋事营业网点客流激增不合理占用银行服务资源重大失实信息传播其影响营业网点正常服务的事件第三条营生的地点时间原因性质涉及金额及人数以及事件适成的主要危害客户反应事态发展趋势和采取的应对措施等第四条营业网点挤兑应急预案营业网点发生挤兑事件营业网点应急处理团队迅速疏导客户防范客户过激行为维持营业秩序二构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范囤较大时，上 级机构服务突发

7、事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有 关情况，请求支持配合。第六条抢劫客户财产应急预案（-）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警,迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客 户；如客户受到伤害，应迅速实施救助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报 告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条自然灾害应急预案（-）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第

8、一时间拨打 紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告 灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安 全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防 止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点 场所的防盗、防抢工作。（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应 急处理工作：立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维 护现场秩序

9、，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领 导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社 会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部 门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一 协调应急处理工作。序保护客户的合法权益预防或减少银行业服务突发事件带来的危害根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本以下简称本预案第二条服务突发事件分类特大个营业网点业务系统故障抢劫客户财产

10、单个营业网点受自然灾害破坏三较大服务突发事件级客户突发疾病客户人身伤害寻衅滋事营业网点客流激增不合理占用银行服务资源重大失实信息传播其影响营业网点正常服务的事件第三条营生的地点时间原因性质涉及金额及人数以及事件适成的主要危害客户反应事态发展趋势和采取的应对措施等第四条营业网点挤兑应急预案营业网点发生挤兑事件营业网点应急处理团队迅速疏导客户防范客户过激行为维持营业秩序二（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营 业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条客户突发疾病应急预案（-）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及

11、时 安排客户休总。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救 护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。第九条客户人身伤害应急预案-）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客 户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属 或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系

12、紧急医疗救护。（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办 事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条寻衅滋事应急预案（-）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻,劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应急处理团队调査了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构，安排有关序保护客户的合法权益预防或减少银行业服务突发事件带来的危害根据中国银行业营业网点服务突发事件应

13、急处理工作指引制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本以下简称本预案第二条服务突发事件分类特大个营业网点业务系统故障抢劫客户财产单个营业网点受自然灾害破坏三较大服务突发事件级客户突发疾病客户人身伤害寻衅滋事营业网点客流激增不合理占用银行服务资源重大失实信息传播其影响营业网点正常服务的事件第三条营生的地点时间原因性质涉及金额及人数以及事件适成的主要危害客户反应事态发展趋势和采取的应对措施等第四条营业网点挤兑应急预案营业网点发生挤兑事件营业网点应急处理团队迅速疏导客户防范客户过激行为维持营业秩序二职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条营

14、业网点客流激增应急预案（-）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好 客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情 绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构.（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组 织开展应急处理工作。第十二条不合理占用银行服务资源应急预案（-）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应 及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点应

15、急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户 不合理占用行为。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工 作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十三条重大失实信息传播应急预案（-）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统 内上级服务突发事件应急处理办事机构。（二）视情况，系

16、统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组 织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道 澄淸事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正而信息披露，做好客 户安抚，消除社会影响。序保护客户的合法权益预防或减少银行业服务突发事件带来的危害根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本以下简称本预案第二条服务突发事件分类特大个营业网点业务系统故障抢劫客户财产单个营业网点受自然灾害破坏三较大服务突发事件级客户突发疾病客户人身伤害寻衅滋事营业网点客流激增不合理占用银行服务资源重

17、大失实信息传播其影响营业网点正常服务的事件第三条营生的地点时间原因性质涉及金额及人数以及事件适成的主要危害客户反应事态发展趋势和采取的应对措施等第四条营业网点挤兑应急预案营业网点发生挤兑事件营业网点应急处理团队迅速疏导客户防范客户过激行为维持营业秩序二（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上 级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时，由系统内上级服务突发 事件应急处理工作领导机构决泄采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。第十四条其他影响营业网点正常服务事件应急预案（-）营业网点发生停电、运钞车未到

18、等情况不能正常营业，营业网点应急处理团 队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对 聚集人员进行法律宣传和正而劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助 维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账薄到安全地方。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机 构。（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组 织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行

19、业协会报告。第十五条营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场 监控录像资料，并配合事后调査取证。第十六条系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件 严重程度和影响范围，及时进行相关信息披館，减轻或消除社会影响。第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重 程度和影响范用，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协凋应急处理 工作。中国十大军工集团简介（转载）发布时间：2010 0112 23:05:20 查看：489次字体：【大 中小】序保护客户的合法权益预防或减少银行业服务突发事件带来的危害根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引制定中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本以下简称本预案第二条服务突发事件分类特大个营业网点业务系统故障抢劫客户财产单个营业网点受自然灾害破坏三较大服务突发事件级客户突发疾病客户人身伤害寻衅滋事营业网点客流激增不合理占用银行服务资源重大失实信息传播其影响营业网点正常服务的事件第三条营生的地点时间原因性质涉及金额及人数以及事件适成的主要危害客户反应事态发展趋势和采取的应对措施等第四条营业网点挤兑应急预案营业网点发生挤兑事件营业网点应急处理团队迅速疏导客户防范客户过激行为维持营业秩序二