售后服务协议新版.doc

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1、xx产品售后服务协议甲方：上海xx电器有限公司乙方： （公司全称）依据中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定，为维护xx品牌在市场的信誉，切实做好售后服务工作，保护好消费者的合法权益，经友好协商，甲乙双方本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下协议：一、 乙方须具备以下条件：1、 可通邮的门牌地址；2、 具有服务专线且24小时有人接听；3、 具有满足安装维修服务的合格技术人员；4、 具备上门安装维修服务的条件和齐全的专业安装工具。二、 甲方责任：1、甲方应对服务人员进行义务培训，并向乙方提供产品必要的技术资料支持；2、甲方应及时把安装、维修的住处通知乙方；3、甲方必须提供乙方安装、维修记录单以

2、及相应的表格；三、 乙方责任：1、 乙方承接甲方委托的 市场区域内的甲方系列产品的售后服务，应在48小时内完成，含盖区域在72小时内完成；2、 乙方必须详细填写甲方提供的服务单中各项内容，并且要由用户签字确认，不齐全者，服务费用不予结算，保修期限内因安装不当造成的维修费用一律由乙方承担；3、 乙方法人代表、服务专线电话、地址变更，应及时通知甲方，以便服务工作顺利进行；4、 乙方在本地区必须维护甲方的声誉，消除任何形式的投诉，若违规，甲方有权进行处罚；5、 乙方应积极配合甲方在当地的营销服务活动；6、 乙方在产品维修过程中，因技术问题造成的二次维修，发生的一切费用均由乙方承担；四、 结算规定：1

3、、 结算标准，详见附页；2、 结算办法：A、 凡在本协议中规定由甲方承担的服务费用，乙方凭有用户签字确认的安装单、维修单每月结算一次；B、 乙方在次月5日前将安装单、维修单汇总交甲方审核，审核无误后于次月财务对帐单中体现；C、 对未按协议规定执行的服务费用，由乙方承担。五、 处罚：1、 甲方每月对乙方提供的服务单进行稽查，发现以下情况，甲方有权对乙方进行以下处罚：A、 未在规定时限内完成服务导致用户抱怨，20元/次；B、 服务态度恶劣，语言粗鲁致使用户抱怨，50/次；C、 仪容、仪表不整洁者，10元/次；D、 未按公司规定收费，经查属实者，处以超过部分10倍给予处罚；E、 开立虚假安装单、维修

4、单者，经查属实给与100元/次的处罚。2、 如乙方未履行协议中之责任，拒绝配合甲方的营销政策，致使甲方品牌形象受损，甲方可以单方面终止协议，取消其服务站资格:A、 收回甲方提供的所有资料及一切含有甲方品牌标识的物品；B、 乙方所发生的服务费用，在扣除违反政策及协议罚金的基础上，余额部分在甲方结算，同时乙方应退回甲方未使用完的安装单、维修单及其它单据，协议终止。六、 附则： 乙方如在其服务区域内有诋毁、诽谤恶意中伤甲方品牌之行为，造成甲方品牌形象、信誉受损，甲方有权通过法律手段解决在当地解决。七、补充条款：八、本合同期限：自年月日起，至年月日止。九、本合同一式两份，由双方签字（盖章）后即日生效。

5、甲方：上海xx电器有限公司 乙方: 地址：x代表： 代表：签章： 签章：签约日期： 年月日 签约日期： 年月日附页：1安装维修费用结算标准一、说明：凡同我司客服部签订售后协议的单位，保修期内服务费用凭安装单、维修单同上海xx电器有限公司结算，保修期外向用户收取费用，收费标准按保外标准执行。二、结算程序： 服务单位将当月填写齐全的安装单、维修单的第二联于次月5日前寄总公司客服部，客服部收到后，进行100电话稽查回访，依据回访结果由客服部经理签字确认后，在下月财务对帐单中体现。三、结算标准： 1、安装费： 元/台（M6 元/台） 2、移机费： 元/台 3、换机费： 元/台 4、维修费： 元/台（M

6、6 元/台）（保修期内） 注： （1）保修期外维修费用向用户收取，总公司服务部有监督义务；（2）安装维修单填写没有编号的，没有用户签字的，不完整的都不予核销以上标准从2012 年3月1日开始执行上海xx电器有限公司 客服部2012年3月1日附页：2产品退换机管理规定为了进一步提高客户满意度，规范工作流程，提高客服工作效率，特制定此规定。一、 产品换机条件：1、 用户自购买xx产品之日起15日内经我司指定的服务网点售后人员鉴定，属产品质量问题的。2、 自购买之日起（家用）一年内连续维修3次以上仍无法修复的。3、 自报修之日起超过90天未维修好的。4、 新机机体严重变形、绣烂，涂层脱落不可修复，而

7、非人为原因的。5、 保修期内无法提供零配件维修的。6、 因技术问题、材料问题由本公司主动召回的。二、 退货条件：1、 因技术问题、材料问题由本公司主动召回的。2、 走特殊审批流程的。三、 产品退换流程：1、 经销商根据换机条件和退货条件，把需要退回公司的产品填写xx产品退换机申请表并如实填写各项内容（详细、清楚），并传真至公司客服部；2、 客服部收到传真后对内容进行审核，审核后填写批复意见传回经销商；3、 经销商收到填写批复意见的传真件后，按批复意见把该退回公司的产品进行包装并把批复后的传真件一起打包发回公司；四、 相关说明：1、 退换机未经签字同意就发回或通过其他方式擅自发回的，不予入库核销

8、。2、 退换机返回时附件必须齐全，完好，出现缺少附件的将按照附件零售价扣款，退回的每台产品必须包装好，退换产品所产生的运费由收货方承担。由于包装问题，造成机器损坏的，责任由发货方承担。五、 物流运输说明：1、 退换货发回公司时，必须通过指定或双方认可的物流方式，请在返货时提前与公司客服联系。在双方未统一认可物流方式下，如发回的货物提货地址不在公司的提货范围内，所产生的提货费用由发货方承担。2、 退回公司的产品必须写明：收货地址：上海市金山枫泾国家新能源产业基地曹黎路8号收货人：上海xx电器有限公司客服部联系电话：021-67360900-8008 注：以上规定如有更改以最新规定为准。 上海xx

9、电器有限公司 客服部2012年3月1日附页：3零配件管理规定零配件管理规定是客户服务的重要组成部分，直接影响到客户的服务的效率，做好配件的供应和回收管理是做好客户服务的基础。为了加强配件的计划、发放、回收和仓库管理，特制订本规定。一、配件申请流程 1、服务网点根据配件的所需情况，填写xx产品零配件申请表并传至总公司客服部；申请方式：x。传真传至x，传送过后请电话x，联系客服人员确认。2、客服部收到传真或电子档后对申请进行审核，然后根据审核情况发放配件。3、配件发放数量最终以客服部的出库单为准；二、配件发放流程1、服务网点所申请的配件采用挂账的形式，每月将不良配件退回总公司，然后按照所发的配件金

10、额核销，核销周期为一个月；2、每月5日之前，特约服务网点根据当月配件使用情况分别填写配件使用统计月报表与安装维修单一起寄回我公司客服部；3、客服部根据回访后的配件使用统计月报表和维修单进行账面核销；4、退回的废旧配件必须有废旧件标识（机器故障现象），总部对个网点退回的配件100%检测（对无废旧件标识的配件一律不予核销），对超过保修期所更换的配件不予核销；5、零配件收发所产生的运费由收货方承担。 上海xx电器有限公司 客服部2012年3月1日附表：1xx产品退、换货申请表 区域： 申请日期：机型产品编码数量故障现象缺少附件情况购买日期退或换合计 台托运方式联系人：联系电话：区域经理审核：大区、总

11、监审核：客服部审核/审批：总经理审批： 上海xx电器有限公司 客服部xx附表2xx产品零配件申请/核销表区域： 申请日期：联系人： 联系电话：收货地址：序号产品型号配件名称申请数量123456789101112131415客服审核：财务审核： 上海xx电器有限公司 客服部 xx附表：3配件使用统计月报表区域： 日期：联系人： 联系电话：序号安装时间产品型号产品故障更换配件数量维修人员123456789101112131415客服审核：财务审核： 上海xx电器有限公司 客服部 xx附表：4xx电热水器安装单服务站通知日期：用户姓名联系电话购买商场购买日期详细地址产品型号产品编码完成日期安装所有材

12、料收费说明材料名称数 量单 价金 额合 计大写： 佰 拾 元 角小写：￥全国服务投诉电话：xx备注：服务意见：服务站所在的联系电话：服务主管： 服务员： 上岗证号码： 用户签认： 罗 格 热 水 器 维 修 单通知日期： 维修单位：用户姓名联系电话购买商场详细地址购买日期发票号码产品型号产品编码修复日期故障原因服务类别A/保内维修 B/保外维修 C/新品缺件 D/整修耗材投诉电话xx更换配件说明服务费用项目配件名称数量规格金额保外零件费（ ）+维修费（ ） =合计费用（ ）公司规定： A、 服务员上门必须出示服务卡： B、如收费必须出示公司统一的收费表：用户意见用户签认主管服务员服务卡号注：敬请认真填写，若无用户签字确认，本单无效，费用则不予结算！第 9 页 共 9 页