职业健康控制之与顾客有关的过程控制程序--------模版.docx

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1、职业健康控制程序资料编辑： 项目： 公司： 时间： 与顾客有关的过程控制程序 ZH-CX-09-20201目的a. 通过了解掌握顾客（甲方）现有的和未来的对产品（工程）以及服务的要求和期望实施改进，确保实现对顾客的质量、环境、职业健康安全和服务的承诺；b. 对投标（合同）草案的合理性、可行性进行评审，以证实公司满足顾客要求的能力；c. 收集质量、环境、职业健康安全信息，解答顾客咨询，及时处理顾客投诉，提高顾客的满意程度、诚信度、挖掘潜在顾客；d. 公司依存于顾客，维护公司的合法权益，促进顾客工程投标（合同）的建立和顺利实施。2 适用范围适用于公司承揽的所有市政公用工程施工项目投标（合同）签订前

2、的评审及其合同的履行。3 职责3.1 业务管理部a. 负责开拓市场、洽谈业务、承揽市政公用工程项目；b. 负责起草投标（合同），组织各部门进行合同的合法性、合理性、完整性的评审。3.2业务管理部、工程管理部、项目部负责施工图纸评审及预算编制，提出设备、材料清单。3.3物资供应部负责对投标（合同）的资源可行性评审。3.4工程管理部负责施工工程的竣工回访及质量服务等。3.5总工程师负责投标（合同）的总体评价和审批。4 工作程序4.1与顾客有关的过程a. 与工程有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的、对工程交付后产品的性能、用途、使用所必需的要求以及与产品有关的法律法规要求和满足产品质量性能及服务要求

3、以及任何迎合顾客超前意识的要求；b. 与工程有关的要求的评审：组织应评审与工程有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如签订合同或订单前以及合同或订单更改之前）；确保组织有能力满足市政公用工程所要求的规定与合同和订单一致，以及有关环境、安全技术方面的要求；c. 顾客沟通：确定并实施与顾客沟通的有效安排；顾客在形成合同和订单前对产品、服务信息的了解、合同和订单形成（包括修改）过程中以及合同和订单实现后顾客意见的反馈。4.2 业务管理部（或到建设单位领取工程项目标书）选择文件市政工程施工图纸、产品要求及顾客期望，负责编制投标书。4.3 工程管理部组织施工图纸会审，将施工图有关问题向设计部门反映，同

4、业务管理部负责向招标办咨询。确认无疑后，业务管理部和工程管理部组织编制工程预算书和施工组织设计。4.4 工程管理部根据工程预算书和施工组织设计，草拟工程投标（合同）书。4.5 合同签订前的评审4.5.1合同类型：市政工程施工合同。4.5.2业务管理部根据市政工程施工合同组织由管理者代表、总工程师、各相关部门部门有关人员对投标（合同）草案进行评审。确保实现公司对顾客的承诺，解决合同草案中与顾客要求不一致的问题。4.5.3业务管理部负责组织提供评审文件，包括合同草案及附件、相关的法律法规文件。4.5.4评审内容a. 顾客的各项要求是否在合同条款中得到明确规定：b. 顾客要求在没有书面说明情况下应确

5、保口头协议在其被接收前得到确认；c. 与以前表述不一致的要求是否得到解决；d. 公司是否具有满足合同要求的能力。4.5.5评审方式根据市政工程施工合同，由业务管理部分别采用会议评审、传递会签、授权人签字评审方式。业务管理部负责记录、并填写“合同评审表”报公司管理者代表或授权人审批。4.5.6经过评审后的合同草案，由业务管理部与顾客联系签署合同事宜，由相关人员根据评审结果与顾客代表洽谈，就与顾客不一致的问题进行磋商，直至与顾客达成一致意见。经管理者代表审批后，由管理者代表或授权人进行签订合同。签订后的合同一式两份。分别由顾客及公司业务管理部保存。4.6 投标（合同）实施4.6.1工程管理部负责向

6、顾客提交工程开工报告。4.6.2投标（合同）建立后，由业务管理部组织各部门收集、汇总迎合顾客的超前意识方面的资料。4.6.3工程管理部根据工程预算、施工组织设计，提出设备、材料清单、工程进度、质量标准和采购计划交相关部门确认。4.6.4财务部根据设备、材料清单、工期要求，提供资金保证，交工程管理部确认。4.6.5物资供应部根据采购计划，依据有关法律、法规组织配备材料、设备等资源，转交项目部。4.6.6工程管理部在投标（合同）实施前向项目部进行顾客产品（工程）施工交底，并将工程施工图纸、质量标准、工程进度交项目部审定。4.6.7项目部要严格进行质量控制，做好各项施工记录、行业资料、设备维护、产品

7、验收合格单，要满足或超越顾客（甲方）的需求和期望，使公司产品（工程）服务处于领先的地位。4.7投标（合同）修改4.7.1投标（合同）履行过程中，由于顾客要求或现场客观因素影响，需修改图纸，经顾客批准由设计部门修改。4.7.2在合同履行过程中，由于顾客要求或客观因素影响，需要变更合同文件某项内容时，业务管理部应视变更对工程施工的影响程度分别处理，经公司管理者代表或授权人批准。4.7.3合同的变更，应在不影响原有的产品（工程）主要性能的情况下做一般的更改，经公司管理者代表或授权人批准后，由业务管理部保存变更文件，并将变更文件及时传递到相关部门。4.7.4合同履行过程中，如合同内容本身发生较大变化或

8、顾客提出较大的合同更改（即对工期、质量标准、合同价格的更改）时，要及时通报有关职能部门（财务部、物资供应部、综合管理部等）必要时报告公司管理者代表。业务管理部负责组织原合同评审的有关人员进行重新评审，填写“合同变更评审表”，并将评审结果报公司管理者代表或授权人审批。由管理者代表或授权人组织有关人员与顾客协商一致后，变更有关合同条款或签订补充合同，变更后的合同或补充合同按原合同发放范围及时发送到各有关部门及顾客。4.7.5在合同更改时，要确保相关文件得到修改，确保相关人员知道变更内容。4.7.6合同变更、修改，双方要及时以文字的形式传输，并履行完善签字或盖章的手续，同时按有关要求由业务管理部保存

9、，并定期归档。4.8顾客沟通业务管理部负责与顾客沟通，并填写相关的记录表，如果顾客提出的问题涉及合同更改则应由原评审人员进行评审，按4.7执行合同更改。a. 业务管理部负责对组织与顾客沟通作出有效安排；b. 与顾客有效的沟通，目的是为了充分和准确的掌握顾客对公司产品的各项要求及服务、环保、安全性能等方面是否满意。4.9投标（合同）完成4.9.1顾客产品（工程）按投标（合同）要求完成后，由工程管理部负责向顾客提交产品（工程）完成（竣工）报告。4.9.2工程管理部向顾客（业主）提交产品（工程）记录（竣工技术资料）：a. 竣工图纸；b. 图纸会审记录；c. 设计变更及技术签证；d. 施工检查记录；e

10、. 隐蔽工程检查记录；f. 材料合格证及检验证书；g. 材料检验见证记录；h. 质量检验评定记录；i. 技术交底记录；j. 工程结算书；4.9.3申请顾客、组织相关部门对公司产品（工程）质量、功能检查验收。4.9.4收集产品（工程）信息a. 顾客对工程质量、环境、安全使用的意见和建议；b. 施工过程中，顾客对工期，工程管理的要求；c. 解答顾客对产品（工程）咨询，满足顾客需求。4.9.5顾客对产品（工程）质量不满、抱怨、投诉时，由工程管理部负责与顾客沟通，向顾客赔礼道歉，并迅速采取补救措施，将补救措施反馈给顾客，直至达到顾客满意为止。顾客投诉在三天内答复。4.9.6产品（工程）交付顾客使用后对

11、顾客沟通的有效安排。工程管理部每年组织一次对交付工程进行责任期回访服务，帮助顾客维修产品。4.10产品（工程）交付（竣工）后的总结评价4.10.1管理者代表负责组织各部门对公司产品（工程）交付（竣工）后的投标（合同）评价。4.10.2业务管理部对合同的执行情况进行总体评价。通报顾客满意度，公司诚信度的评价措施。4.10.3工程管理部负责对交付（竣工）后产品（工程）质量的完好性评审，提出再改进的措施。4.10.4财务部负责对资金使用、工程决算进行成本核算，对资产使用的合理性及公司利益进行评价。4.10.5项目部负责对工序质量控制、资产运用的评价，提出对顾客服务质量控制的再要求。4.10.6经过总体评价，提出改进的方向及时机。5 相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3施工过程控制程序5.4施工安全管理程序5.5劳务供方及服务供方管理程序6 记录6.1 顾客意见与投诉处理记录6.2 工程竣工报告6.3 合同变更评审表6.4 合同评审表6.5 工程施工合同台帐6.6 回访记录6.7 顾客满意度调查表