银行分行文明服务档案管理办法模版.doc

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1、关于印发xx银行文明服务档案管理办法的通知各分、支行，总行各部、室、中心：为全面提升优质文明服务水平，进一步规范文明服务档案管理，总行制定了xx银行文明服务档案管理办法，现印发给你们，请认真学习，严格执行。 二o一三年六月十七日 主题词：文明服务 档案管理 通知 校对：勾荣梅 二O一三年六月十七日印发 （共印74份）xx银行xx分行营业部文明服务档案管理办法第一条为全面提升优质文明服务水平，进一步规范文明服务档案管理，根据xx银行文明服务管理办法的有关规定，特制定本办法。第二条文明服务档案是展示优质文明服务工作的原始记录，是接受上级管理机构检查考评的基本依据，是总结创建经验、提高创建水平的有效

2、手段。第三条文明服务档案的直接管理由纪检监察室负责，业务上接受办公室的指导。第四条分支行是文明服务档案管理的执行机构，负责落实总行有关文明服务档案管理的规章制度，做好文明服务档案的日常管理工作。第五条建立文明服务档案应坚持依法合规、真实全面、规范管理、有效利用的原则。第六条文明服务档案分为文字档案、图片档案和声像档案，主要包括在文明服务达标和晋级创建及保持过程中形成的有保存价值的各种文字、图表、声像等原始历史记录，确保文明规范服务档案资料完整，随时可调阅、查看。第七条文明服务档案需按下列分类法进行整理、立卷：第一类，上级管理机构下发的规范性文件。包括：中国银行业协会、河北省银行业协会相关制度汇

3、编及文明规范服务相关规范性规章制度、细则（从业人员道德行为公约、反不正当竞争公约、从业人员流动公约、银行业自律公约、中国银行业反商业贿赂承诺、个人住房贷款业务自律公约、公平对待消费者自律公约、柜面服务规范、客户服务中心服务规范、零售业务服务规范、营业网点大堂经理服务规范、存款业务自律公约、文明规范服务工作指引、票据业务规范、服务方面给消费者充分知情选择权自律要求、严格规范经营有效服务实体经济的自律要求、残障人士银行服务自律要求等）。第二类，总行下发的规章制度、管理办法、相关通知、检查通报等规范性文件。包括：xx银行文明服务工作管理办法、文明服务工作达标方案、文明服务工作晋级方案、营业人员礼仪修

4、养手册等。 第三类，分支行文明服务工作形成的资料。(1)规章制度，包括文明服务工作的通知、通报、文明服务工作制度、服务考核、环境卫生规章制度、安保保洁与第三方驻点人员管理办法、消费者权益保护制度、应急预案、考勤制度、服务明星评比办法等；(2)自查工作中形成的报告、措施（每月自查一次，并有自查记录）；(3)培训、考试（培训每周一次，考试每季一次）；(4)工作动态包括经验交流、学习体会及感想；( 5)大堂经理档案，包括大堂经理岗位职责、留言簿、晨会记录、大堂经理工作日志（服务环境自查标准、服务礼仪自查标准、操作规范自查标准、服务管理自查标准，见附件）；(6)投诉处理和客户满意度调查（每月调查一次）

5、；(7)声像档案包括分支行获得的荣誉展示、文明服务及各种宣传活动中形成的图片及影像，如各类会议、培训、服务宣传、服务践行、业务技能比赛、服务明星评选、文体活动等内容，制成相册并标注详细说明。第八条文明服务管理档案应按照类别分年度及时收集、分类整理、规范装订，编制目录（内容包括序号、时间、文件号、文件名称、页码五栏），用档案盒有序放置，以便于保管和查阅。第九条文明服务档案既是本单位档案的一部分，又具有一定的独立性，必须确定专人管理，统一保存。遇有人员岗位变动时，应及时做好交接工作。第十条文明服务工作档案资料的保管期限为十年。各单位可根据工作需要决定是否延期保存。第十一条 本办法适用于xx银行各分

6、支行。第十二条 本办法由总行纪检监察室负责解释、修订。第十三条 本办法自印发之日起实施。附件1：大堂经理服务环境自查标准考核项目考核内容标准分值评分标准自查情况及改进措施外部环境机构10行徽、牌匾规范、齐全、清洁得10分。附属设施周边环境8附属设施、周边环境整洁得4分；不乱贴印刷品得2 分；无杂物得2分。内部环境客户区环境8门窗玻璃干净得4分；地面墙面无灰尘、纸屑、障碍物等或雨天地面干燥得4分。3营业厅光线好，照明灯光全部开启得3分。3营业厅温度适中，感觉舒适，空气清新得3分。3营业厅功能区标识字迹清楚，宣传品及时更换得3分。4营业厅有提醒类文字得2分；填单台、沙发（桌椅）整洁得2分。工作区环

7、境3经营许可证、营业执照悬挂在客户能看到的地方，排列整齐，得3分。3柜台无杂物，柜员工作台无私人物晶、手机得3分。3柜员工作台办公用品摆放整齐，不在工作区就餐得3分。2终端上不摆放、粘贴物品，使用统一屏幕底色、屏保程序得2分。服务设施机具类8配备客户桌、椅（沙发）、老花镜、废纸桶每项得2分。5电脑、自助设备、利率牌、时钟、大屏幕等设备正常工作得3分；干净整洁、不乱贴标贴得2分。4为客户配备点钞机得2分；点（验）钞无误得2分。宣传类5各类业务宣传折页每种得1分；整齐得2分，最高得5分。5有报刊杂志，得2分；及时更换（2日内）得3分。业务类5配备复写纸、笔，得1分；书写流畅得2分；有填写范例得2分

8、。6有监督台、意见簿（箱）得3分；有监督电话( 8693588)，柜员照片及时更换，意见簿有页码，每项得1分。2为客户提供现金袋（信封）得2分。2无柜员值班的柜窗口放置提示牌得2分。3使用一米线标识、排队指示（叫号机）得3分。便民类2客户区配备饮水机、纸杯得2分。1营业厅内为客户配备雨伞得1分。1对开立银行卡的客户，主动配备卡套得1分。l为客户提供复印服务得1分。附件2：大堂经理服务礼仪自查标准考核项目考核内容标准分值评分标准自查情况及改进措施仪表要求着装10穿着全行统一服装得5分；服装穿着整洁、平整得5分。10男经理配穿黑色皮鞋、深色袜子、衬衣下摆不外露得5分：女经理穿职业装谐调，袜口、衬裙

9、不外露得5分。工作牌5佩带工作牌（工号牌）得5分。仪容要求个人形象5个人形象气质好得5分。妆容10女经理淡妆，头发不异型异色，长发束起，不留长指甲，不佩穿夸张服饰每项得2分。10男经理头发不异型异色，头发长短适中，不留胡须，不佩穿夸张服饰，不穿异型鞋每项得2分。仪态要求举止4工作时做到亲和友善，面带微笑得4分。4在营业室内无嬉戏、大笑、叫嚷等现象得4分。4与客户交流要面向客户的得4分。4接待客户过程中，无接打电话或与同事说话现象的得4分。仪态要求姿态3站姿大方，无摇动身体或双脚的得3分。3为客户办理业务时，坐姿端正，无斜靠在椅子上的得3分。3示意客户时，手心向上，无单指或手心向下手势的得3分。

10、礼貌用语迎接时3迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，与客户对话时说“请您”得3分。3当客户在徘徊犹豫时，主动询问：“您好，请问您办理什么业务？”或“您好，请问您需要帮助吗？”得3分。3对经常惠顾的客户，能加上客户的姓氏或职务得3分。办理中3客户等待时说：“对不起，请您稍等。”，对等待时间长的客户说：“对不起让您久等了。”得3分。3多做提醒，如“你的存款还没有到期，现在支取按活期计笪，僬还支取吗？”等得3分。3对个别客户的无理要求，婉转拒绝说：“对不起，很抱歉”得3分。4在服务时无对客户使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语的得4分。电话用语3接听电话时说：“您好，xx银行”（外线）或“您好，XX支

11、行/XX部门”得3分。附件3：大堂经理操作规范自查标准考核项目考核内容标准分值评分标准自查情况及改进措施工作人员人员设置10火堂经理熟知金融法规、业务知识和接待客户的技巧的得10分。工作牌10佩带或桌前摆放“大堂经理”1：作牌的得10分。营业前准备12营业前5分钟准备好物品、开启空调、照明等设备；摆好宣传晶、海报；检查笔、复写纸、点钞机、废纸筒等是否能正常使用；检查利率牌、饮水机等是否正常运转；桌椅、排队指示、书报杂志是否摆放整齐；。纸杯（糖果）是否充足；自助银行环境、设备是否正常；自身及柜员仪容仪表是否规范的每项得1.5分。营业中要求3对客户礼貌热情、应对得体得3分。3始终保持亲切和蔼的态度

12、，平等对待每一位客户得3分。3不在营业厅内客户休息区就座、看寸0报、饮水得3分。3微笑对待每一位客户，主动招呼、接待客户得3分。3耐心冷静，谦逊大度，不顶撞客户得3分。4规范使用服务用语，严禁使用服务禁语得4分。3注意为客户保密得3分。3官传介纠要准确。无误导客户行为得3分。3排除机器设备故障时，摆放暂停服务指示牌得3分。4保持营业厅环境，没有客户时注意随时整理营业厅，得4分。3主动指导客户使用各项自助银行服务设施得3分。3维持营业秩序，应付突发事件得3分。3接听设置于大厅内的咨询电话得3分。3营业中能主动协助同事，协助柜员排解柜台纠纷得3分。3做好“一米线”的维护工作和客户疏导工作得3分。3

13、注意营业厅安全，对遗留、遗弃物件，及时处理得3分。3协助或守候最后一个客户完成交易离开银行得3分。营业结束3整理营业厅现场，关闭所有电器设备得3分。3检查自助银行，保证自助设备晚间使用得3分。3对客户提出的意见加以解释或汇报，反馈客户得3分。3填写大堂经理值班日志，对问题提出整改建议得3分。3及时将客户动态与柜员、主管沟通得3分。附件4：大堂经理服务管理自查标准考核项目考核内容标准分值评分标准自查情况及改进措施组织领导领导管理5成立领导小组，有措施或工作会议记录的得5分。服务理念5有服务理念的得5分。客户投诉处理首问负责制10实行首问负责制的得10分。投诉记录10记录真实得10分，不真实得1-5分，没有记录的不得分。限时处理10投诉在网点内即时处理，需有关部门协调的2日内处理完毕，需协调其他银行的3日内处理完毕的得10分。争议处理10执行管理部门处理决定的得10分。反馈及档案10及时向客户反馈处理结果的得5分，对投诉档案总结分析的得5分。服务管理检查检查制度4支行对人堂经理服务质量每月检查不少于一次，有记录的得4分。4人堂经理每月自查一次，有记录的得4分。制度落实4支行配备与数量适应的火堂经理人员的得4分。4有检查报告和问题整改措施的得4分。4有走访客户记录的得4分。奖罚制度奖励制度处罚20支行有优质火堂经理奖励制度，得5分，认真执行的，得5分。