接待话术1人力资源商务礼仪_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、文明用语“十四字”：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见 禁忌：1 不知道。2 谁卖你的你找谁去！3 没上班呢，等会儿再说。接待处话术 开场：欢迎光临新世力，有什么需要帮助吗 1、需要介绍 新世力大卖场为便于顾客的购买能够一站到位，我们综合了从后厨、客房直至大堂前厅的各种材质的用品，以市场最低价的形式让您省力，又省钱。您看您需要哪方面的（1）我可以为您介绍我们的采购顾问，带您到我们的卖场参观一下；（2）这是我们的一部分产品彩页，您可以浏览一下，我们再去卖场看看实际产品。2、有目的地直接购买 您稍等，我帮您介绍一位采购顾问，他可以直接为您提供更专业的服务。3、只是看看 需要我们的介绍吗（1）

2、需要：（根据采购顾问的时间）我帮您介绍一位采购顾问，他可以为您提供专业的服务。（2）不需要：那好，您先自行参观，需要的时候您可以直接找卖场的服务人员。（3）参观后无成交：欢迎您下次光临，再见！4、等人 需要我帮您叫一下吗（1）不需要：那好，您请坐，我帮您倒杯水（根据接待员的时间，向顾客了解他的资料和信息。如果只是占座，隔五分钟问“要不要帮您叫一下”）（2）需要：问清楚信息后，广播上通知一下，您请稍等（五分钟后如果没有下来，请他去卖场）采购顾问话术 裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管

3、理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文1、未经接待员介绍 您好，有什么需要帮助吗（1）有购买目标：好的，我帮您带到陶瓷区，有我们专业的陶瓷顾问、（2）需要介绍：您是家庭需要还是单位

4、需要您从事什么行业的一般需要那部分用品较多（3）只是看看：参考前台话术 3（4）找人：简单了解下情况 可以直接帮助：直接帮他忙到位（不耽误接待其他顾客）不能直接帮助：对不起我不能直接带您过去，您朋友的位置应该在*，您从这边过 去就可以了 2、经接待处接待 了解对方需求后，需要购买。（其他情况参考采购顾问话术 1）您好，这边请，我们每个区域都有专门负责的采购顾问 裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示

5、公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文一、开场白，打招呼，寒暄！1、您好！欢迎光临新世力！2、上午好！（下午好）欢迎光临！3、您好！请随便看看！4、您好先生（女士）！有什么我可以帮你的吗 5、您的衣服好漂亮啊！6、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊我可以仔细看看

6、吗 7、您好！您今天看起来特别有气质!8、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊 9、您好！您的小孩好可爱啊！10、11、12、13、备注：裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不

7、加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文 要领态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免出现公式化的问候。要领细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。避免说话太快，口气生硬，连珠发问。二、介绍产品 1、这款的产品是我们公司设计师精心设计的 他的特点是他的优点是您戴上后会 2、您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点是他的优点是客户满意度很高！3、这种款式是目前市面上销量很好的，他的特点是他的优点是！备注：要领耐心介

8、绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标

9、题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文 避免沉默、一个人说个不停。五、礼貌收银 1、我帮您算一下全部费用，您看一下！我帮您开票 2、请问您是付现金，还是刷卡啊 3、这是收您的钱，您请稍等！4、让您久等了，收您元，找您元。您请过目！5、6、备注：要领说话清楚，展示单据，当面点清款项。避免说话含糊不清，命令式的口气。七、登记 1、请您填一份贵宾档案可以吗我们可以送您一张会员卡！裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部

10、门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文 2、您现在购买我们产品达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的话我们会优先通知您的！并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。3、麻烦您填一下具体

11、生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！（视自己店内情况而定）4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。备注：要领要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。避免敷衍了事，不耐烦，口气生硬。八、送客 1、您的货品我帮您整理好了，您检查一下！2、这是您的货品，这是发票，请拿好。（双手递给顾客）3、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于产品的注意事项和我们的售后服务承诺。4、谢谢您！欢迎下次光临！裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发

12、布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文 备注：要领有耐性，微笑目送远走。避免喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。营业员的职业道德 1、热爱本职，忠于

13、职守 热爱本职，忠于职守是职业道德中的主要规范。做营业员首先是喜欢这个职业，才能把自己的热情传递给顾客，才能使自己的行为符合顾客的心里要求。2、遵纪守法，廉洁奉公 遵纪守法，廉洁奉公是营业员职业活动能够正常进行的重要保证。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是营业员应有的思想道德品质和行为准则。营业员每天都要接触大量的货物和钱物，做到不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄漏商业机密，包括有关制度，货品加工地，商品的有关内容，即将举办的促销活动，柜台商品的构成及帐目等。3、公平买卖，诚信经商 公平买卖，诚信经商是商业道德规范的核心。是营业员必须遵守裁办公会议意见修改形行政后勤部编制

14、文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文的职业道德。公平买卖体现在：

15、对商品准确命名，明码标价，诚信无欺，确保商品质量，并在推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价，次质次价，同质同价。真诚守信，讲信誉，重承诺，是经商取胜之本。作为一名营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象。4、礼貌待客，热情服务 5、刻苦学习，钻研业务 刻苦学习，钻研业务是提高营业员素质的重要方面。店员的岗位职责 1、服从店长的安排，主动工作。2、努力完成销售目标。3、保证货品数量准确：供退货数量、存货数量、销售数量。4、保证上柜货品的质量。5、准确填写各种报表。6、做好卖场形象的维护（包括商品整理、宣传品摆放、标签检查、卫生检查）。裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记

16、注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文 7、能够反馈销售登记信息。8、努力控制销售费用。

17、9、遵守本店的各项准则，保守公司机密。10、月末与公司结帐单进行核对：个人销售额、增值税发票金额、销售小票 裁办公会议意见修改形行政后勤部编制文件字号并办理发文登记注本流程适用于集团公司一级管理手册二级程序三级规章制度文件的编制和发布管理行政后勤部为文件管理责任部门其它文件如各类通知管理部门报总裁或主管副总裁示批示会议纪要函等公司决议决定指示公报通知通报规定发文标识为印制带有建研地基基础工程有限责任公司文件字头的专用文件纸公司报告请示批示会议纪要函等发文标示为印制带有建研地基基础工程有限责任公司字头的专用纸中排列年份应标全称用六角括号括入序号不编虚位即不编为不加第字发文由行政后勤部统一编号标题由发文机关名称公文主题和文种组成标题中除法规规章名称须加书名号外一般不用标点符号可分一行或多行居中书写主送机关公文