物流信息跟踪流程人力资源信息管理_人力资源-信息管理.pdf

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1、物流信息跟踪流程 一、目的 1 规范员工物流信息跟踪标准及操作流程；2 确保客户购买商品配送的及时性及准确性。二、适用范围 客服中心物流客服组，客服中心质检组 物流信息跟踪流程 流程说明：1.客服处理订单并点击发货；2.D+1 物流信息是否正常显示；2.1 正常，D+2 继续跟进；2.2 不正常，联系卖家跟进商品发货;2.2.1 D+2 时物流信息是否正常显示;2.2.1.1 正常，按 D+1 标准执行物流跟踪操作；2.2.1.2 不正常，催促卖家发货，并联系客户安抚；2.2.1.2.1 D+3 联系客户，此时是否正常发货；2.2.1.2.1.1 同意发货，转 1；2.2.1.2.1.2 不同

2、意发货，致歉并取消订单，告知退款周期，完成；3.D+2 时物流信息是否正常显示；3.1 正常，D+3 跟进；3.2 不正常，判断原因；3.2.1 物流转运方向异常：联系物流公司，更正收货地址。状态备注“疑件”；3.2.2 物流未更新：联系当地的物流公司确认情况，及时处理。状态“物流异常”；3.2.3 物流信息异常：联系物流公司，出现丢件、损毁等异常情况时 1).联系快递沟通赔偿事宜；2).致电用户说明情况致歉，致电用户马上重新发货是否可以等待；3.2.3.2.1 同意发货，转 1；3.2.3.2.2 不同意发货，致歉并取消订单，告知退款周期，完成；4.D+3 时物流信息是否正常显示；4.1 正

3、常，D+4 跟进；4.2 不正常，判断原因；4.2.1 物流无更新：联系当地的物流公司确认情况，及时处理。状态“物流异常”；4.2.2 物流未更新+2：联系当地的物流公司确认情况，及预计到达时间并联系客户说明情 况范围客服中心物流客服组客服中心质检组物流信息跟踪流程流程说明客服处理订单并点击发货物流信息是否正常显示正常继续跟进不正常联系卖家跟进商品发货时物流信息是否正常显示正常按标准执行物流跟踪操作不正常催促卖家信息是否正常显示正常跟进不正常判断原因物流转运方向异常联系物流公司更正收货地址状态备注疑件物流未更新联系当地的物流公司确认情况及时处理状态物流异常物流信息异常联系物流公司出现丢件损毁等

4、异常情况时联系快递告知退款周期完成时物流信息是否正常显示正常跟进不正常判断原因物流无更新联系当地的物流公司确认情况及时处理状态物流异常物流未更新联系当地的物流公司确认情况及预计到达时间并联系客户说明情况及预计送货时间状态及预计送货时间。状态“物流异常”；4.2.3 物流信息异常，转 3.2.3；5.D+4 时物流信息是否正常；5.1 正常，客户签收商品；5.2 不正常，客户未收到货，联系物流公司核实预计送达时间，并向客户致电说明，跟 踪直到客户签收商品；6.流程结束。四、物流信息跟踪操作标准 1.物流客服每日跟踪订单物流情况，更新新订单；2.遇到异常时，物流客服及时上报并联系相关人员了解、解决

5、异常；3.物流客服主管每日必须掌握异常订单情况及解决情况；4.客服中心质检组根据物流跟踪实际操作情况为物流客服进行绩效评分。范围客服中心物流客服组客服中心质检组物流信息跟踪流程流程说明客服处理订单并点击发货物流信息是否正常显示正常继续跟进不正常联系卖家跟进商品发货时物流信息是否正常显示正常按标准执行物流跟踪操作不正常催促卖家信息是否正常显示正常跟进不正常判断原因物流转运方向异常联系物流公司更正收货地址状态备注疑件物流未更新联系当地的物流公司确认情况及时处理状态物流异常物流信息异常联系物流公司出现丢件损毁等异常情况时联系快递告知退款周期完成时物流信息是否正常显示正常跟进不正常判断原因物流无更新联系当地的物流公司确认情况及时处理状态物流异常物流未更新联系当地的物流公司确认情况及预计到达时间并联系客户说明情况及预计送货时间状态