营业员培训资料人力资源咨询培训_人力资源-咨询培训.pdf

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1、 第六章 专业知识与技巧 第一篇 商品知识 一、商品的管理 1、商品的定义：有价值的物品就是商品，亦即能够提供价格与销售的物品。2、商品的陈列 商品陈列的定义：商品陈列展示能表现出品牌风格，可以使品牌、产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力，而且最终促成销售的唯一机会是最终连接“品牌”、“产品”、“消费者”的唯一感应纽带，对实际销售有着息息相关的作用。商品陈列的五大基本要求 、必须具有艺术性实用价值和美感 、必须具有思想性大型的活动和打折方面 、必须具有季节性夏季淡色、春秋青色、冬季以暖流色为主 、必须具有创新性模特经常换、新款也有经常换 、必须具有独特性指适合年龄层、消费群、胖瘦人体 商品陈

2、列中需了解的事项包括 、内涵 A、了解品牌的含义 B、了解设计师表达的意义 C、了解适合人群、气质、年龄 、色系 A、了解各种颜色的性质 主色：黑灰白 基本色：红黄蓝绿 同色系搭配、柔和舒适 B、了解本季度流行色，今年流行色 C、陈列的色彩搭配 D、不要以自我认识色调为主 、套系 A、上衣、下装内配和分开的搭配 B、同一系列的搭配方式 C、套装自已搭配（包括一些饰物）1 陈列的分类（分为五大类）、分区陈列（重点陈列）每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化，能否让顾客一进店就能 看见最好的服装，这就需要店员在陈列商品时划分区，具体以 A 类、B 类、C 类进行 分类。A 类区：整个店铺

3、是最具销售优势的区域，是客人最先驻足最先看到的地方，应该陈列的商品是新货品，主推货品及应季打折畅销品。B 类区：是顾客再次停留地，应陈列商品为打折商品或在 A 区陈列过的商品（使顾客产生新的兴趣）C 类区：顾客最后到达的区域，应陈列商品的基本款式或库存商品。、色彩陈列 我们不管陈列任何品牌的服装、都是由多种颜色组成，陈列时应按照色彩渐变的 效果去陈列，如把不同的颜色、不同款式的服装随意排列，会给顾客一种视觉压力，造成整个商品陈列杂乱无章。色彩杂乱的情况：我们可以按照基本色系过渡法来陈列，颜色由浅入深。本色浅黄深黄浅咖啡深咖啡咖啡色 红色紫色 蓝色灰色 绿色黑色 （注：白色与黑色是基本色可以跟任

4、何色搭配）陈列中也可以根据色彩效应进行陈列 A、彩虹效应：即由深色为底，由浅入深（根据色系，这种陈列跟天空的 彩 虹样有流动感）。B、琴键效应：它是指交差的色彩即深浅深浅（几件深，几件浅），这种陈列 方式使整个货品有跳跃感（时尚感）。C、近似效应：是指一个挂通摆放深色，另一个挂通摆放浅色，这种陈列方式 给人以清新的感觉，且觉得货物整齐。以上是两种色彩陈列的方式，我们要根据具体的条件和环境，去选择正确的 颜色陈列。、挂装陈列 没有相关搭配款式。在货品较少、货架充足的情况下应该短款、长款分开挂。在货 品较多、货架不充足的情况下，应由短款到长款逐次挂放。2 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示

5、能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 有相关搭配的款式。在货品陈列中应采

6、用连带款进行陈列，例如：上衣配裤子、裙子。挂装陈列要求：、尺码由小到大，由前向后 、衣服的领口挂牌不得外露 、衣架的品牌标志要统一 、衣架勾的地方要统一 、挂装的衣扣应齐全拉链拉上，裙子裙带系齐 、模特的着装是否有吊牌露在外边或脖子的领口处 、挂装不宜拥挤，其中每个挂装之间 3 公分，整个货区的挂装衣架要统一 、过季品应选择单独挂通陈列，并应同时配制明确标识 、层板陈列 叠放在层板上的衣服应注意协调性和趣味性。每摞衣服必须衣线平直，主须、襟面平整，自上而下，尺码由小到大。价签吊牌要统一置入衣服内里。相邻两摞衣服距离 10 13 公分左右。层板上的衣服陈列高度 2030 公分，夏季 9 件左右，

7、春秋季 6 件、冬季 3 件左右。层板上的衣服颜色应协调，以彩虹效应效果为最好。层板上的衣服每周更换两次或颜色变化，避免造成滞销现象。层板有的衣服挂通上也要陈列。、模特陈列 模特出样不但可以展示服装的款式，也可以展示出自已的品牌风格。、模特要质地统一，保持整洁，不能倾斜摇摆，且模特高度要一致 、应根据天气的变换对模特进行更换服装 、模特服装是否搭配合体 、模特所穿尺码是否有充足的存货可供顾客选择 、模特所穿衣服是否熨烫平整 、模特的着装不能让吊牌外露 、检查模特着装的后面别针是否有伸拉衣服不自然的地方 、选择适宜的饰品增强模特的效果 3 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风

8、格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 、模特应每周更换二次，新货采购应及时更换 、当套

9、装搭配展示时，一般将其中裙子从里面加挂，裙口应出上装下摆 20 公分、服饰挂装时，应距地面不应少于 5 寸应注意模特灯光的效果，如灯光有坏应及时的调整灯光（重点照明）。模特的摆放应注意协调和对称。、两个模特在一起摆放（AA）应风格和款式相仿，且颜色应是同一色系、三个模特摆放在一起（ABA），第一个和第三个颜色相仿，中间要与众不同、四个模特在一起摆放（ABAB），A 和 B 颜色相似；（ABBA）B 和 B 颜色相似 以上五点是服装的陈列知识，我们只有掌握如何进行商品陈列，才有增加货品的价值。烘托环境的舒适，吸引更多的消费者，从而促进销售额的提高。、商品陈列中的注意事项 装饰物：搭配作用 时间的

10、调整：一周换一次，新货上市着重展示 标牌的隐藏 根据库存量调整：主推尺码齐全的款式 销售人员的自身形象展示 3、商品的缺断货。此是商品管理的重要一环 要有能力发现缺货，即什么商品好卖或缺货。要有办法在最短的时间内进行追货及补货，以满足销售工作，杜绝商品短缺状况之出现。商品的仓库整理 将仓库所有货品分类，按款式、颜色、尺码归类摆放。畅销货品放置易拿易取处。装箱货要在箱面注明款式、颜色、尺码及件数。假冒伪劣的商品 冒用他人注册商标或者伪造注册商标的。伪造或者冒用商品名优标志、认证标志、商品产地、他人名称字号、地址的。掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的。伪造或者冒用生产许可证

11、号、批准文号的。4、5、4、的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能

12、否让顾客一进店就能看见最好的服装这 、不符合有关保障人体健康、人身或财产安全的国家标准、行业标准或者地方标 准的。、过期、失效或者变质的。、国家明令淘汰的。、标明的技术指标、用途与实际不符的。、无产品质量检验合格证、无中文标明的厂名、厂址、按规定应有中文说明而无 中文说明的。、法律、法规规定的其它假冒伪劣商品。第二篇 面料常识 一、纺织纤维的分类 植物纤维 种子纤维：棉、木棉等。韧皮纤维：苎麻、亚麻、黄麻等。天 然 毛纤维：羊毛、兔毛、骆驼毛等。纺 纤 动物纤维 维 丝纤维：桑蚕丝、柞蚕丝、蓖麻蚕丝等。织 矿物纤维 石棉等。纤 人造无机纤维：金属纤维、玻璃纤维等。维 化 人造纤维 人造纤维素纤

13、维：粘胶纤维、富强纤维等。学 纤 人造蛋白纤维：大豆纤维、花生纤维等。维 合成纤维 涤纶、锦纶、腈纶、氨纶、丙纶等。天然纤维是大自然中已有的纤维。化学纤维分出人造纤维与合成纤维，其中人造纤维又叫再生纤维。二、常用纤维特性及衣物洗涤保养 1、棉 纤维特性：含有丰富的纤维素。棉纤维具有较强的吸湿性和保暖性，穿着舒适、柔软、透气。棉纤维的抗碱能力很强，但遇到酸会发生作用而使纤维强力明显下降，遇到强酸或浓酸时会变脆而丧失使用价值。如长时间与日光接触会发硬变脆，在潮湿 的状态下遇到细菌棉纤维或面料会发霉变质。5 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产

14、生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 棉织物洗涤保养：棉织物的耐碱不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皀或洗涤剂洗涤。洗涤前，可

15、放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏 。贴身衣物不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为 40-50。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。2、麻 纤维特性：麻纤维比较粗，长度也参差不齐，表面有裂节，手感比棉纤维粗硬。麻纤维的主要成分是纤维素，与棉相似。其特点是耐碱不耐酸，耐热性较差，吸湿散 湿性能很好，透气性极好，尤其适合夏季穿着，但染色性能较差。麻织物洗涤保养：麻纤维刚

16、硬，抱合力差，洗涤时要比棉织物轻些，不宜在水中 浸泡，以免颜色受到破坏、缩水。切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不 可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下曝晒，以免褪色。3、羊毛 纤维特性：羊毛纤维属于蛋白质纤维，外观呈自然卷曲状。显微镜下可以观察到 它由外到内分为鳞片层、皮质层、髓质层。羊毛纤维的弹性好，使羊毛织品能长期保持不皱，挺括。手感柔软温暖，保暖性优于其它纤维。羊毛纤维的吸湿性很强，在湿润的空气中，羊毛吸湿可高达 30%以上，而且还不会给人潮湿的感觉。在沸水或蒸汽中，羊毛逐渐膨胀、发软、失去弹性，并且不能恢复原型。所以 应在常温下打理羊毛 织物，以免缩绒变形。羊毛耐

17、酸不耐碱，日照时间过长会发黄。羊毛织物的洗涤保养：羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皀片进行洗涤。羊毛织 物在 30以上的水溶液中会收缩变形，故洗涤液温度不宜超过 30。通常用室温 （25）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，机洗应该轻洗，务必使用洗 衣袋，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然 后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉通风处平摊晾晒（切忌带水滴挂），不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。兔毛衫的洗涤保养：建议干洗，也可用皀片或较高级的中性洗涤剂进行水洗。洗 涤液的温度以 30-35 为宜。洗时用水轻轻漂洗，切忌在洗

18、衣板上搓或用力拧，平摊 晾晒。由于兔毛制品易受虫蛀，收藏时放卫生球。4、蚕丝 6 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点

19、陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 纤维特性：蚕丝是天然纤维中唯一的长纤维，单根丝由丝素和丝胶组成，丝素的横截面呈三角形或半椭圆形，具有较好的光泽，丝胶位于丝素的外面，包裹着丝素。蚕丝属于高档纺织原料，外表光滑、无卷曲，手感滑爽，纤维细软，织品轻薄。丝与羊毛的成分都是蛋白质，都是不耐碱的，但丝比羊毛更娇嫩。丝绸织物的洗涤保养：丝绸衣物不宜机洗。因为丝绸衣物质地薄软、耐磨性差，在高速运转的洗衣桶内洗涤极易起毛，甚至在表面结成很多绒球，干后再穿很不雅观。适温下可用高级洗衣粉或中性皀片泡成皀液，将衣服浸泡后搓洗，浸泡时间也不宜过 长。清水漂洗，切

20、忌用力拧绞，以免引起大面积皱折。丝绸服装阴干晾晒至 8 成时再烫，熨斗温度应在 110 度-130 度之间，否则会引起水花渍痕。保管真丝绸服装时，应用木质衣架悬挂于衣橱中，并经常将其挂在通风处，不宜将其长期放在塑料袋中，不要牵拉服装，以免服装受损。5、粘胶纤维 纤维特性：粘胶纤维是以天然棉短绒、木材为原料制成，有以下优点：手感柔软 光泽好，吸湿性、透气性好。由于粘胶纤维吸湿性较强，所以比棉更容易上色，织物 色彩纯正、艳丽。粘胶纤维最大的缺点是湿牢度差，弹性也较差，织物易褶皱且不易 恢复。粘胶织物的洗涤保养：粘胶纤维 缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡。粘胶纤维织物遇水会发硬，

21、洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过 45。洗后，把衣服叠起来，大把地挤掉水份，切忌拧绞。洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。6、涤纶 纤维特性：涤纶性能优异、用途广泛，是最为普遍的合成纤维材料。涤纶的强度 和耐磨性较好，由它织成的面料不但牢度比其他纤维高出 3-4 倍，而且挺括、不易变形，有“免烫”的美称。涤纶的耐热性较强，具有好的稳定性，常温下耐酸碱性较好。涤纶的吸湿性较差，面料着身透气性差、易起静电，衣物经常摩擦之处易起毛、起球。涤纶织物的洗涤保养：先用冷水浸泡 15 分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗 涤温度不宜超过 45。领口、袖口较脏处可用柔软毛

22、刷刷洗。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。7、锦纶 纤维特性：锦纶俗称“尼龙”，是世界上最早的合成纤维品种。锦纶的最大特点 7 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内

23、配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 是强度高、耐磨性好，它的强度及耐磨性居所有纤维之首。锦纶的缺点与涤纶一样，吸湿性和透气性都较差。在干燥环境下，锦纶 易产生静电，锦纶的耐热、耐光性都不 够好，熨烫承受温度应控制在 140以下。锦纶织物的洗涤保养：先在冷水中浸泡 15 分钟，然后用一般洗涤剂洗涤（含碱 大小不论）。洗液温度不宜超过 45。洗后通风阴干，勿晒。8、腈纶 纤维特性：腈纶蓬松、手感柔软、酷似羊毛，多用来和羊毛混纺或作为羊毛的代 用品。腈纶的吸湿

24、性不够好，耐磨性是合成纤维中最差的，熨烫承受温度的 130 以下，腈纶织物 易起静电、起球。腈纶织物的洗涤保养：基本与涤纶织物洗涤相似。先在温水中浸泡 15 分钟，然后用低碱洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓。厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水 份。纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。人造毛皮和仿兽皮部分是腈纶织物，洗涤时先在冷水中浸泡 35 分钟，然后把水挤干放入 30-40 的优质洗涤液中，轻轻揉洗。漂洗可用 40温水洗 2 次，冷水洗 1 次，每次漂洗都要先甩干。漂洗完后把衣服抖平晾起，晾干后再双手抖一抖，用梳子整理一下毛皮。9、氨纶 纤维特性：氨纶的学名为聚氨酯弹性纤维，具有特别

25、的弹性。氨纶弹性优异，耐 酸碱性、耐汗、耐海水性、耐磨性均较好，因此大量运用于运动服装上。氨纶纤维一 般不单独使用，而是少量的掺入织物中。含有氨纶的衣物不宜熨烫，防止高温下纤维 失去弹性。三、衣物熨烫技巧 1、熨烫的衣物必须先洗干净，否则衣物上的污点熨后会更明显。2、熨烫丝绸织品时，要从反面轻熨，不宜喷水，如果喷水不匀，有的地方则会 出现皱纹。3、衣物易变形，不宜重重地压着熨，只要轻轻按着便可。4、压皱衣物不宜平铺熨烫，以免高温使褶皱失去原有的层次感。四、不宜机洗的情况 1、丝绸衣料服装怕拧绞，不可用洗衣机甩干，也不得用力揉搓，只宜放在 35 左右的中性肥皀液或合成洗涤液中浸泡，泡透后用手翻动

26、几次，待脏物洗掉后用清水 漂洗，挂在衣架上，让其自然滴水晾干即可。8 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌

27、在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 2、毛料衣物不宜在洗衣桶中水洗。因为毛料衣服不少部位用针扦缝，衬布多是 棉麻类织物，在洗衣桶中旋转翻滚会因吸水后收缩率不均而变形。3、沾有汽油的工作服万万不可在洗衣机内洗。这是因为汽油易燃、易爆，不但油污扩散后污染、腐蚀洗衣机，还有可能使运转中的洗衣机出现打火现象而引起爆炸。第三篇 客诉的处理 一、处理消费者投诉 、消费者产生投诉的类型 1、产品投诉 、商品面、辅料问题：经正确洗涤后出现缩水、拉长、有破洞等现象。、商品工艺问题：如压线不均、衣领不对称等。、商品有污渍：运输或包装过程造成污渍。针对此类投诉处理方法：凡是

28、在半月内保留销售小票的，无条件退换货。2、服务投诉 导购对商品专业知识不够了解或对消费者说明不够。介绍商品出现错误，导致消费者做出错误的选择；收银时间太久；包装时遗漏商品；促销政策解释不正确导致顾客误解。导购服务态度不佳。讲话不礼貌，用词不当；表现怠慢、敷衍或出言不逊等；其它不良行为致使消费者不悦。针对此类投诉处理方法：当事人必须给消费者道歉；情节严重者将给予处罚及解雇。3、安全投诉 意外事件：消费者在购物时，因店铺安全管理不当造成意外伤害。如地面太滑导 致跌伤，玻璃边缘打磨不好划伤手臂等；9 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的

29、吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 店铺环境影响：因店内音响声音太大而影响周围住户休息等。针对此类投诉处理办法：首先向消费者道歉

30、，给予相应的医药补偿；追究当事人的责任。、消费者投诉处理的原则 1、树立“消费者永远是正确的，必须用消费者能获得满意的方式解决问题”的观念。2、控制自己的情绪、避免感情用事。3、牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关已”的态度。4、给消费者道歉时要诚意，绝不可口是心非。5、对消费者的抱怨要以婉转的方式答复，心平气和加以合理解释。6、必要时找主管解决。、投诉处理后的跟进 1、跟踪处理的结果是否已经落实。（表格如下）消费者投诉记录表 消费者姓名 受理时间 联络电话 受 理 人 消费者地址 结案日期 事发店铺 投诉方式 投诉项目 投诉内容 处理经过 处理结果 备 注 经 理 店 长 当 班 人

31、 10 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看

32、见最好的服装这 第四篇 营业规范 一、营业中的服务规范 、做到以五大文明用语为基础 欢迎光临；先生、小姐您好；请到收银台交款；这是您的商品，请拿好；谢谢惠顾，欢迎下次光临。、销售流程图解 等待时机 接触 商品说明 销售重点 开具发票 包装 欢送顾客 1、待机举止规范 营业员在等待时机接待顾客，简称为“待机”。营业员处于待机状态时可以做些营业中的辅助工作，例如：整理商品，检查商品价格标签，添补商品，打扫柜内卫生等。如果不做以上工作，我们从三个方面对营业员的待机举止进行规范。、站立位置 营业员要站在既能照顾专柜内的商品又易观察顾客、接近顾客的位置上。、姿势 站立的姿势要自然端正，身体不倚靠柜台、柱

33、子，面向顾客，要做到不托腮、不抱肩、不叉腰、不袖手、不插兜、不前趴后仰。做为营业员要学会正确的站姿，并且要有意识地避免采取不良的站姿。所谓不良的站姿主要有：身体歪斜、弯腰 驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等。、态度 营业员应该态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着接等顾客。2、接触顾客的行为规范 11 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必

34、须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 接触顾客时，应注意做好两个方面的规范要求：、选准最佳的接触时机 顾客走入专柜内之后，营业员应面带微笑讲“欢迎光临”，但不要立刻推销，要选准最佳的接触时机，接触顾客。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过 迟会给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压

35、迫感。因此，接 触时机一般应掌握在顾客对商品引起注意并产生兴趣之后。例如：当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客细摸细看或对比摸看的时候；当顾客抬头，将视线从商品转向营业员的时候；当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候；当顾客好象寻找什么商品的时候；当顾客和营业员的目光突然相遇的时候。以上是对平日工作中的情况进行的总结，但在具体化的工作中，营业员应考虑顾客的不同年龄、性别、职业、态度、个性及商品的特点，灵活掌握接触顾客的时机。、说好第一句话 说好第一句话，是指营业员在接待顾客时说的迎客声，也称做招呼声，是营 业员给顾客的第一印象，在交易过程中起着举足轻重的作用。具体要求是：用语 准确，称呼对

36、方礼貌、得体，要注意切合当时语境，贴切、自然、合乎情理。切 忌称谓不当、失礼、漫不经心、冷眼旁观地说话。接触顾客时，营业员应脸带微笑，眼迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。要主动打招呼，不要等顾客发问，而是主动询问来意。3、商品说明 对商品进行说明主要从以下 三个方面 进行规范：、拿递商品的动作规范 、适时主动 营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾 客。其时机一般掌握在：当顾客对某种商品感兴趣，并较长时间注视时；当顾客第二次临柜，仍注视某种商品时；12 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生

37、极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 当顾客提出“我要这个”或要求细看时。、准确敏捷 首先，是目测取货，十拿九稳。要根据顾客

38、的打扮爱好、身材、体型、头型、脚 型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能漫条斯理或漫不经心，也不要慌张 忙乱，拿错商品。其次，是要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事。再次，是讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好的了解商品。、礼貌得体 营业员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速、轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。、展示商品的动作规范 展示商品，是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活和富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引

39、起顾客的购买兴趣的一种服务技巧、营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。、介绍商品的规范 介绍商品，是指营业员直接向顾客推荐商品，或向顾客介绍商品知识，或对顾客所提出的有关商品性能、使用、保养等方面问题的答询。这是营业员促进销售、指导消费的一种手段。介绍商品要注意严格遵守职业道德规范，实事求是地介绍商品。4、销售重点 当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后又表现出左顾右盼的样子、顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。营业员应注意在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，但不能强

40、加于顾客，要使顾客能自已思考和判断，自发地产生购买欲望。营业员在摸清顾客心理的情况下采用以下相应的方法：让顾客加深对其所疑虑商品的认识；让顾客实际体验商品的好处；让顾客对商品产生有益的联想；13 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜

41、我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 让顾客对商品有更多的选择余地。当顾客将购买决定变成购买现实行动时，营业员应首先应该表示谢意，并对其明 智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感并达成交易给双方的喜悦气氛。而且营业员应该从顾客使用商品的角度出发，主动并诚恳地帮助顾客挑选商品，做到 百拿不厌。5、开具发票 开具发票是商品成交的重要环节，必须严肃认真，字体工整清晰，做到迅速、准 确。发票开具并交给顾客时，应主动礼貌地告诉顾客缴

42、款的地点如：请到收银台 缴款。6、包装 包装商品也是商品成交的一个重要环节。包装商品一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带。营业员在包装商品之前，首先要对商品进行检查，如发现破损或沾有污渍，应另取商品给顾客重新选择，以表示对顾客负责，同时应征求顾客对商品包装的要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。包装时要注意小心轻放、不错包、不漏包，尽可能在顾客的注视下作业，让顾客更为放心。营业员 把包装好的商品递给顾客时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项，如“这是您的商品，请拿好”。7、欢送顾客 送客是接待顾客的最后一个环节，有礼貌地送别顾客是营业员应有的修养。营业 员对顾客有礼

43、貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的印象，甚至会给商场树立信 誉，为后续销售奠定良好的基础。送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单，并且送顾客离开。如“谢谢惠顾，欢迎下次光临”、“请慢走”、“欢迎您再来”、“谢谢”等。二、营业结束的收尾工作 、营业结束的准备工作 1、送宾 、21：10 第一次播音提示，提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾 客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在专柜角落。、21：20 第二次播音提示，再次提示顾客本营业商场即将结束，营业员须照常接 待顾客，没有接待顾客的营业员可以对专柜内的商品进行清点，拖洗地面。14 的物品商品的陈列商品陈列的定义商

44、品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 、21：25 第三次播音

45、提示，提示顾客本商场再有 5 分钟就要结束营业，营业员须 照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以对专柜内的商品进行清点，拖洗地面，将 贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。、21：30 送宾曲响起，关掉专柜内重点照明，切断专柜内所有电器的电源，有顾 客的专柜营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员须就指定位置目送顾客离开商场。切记：以上工作规范须以顾客为中心。营业结束仍须耐心、细致地接待顾客，不得以 任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一位顾客离开专柜。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。2、晚会 营业结束后，所有营业员就指定地点参加晚会，由楼层主管对当日营业情况作简短总结

46、，并由营业员互相监督是否携带专柜内商品，最后排队离开卖场，从员工通道离开商场。三、与营业有关的其他规范 、退换货 商品的退换工作是售后服务的一个重要方面，营业员应该本着对顾客、对商场负责的态度区别情况，妥善处理。1态度诚恳，热情接待。对于要求退换货的顾客，营业员应当态度诚恳，热情接待，要细心倾听顾客提出退换货的原因，认真查看商品，判断是否合乎退换货原则。切忌认为顾客退换货是给自己添麻烦，而应当认识到营业员有职责维护消费者利益。同时，应将顾客退换货的意见汇集整理，反映给厂商，以助改进商品品质。2持退换货原则。对于不能退换的商品，营业员应有礼貌地讲明不能退换的原因。如果顾客对退换货的处理结果有异议

47、而无法解决时，应及时报备楼层主管处理。、突发事故的处理 1营业当中突然停电了怎么办？要求：要冷静不慌乱，立即停止一切营业活动，请顾客停止选购商品，等待来电，注意所负责专柜内商品的安全。若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中商品，向顾客说声对不起，并疏导顾客离开专柜。15 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作用商品淡色春秋青色冬季以暖流色主必须具有创新性模特经常换新款也有经常换必须具有独特性指适合年龄层消费群胖瘦人体商品陈列中需了解的事项包

48、括内涵了解品牌的含义了解设计师表达的意义了解适合人群气质年龄色系了解各种颜我认识色调主套系上衣下装内配和分开的搭配同一系列的搭配方式套装自已搭配包括一些饰物陈列的分类分为五大类分区陈列重点陈列每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化能否让顾客一进店就能看见最好的服装这 2在商场丢失物品怎么办？要求：营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如果找不到，立即通知楼层主管或商 场安管处。为了避免类似情况的发生，要求营业员随时宣传，提醒顾客提高警惕，注意随身携带的物品。3顾客在商场突然晕倒怎么办？要求：立即通知楼层主管，对病员顾客进行抢救。4拾到顾客遗失物品怎么办？要求；拾到顾客物品应妥善保管，并告知

49、专柜其他营业员，以便顾客认领。并通知播音室进行广播，如果当天无人认领，应上交楼层主管。5顾客出口伤人，动手打人怎么办？要求：要忍让在先，坚持说理。临柜营业员立即报告楼层主管。此时楼层主管、安管员应上前劝阻，处理问题，防止矛盾激化。对于出口伤人或出手打人的顾客应请顾客去办公室协调处理，以免影响营业或造成不良后果。6突然发生火警时怎么办？遇到这种情况，应沉着冷静分工合作。立即通知楼层主管和安管员，马上切断电源。看管柜内商品，防止有人趁火打劫。组织顾客撤离现场。7发现有人偷东西怎么办？当顾客较多时应提高警惕，看管好商品，严防小偷趁机作案，提醒顾客保管好自己的财物，当发现小偷扒窃商品或顾客钱包财物时，

50、要迅速通知楼层主管及安管员，由安管员出面处理。8顾客之间发生争执甚至打架怎么办？要求：立即出面劝解制止。如果无效，应立即通知楼层主管和安管员处理，以免影响营业或造成不良后果。9营业时发生打劫怎么办？要求：营业员要镇定，敢于同犯罪分子作斗争，同心协力做好以下工作。立即通知楼层主管及安管员（电话：8267）想办法拔打 110 报警 营业员、安管员应保护好公司的财产，楼层主管安排本部门的安全防损工作，16 的物品商品的陈列商品陈列的定义商品陈列展示能表现出品牌风格可以使品牌产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力而且最终促成销售的唯一机会是最终连接品牌产品消费者的唯一感应纽带对实际销售有着息息相关的作