快递公司员工手册人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf
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1、 目录 前言 欢迎您加入某某快递的大家庭!本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的,旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等,从而保障双方的权益,让大家明确应遵守的规定和应履行的义务,减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质!本手册是最基本的就职指南,希望大家以此手册为参考资料,逐步规范自己在工作中言行举止和工作态度等方面,严格要求自己,从而成为一位合格的、出色的“某某快递人”。手册中若有重要信息或制度变更,公司会及时通知大家,并及时跟上公司的发展脚步,对其进行定期地修改。最后,祝愿您在“某某快递”工作期间事业有成!第一卷 公司篇 第一节 公司简介 某某快运有限公司座落于风景秀丽
2、的名城古都。公司位于。,是一家集快运、速递、物流为一体的快递公司。注册资金。万人民币,占地。平方米。公司以。总经理为首,下设副总经理、经理室、财务、客服、运营、业务及操作等多个部门,形成人员。人、车辆。辆的专业 化的快递队伍!公司自成立以来,在。总经理的正确领导下;在广大客户的支持和关怀下;在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下,已经成为区域速递行业最具影响力的企业之一。09-10 年,公司高指标完成了行业达标工作,并积极开展了“放心消费”活动,营造了“和谐消费”的良好氛围!并先后获得。奖等荣誉称号。公司全体员工奉行:“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,并结合以“快速、准确、安全、周到”的服务方针
3、,参与到激烈的市场竞争中,以“一流的服务、优惠的价格、令人满意的售后”赢得了客户的支持与信赖。我们将一如既往,贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的方针,立足快递行业,诚信服务,为地方经济发展,行业及社会进步做更大贡献!第二节 公司理念 一、价值观 通过以快速把客户的快件传递为价值,继而转化为企业的价值;通过最大化的提供员工展示价值空间,来最大化实现企业的上升空间;最大化的为社会创造价值,企业也将最大化的得到社会回报。二、质量方针 快速、安全、准确、周到,客户的满意,申通的追求。三、服务理念 某某快递,一如亲至,用心成就你我 四、服务口号 五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个
4、算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 对客户满意的承诺,是申通坚定的信
5、仰;以人为本是申通永远的准则;接受挑战是申通人必备的精神;团队精神是申通网络运行的保障;帮助别人就是帮助自己,是申通人的信条。第三节 组织结构图 第二卷 制度篇 第一节 某某快递收寄物品安全管理制度 第一条 总则 为加强寄递物品安全管理,防止禁寄物品流入寄递渠道,维护国家的安全和利益,保障人民生命财产安全,保证申通网络安全运行,特制定本制度。第二条 收寄安全保障制度 1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视,核对无误后签字确认,按照“谁经营、谁负责”的原则,建立健全并严格执行收寄验视制度。2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则,不予收寄。客户已出具
6、安全证明的,应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的,应与委托方签订安全协议书。第三条 运输安全保障制度 总经理室 副总经理室 总经办 财务室 客服部 运营部 业务部 操作部 后勤中心 片区 片区 片区 大货处理组 包裹处理组 五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计
7、算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 各中转部应加强对中转快件的安全检查,对可能损害国家利益和人员安全的快件,应立即停止操作,妥善处理,并及时上报总公司和相关国家机关。第四条 投递安全保障制度 各网点公司应加强对到达快件的安全检查,对可能损害国家利益和人员安全的快件,应立即停止派送,妥善处理,并及时
8、上报总公司和相关国家机关。第五条 快递服务人员、用户人身安全保障制度 各网点公司应采取各种安全措施,保障寄递服务人员及客户的安全。客户及快件信息安全保障制度 除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外,各网点公司应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作,应予以积极配合。第七条 各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训,认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件,并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作,以加强规范管理和安全防范。第九条 对造成安全事故的责任网点公司,总公司将处以 5000 元以上的罚金,直
9、至取消其申通品牌经营资格,且不免除相关国家机关依法规定的处罚。第二节 某某快递网络服务质量管理制度 第一部分 总则 第一条、为规范申通网络服务水平,提升服务质量,促进申通网络健康发展,依据快递服务标准,特制定本制度。第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综
10、合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 第三条、各网点必须严格按照某某快递业务操作规范,本着安全、快速、方便、合理的原则依托申通网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。第二部分 服务承诺 第四条、服务区域 某某快递服务区域以某某快递网站网点服务区域为准。第五条、服务时效 除偏远地区外,公司提供的快递服务时效不得超出 服务标准中对以服务时限的要求。第六条、营业时间:8:
11、00 至 17:30 。第六条、资费标准 某某快递服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统”中某某快递服务价格,具体的价格可向寄件地的申通公司咨询。第七条、信息保密 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。第八条、安全保障 工作人员应通过各种安全措施保护快件的安全,同时在向顾客提供服务时不得给客户造成危害。第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服务。第三部分 损失赔偿 第十条、赔偿范围及赔偿主体 对客户的快件延误、遗失、破损、短少的,由发件公司对客户进行赔偿,但五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态
12、规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。第十一条、免责范围 对由于以
13、下原因造成延误、遗失、破损、短少的,本公司不承担责任:(一)、发生不可抗力,如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的;(二)、客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的;(三)、快件本身属性导致快件短少的;(四)、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的;(五)、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的;(六)、其他的因客户或快件的原因导致的。第十二条、赔偿标准 1.快件延误的,赔偿数额有约定的按约定赔偿;没有约定的,参照快递服务标准赔偿。2.快件损毁、短少、遗失的,对未保价物品的损毁、短少、遗失,有约定的按约定赔偿;没有约定按实际价值赔偿,但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元;
14、3.对保价的物品损毁、短少的,以实际损毁、短少的比例,按对应的保价金额进行赔偿,但不超出最高赔偿限额人民币拾万元;对保价物品遗失的,按保价金额赔偿,但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。第四部分 投诉受理 第十三条、客户对快件延误、遗失、破损、短少索赔的,须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出,起始时间以运单填写寄件时间为准。第十四条、除约定外,工作人员在收到客户索赔函后应在快递服务标准五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规
15、划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 规定的时间内确认并告知客户是否受理,对不受理的应说明理由,对受理的应在规定的时间内完成索赔,并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。第十五条、发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金
16、支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。投诉或申诉的,可选择电话、邮件、网站在线等方式向申通总部或相关组织提出;仲裁或起诉的,应向寄件所在地的仲裁机构或法院提出。附则:本制度最终解释权归某某快递有限公司所有。第三节 某某快递业务操作规范 总 则 一、为贯彻落实某某快递网络服务管理制度,向客户提供标准便捷的快递服务,依据中华人民共和国邮政法、快递服务标准及其他有关法律法规的规定,特制的本规范。二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。分 则 第一章 业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快
17、件信息,初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件,对不可收寄的快件的,告知客户不予收寄的理由。第二章 业务揽收 五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并
18、画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。(一)、工作准备:1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好;2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全;3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全;4.保证个人仪容仪表,调整好工作状态;5.熟知最新的公司业务动态。6.至客户处要确保交通工具停放妥当,不违章,不影响他人;7.妥善放置已揽收快件;8.进门先整理好个人仪表,主动向客户表明身份,并出示证
19、件,说明来意。(二)快件核查:1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内,对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄;2.严格按照某某快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视,若属于禁寄物品或限寄物品的,则不予收寄,若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。(三)快件包装:指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件,使快件符合中转运输的要求,确保寄递物品安全。(四)运单填写及称重收费:五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解
20、空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 1.告知客户阅读运单背书条款,并提醒客户贵重物品建议保价;2.对运单客户已填好的,对填写内容进行检查;.若客户未填写运单,则指导客户填写或代为客户填写,并让客户
21、在指定的位置签名;3.对已包装好的快件进行称重,确认支付方和支付方式,并在运单指定的位置注明;4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置;5.将运单客户联留存给客户,并为客户开具票据;6.对已揽收的快件做信息采集,并上传至系统。(五)将揽收快件在规定的时间内运回处理点,并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。第三章 快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作,包括到件接收、分拣、封装、发运等。(一)工作准备:1.熟知最新的操作处理通知;2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等;3.检查扫描设备、传输设备是否正
22、常。(二)快件接收:1.引导快件运输车辆准确停靠,核对车辆及押车人员身份;2.检查车辆封签是否完好,对完好封签进行拆解;3.将快件从车厢卸出,并查验,对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理;五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度
23、为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 4.对快件进行到达处理中心称重扫描,并对问题件进行登记。(三)、按快件流向对快件进行分类分拣;(四)、快件封发:1.对快件进行发往下一站点扫描;2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签;3.依照发运车次、方向,正确合理装载快件;4.对装载完毕的车辆加封,并装好交接手续 5.依次引导快件运输车辆安全离开;第四章 快件投递 六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务,在投递过程中要确保人员及快件的安全。(一
24、)派件准备:准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等,整理好个人仪容仪表;(二)、快件交接:1.领取属于自己派送范围内的快件,与处理人员当面确认运输方式;2.对快件进行检查,确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件,并及时交与处理人员;3.与处理人员确认件数,利用扫描工具,逐个对快件进行扫描;(三)、快件派送:1.根据快件属性、目的地、时效等要求,合理安排派送顺序;2.到达目的地妥善放置交通工具及快件;3.进门前先整理好个人仪表,进门后主动表明身份,并出示相关证件;五个重要特性算法的复杂性有和之分衡量一个算法好坏的标准是某一问题可用动态规划算
25、法求解的显著特征是若序列请给出序列和的一个最长公共子序列用回溯法解问题时应明确定义问题的解空间问题的解空间至少应包含动态规划解的算法称为背包问题的回溯算法所需的计算时间为用动态规划算法所需的计算时间为动态规划算法的两个基本要素是和二分搜索算法是利用实现的算法二综合题分写出设计动态规划算法的要步骤流水作业调度问题的算法的思想若间有长度为的向量组成要求用一棵完全二叉树表示其解空间从根出发左右并画出其解空间树计算其最优值及最优解设是严格递增的有序集利用二叉树的结点来存储中的元素在表示的二叉搜索树中搜索一个元素返回的结果有两种情形 (四)、快件签收:1.核查客户或者客户委托人的有效证件;2.提示客户检
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