大学附属医院投诉管理规定人力资源薪酬管理_人力资源-管理学资料.pdf

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1、大学附属医院投诉理规定 来源自建筑施工资料 大学附属医院投诉理规定 第一条为加强投诉理标准投诉处理程序维护正常医疗秩序保护 医患双方合法权益根据、中医药理?医院投诉理方法）？卫医发2021）111）并结合我院实际制定木规定。第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称 投诉人）对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意以来信、来电、来访等方式向医院反映问题提出和要求的行为。患者及有关人员反映的不属于投诉理部门职权范围的如、违纪 等）由指定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列。匿名投诉按照有关规定。第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院区参照本规定并结 合院区实际执行。第四条各部门、

2、各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗 平安防止和减少不良的发生并根据医院?防范医疗事故预案？、？处理 医疗事故预案?和?医疗纠纷应急处置预案?建立健全医疗平安预警机 制加强紧急情况警告值和紧急情况处置及时、有效化解矛盾纠纷。一）结实树立“以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳 热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作把对病人的尊重、理 解和关心表达在医疗效劳全过程。二）努力进步职业道德程度增强效劳意识和法律意识进步医疗质 量注重人文关心优化效劳流程改善就诊环境加强医患沟通努力构建 和谐医患关系。三）尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利根据患者病情、预后不同以及患者实际需求突出重点采

3、取适当方式进展沟通。医患沟 通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完好、准确地记入病历并由 患者或其签字确认。四）投诉理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联 络与沟通及时化解医患矛盾。第五条加强组织指导建立由医院投诉理指导小组、投诉理部门、各科室组成的三级投诉理网络各部门、科室亲配合标准、有序地处理 医院投诉。一）医院投诉理指导小组由院长任组长医疗副院长和质量理评价 处处长任副组长成员有：院长主任、委主任、室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、效劳理科科长、医务科科长、门诊主任、保卫科科长、收费理科科长、各大科主任和医技科室主任 等负责组织、协调、指导全院的投诉理工作

4、。下设设于效劳理科。二）质量理评价处为医院投诉理部门质量理评价处效劳理科和医 护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说

5、明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识务处门诊为Fl常投诉处理的详细部门履行以下职责：1、统一受理投诉其中门诊负责门诊患者的投诉其他患者的投诉、全院重大医疗和医患纠纷处理含协商、调解、诉讼）由效劳理科负责。2、调查、核实投诉事项提出处理及时答复投诉人。3、指导各科室的投诉处理工作。4、定汇总、分析投诉信息提出加强与改良工作的或建议。三）各业务科室应当成立科室投诉处理小组由科主任、医疗副 主任、区长、护长等共35人组成负责本科室的投诉接待、调查、和处理等工作。四）各行政、后勤理部门和科室应当配合投诉理部门做好投诉处 理工作。第六条保障医院投诉处理工作

6、人员的工作待遇与人身平安给予 医院投诉理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会 工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与 医院投诉接待与处理工作。第七条各部门、各级人员对投诉的接待、处理必须贯彻“以病人 为中心的理念遵循合法、及时、便民的原那么坚持客观公正、实事 求是的科学态度按照处理程序及时认真做好调查研究、分析鉴定等工 作做到清楚、定性准确、结有据、处理得当。护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电

7、定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识一）建立畅通、便捷的投诉渠道分别在效劳理科、门诊设立投诉 受理窗口并在医院显着位置予以公布投诉 医院投诉 877750、门 诊投诉 87330568）o 二医院投诉接待实行“首诉负责制。当患者及其

8、等人员向有 关部门或科室反映问题、提出和要求时接待的人员应当子以重视热情 接待耐心解释不得推诿；对于可以当场协调处理的应当尽量当场协调 解决争取将投诉处理于萌芽之中；对于无法当场协调处理的接待的部 门或科室应当主动引导投诉人到效劳理科或门诊投诉并做好交接工 作。三）接待投诉人员应当认真听取投诉人耐心细致地做好解释工作 疏导劝慰稳定投诉人情绪化解矛盾防止激化；如实填写或引导投诉人 填写？医院投诉记录表?并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映 的情况最终由投诉人签名或盖章）确认。四）当患者及其等人员通过来电、来信、箱、电子邮件等方式向 有关部门包括效劳理科、门诊部、医务科、院长、委等）投诉的各部

9、门应按“首诉负责制做好记录和转接工作。五）效劳理科或门诊接到投诉后应当在?投诉登记木?上进展登记 及时向当事部门、科室和相关人员理解、核实情况并将有关投诉资料 复卬件和“投诉调查表送当事部门或科室。当事部门或科室应当立 即调查搜集当事人陈述材料和有关旁证材料后提交科室投诉处理小 组讨并护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合

10、院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识认真填写“投诉调查表由当事部门或科室科负责人签名在3 个工作日内将上述 材料呈报至效劳理科或门诊。六）效劳理科或门诊在理解、核实有关情况或接到当事部门或科 室呈报的陈述材料和调查后应认真核查和分析在查清、分清责任的根 底上提出处理并反应投诉人。1、对于涉及收费、价格等可以现场核查处理的应当及时查明情 况立即

11、纠正。2、对于情况较复杂需进一步调查、核实的投诉事项一般于5个 工作H内向投诉人反应相关处理情况或处理。3、对于 涉及多个部门或科室需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项 于10个工作日内向投诉人反应相关处理情况或处理。4、对于涉及医疗事故争议的或经投诉理部门反应不能解决的医 疗纠纷需由质量理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨形成严 谨、周、有据的处理后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的应当告 知其按照?医疗事故处理?等法规通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼 等途径解决并做好解释疏导工作o 护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所

12、称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识七）对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项由当事部 门或科室指定人员与投诉理部门工作人员一起

13、接待投诉人。接待人员 应态度热情谦虚慎重以为根据如实剖析疏通引导获得理解达成共识。八）各部门、科室应当积极配合投诉理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人 调查情况查阅有关原始记录或病历等资料相关部门、当事人和科室负 责人应当积极配合不得以任何借口和理由推诿、回绝和阻挠。九）相关科室对于涉及医疗质量平安、可能危及患者安康的投诉 应当立即采取积极措施预防和减少患者损害的发生；积极组织病例 讨、邀请相关科室会诊或全院大会诊并由科主任或指定医务人员向病 员或其详细讲明有关治疗措施和处理方法以获得病员或其的理解和 配合。涉及疑难和危重抢救病例的应当及时向医务

14、科由医务科组织和 协调有关会诊、抢救等工作。十）属于以下情形之一的投诉由投诉理部门向投诉人说明情况告 知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民起诉的；2、投诉人己就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和详细的；护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障

15、医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识4、己经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；十一对于投诉人采取借故无理取闹、欧打辱骂医务人员、损坏 医院财物、扰乱医院正常工作秩序等或过激行为的应当及时医院保卫 科、和卫生行政部门由其依法采取相应措施和处理。第八条效劳理科或门诊的应当建立投诉留档备查：一）？医院投诉记录表?含投诉人根本信息、投诉事项）及投诉人 提供的相关证明材料；二）“投诉调查表含调查、处理

16、及反应情况、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料；三）医院答复、相关调查和处理等书面材料；四）？投诉登记本?等与投诉事项有关的其他材料。第九条医院投诉理纳入质量控制体系并建立健全投诉信息上报 系统及处理反应机制：一）对查实的投诉由效劳理科或门诊按其类别提交医院质量理会 或职业道德建立指导小组讨定性按照医院规定进展处理。投诉处理纳 入质量控制体系与年终考核、医师定考核、医德考评、评优评先等结 合。二）投诉理部门每季度统计投诉情况并对投诉进展归纳分类和分 析研究发现医院理、医疗质量的薄弱环节提出改良或建议催促相关部 护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院

17、实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识门、科室及时整改。三）定召开投诉分析会议或在院例会对每季度投诉情况进展

18、分析 产生投诉的原因针对突出问题提出改良方案不断持续改良进步医疗 效劳质量和程度。第十条医院工作人员对医院理、效劳等各项工作提出和建议进展 投诉的或临床一线工作人员发现的药品、医疗器械、水、电、气等医 疗质量平安保障方面的问题由效劳理科受理及时转有关部门按规定 程序处理并反应。第十一条有关重大医疗过失行为和医疗事故的应当严格按照?重 大医疗过失行为和医疗事故制度的规定?卫医发2002）206）的要求 认真做好工作。第十二条加强投诉处理工作的监视理实行责任追究制度：一）当患者及其等人员向有关部门或科室反映问题、提出和要求 时接待的人员违背医院投诉“首诉负责制对可以当场协调处理的不 当场协调解决推

19、诿、导投诉和激化矛盾的按照医院有关规定进展处 理。二）当事人、当事部门或科室不积极配合、推诿、回绝和阻挠投 诉理部门对投诉调查情况或不按时呈报材料延误投诉处理造成不良 影响或导致发生严重群体性的追究相关人员的责任和负责人的指导 责任。护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医

20、疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识三）投诉理部门工作人员未按照规定开展投诉理工作延误投诉处 理造成不良影响或导致发生严重群体性的追究相关人员的责任和负 责人的指导责任。第十三条对于在医院投诉理中表现有效预防重大群体性发生的 有关科室和人员医院予以表扬和奖励。第十四条木规定由质量理评价处负责解释。第十五条木规定自下发之H起施行。护正常医疗秩序保护医患双方合法权益根据中医药理医院投诉理方法卫医发并结合我院实际制定木规定第二条木规定所称投诉主要是指患者及其等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理效劳及环境设施等不满意以来信来电定部门按规定受理和处理不属本投诉理之列匿名投诉按照有关规定第三条本规定适用于院本部的投诉理其他院参照本规定并结合院实际执行第四条各部门各科室应当不断进步理程度保障医疗质量和医疗平安防止和减少不良的发生并警告值和紧急情况处置及时有效化解矛盾纠纷一结实树立以病人为中心的效劳理念全心全意为患者效劳热情耐心细致地做好接待解释说明工作把对病人的尊重理解和关心表达在医疗效劳全过程二努力进步职业道德程度增强效劳意识