PPT课件如何进行有效的医患沟通医患沟通技巧医院提高群众看病就医满意度专班院内培训.pptx
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1、提高就医满意度专班p内容框架 如何进行有效的医患沟通医患沟通的技巧04如何进行有效的医患沟通03医患沟通的范畴02医患沟通的概述01目 录CONTENTSp目录 如何进行有效的医患沟通医患沟通概述01p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。入院前沟通入院时沟通住院期间沟通出院时沟通出院后的随访沟通医患沟通的时间 p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通医患沟通的内容 患者的病情变化及预后某些治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式,手术并发症及防范措施医疗费用情况等医疗方案的沟通诊疗过
2、程的沟通介绍患者的疾病诊断情况主要治疗措施重要检查的目的及结果 如何进行有效的医患沟通医患沟通的方法 根据具体情况变换沟通者:预防为主的沟通 书面沟通集体沟通 协调统一后的沟通 实物对照讲解沟通医患沟通技巧 如何培养医务人员进行有效的医患沟通?开设相关课程 有效运用沟通技巧 建立评价机制倾听 接受 肯定 澄清 善于提问重构代述 鼓励 对集 p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通进行医患沟通的重要性 医务人员提高自身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者主动权的需要 保证医疗质量的需要医患沟通的障碍言语医患沟通物化导致医患少言语诚信诚信危机造成了医患沟通不信任关怀人文关怀缺失导致医
3、患沟通无真情艺术沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言信息信息不对称导致医患沟通缺同理患者医生p医患沟通概述什么是医患沟通p医患沟通概述医患沟通的作用 如何进行有效的医患沟通有利于一是了解和诊断病情有利于维护患者的权利有利于培养关爱患者的意识有利于密接医患关系有利于提高医务人员素质有利于医院的可持续发展了解权利培养密切素质可持续p医患沟通概述医患沟通的作用 如何进行有效的医患沟通医务人员在医患沟通中的作用医务人员占据了医患沟通的主导地位医务人员明确自己的定位,扮演好自己医师的角色医务人员以患者为中心,实施医患沟通医务人员要做好医患沟通,最主要的是换位思考医务人员加强医患沟通,使患者及家属的需要加强医
4、患沟通是医务人员进行医疗工作的需要123456p目录 如何进行有效的医患沟通医患沟通的范畴02p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通 患者集中多 诊疗环节多 应急变换多 医师变化多 诊疗时间短 焦躁不安,急于就诊 挑选医师,以求高明 乞求医生,期待正确治疗 紧张不安,诉说纷乱p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通门诊诊疗过程中的医患沟通技巧情况下,患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点:治疗效果好最终能治愈患者的疾病医生的接诊技巧好善于和患者进行交流医德好真正把病人当亲人p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通
5、医生必须耐心、和善地和患者进行交流,越是易于被患者接受的医生,患者对其信任度越高。12利用患者输液、或休息时间,主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通,了解患者的感受、疗效、意见,说些暖人心的话等。3回访患者,提醒患者复诊时间,及时恢复患者的咨询电话。4熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作,体贴、关心的提问提示。p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通有效帮助患者调节心理,消除患者的心理紧张和顾虑。56接受手术、物理治疗的患者,操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项,消除其紧张情绪。7门诊接诊时,可适当询问患者电话,并主动留下自己的电话,可以告诉患者,有什
6、么问题,可以随时打电话给我。8接诊时,恰如其分的赞扬患者或家属。p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通住院诊疗管理的主要环节 检诊查房会诊病例讨论计划诊疗医嘱病历书写随访住院患者的心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点:不安全感孤独感牵挂感p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通临床上常见的忽视患者心理的现象1324在患者面前谈论病情对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视对心理学知识掌握不足建立良好的医患关系不及时p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通建立良好的医患关系的具体措施01020304医师查房工作应该严格的分为三
7、步走。第一步:在办公室讨论患者的疾病;第二步:在病房检查患者;第三步:回到办公室内分析和讨论患者的病情。设身处地的理解患者的心理加强学习心理学知识建立良好的医患关系从首次接触开始p目录 如何进行有效的医患沟通如何进行有效的医患沟通03p如何进行有效的医患沟通住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通沟通的注意事项注意1沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言3沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好。同时要根据患者及亲属的文化程度,采取不同方是沟通。24对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。对于疑难、为重患者,有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于
8、治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应有科主任主持科内会诊后,由科主任为主集体与患者沟通。p如何进行有效的医患沟通住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通沟通的注意事项注意5对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。7诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患者不信任或产生疑虑。68经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患者感性认识,便于患者对诊疗过程的理解和支持。做好沟通记录。p如何进行有效的医患沟通医患沟通中的难点问题分
9、析 如何进行有效的医患沟通医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时,以及他们的期望不能实现时,或双方都缺乏必要灵活性的情况下,要注意你的沟通方式和步骤。01020304沟通方式和步骤要及早识别所存在的问题,当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时,就是警示了。当出现压抑感,可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。一旦感觉出现问题,应暂时停止交谈,回转话题,认真思考一下,你和你的患者都需要暂时停顿一会,或片刻的沉默,祸端在的分开,来考虑你们之间的关系问题。如果问题不是由患者突出的情感反应所引起,你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题,
10、你可以要求患者的帮助,要避免相互指责和谩骂。分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此,应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患沟通1您好,请坐,请问哪里不舒服?2您怎么不好了?3您这次来主要想解决什么问题?4目前您感觉最不好的是什么?5您是第一次来我们医院看病吗?6您是复诊的患者吧,上次用药(治疗)后好些了吗?7您请放松,不要紧张,让我来为您做个检查。8不要急,慢慢说。9不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。10我为您开了些检查和检验单,请您按
11、要求进行,有什么不清楚的尽可以问。11回去后请按时服药,在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患沟通1您好,今天刚来吧,您叫(姓名)吗?我们来认识,我是您的管床(住院、主治)医生,我叫(姓名),您有什么问题可以直接找我,好吗?2可以谈谈你的病情和就诊经过吗?3请躺一下,让我来为您做个体格检查(治疗)。4好的,放松些,不要紧张。5放心,我们会认真研究您的病情,并制定一个适合您的治疗方案。6我们认为您的病是-,这种病的主要原因是-,经过适当治疗,您会好起来的。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患
12、沟通7您今天好些么?昨晚睡得咋样?服药后可有什么不舒服?8今天(或明天)我们为您安排了检查(检查名),请您按要求做好准备(空腹、灌肠)9这种治疗(检查)基本上是安全的,您不必过分紧张。10这项检查需要您的配合,请您深呼吸-11来,我们来谈谈您下一步的治疗-12您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单等)p如何进行有效的医患沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不仅仅是解说,沟通不是作报告,沟通也不是演讲。并不是说语言在沟通中不重要。医患关系是人类历史上最早建立的公共关系之一。从本质上来看,医患关系是所有人际公共关系中最和谐
13、的,因为它是唯一一种直接关乎人类自身存在和发展的关系,它直接关乎人的生命和幸福。不是亲人 胜于亲人 在医患关系中,病人也非常清楚医务人员并非亲人,因而医生对他稍加关怀,他便深刻铭记。亲人不懂医,他们的爱有时是盲目的,甚至是与科学的要求相悖的,从这个意义上说,医生给予病人的爱在质量上高于亲人。如:补钙观念、抗炎观念、营养观念。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 医务人员,你应该铭记:你的每一次医疗服务,都是将你的名字、技术、道德修养雕刻在病人身上的过程,你要对病人负责!你要对自己负责!医患双方极为不平衡,医者较患者有绝对主导优势:1、医生掌握了医学知识、医疗手段、临床经验等各种信息
14、2、医生拥有医疗决策权 3、医生拥有一定的社会声誉与威望医学角度的有限性:医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性 如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的铭言:有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。这句话说明医学做过什么,能做什么,该做什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身,而是死于内心的恐惧(普外科手术后患者)如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 心存感激:以积极的心态去对待患者 病人求医举动表达了对医生的充分信任,这是人间最有分量的托付。有了这种托付,医务人员才有
15、“用武之地”。树立正确的理念,对病人发自内心的关怀。笑脸通神,恶脸不开店。中国人相互沟通使用的媒介中约7%为语言;38%为声音、动作、姿态和行为方式;55%为表情。你做事的唯一方法,就是把你想要的东西给你。设想一下你是病人:需要什么样的医疗和服务,希望医院怎样对待自己,怎样治疗才能让自己满意。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。当病人对医院感到非常满意时,就提高到忠诚度,我们沟通就要朝这个目标靠拢。从营销学角度来看,保持一个老客户和寻找一个新客户的成本是1:4,也就是说通过医务人员对构建的病人群体的维护,甚至是病人本身的口碑相传而获得的病人要
16、容易的多。而广告等其它方式所花费的成本则高的多。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 使病人非常满意的二个途径:一是降低病人的期望值,通过与病人的沟通,使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准。二是提高病人的实际感知效果。通过与病人沟通,了解病人的需求和期望,满足甚至超越病人的期望值,同时满足病人的隐含需求。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 一、要注意营造宽松的会谈气氛医生以整洁的仪表和亲切、安详,稳重的态度迎接病人,面带微笑招呼患者并请其坐下等,都有助于消除患者的紧张与不安,形成良好的第一印象,也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。会谈是一
17、项很严肃的活动,其间应尽量避免闲杂人员进出,医生也不宜频频打电话或被打搅,这些都会令病人感到缺乏隐私权及不受重视。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 二、要注意态度和语气,认真投入地与患者谈话与病人交谈要认真,掌握说话的语气、语言、语调。倾听病人谈话时,应集中注意力,倾听对方所谈内容,甚至要听出谈话的弦外之音。对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力,交谈时与病人保持视力接触,对病人谈话要及时作出应答反应,以鼓励病人进一步诉说,要避免只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。三、要注意避免使用过多的专业术语医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清楚。避免措词不当、思维
18、混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。与病人交流时,要充分考虑对方的接受和理解能力,用通俗化语言表达,尽量避免使用专业术语。医生的问题不能语义不清、模棱两可,防止因病人理解错误而导致不真实的回答。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 四、要注意确保信息准确可靠医生在会谈时要善于把握重点,深入探询。医生应当准确、及时地抓住病患在描述病情时可能忽略到的细节问题以及迹象,要求病人进一步说明。要注意病人感受,对于对真挚疾病有重要信息的资料要帮助其消除顾虑,积极配合。五、要注意正确引导会谈方向会谈时医生要善于引导会谈方向,使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上
19、,不时提出问题,以进一步深入了解情况如需另换话题时,医生可用一个开放性的问题询问,如果病人言语过多,医生则应等适当空隙,坚定而有礼貌地表示要提出其他问题,用不断的提问来控制会谈的进程,但务必注意不要伤害病人的自尊心。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 预防为主的针对性沟通:在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。交换对象沟通:在医生与患者家属沟通困难时,另
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