运维管理平台投标技术方案.docx

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1、项目投标文件目 录1技术方案概述51.1投标人情况简介51.2类似的经验和成果51.3编制说明及依据61.3.1编制说明61.3.2编制依据62项目需求分析102.1成果预期与成果目标102.2对项目的解读与理解112.2.1强化主动监控，实现集中管理112.2.2快速定位故障，减少维护成本112.2.3提升主动管理、辅助分析决策122.2.4直观运行展现，快速指挥调度122.2.5规范日常流程，有序高效协作122.3主要问题、重点及难点的阐述122.3.1实现统一监控、处置及展现132.3.2完整、有效、统一的配置管理库132.3.3符合ITIL规范的基础服务流程142.3.4可灵活定制的运

2、维流程引擎142.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量152.3.6简单易用的报表设计器152.3.7统一的运维服务门户162.3.8面向不同运维视角的个人工作台162.3.9完善、严格的权限和认证管理162.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求173体系及制度建设183.1参考标准与方法论183.1.1运维体系参考标准规范183.1.2IT运维管理成熟度分析183.1.3运维体系建设方法论213.2运维管理体系规划243.2.1运维管理规划目标243.2.2运维管理总体规划243.3运维管理管理制度建设263.3.1运维流程管理规范263.3.2IT运维操作管理规范263.3.

3、3进行运维服务提升评估264平台技术方案284.1总体设计方案284.1.1总体设计技术路线284.1.2系统总体功能架构294.2功能设计方案314.2.1资产配置管理库（CMDB）314.2.2集中监控管理（监控中心）484.2.3操作审计管理（操作中心）1124.2.4运维服务流程（流程中心）1204.2.5运维统计分析（度量中心）1754.2.6运维管理门户1844.3非功能设计方案2194.3.1系统性能设计2194.3.2系统扩展性设计2194.3.3系统安全性设计2234.3.4灵活的策略管理机制设计2254.4接口与二次开发方案2264.4.1二次开发接口总体设计2264.4.

4、2集成开发方案2284.5部署方案2334.5.1运维管理平台部署方案2334.5.2呼叫中心部署方案2344.5.3操作审计部署方案2355项目实施方案2375.1项目管理方案2375.1.1项目实施过程管理2375.1.2变更管理2385.1.3质量保证方案2425.1.4项目风险管理2455.2组织管理（人员及组织架构，保障措施等）2485.2.1项目组织架构2485.2.2岗位职责2495.2.3项目人员组成2525.3实施进度计划及保障措施2535.3.1实施部署计划2535.3.2进度控制方法2555.4资源需用计划2565.4.1被监控对象与网络策略开通2565.4.2操作审计网

5、络策略开通2565.5与其他人的协调、配合措施2575.5.1项目沟通2575.5.2沟通方式2595.6项目培训方案2625.6.1培训对象与内容2625.6.2培训方式2635.6.3培训资料及语言2655.6.4培训讲师及材料2655.6.5培训承诺2655.7无缝转接运行措施2666售后服务方案2676.1技术服务内容2676.1.1软件产品技术服务2676.1.2日常技术支持服务2686.2技术服务组织结构2706.3系统运行保障应急措施2706.4质保期内售后服务2706.5质保期后的售后服务支持2727技术规格偏离表2738合理化建议3578.1配套流程规范制度是IT服务平台有效

6、运转的基石3578.2面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模式的培养3588.3基于知识库实现运维工作的自助化与智能化3601 技术方案概述1.1 投标人情况简介1.2 类似的经验和成果广通信达成立于2003年，是国内知名并长期聚焦于网络管理和IT运维管理产品研发、咨询、服务的专业企业。公司总部设在北京，研发中心位于杭州，现有员工200余人，广通信达拥有IT运维领域完善的产品线，具有完整的知识产权和核心代码，产品解决方案包含资源监控与操作管理体系、服务流程与安全管理体系和数据综合分析利用体系三大方向，公司作为国家火炬计划、中国自主创新TOP100、瞪羚计划、北京市创新企业

7、，通过了ISO9000、CMMI3、ISO20000等认证，具备完整的支持、开发、服务能力，对于客户的行业需求能够进行快速的响应。广通信达自主研发的IT运维管理平台已被广泛应用于政府、军队、电信、金融、能源等领域，具备公安、海关、社保、统计、人行、军队等诸多行业性案例，与行业用户建立了长期、稳定的战略合作关系。同时，广通信达Broadview平台产品还具有以下优势：u 根据赛迪顾问的调查报告，广通Broadview产品在国内政府行业处在业界领先地位；u Broadview产品的稳定性和安全性通过公安部信息安全检测中心的评测；u Broadview产品被列入国家火炬计划；u Broadview产

8、品在海关总署、国税总局、人力资源与社会保障部、国家统计局、环保部等大型部委信息中心投入使用；u Broadview产品在公安、海关、社保、统计等行业具备多级级联部署的成功案例；u Broadview产品在云南省内有中国人民银行昆明中心支行、云南省国税局、云南省地税局等政府厅级同类项目案例。1.3 编制说明及依据1.3.1 编制说明结合云南省财政厅的实际情况，厅下属信息中心是厅IT管理部门，是全省大集中信息系统建设项目运维管理工作的主体，运维工作压力大。但厅信息中心的人员编制少，信息系统建设项目大部分的需要通过购买原厂服务或引入专业公司承担，部分核心的运维工作由自主承担。因此，建议云南财政运维管

9、理工作采取的混合运维模式，以外包服务为主、自主运维为辅。因此如果利用有限的内部人员能够做好云南财政业务系统体省级大集中的运行保障工作，是本次项目要重点解决问题。本项目建设依据ITIL/ISO20000、ITSS等国内的运维管理标准规范与理念为基础，结合云南财政信息中心的运维管理实际业务情况，通过建设运维管理体系，梳理有效的运维管理模式与规范制度。同时建设运维管理平台对规范进行落地，实现资源自动化巡检、资源配置管理、操作过程审计管理、运维过程规范化管理、信息化事务支撑等电子化，同时利用呼叫中心实现信息中心的对外服务水平能力的提升。1.3.2 编制依据在本项目管理平台的建设与实施过程中，将参照以下

10、国家颁布的有关政策法规、条例、通知、意见，以及相关行业技术标准和规范。1.3.2.1 国家政策、条例、通知和意见1.中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例 2.涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质管理办法（试行） 3.计算机信息网络国际联网安全保护管理办法 4.计算机软件保护条例 1.3.2.2 信息技术相关通用标准和规范1.ISO 7498OSI 七层参考模型 2.ISO 9000-3:1997质量管理和质量保证标准第三部分：3.ISO 9001-1994 在计算机软件开发、供应、安装和维护中的应用指南4.ISO/IEC 12207-1995 信息技术 软件生存周期过程 5.GB/T 93

11、87.2 1995信息处理系统 开放系统互联基本参考模型 第 2 部分 安全体系结构 6.GB15834.1-1995信息处理 数据加密 实体鉴别机制 第 I部分：一般模型 7.GB 8567-88计算机软件产品开发文件编制指南 8.GB 9385-88 计算机软件需求说明编写指南 9.GB 9386-88 计算机软件测试文件编制规范10.GB/T 11457-1995 软件工程术语 11.GB/T 12504-90 计算机软件质量标准保证计划规范 12.GB/T 12505-90 计算机软件配置管理计划规范 13.GB/T 14079-93 计算机软件维护指南 14.GB/T 14394-9

12、3 计算机软件可靠性和可维护性管理 15.GB/T 15532-95 计算机软件单元测试 16.GB/T 16260-1996（ISO/IEC 9126.1991） 信息技术 软件产品 质量特性及其使用指南17.GB/T 17544-1998 信息技术 软件包 质量要求和测试 18.GB/T 18905.1-2002 软件工程产品评价 第 1 部分：概述（idt ISO/IEC 14598-1：1999） 19.GB/T 18905.2-2002 软件工程产品评价 第 2 部分：策划和管理（idt ISO/IEC14598-2：2000） 20.GB/T 18905.3-2002 软件工程产品

13、评价 第 3 部分：开发者用的过程（idtSO/IEC 14598-3：2000） 21.GB/T 18905.4-2002软件工程产品评价 第 4 部分：需方用的过程（idt ISO/IEC14598-4：1999） 22.GB/T 18905.5-2002 软件工程产品评价 第 5 部分：评价者用的过程（idt ISO/IEC 14598-5：1998）23.GB/T 18905.6-2002 软件工程产品评价 第 6 部分：评价模块的文档编制（idt ISO/IEC 14598-6：2001）1.3.2.3 IT运行管理领域相关国际标准1.ITIL标准IT服务管理标准库（IT Infra

14、structure Library 信息技术基础架构库）2.ISO20000IT服务管理国际标准1.3.2.4 IT运行管理领域相关国内标准1.GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求，规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求；为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南2.GB/T 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范，对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南；规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为3.GB/T 28827.3-2012信息技术服务 运

15、行维护 第3部分：应急响应规范，规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响；对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护服务中应急响应的实施和管理提供指导4.GB/T 29264-2012信息技术服务 分类与代码，本标准规定了信息技术服务的分类与代码，是信息技术服务分类、管理和编目的准则。适用于信息技术服务的信息管理及信息交换，供科研、规划等工作使用5.SJ/T11445.2-2012 信息技术服务 外包 第2部分 数据（信息）保护规范，本标准规定了信息技术服务外包的数据管理原则、数据主体权利、数据管理者的责任和业

16、务，以及数据管理体系的建立、实施、内审和改进等基本规则和要求，可为承接信息技术服务外包的各类组织建立个人信息和商业数据的保护管理体系提供指导。2 项目需求分析2.1 成果预期与成果目标通过本次项目建设，将实现以下建设目标与成果：（1）体系及制度建设协助用户建立云南省财政厅信息化建设的运维管理体系，基于云南财政信息化的具体情况，结合国家的相关标准，制定行之有效的管理规范和制度，并与运维管理系统相结合，落实IT运维管理的信息化系统建设，实现运维管理工作的规范化、体系化。（2）设备及网络监控确保云南省财政厅数据中心IT基础设施和应用系统正常、安全、高效运行，方便科技信息处随时了解各个系统的运行情况，

17、从应用角度实现对各个关键系统的实时监测，在系统发生故障时能够迅速反应，相关人员能够及时获取相关的预警信息，定位异常发生的位置和可能的原因，以便快速响应和处置；（3）业务系统监控实现云南省财政厅业务系统运维管理的主动化和体系化，以预防为主，通过实时的监测和分析发现系统潜在的问题和风险，实现主动式运维管理，最大程度减少事故的发生，为实现运维管理的流程化奠定基础；通过定制化接口开发，实现对系统稳定性、性能、数据准确性的实时监控，并将运维管理的监控数据、流程数据导出到财政数据仓库；基于堡垒机完成运维审计；（4）标准化运维服务为保障云南省财政厅一体化系统对财政业务的支撑，需要建立标准的系统运维的日常管理

18、流程，借助运维服务系统，提升一体化系统运维管理的有效性、及时性、可跟踪性，满足财政、预算单位、银行等一体化系统用户的日常服务要求，并满足未来扩展到其他业务系统的管理要求；通过集成方式，实现客户端机器的远程托管服务，通过在线分析客户端系统环境与操作表现，快速定位、解决用户提交的问题；（5）厅内信息化事务管理科技信息处人员编制偏少，需要通过实现部分日常服务工作信息化建设，提升工作质量与工作效率，最急迫的工作事项包括云南省财政厅电子设备资产管理以及信息化建设项目的全流程管理。（6）呼叫中心建设针对当前固定客服电话呼损率比较高的情况，需建立标准化的呼叫中心，在前端完成对用户日常服务请求呼入的响应、记录

19、、处理及转发工作。呼叫中心暂时仅需支持一体化系统的服务请求，需要满足未来的扩展要求。2.2 对项目的解读与理解结合信息化建设现状，借鉴科学的运维体系建设方法论，通过建立基本符合ITIL规范的事件管理流程和问题管理流程提升运维过程的故障申告、处理的质量和效率，增强故障处理的透明性和可控性，实现运维过程中的事件管理和问题管理的流程化、可视化，提高整体运行维护水平。树立面向业务服务的IT服务管理理念，实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的综合运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的I

20、T服务管理工具，由被动管理向主动管理转变；建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变。因此项目的核心需求包括：2.2.1 强化主动监控，实现集中管理将根据现状和需求进行统筹规划，本着“从实际需要出发，保护已有投资”的原则，将目前已有的、针对网络、服务器、安全、数据库、中间件的分散式监控管理系统，以及数据处理中心的动力与设备环境监控系统、视频监控系统整合、集中到一个统一的监控系统平台进行监控、告警、性能、展现管理，实现网络、业务资源、业务应用的全面集中监控，构建统一集成的系统资源监控平台，主动、及时地发现问题，解决被动服务的局面。2.2.2 快速定位故障，减少维护成本通过统一事件处理平

21、台，收集全部的监控和状态信息，建立集中的告警分析处理机制和故障预警机制，提供自动化的事件处理能力，当故障产生时，可以快速定位故障，很快发现问题根源并找到相应的解决方案，从而缩短故障解决时间，减少维护成本。另外，通过可灵活设置各事件的关联和互动关系，按照应用系统进行划分处理，建立“五位一体”的综合监控平台。2.2.3 提升主动管理、辅助分析决策利用IT系统集中监控管理平台综合监控管理系统全面主动反映信息系统的运行健康情况，通过多种分析手段为合理有效地分配各运维人员和值班人员的人员调度，利用各类性能分析报表、资源统计报表和运维分析报表，从各个侧面、各个角度反映系统的运行情况、性能情况和人员工作情况

22、，为系统升级、改造、扩容提供科学依据；也为员工的绩效考核提供电子依据。2.2.4 直观运行展现，快速指挥调度通过IT系统集中监控管理平台展示系统对业务核心数据进行分析和实时监控，丰富、科学、美观的展示IT 资源运行情况、性能状况、服务工单情况等，使领导、管理者、技术人员能迅速了解自己关心的问题。对于IT运行的故障处理过程中，能够通过直观的运行展现，进行快速指挥调度。2.2.5 规范日常流程，有序高效协作参照ITIL规范，树立面向业务服务的IT服务理念，进一步理顺信息战信息中心内部各组关系，明确职责分工。梳理当前的服务目录和服务级别协议，规范提供服务的内容。建立集中的服务台，统一管理IT服务资源

23、。建立服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等IT服务管理流程，初步实现面向流程的运维和服务管理模式，使运维人员具备更高的工作效率。2.3 主要问题、重点及难点的阐述根据对本项目的需求的理解，项目建设的主要问题、重点及难点主要包括：2.3.1 实现统一监控、处置及展现面向网络及数据中心的各类IT资源实现统一监控，以资源配置信息、监控指标信息、告警信息等相关运维管理信息的全面采集、整合、抽取，并按照特定规则进行格式和内容等方面的处理，并按照特定规则进行格式和内容方面的整合处理，以便形成统一的监控信息、预/告警信息、展示信息。在监控信息的展现方面，采用统一门户来规划展示的框架、风格及内容，

24、通过灵活的可定制界面，实现各种监控和分析的需求，进一步提高监控工作的有效性和一致性；通过引入先进的技术分析手段，建立监控有效性分析评估机制，进一步保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。2.3.2 完整、有效、统一的配置管理库在资源层面，将系统、网络、基础设施以及其他IT环境中存在的实体和虚拟资源进行统一、集中的管理，是实现统一运维的基础，在权限控制框架内，运维人员可以快速查询和调取资源的信息，能够快速实现事件、问题和变更的处理工作，极大的增加运维效率，并降低风险。该需求关键要解决配置库管理中所管理的配置项及其关联关系的信息完整性、及时性及正确性，以为运维管理相关工作提供可靠有效的信息依据。

25、为了收集管理各配置项，真实地反映应用项目和 IT资源的关联关系，首先要全面详细地了解应用系统和 IT 基础设施的安装部署和配置情况。在此基础上，通过配置发现工具，有必要时结合人工审核确认，并辅以配置审计等工具，对基础设施、网络线路和设备、主机、存储、数据库系统、应用中间件、业务应用系统等 IT 资源和应用系统运维配置信息的采集、维护和管理，并使该模块与其他功能模块保持良好的集成接口关系。同时，配置管理库应支持图形化的配置项、配置关系展现。支持基于配置项之间的关联和影响关系，自动快速地确定、分析并展示告警事件、变更对其他IT资源或业务系统的影响范围和程度，从而将技术和业务有效的结合起来，转变传统

26、的IT监控手段，不仅能及时发现故障，更能够快速分析故障的影响范围和程度，保障重要业务稳定运行。2.3.3 符合ITIL规范的基础服务流程符合ITIL的运维流程建设是本次项目的重点之一，通过建立标准、规范且灵活的管理历程，并在省厅层面进行部署应用，将能够在省厅这一层面实现运维工作的流程化化，通过流程的合理设置，真正实现省厅层面的各部门联动运维模式，各部门将依托省厅作为一个整体集中对外提供IT服务、对服务进行监督和改进、提升服务质量和水平。此需求的实现，首先需要对省厅各部门现有管理流程进行重新梳理，我们了解到运行省厅下各部门已经建设并实施了事件管理、变更管理、问题管理、配置管理等流程。经过多年的宣

27、贯及应用，这些流程的应用已经成为省厅各部门运维工作中非常重要的一部分。因此，需要结合当前管理需要，结合本次项目的建设目标，在现有流程的基础上，进行优化、完善。在实现事件、问题、变更等管理流程的基础上，还需建立各流程之间的联动，实现相关流程之间的有机结合，为故障分析、变更评估等提供有效方法及可靠依据。此外，还需要增加服务目录、服务级别和服务请求管理等流程的建设，进一步完善和优化流程体系，使省厅整个IT服务过程，包括服务请求、服务接受、服务处理、服务交付、服务质量控制整个过程均具备良好的流程化处理和控制手段，从而保障服务质量并持续提升。2.3.4 可灵活定制的运维流程引擎运维管理流程的建设除咨询设

28、计外，还需要将设计好的流程落到实处，通过一个敏捷、可灵活定义的运维流程引擎进行运维流程的快速落地和电子化，是保障流程得以成功实施的重要手段。该需求要求运维工作流程可采用客户化定制方式，按照用户的实际工作需要，方便的进行定制生成。因此，运维管理平台需要提供一个专业流程引擎，能够根据管理需要定制出各类流程服务。同时，运维流程引擎还需提供业务目录管理功能，通过业务目录可设置各业务的默认责任人、责任组和关联的工作流程，在流程处理过程中通过业务目录的选择自动进行责任人、责任组和处理工作流的设置，最终实现业务和责任人绑定的目的。2.3.5 通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量服务质量的把控是IT服务

29、管理的目标之一，如何来衡量、监督并促进服务质量不断提升，是本次项目需要考虑的重要需求。该需求需要进一步理清运维服务工作的内容，明确服务时效性、服务方式、服务质量的服务标准。在本次业务服务管理系统建设中，将通过服务目录梳理省厅所提供的服务，并能够按照工作目标和需求规范这些服务（如服务的时效性、质量等），通过服务协议来约束和监督服务交付的质量，从而为规范服务行为、解决服务争议提供有效手段。主要表现为监督每项服务的执行情况，以保障每一服务都能够在规定时效内得到有效处理，进而提升客户满意度。2.3.6 简单易用的报表设计器如何对运维工作的好坏进行评估和分析，如何对事件、问题、变更等情况进行统计和趋势分

30、析，如何从大量繁杂的数据中找到价值，从而找出当前IT环境中可能存在的隐患的需要改进之处，是管理层面重点关注的内容，也是IT服务管理平台需要实现的功能。该需要主要为解决目前运维信息的利用程度不高，信息价值挖掘应用不足的情况。通过简单易用的报表设计其，使用户采取所见即所得的方式即可建立或调整统计分析报表，满足运维分析和运维规划支撑要求。针对此需求，平台需支持灵活的报表定制功能，提供拖拽式的、所见即所得的、Excel风格的全中文、可视化报表设计器，能根据实际和用户要求自定义数据和参数，能对各类资源的运行状况、性能数据、故障维护数据等自动生成相应的周期性报表或定制报表，并能够结合系统权限管理将报告授权

31、给不同的人，用户登录系统后只能查看自身权限范围内的统计报表。报表平台需灵活、易使用，采用类Excel的操作界面，简单易用，只需通过简单的鼠标拖放，便可利用精巧的数据绑定功能，完成报表模板制作，并支持HTML、PDF、EXCEL、WORD各种样式呈现。2.3.7 统一的运维服务门户统一运维服务门户要求整合现有的运维服务资源，构建统一的人机交互界面，统一对外提供服务。我们知道，运维服务的最终目标是实现“以客户为中心”的优质服务。因此，需要建立统一的门户，以用统一的窗口向用户提供全方位、一体化的服务，进而提升客户体验。统一服务门户的建设关键在于运维服务的“可视化”方面：其一，需通过门户与用户保持良好

32、的沟通交互，使服务更加便捷、透明；其二，需要通过统一服务门户来规范整合服务运作的各方面，使推出的服务在用户感受等方面具有一致性和统一性。用户也可根据需要定制个人页面，收藏或预订信息及报表，方便用户操作，提升用户体验。2.3.8 面向不同运维视角的个人工作台考虑到目前用户已存在部门运维管理系统，出于利旧和保护投资的原则，这些系统将继续使用，这就带来一个问题，运维人员如何才能够高效的在多个系统之间来回切换？本需求主要为解决目前运维工作人员需牢记各工作平台（运维相关工作）的入口，往返于多个平台处理工作任务的现状。IT服务管理平台通过整合、优化现有各运维相关平台的功能，使其成为个人运维工作的唯一平台。

33、个人工作台是个人办公的“桌面”，平台提供所有工作的入口，通过个人工作台可完成所有待办事项，查看所有已办事项或权限范围内的运维相关工作。平台提供个人工作台定制功能，用户通过简单的拖拽即可根据需要定义个人桌面，并可预定、收藏个人关注的相关信息。2.3.9 完善、严格的权限和认证管理IT服务平台的建设涉及多个部门、多类资源、多个系统，如何保障在整合人员、资源和系统的过程中，确保人员、资源和系统能够严格按照行政权限操作，加强资源和系统的安全性，需要有一套完善而严格的权限和认证机制。本需求主要为解决平台的统一用户管理、统一授权及统一认证，满足本次统一IT服务平台项目建设的统一要求。通过自然人、角色、权限

34、和授权机制，确保每个用户登陆后只能在权限范围内进行查看和操作；通过域管理能够根据行政架构的划分，将人员、资源、流程等信息划分为多个管理域，既在省厅层面实现统一运维，又充分考虑各部门的差异化，实现个性的运维管理；通过完善而严格的用户权限管理，能够确保平台以及相关信息的安全性。2.3.10 标准、灵活的开放接口和扩展需求IT服务管理平台的建设，除了需要贴合实际管理需要、功能完善等需求外，还剩下最后一个问题，现有运维系统的数据如何利用？未来平台如何扩展？是否有一个灵活、高效的接口体系来实现和其他系统的对接以及未来管理功能、管理范围和管理性能的扩展？该需求主要解决两方面问题，首先是和第三方系统的对接问

35、题，通过定义标准接口和标准的数据格式，来实现和现有以及第三方系统的对接，实现运维数据和管理功能的集成，构建统一的IT服务管理平台。其次，需要解决未来信息化不断发展过程中对IT服务管理提出新的要求时，平台是否能够很好的进行扩展，包括管理功能、管理范围和管理性能的快速扩展和平滑升级，这就需要平台采用一种先进、松散耦合的架构设计方式，来确保平台能够满足未来扩展的需求。3 体系及制度建设3.1 参考标准与方法论本技术方案的制定，注重同类项目建设的经验及成果吸收，依据ITIL、ISO20000、ITSS等标准规范，同时注重云南财政用户的实际业务需求。3.1.1 运维体系参考标准规范下列文件中的条款通过本

36、规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。1) IT运维管理国际最佳实践方法，ITIL最佳实践V3版本2) ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求3) ISO/IEC 20000-2:2012 信息技术服务管理第二部分：服务管理体系应用指南4) GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范5) GB/T 24405.2-2010 信息技

37、术 服务管理 第2部分：实践规则6) GB/T 29264-2012 信息技术服务 分类与代码7) GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求8) GBT_22080-2008_信息技术_安全技术_信息安全管理体系_要求9) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求3.1.2 IT运维管理成熟度分析客观、准确地评估IT服务管理管理现状，进行差距分析，明确流程成熟度是改善IT服务管理的基础。本次项目将依据Gartner的信息技术成熟度模型对云南财政当前的情况进行评估。Gartner的信息技术成熟度模型如下图：附图1. 成熟

38、度模型Gartner将一个企业与组织的信息技术成熟度分为五个阶段：1、救火式在此阶段，企业与组织的信息技术管理还处于最原始的阶段，整个信息技术的服务，处于极为被动的状况。2、被动式远比第一阶段好，在此阶段，因为对信息技术的持续使用和管理，已有适当的人员和流程来支持所需的服务；各类信息技术与安全相关事件也得到基本的追踪、监控和管理。3、主动式企业与组织内部的信息技术服务与管理单位，能够进一步化被动为主动，朝向主动提升效能、主动根据企业与组织的需求去规划所需的信息技术、需求变更管理、主动分析和解决问题，各项信息技术相关服务工作自动开展。4、服务式企业与组织内部的信息技术服务与管理单位，已经将自己提

39、升为企业内的服务提供者，此时，各式服务水平的监控和管理均被合理制定，也只有如此才能保障企业与组织在使用信息技术服务的流畅性，进而确保竞争力。到达此阶段时，企业与组织的信息技术服务使用与管理已经达到一个极佳的状态，所欠缺的仅是没有进一步将信息技术战略与企业发展战略结合在一起。5、价值式本阶段所强调的是，如何进一步提升信息技术的价值，通过与企业战略相结合，进而协助企业与组织对所需导入的信息技术的利用，具备量化的决策能力。通过调研和评估，目前云南财政运维管理具有以下问题：1、没有建立一个统一的运维组织，各单位、各条线相互独立负责各自的运维服务工作；2、没有建立一个统一、明确、完善且覆盖全面的流程体系

40、，部分服务过程有管理流程，部分没有；3、大部分服务还处于被动处理，较少有主动分析和解决问题的情况；4、事件的解决没有硬性的记录和追踪要求，基本依靠个人习惯；5、有面向用户的客户服务中心，但不满足当前管理要求，需要进行改造；根据Gartner关于企业与组织的信息技术成熟度模型，结合云南财政当前管理实情，可以认为，目前云南财政处于第二阶段到第三阶段的过度阶段，即被动式服务向主动式服务过度阶段。本次项目建设的目标是采取有效措施，构建运维管理体系，实施运维管理平台，使云南财政的运维管理成熟能够达到第四级，也就是服务阶段，并通过统计、分析和持续改进，加强服务水平管理，量化服务质量，逐渐逼近并达服务阶段；

41、长远目标是通过整个运维体系的不断改进，将信息技术服务的目标和云南财政整体战略目标结合，以信息技术支撑云南财政持续发展，最终达到价值链阶段，实现面向业务的IT运维服务管理。具体来说，需要达到如下要求：1、统一的运维管理体系在云南财政得到应用，对整体的运维管理进行统一的规划和管理，并能够持续改进；2、统一的管理制度、管理流程在运维过程中得到完整的使用、监控和度量；2、对运维流程的表现，如效率、用户满意度等方面进行全面、持续的记录、跟踪、量化评估；3、统一的运维支撑平台得到建设，对运维过程提供集中、强力的支撑，实现运维过程基本自动化；4、建立完善内部沟通和外部沟通机制；5、IT管理人员初步掌握IT管

42、理流程的维护概念和方法。3.1.3 运维体系建设方法论整体运维服务管理体系的设计需要考虑和运维管理相关的四大主要因素，即人员、流程、技术（产品）和合作伙伴，在IT服务设计过程中，上述四个关键因素被称为IT运维服务设计的四要素，即4P方法论：附图2. IT运维服务设计1、人员：在整体规划设计中，人员作为运维主体，是决定性因素，需要明确在整个云南财政运维工作中，各条线、单位和人员的岗位、责任，建立严格、合理的量化指标和考核体系，督促员工有效执行并持续改进，在这过程中，需要获取领导的支持： 运维组织的确定 运维模式的确定 岗位、角色和责任的细化 建立细化的量化指标库 建立严格的督促和考核管理办法2、

43、流程：流程是规范化运维过程，对运维过程进行合规化、标准化、统一化的有效手段和方法，需要根据云南财政实际情况，通过调研、分析，了解决策层、管理层、执行层和用户对运维管理过程的要求和期望，逐步完善相关管理政策，设计架构合理、应用灵活、能够持续改进的运维管理流程。 流程完善化设计:在现有运维建设基础上，通过运维流程制度的制定、流程操作规范的制定、权限和角色的划分以及流程改进来实现对现有流程的完善，并在次基础上建立服务级别管理，梳理服务目录。 流程规范化设计：流程的设计应具备架构清晰、权限/角色划分合理、无冗余节点等特点，流程设计应做到规范、合理。 流程透明化设计：整体流程的建设应实现运维工作的可控化

44、和透明化，能够实时跟踪和监督流程的运转过程，实现运维全过程的可视、可控、可追踪、可查询。 流程改进性设计：建立持续改进机制，所建设流程应能够根据实际管理需要进行合理调整和优化，实现流程的不断改进。3、技术：通过利用完善、成熟的信息化工具，作为运维工作的有效支撑，帮助和推进运维工作的有效开展，持续提升运维能力和水平，一个高效的运维工具将是运维工作执行好坏的最大推动力： 数据一致性设计：支撑应充分考虑现有各管理模块的数据结构，设计能够满足存储各管理系统数据结构且能灵活编辑的数据存储库，实现各种异构数据的集中化管理。 数据共享设计：各管理模块之间应能够实现数据共享和利用，建立与现有管理系统的数据接口

45、，获取各系统的数据，存储或临时存储在资产配置库中，为下一步处理提供数据来源。 数据集中处理设计：将分散的数据同步到系统后进行集中统一的处理分析生成有价值的管理信息。 数据可视化设计：将分析得到的有价值的管理数据，通过集中的展现界面进行直观的呈现出来，同时也能够根据设置将其他系统相关数据进行展现。 统一交互界面设计：构建统一的人机交互界面，将其他管理系统通过数据集成、界面集成等方式集成到本管理平台上，管理人员只需一次登录即可跳转相应的系统功能界面，避免各系统来回切换。4、合作伙伴：寻找有丰富的运维管理项目经验的合作伙伴支持，是本项目的关键因素之一，通过借助第三方丰富的专业知识，能够减少项目的风险

46、，提升项目质量，从而实现运维管理项目的快速实施和落地。3.2 运维管理体系规划3.2.1 运维管理规划目标本标准规范的目标是建立一套满足“一体化运维”管理要求的IT服务管理体系：1) 建立云南财政运维管理体系规范，信息中心依据运维管理规范，制定相应运维管理制度，使得运维管理管理有据可依；2) 树立面向财政业务的IT运维服务理念，对用户部门的运维支持向服务导向转变；3) 树立IT服务管理理念，建立规范的IT运维管理流程，对用户部门的运维支持向服务导向转变；4) 应用先进、实用、高效的IT运维管理支撑平台，由被动管理向主动管理转变；5) 建立体系化的运维管理绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；3.2.2 运维管理总体规划为了更好地支撑政务服务业务的运行，我方从组织运营目标、技术与业务的融合、管理机制、技术实现等方面进行研究，形成了“以业务为中心：将组织业务目标和IT运维业务目标融合”、“以客户为中心、以流程为主线”的IT服务管理思想，建立附合运维管理实际需要的IT运维服务管理体系。 附图3. 运维服务管理体系模型运维服务管理体系模型由组织管理模式、制度规范体系和技术支撑体系三层架构组成，共同支撑组织的IT服务管理目标与业务目标的融合。一、 人员组织层：确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套人员、岗位、与职