XX住宅小区物业管理投标书.doc

《XX住宅小区物业管理投标书.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX住宅小区物业管理投标书.doc（45页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 第 45 页 共 45 页目 录第一部分 德馨园前期物业管理商务文件 投标承诺书 委托授权书 投标报价 投标人情况概述与资信复印件 管理组织架构与人员编制 物业管理服务费用测算 第二部分 德馨园前期物业管理技术文件 对本项目物业管理的整体策划与管理思路 前期介入服务与接管验收及入住管理方案 管理方案与服务内容 拟采取的工作计划和物资装备计划 第一部分 德馨园前期物业管理商务文件授权委托书兹授权委托我公司负责人程福华，身份证号码为422201196902012719，代表我公司全权处理德馨园前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。我公司职员何德斌，拟任命为德馨园的管理处主任，身份证号

2、码为422421531119043，现委托其代表我公司全权处理德馨园前期物业管理招投标的一切相关事宜，并参加现场答辩。代表法人签字：（盖公章）二八年 月 日投标承诺书我公司自愿参加德馨园前期物业管理招标活动，交纳投标保证金人民币五仟元整（5000.00元），并作以下承诺：1、保证遵守招投标工作的各项规定，保证按照招标文件的要求参与投标活动，无任何不正当竞争行为；2、保证无中途退标的行为；3、保证中标后30日内与招标人签订前期物业服务合同；如中标后未与招标人签订前期服务合同的，每逾期一日，向招标人支付500元的违约金。4、如有违反上述任一条款，招标人可依据招标文件的规定没收投标保证金，同时，我公

3、司向招标人支付双倍投标保证金的违约金。 （盖公章）二八年 月 日投标报价根据招标文件要求和本投标书的测算，我公司对德馨园住宅小区前期物业管理投标报价为：1、多层住宅物业管理服务费：每平米每月0.60元；2、高层住宅物业管理服务费：每平米每月1.00元；3、商业门店物业管理服务费：每平米每月1.00元；4、车位服务费：每个每月30元；5、电梯费：每户每月10元。荆州市3号物业管理有限公司（盖章）2008年 月 日营业执照复印件物业管理企业资质等级证书复印件税务登记证复印件企业机构代码证复印件管理组织架构与人员编制获正式委托后，我公司即于六个工作日内组建本方案所述专案组织架构，并调配相应人力到位，

4、为德馨园住宅小区项目提供物业管理前期介入服务，前期介入人员重点为展示德馨园住宅小区项目物业管理队伍的良好形象，配合富达进行楼盘销售，并协助对富达公司办公场所与售楼部、施工现场进行安全和环境管理。前期介入组织架构与后期相同，区别仅在人员编制。以下重点阐述了我们计划于正式接收德馨园住宅小区项目并全面开展本方案所呈述的物业管理内容所做的组织架构及相关人员编制。其中人员编制列表下注明了前期介入人员编制及概况。总编制为49人，其中管理人员7人。一、 管理组织架构及职能说明3号物业德馨园住宅小区项目物业管理服务架构图物业管理处项目经理安全部管业部办公室n 我公司的组织架构经过实践检验，己逐步产生以下优势：

5、 树立人才观念：为人才的脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。 营造激励机制：提高员工的整体素质，努力培养员工奋发向上的精神面貌。 塑造整体形象：增强员工的自信心和认同感。 提高服务效率：以管理处为核心，各职能部门协作的架构能够充分体现出3号物业所倡导的“客户服务前向化”物业管理服务模式，突出客户地位，一切围绕客户服务第一线，大大提高服务效率。二、 德馨园住宅小区项目管理处组织机构及岗位设置本着精简、高效原则，根据“德馨园住宅小区项目”实际服务、管理和经营的需要，在保证“德馨园住宅小区项目”高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上。同时，也为充分表明本公司对“德馨园住宅小区项目”物业管理的高度

6、重视程度，经研究决定成立德馨园住宅小区项目物业管理处（下设三个部门），负责“德馨园住宅小区项目”各项物业管理工作的开展，具体如下：1. 客户服务中心（办公室）n 性质与任务 客户服务中心（办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工作，是管理处的重要中枢。是德馨园住宅小区项目物业管理处后勤保障和经营管理、社区服务、社区文化氛围营造管理、业主服务的综合部门，是德馨园住宅小区项目管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。 负责处理对客服务工作包括：接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、业主档案、邮件收发、财务管理及各类费用代收等； 负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理

7、。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作； 负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作； 负责开发、管理、经营各类配套物业项目，包括会所管理与服务； 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用； 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。n 管理架构管理处经理出纳兼保管员信息档案文员n 人员配置序号岗 位数量薪资备 注1、项目经理1人30002、前台接待兼信档员出纳1人1300合 计2人管理1人、员工1人2. 管业部n 性质与任务管业部是保证德馨园住宅小区项目正常运行的基础服务部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维

8、修、保养等管理、小区装修监督管理、保洁绿化管理等方面的日常基础服务的提供。管业主管兼管理员n 管理架构维修工保洁员n 人员配置 由于本项目规模小，为保证项目的正常运行，人员精简要求一专多能，管业部只设管理员1人并且兼任小区维修工和保洁班长。其他人员配置如下：序号岗 位数量薪资备 注1、管业主管兼管理员、维修工2人15002、保洁员9人800合 计11人管理2人、员工11人3. 安全管理部n 性质与任务保安部是维护德馨园住宅小区项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象展示等工作。n 管理架构保安队长轮班门岗保安机动巡逻保安n 人员配置

9、由于本项目规模小，为保证项目的正常运行，同时尽量节约人力，保安岗位白班只设1人负责门岗，另有队长负责换岗机动等工作，中班夜班各2人负责门岗和巡逻任务。序号岗 位数量薪资备 注1、保安队长113002、保安员121200其中包含轮休1人合计13管理1人、员工12人三、 3号物业拟派至德馨园住宅小区项目物业项目主要管理人员资历简介序号岗位学历执有证件主要工作经历1项目经理大专物业管理经理上岗证物业管理专业， 2000年起担任管理处主任，多次参与小区创优达标工作。2管业主管大专物业管理经理上岗证行政管理专业，2004年起从事物业管理工作，在顺驰等知名企业担任客户服务主管。3工程主管大专物业管理经理上

10、岗证机电专业，96年起从事机电设备管理。从事建筑施工管理、质检工作及监理数年。4保安主管大专物业管理从业人员上岗证武装警察退役，从事保安管理工作数年，2000年起从事物业保安管理。5环境主管大专物业管理从业人员上岗证经管专业，从事酒店管理数年，2002年起从事物管环境管理。物业管理服务费用测算一、物业管理费用预算n 经济来源 定期收取的物业管理服务费 以业养业，多种经营收入 小区车位维护及广告费用n 主要支出 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 固定资产折旧费 物业保险费 法定税费1. 管理成本测算单位：人民币（

11、元/月）序号项目计算公式合计一、工资和福利费（一）至（四）和35644（一）管理、服务人员工资1-4之和268001、客户服务中心（办公室）共2人4300（1）项目经理300013000（2）接待兼出纳、信档员1300113002、管业部共11人10200（1）管业主管兼维修员、管理员150023000（2）保洁员800972003、保安部共13人12300（1）保安队长130011300（2）保安员9001210800（二）按规定提取福利费1-3之和01、福利基金暂不计算02、工会经费暂不计算03、教育经费暂不计算0（三）劳动保险费1-4之和8844 1、养老保险、工资总额2680023%

12、6164 2、医疗保险工资总额268007%18763、失业保险工资总额268002%536 4、工伤保险工资总额268001%268二、设施设备运行维保费1-6之和172001、公共照明与电梯电费估算12000 2、景观电费估算3000 3、办公电费估算200 4、公共设备设施维护费用估算2000三、绿化养护、管理费估算1800 1、绿化维护费（外包）估算12002、绿化维护费（含绿化用水）估算600四、清洁卫生费1-4之和10001、物料费估算100 2、化粪池清掏费估算100 3、卫生防疫消杀估算100 4、垃圾外运处理费估算700五、保安费1-3之和2001、保安活动费估算100 2、

13、保安物耗估算 100六、办公费1-7之和8001、24小时客户服务电话估算400 2、低值易耗费估算100 3、人力资源培训等费用估算1004、公共关系费用估算200七、社区文化建设费估算200以上合计56844第二部分 德馨园前期物业管理技术文件项目整体设想与管理思路一、项目概况与特点德馨园住宅小区项目项目定位为高档纯高层小区。整体采用围合布局，拥有住宅、商业功能，地理位置优越，交通方便快捷，充分体现出现代高尚住宅风采。二、对本项目前期物业管理的整体设想1、 管理思路n 本方案中我们把与富达关于德馨园住宅小区项目的物业管理合作明确分为两个阶段，前期介入至物业接管验收为一个阶段，第一批业主入伙

14、至业主委员会成立为第二阶段。德馨园住宅小区项目业主入住率达到50%以上后、半数以上业主提议成立业主委员会，我们与富达关于德馨园住宅小区项目项目物业管理的合作也即告终止，随后3号物业将积极主动与德馨园住宅小区项目业主委员会合作，并有信心通过投标与德馨园住宅小区项目业主委员会继续合作参与后期物业管理，一如既往地延续本方案中我们的各种优质物业管理服务。n 根据德馨园住宅小区项目项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将德馨园住宅小区项目管理标准定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高消费投资，高价值体现，将德馨园住宅小区项

15、目打造成一个体现新荆州住宅小区建设与物业管理最高水平的社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。n 我们认为对德馨园住宅小区项目采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施包括会所商铺管理和以及社区文化的建设，并重点倾力于“服务”-实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一3号物业管理特点。为此，我们集中3号物业在德馨园住宅小区项目管理方面的思路与理念，提炼出为德馨园住宅小区项目业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conv

16、eience)的社区人居环境的总体思路。我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对德馨园住宅小区项目业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。n 一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。荆州市3号物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务服务营造“安全、文明、优美、舒适”的居住环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持小区面貌日久常新，用卓越品质打造德馨园住宅小区项目物业品牌形象。2、 整体设想根据项目实际情况，我公司对提

17、高物业管理服务水平的整体设想是：n 响应项目“新浙派”设计理念，建设“安全文明社区，人文生态家园”；n 实施“八化”高标准、高水平的管理措施，八化即组织专业化、运作规范化、控制程序化、作业标准化、服务人性化、管理立体化、成本合理化、经营市场化；n 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度，十项工程为人才工程、互动工程、运作工程、形象工程、环境工程、文化工程、安全工程、保险工程、阳光工程、创新工程；n 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”；n 采用“人文关怀，精神家园”、“生态环保，绿色家园”、“价值求同，互动参与”的社

18、区文化、环境文化特色的物业管理典型模式；3、 管理重点n 关于前期介入 我们认为现阶段3号物业与富达关于德馨园住宅小区项目项目物业管理的合作重点在于物业管理前期介入。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，物业出售后给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。 有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介

19、入。在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。但此时不是全面介入，我们将委派我公司熟谙工程和设备的物业管理专家根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该在销售工作开始以前。为了配合销售，我们在德馨园住宅小区项目售前即需要完成以下工作： 明确服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。这一系列工作本方案对此亦做详细阐述，包括我公司拟参与前期

20、介入物业管理人员情况、拟采用的组织架构与模式、拟介入管理的重点内容等，详见本方案相关章节。针对德馨园住宅小区项目的实际情况，介入时间宽松，我公司将在做好前期介入工作的基础上，充分调查研究德馨园住宅小区项目业主需求，为后期物业管理做好精心的准备工作。 n 关于物业接管验收 我们设想，在物业接管验收标准上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致有可能发生问题的，由于德馨园住宅小区项目项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面要给予明确的支撑。双方应在委托合同中就此明确相关事宜，以便我们在将来物业管理中实施物业的售后服务处理，保持双方在业主中良好的企业信誉与形象。

21、本方案中亦有关于我们如何做好德馨园住宅小区项目接管验收工作的详尽阐述。n 关于业主入伙与收费我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。根据荆州市物业管理法规规定自业主入伙领取房屋钥匙起我们将开始正常收取物业管理费用。荆州的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不良现象，同时亦表示我们在物业管理服务中会存在一定的实际困难。我公司针对此等情况，除

22、了在服务上加强、在管理上力求规范以外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。n 关于安全与车辆管理针对德馨园住宅小区项目的具体情况，采取一体式的安全管理体系。采用定点监控，巡逻保障，充分利用智能设施的措施来保证安全。德馨园住宅小区项目项目外围有众多底层商铺，属于潜在的消防安全的重点注意对象。我公司将专门设置消防协助员，并定期在客户（业主）中宣传安全消防等知识，配合市政消防管理部门做好消防安全工作。在德馨园住宅小区项目的机动车辆管理上，实行业主自我管理和集中有尝管理相结合的服务模式。车库等设施由管理处按照计划对其进行养护，停放的机动车辆按照占用泊位数量收

23、取泊位维护费用，业主无特别要求及签定专门协议的不提供看管服务，对自行车的管理提供有偿看管服务。收费则按照荆州物价局核定的标准并保证符合本地实际情况，以体现我公司“质高于价”的优质物业管理服务。n 关于为业主服务德馨园住宅小区项目定位于中高端档次，我们认为项目潜在的消费人群基本处于荆州目前社会的中上层人士。因此我公司在服务过程中注重与本地其他物业项目的差异性，充分利用我们多年在高端物业和酒店管理方面从事服务工作的丰富经验，更为灵活和有针对性的进行服务。个别有需求的业主我们提供VIP服务，包括在荆州率先实践菜单式物业管理服务。我们深知物业管理工作的本质是服务，这亦是我们在本案的一个关键思路，本方案

24、中的所有物业管理理念都是我们在其他项目实际采用并都将一如既往在本案中全部运用，以期以3号物业周到细致的服务打造我们共同的物业管理品牌，实现开发商、业主、物业公司三方共赢。相关管理设想与理念详见其他章节。n 关于社区文化我们理解社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。我公司将把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。我们将从关注小区的整体精神风貌建设、推崇文明的家庭的生活方式、着重营造业主间和睦、融洽、和谐的邻里关系等方面创建良好的社区文化氛围。我们将建立精神文明建设公约，通过设立专栏

25、、印发家园内刊和信函、小区广播、互联网站等形式广泛宣传，我们的每一位员工首先严格遵守，起模范表率作用。我们将潜心研究分析德馨园住宅小区项目住户的构成，充分了解住户的需求，针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案，坚持联合有关媒体、公益等部门，在德馨园住宅小区项目内大力开展各种有益的社区活动。包括各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开发做支撑。n 关于物业管理人员在项目人员安排上，管理层人员将派遣我公司物业管理方面最优秀的骨干力量，员工亦大部分抽调

26、我公司在已有物业项目中经验丰富的优秀骨干，如招聘则要求有较高素质。我公司将全力保证投入最好的人力物业与贵公司共同打造荆州最好的高尚社区。4、 管理特色n 秉承我公司一贯的开拓创新精神和“人无我有、人有我精”、“以共点求稳、以异点求进”的经营理念。通过对德馨园住宅小区项目潜在业主对物业管理需求的研究分析，我们创造性的提出了一些颇具特色的管理方式方法，请参阅本方案中专门章节的详细阐述。n 如能承蒙贵公司厚爱，给予我公司参与提供物业管理服务竞标的机会，我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术，提升德馨园住宅小区项目管理水平及素质，为德馨园住宅小区项目开拓一个和谐优美的人居环境，为投资者提供优质管理服

27、务，并为开发商赢取良好口碑及信誉。凭借“3号物业”在物业管理行业中的良好业绩，将成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证，从而真正帮助开发商达到促进销售的目的。n 我们非常希望在贵公司参阅此份管理方案书后，能就物业管理的细节作进一步探讨，我公司务求为德馨园住宅小区项目的发展作出贡献。三、管理策划方案1、 社区主题定位：安全文明社区 人文生态家园n 之前，通过聆听马国权总经理就德馨园住宅小区项目的开发建设定位、配套设施的设置及项目的其他实际情况所作阐述，并充分考虑到未来业主对物业管理服务的质量需求将越来越高，根据广大业主对未来生活的要求，我们将小区的物业管理定位于：安全文明社区，人文生态

28、家园。n 为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我公司将以代表社区广大业主的根本利益、代表先进的物业管理水平、代表先进的社区文化发展方向作为管理服务的基本指导思想；坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；实施企业化经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务的基本原则，从而以“八化”高标准、高水平的管理措施，推行“十项工程”来完善物业管理工作，达到“六心级”的服务效果。最终与项目优美的规划设计和优越的地理位置相得益彰，给业主一个真正的幽雅人文生活家园。2、 实施“八化”高标准、高水平的管理措施n 组织专业化3号物业管理公司在长期物业管理

29、实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于德馨园住宅小区项目的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“协调是行家、服务是专家” 的专门人才。n 运作规范化“管理按制度办事、运作按规范进行”，对德馨园住宅小区项目小区的管理服务，我们将严格按照公司质量管理体系运作。公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。n 控制程序化为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任

30、制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果。n 作业标准化我公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业，并在接管项目的实际运作中不断改进。我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效果、对安全护卫礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。n 服务人性化以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“3号物业 情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点

31、”的管理原则，把广大业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。n 管理立体化德馨园住宅小区项目配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。n 成本合理化由于物业管理行业特点，我们既要为广大业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现德馨园住宅小区项目可持续发展。n 经营市场化物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，3号物业历来坚持在市场中求生存、求发展，把企

32、业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。3、 推行“十项工程”拓展物业管理深度和广度n 推行培育“精、专、勤、能”的人才工程现代企业的竞争，关键是人才的竞争。同时，由于物业行业 “管理的是物，服务的是人” 的特征，3号物业将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为德馨园住宅小区项目小区业主提供高质量、高水

33、平服务。n 实施“全民参与”互动工程现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。因此，在德馨园住宅小区项目小区的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好德馨园住宅小区项目的全面管理。在社区文化建设方面，我们倡导管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。n 完善落实“首问责任制”运作工程“首问责任制”是服务行业比较有效的管理办法，我公司在接管的项目中采用获得了良

34、好的效果，也赢得了业主的一致好评。我们将在德馨园住宅小区项目小区完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。n 全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程“DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。通过延伸德馨园住宅小区项目小区设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设（如倡导邻里守望增进邻里友爱、创作“社区公德三字歌”加强社区公德意识、倡议业主积极参与“爱区护家”、“以德馨园住宅小区项目

35、为荣”等活动）塑造德馨园住宅小区项目小区文明新形象，“让德馨园住宅小区项目小区成为住宅物业管理的一个典范与标志”。n 逐步实施ISO质量管理体系工程引入ISO质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使德馨园住宅小区项目社区最终实现人与自然的和谐，达到“晨闻鸟鸣声，夜枕花香眠；放眼春色近，四季满庭芳”的“新浙派”人文生态家园应有的效果。n 营造“人文社区”文化工程“人文社区”是以公众道德为基础、以良好风尚为特点的现代文明社区。3号物业将在德馨园住宅小区项目实施健康、文艺、科普、环保、公益五个

36、系列的社区文化活动，起到引导、激励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、互重”的社区氛围。n 大力促进“零发案率”安全工程物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我们历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。n 启动“降解风险”保险工程由于物业管理的特殊性

37、，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在德馨园住宅小区项目的管理服务中将通过鼓励业主购买“家庭财产”险、“人身安全、意外伤害”险，管理处逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。n 全面运作“公开透明”阳光物管工程在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对德馨园住宅小区项目的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。主要做法是： 实行“财务报表每6个月公开”制度； 管理服务收费标准全面公开； 管理制度和管理行为全面公开； 年度管理计划与总结公开； 全面开通管理处、物业

38、公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住户投诉。n 开展“创新服务”工程3号物业公司在物业管理实践中，坚持通过总结项目实际情况、研究业主消费需求、充分利用既有资源，在日常管理和服务中明确推行“创新服务”口号。在传统的物业管理服务基础上，经过包装改造出新创新，推出了很多新的服务项目，管理和服务方式方法让业主更乐于接受；同时看似简单枯燥的服务操作程序本身也根据创新要求加以改进，让员工更易于操作和保持良好心态；物业管理涉及千家万户形形色色的人，每个人对待事物的看法都是不同的，矛盾必然存在，物业管理人需要抓住主要矛盾赢得大多数业主的满意，应对业主不断变化的需求

39、，惟有服务不断创新才能实现持续超越业主满意。可见“创新服务”的实质正是“以人为本”。4、 倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是对我们工作的终极评价。3号物业将在德馨园住宅小区项目的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”。n 社区安全-放心“零发案率”安全工程保障业主出门在外放心地把家交给我们。n 无后顾之忧-安心向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务

40、宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。n 小区生活-舒心“24小时全天候无时限”服务、培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。n 管理服务-温心全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务实施快速”的手段切实完善。n 文化活动-开心实施 “以业主的快乐为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦

41、中青，雅俗共赏，家园温馨”的开心境界。n 社区共建-齐心“全民参与”互动工程，管理处与业主齐抓共管，共同实现“安全文明社区，人文生态家园”的目标。5、 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想n 通过实施“零发案率”管理工程，加强社区安全防范工作。n 严格按照公安部61号令，全面进行消防管理。n 参照“ISO9000”质量管理体系实施服务质量管理。n 通过实施“人文关怀”的社区文化活动，营造舒适、文明环境。n 通过实施“DIS”社区形象工程，创造优美舒适环境。n 通过创建 “安全文明优秀示范小区”，加强社区管理，创造优美舒适、安全文明、洁净环境。6、 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典型模式

42、n “人文关怀，精神家园”模式生活不仅只是“衣、食、住、行”，精神才最需要找到停泊的港湾。家是放“心”的地方，人是关注的焦点，让德馨园住宅小区项目小区的“大家”与“小家”和谐统一，提供以“业主为中心”的健康、文艺、科普、环保、公益五个系列六十三大项的丰富社区文化活动，让业主生活丰富、精神充实。n “生态环保，绿色家园”模式我们在社区文化的建设上倡导生态绿色家园概念，在社区实行有偿回收、定点回收等措施来实现生活垃圾源头分类收集，完善社区环境文化设施，设立环境宣传栏、警示牌，设置环境宣传资料发放点，鼓励业主、住户加入“环保志愿者”行列，自觉从身边的小事做起，防止各类污染；绿叶总关情，风景这边好。高

43、标准养护好现有绿化，防治虫害、及时补种，并根据原有的环境规划完善立体绿化，让草常绿、水常清。n “价值求同，互动参与”模式在社区文化的建设上，我们提倡泛化的社区文化理念，提出社区文化的建设不仅仅是靠几次活动就可以完成的，而须与整个小区环境布置、管理、邻里互动友爱、社区文明、道德伦理等各个环节紧密相关。社区的文化建设不是管理者的独角戏，业主才是真正的主角。通过开展“以业主的快乐为中心”的社区文化活动，让业主互动参与，激活社区活动形式与内容，塑造公共道德，培育社区文化认同和价值求同这就是我公司社区文化的“价值求同，互动参与”模式。四、不变的承诺通过我们的管理服务，我们承诺：1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；n 两年内通过“荆州省物业管理示范小区”的考评；n 三年内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 满意度指数85以上；n 管理服