呼叫中心服务员中级工考试题与答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工考试题与答案1、若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为()。A、窃电B、增容C、违约用电D、计划外用电答案：C2、变压器高压侧为单电源，低压侧无电源的降压变压器，不宜装设专门的 ()OA、气体保护B、差动保护C、零序保护D、过负荷保护答案：A3、客户发生电气事故后，用电检查人员要协助客户进行事故调查和分析， 同时对客户设备进行一次有针对性的反事故检查，属于()。A、特殊性检查B、季节性检查C、事故性检查D、反违章用电检查答案：C4、对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员 及时通知()根据实际情况组织调配。A、本单位应急机构B、客户经理C、县区局配电管

2、理人员D、停电负责人答案：C5、根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为 ()三个等级。A、特大、较大、一般B、重大、较大、普通C、特大、重大、一般D、重大、较大、一般答案：DD、底架框架部分答案：ABD47、计算售电平均单价的依据()。A、各单价售电量B、总售电量C、总供电量D、分类电量答案：AB48、服务调度员跟踪各类问题处理进程，对()处理的问题，采用电话、 短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、存在问题B、未回复客户C、即将超时D、已经超时答案：CD49、服务资源监控是指对()的运行情况开展监控，并对服务场所实施视 频监控。A、95598服务系统B、955

3、98服务网站C、95598服务规范D、营销自动化系统答案：ABD50、以下哪些工单需省级服务调度审核()oA、故障报修B、投诉C、举报D、意见答案：BCD51、服务调度人员根据停电影响情况，通过()等方式公布停电信息。A、网站B、自助语音C、微信D、微博答案：ABCD52、供电方案的主要内容有()oA、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数(单电源或多电 源)B、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式C、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案D、政策性的业务收费、供电方案的有效期答案：ABCD53、下列选项中，受电变压器容量在lOOkVA (kW)及以上的()客户执行 功率因数调整电

4、费。A、农业用电B、商业用电C、非工业用电D、非居民生活用电答案：AC54、供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合() 等原则。A、合法性B、安全性C、准确性D、简洁性E、客户体验答案：ABCDE55、电力系统的运行要求有()oA、保证供电的安全可靠性B、保证良好的电能质量C、保证电力系统运行的稳定性D、保证电力系统运行的经济性答案：ABCD56、对二次侧计量的用户，应该加收()oA、高压线损B、变压器铜损C、功率因数调整电费D、变压器铁损答案：BD57、检查重要客户自备应急电源的配置和使用情况，包括以下内容()oA、定期安全检查B、定期安全检查C、启机试验D、切换装置的切换

5、试验答案：ABCD58、对（）时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时 上报供电服务中心主任。A、停电时间超过8小时B、客户反映意见较大C、复电时间延迟D、存在服务风险答案：ABD59、服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）oA、监控B、监督C、跟踪D、督办答案：ACD60、根据居民用户家用电器损坏处理办法，电力运行事故，是指在供 电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的 下列事件（）。A、发生相线与零线接错或三相相序接反B、发生零线断线C、发生相线与零线互碰D、同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏 线路上或供电

6、企业高电压线路对220/380伏线路放电答案：ABCD61、供电营业规则第二十六条规定：客户正式用电后，因某种原因需将 原用电的受电装置迁移他处时，（）oA、新址用电引起的工程费用由客户承担B、新址用电容量不得超过原址容量C、在同一供电点的，所迁新址用电无需按新装用电办理D、新址用电可优先办理答案：ACD62、”服务品牌中长期规划”的定义是（）和步骤等。A、服务品牌的定位B、中长期建设目标C、服务品牌推广规划D、实现方式答案：ABD63、下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有()oA、用电性质B、供电电压C、设备容量D、接线方式答案：ABC64、下列接线方式哪些属于无备用接线配电网络()

7、oA、环形网络B、单回路放射式C、干线式配电网D、树干式配电网答案：BCD65、服务调度员在故障停电管理流程中涉及的环节包括()oA、确认停电影响客户B、告知受影响重要客户C、告知转供送电客户D、告知客户延期复电E、调配应急发电设备F、服务调度处置答案：ACDEF66、重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为()等。A、社区B、医院C、高层楼宇D、大型购物娱乐场所答案：BCD67、一般诉求业务办理应遵循()的原则。A、答复规范B、处理及时C、限期办结D、优质高效答案：ABCD68、需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括()等。A、设立报告B、营业厅总分布及新设点区位图C、营业服务面

8、积D、区域内人口分布及营业户数E、售电量、造价预算、效益评估答案：ABCDE69、服务调度人员获取大面积停电信息后，以电话或者短信方式通知地市 单位内部相关人员，通知的内容至少包括()oA、停电设备B、停电开始时间C、停电原因D、停电影响范围答案：ABC70、机房动力环境系统中，日常监控业务主要为()oA、供电B、安防C、环境D、报警答案：ABCD71、供电企业在接到居民用户因供电线路事故家用电器损坏投诉后，应在3日内派员赴现场进行调查、核实。()A、正确B、错误答案：B72、服务调度对即将或已经超时处理的问题应采用电话、短信等方式途径 督办。()A、正确B、错误答案：A73、根据中国南方电网

9、有限责任公司客户停电管理办法，客户数指供 电企业直抄到户的终端客户数。()A、正确B、错误答案：B74、机房空气太干燥容易引起静电效应，威胁设备的安全。()A、正确B、错误答案：A75、隔离开关在正常工作时可以接通和切断负荷电流。()A、正确B、错误答案：B76、客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现 场抢修。()A、正确B、错误答案：A77、某供电所开展用电普查，抓获某酒店的窃电行为，但窃电时间无法查 明，在制定追补方案时，按180天进行计算，每日窃电时间按6小时进行计算。 ()A、正确B、错误答案：B78、三相电动机的转子和定子要同时通电才能工作。()A、正确B、错误

10、答案：A79、供电企业在受理客户报装申请时，必须核实客户结清电费以及无违约 用电、窃电等行为。()A、正确B、错误答案：A80、抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间。()A、正确B、错误答案：A81、根据供电营业规则，减容期满后的客户以及新装、增容客户，一 年后可以申办减容或暂停。OA、正确B、错误答案：B82、故障停电设备确认后5分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、 停电设备传递供电服务中心。供电服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、 重点关注客户。()A、正确B、错误答案：A83、营销部每月对重要客户、大客户和重点关注客户开展用电检查，提出 针对性的用电安全建议

11、。()A、正确B、错误答案：B84、服务调度负责对客户所有停电事件全过程监控，包括高压、低压计划 停电，故障停电，错峰限电停电及其他停电。()A、正确B、错误答案：A85、未经有关部门依照国家有关规定批准，任何单位和个人不得收购电力 设施器材。()A、正确B、错误答案：A86、保护接零适用于中性点直接接地的配电系统中。()A、正确B、错误答案：A87、用户迁址，需在10天前向供电企业提出申请。()A、正确B、错误答案：B88、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。()A、正确B、错误答案：A89、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处 理涉及供电方式问题。()A、正确B

12、、错误答案：A90、服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起 预警。()A、正确B、错误答案：B91、高供高计客户是指高压供电，而贸易计量装置安装在其受电电压侧的 客户。()A、正确B、错误答案：A92、机房应设置相应的火灾报警和灭火系统。()A、正确B、错误答案：A93、服务调度员在停电监控过程中，需及时将客户故障出门相关信息传递 给营销用电检查部门协调处置。()A、正确B、错误答案：A94、高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计 量柜门严禁安装联锁跳闸回路。()A、正确B、错误答案：A95、与客户联系好上门服务，如果因为天气、交通原因无法按时到达故

13、障 现场，工作人员应电话告知客户，争取客户谅解。()A、正确B、错误答案：A96、服务调度员负责对计划停电执行情况进行实时监控。()A、正确B、错误答案：A97、Windows操作系统各种版本均适合作网络服务器的基本平台。()A、正确B、错误答案：B98、广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局(市级) 服务调度只接受公司(省级)服务调度管理。OA、正确B、错误答案：B99、接到12398投诉工单后，供电局主要负责人均需在2个工作日内以短 信方式向公司主要负责人、公司相关分管负责人报告投诉情况。OA、正确B、错误答案：A100、抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故

14、障处理进 展情况。()A、正确B、错误答案：A6、全国性、全网性的服务品牌活动由()统筹，各分子公司市场营销部门 配合。A、办公室B、各分子公司市场营销部门C、新闻宣传管理部门D、公司市场营销部答案：D7、事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机 构()决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。A、无权B、有权C、经请示领导后D、经申请获批后答案：B8、对未装计费()的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类 别计收电费。A、电流表B、电压表C、功率表D、电能表答案：D9、省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在()内完成 工单审核并将工单派发

15、至供电局服务调度。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、25分钟答案：C10、某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富余。某月其周边新建 居民住宅，于是该户利用其设备向居民户供电，其行为属()oA、窃电行为B、违约用电行为C、正当行为D、违反治安处罚条例行为答案：B11、机房视频监控硬盘录像机的容量宜满足保存不少于()时间视频记录 的要求。A、1个月B、3个月C、6个月D、一年答案：B12、电能表应安装在电能计量柜(屏)上，二只三相电能表相距的最小距 离应大于()。A、 100mmB、 80mmC、 40mmD 30mm答案：B13、高压侧为中性点绝缘系统，宜采用()计量方式。A、高供高计

16、B、高供低计C、三相四线D、三相三线答案：D14、当客户受电工程中的()基本完成，客户自检通过后，应向供电企业 申请进行中间检查。A、埋杆B、电缆施工C、隐蔽工程D、变压器安装答案：C15、人工呼吸前应把触电者移到空气新鲜的地方，解开他的衣服、裤带， 清除口里的黏液、活动牙齿等，并做好()工作。A、保卫B、保洁C、保暖D、保险答案：C16、服务调度员在获取线路限电预警信息后，()做好对外公告，同时通 知95598做好应对准备。A、3分钟内B、5分钟内C、10分钟内D、15分钟内答案：D17、“禁止合闸，有人工作”的标志牌应制作为()oA、白底红字B、红底白字C、白底绿字D、没有具体要求答案：A

17、18、赋予各级服务调度机构()，服务调度有权对本级各部门、所属各单 位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提 出考核建议。A、服务指导权、问题举报权、工作考核权B、服务指挥权、问题举报权、工作考核权C、服务指导权、问题通报权、工作考核权D、服务指挥权、问题通报权、工作考核权答案：D19、低压供电的用户都不应加计()损耗电量，其电度电费按低压电价计 算。A、电流表B、变压器C、互感器D、电能表答案：B20、服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为()，应在5分钟内将 故障信息通知调度。A、中压配电网故障B、高、低压配电网故障C、低压配电网故障D、高压配电网故障答案：D

18、21、当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，应校验()电压满足质量 要求。A、首端B、末端C、中段D、客户端答案：B22、根据中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法，()要及时 收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供 有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。A、营销部B、客户服务中心C、配电部D、系统运行部答案：B23、灭火器压力表指示低于()刻度时应立即充气。A、黄区B、红区C、绿区D、黑区答案：C24、Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024X768,进行设置时应选择控 制面板中的()。A、系统B显示C、自动更新D、管理工具答案：B25、居民一户一

19、表阶梯电价共分()个档位。A、1B、2C、3D、4答案：C26、服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、()和服务 分析等四大模块。A、服务跟踪B、服务督办C、服务质检D、服务管控答案：C27、居民用户以外的其他用户私自移表，应承担()违约使用电费。A、正常月用电量3倍B、 5000 元C、 500 元D、50 元答案：B28、人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流()的一部份 的叫作触电。A、通路B、短路C、断路D、电压答案：A29、凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的()oA、说明书B、受理回执C、不受理回执D、声明答案：B30、低压客户报装容量小于50千

20、伏安及以下的由业务部门()审批供电方 案。A、客户经理B、业扩经理C、供电服务班班长D、分局分管领导答案：C31、电力监管条例第九条规定，电力监管机构应当建立监管()和监 管信息公开制度。A、责任制度B、服务制度C、咨询制度D、协调制度答案：A32、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价用 户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)()元的 违约使用费。A、20 元B、30 元C、40 元D、50 元答案：B33、服务调度()监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车(机)需求 ()给应急电源调配部门。A、实时、传递B、不定期、传递C、动态、传递D、定期、传递

21、答案：C34、不能很好的管理客户期望的满意服务方法是()oA、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面答案：C35、某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸 易结算的计量TA一相短接，该户的行为属()行为。A、违约用电B、窃电C、既有违约又有窃电D、违反治安处罚条例行为答案：C36、营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由()答 复客户。A、营业员B、服务调度C、 95598D、客服专责答案：A37、计量电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以()为基准。A、铭牌倍率B、实际倍率C、计算倍率D、平均倍率答案：B38、干式变压器没有()oA、铁芯B、绕

22、组C、油箱D、分接开关答案：C39、公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支 持物属()oA、供电企业B、客户C、用电人D、双方协商确定答案：A40、根据关于进一步加强客户投诉管理的通知，各单位应全面真实记 录、()、上报客户投诉。A、对标B、统计C、归纳D、汇总答案：B41、根据互感器的用途可分为：()oA、测量用B、计量用C、保护用D、分析用答案：ABC42、在应对客户投诉的五“求”心态时，应采用以下策略进行处理()oA、表示认同B、耐心倾听C、同理心沟通D、明确事实答案：ABCD43、一般投诉处理包括()等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一 般不超过5个工作日。A

23、、受理B、传递C、处理D、回复E、回访答案：ABCDE44、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范中， 对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人 员都要认真倾听并为客户提供准确的O oA、联系人B、联系电话C、地址D、解决方法答案：ABC45、故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准()。A、故障发生后5分钟内报送初步信息B、抢修人员到达现场后5分钟内报送到达时间C、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计复电时间D、环网操作完成后5分钟内报送转供复电范围E、恢复供电后5分钟内报送复电时间答案：ABCDE46、隔离开关组成部分有：()。A、导电部分B、绝缘部分C、操作部分