呼叫中心服务员高级工模拟题库及答案.docx

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1、呼叫中心服务员高级工模拟题库及答案1、重要用户按照其是否具有危险性又分()和()。A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级答案：B2、()不属于重点关注客户。A、医院B、高层楼宇C、大型购物娱乐场所D、市政大楼答案：D3、有功功率流过电抗时()oA、只会产生无功损耗B、不会产生功率损耗C、会产生有功和无功两种损耗D、只会产生有功损耗答案：A4、目前，广西城乡“低保户”和农村“五保户”每年设置免费电量为() 千瓦时。A、100B、120C、110D、10答案：B5、供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起, 至()之日为止。A、客户受电工程开工B、设计图纸审核

2、C、客户委托设计单位D、客户委托施工单位答案：A6、故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均()分钟。A、120D、用电工程项目批文答案：ABD49、营销事故（差错）分为（）。A、特大营销责任事故B、重大营销责任事故C、较大营销差错D、一般营销差错E、轻微营销差错答案：ABCDE50、服务调度工作职责包括（）oA、客户诉求问题管理B、客户停电事件管理C、营销业务监控管理D、服务风险预警管理E、应急处置管理F、回访客户答案：ABCDE51、客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能B、加强服务规范执行情况的核查C、对举报业务可在系统设置默认

3、保密标记D、加强工单质检答案：ACD52、客户服务协同机制描述正确的是（）A、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题及时办结制B、建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率C、建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质D、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题答案：BCD53、计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供高计B、高供低量C、低供低量D、低供高量答案：ABC54、用电检查的内容为：()oA、用户反事故措施B、违章用电和窃电行为C、用户受电装置工程施工质量检验D、并网电源、自备电源并网安全状况答案：ABCD55、科学安排电网运

4、行方式，()，最大限度增加电力供应。A、安全B、连续C、快速D、灵活调度答案：ACD56、客户全方位服务工作小组包括()。A、供电能力组B、供电质量组C、客户关系组D、评价考核组答案：ABC57、对客户受电工程启动竣工检验的时限，从()开始计算。A、客户受电工程竣工B、接到客户检验申请C、接到客户竣工报告D、签订供用电合同答案：BC58、客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的， 具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括O等相关资料。A、业扩报装B、变更用电C、电能计量D、用电检查答案：ABCD59、客户安装自备发电机的技术条件是()oA、自备发电机与电网电源要有可靠的

5、联锁装置，低压联络的要采用双投刀 闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专人操作和维护答案：ABD60、形象行为规范中举止的总体要求包括：()oA、文雅B、礼貌C、精神D、得体答案：ABCD61、加强客户潜在需求传递应做好的工作描述正确的是()oA、计划部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求B、推动地方政府出台政策措施，建立地区发展及建设项目用电需求管理协 作机制C、计划部门统筹地区发展及建设项目用电需求信息、大客户的潜在用电需 求信息，并按月向市场部门反馈满足客户潜在用电的电网建设项目规划等相关 信息D、市场部门

6、根据计划部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户用电需求 答案：ABCD62、从事供电业务的企业应当向电力用户披露下列信息()oA、国家规定的供电质量标准B、国家批准的配电电价、销售电价和收费标准C、用电业务的办理程序、停电、限电和事故抢修处理情况D、用电投诉处理情况及电力监管机构要求披露的其他信息答案：ABCD63、客户提供的复印件材料的规定：以单位名义报装的，应()。A、在复印件上“与原件无异”B、加盖单位公章确认C、单位公章上的名称应与用电户的名称一致D、单位公章上的名称应与用电户的名称(或简称)一致答案：ABC64、根据国家有关法律法规，本着()的原则，为维护客户的合法权益， 仅在取得客

7、户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、平等B、自愿C、诚实信用D、公平答案：ABC65、图纸审查期间，如需修改设计图纸，应一次性告知客户退图原因，避 免出现()oA、出现在同一问题上多次退图现象B、再次出次退图现象C、客户多次往返办理现象D、没及时告知客户现象答案：AC66、利用()等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自 动生成客户停电时间明细和报表。A、计量自动化B、营配信息集成C、配调系统D、负荷管理系统答案：AB67、客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的()公变供电所 有低压客户。A、计划停电B、故障停电C、强制限电D、未停电用户答案：ABC68、南方电网公

8、司工作理念是()oA、策划B、规范C、改善D、卓越答案：ABCD69、事故火花是线路或设备发生故障时出现的火花，如()以及修理工作 中错误操作引起的火花等。A、发生短路或接地时出现的火花B、绝缘损坏时出现的闪光C、导线连接松脱时的火花、保险丝熔断时的火花D、过电压放电火花答案：ABCD70、客户全方位服务评价总指标包括()oA、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度答案：AD71、客户装设自备发电机必须经供电部门审核批准。()A、正确B、错误答案：A72、损坏的家用电器可以经供电企业指定的检修单位检定，如可以修复的, 按规定进行修复。()A、正确B、错误答案：A73、投诉

9、工单超过4个工作日仍未反馈至坐席答复环节，公司客户服务中 心仍会在工单下派后6个工作日内对客户进行一次回访。()A、正确B、错误答案：B74、用电单位功率因数的算术平均值也称为月平均功率因数，是作为功率 因数调整电费的依据。()A、正确B、错误答案：A75、按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感 知电流、摆脱电流和室颤电流。()A、正确B、错误答案：A76、客户全方位服务系统实用化指标中，配网停电月计划传递及时率是指 停电月计划传递及时数与生产同步计划停电总数的比值，其中停电月计划传递 及时数取实际停电日期减去生产传递日期大于等于7天的停电月计划数。()A、正确B、错误答

10、案：A77、公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。()A、正确B、错误答案：A78、抢修复电过程中，服务调度员应及时将客户复电诉求向分局、供电所 管理人员反映，也可根据需要直接催促现场抢修人员加快进度。()A、正确B、错误答案：B79、加强故障抢修快速复电协同，设备运维单位按照“先复电，后抢修” 原则组织故障抢修工作。()A、正确B、错误答案：A80、低压供电的客户申请报装时，应向供电企业提供负荷组成和用电设备 清单。OA、正确B、错误答案：A81、一般投诉：除重大、较大投诉以外的其他客户投诉举报。()A、正确B、错误答案：A82、客户全方位服务系统中，“客户问题监控”模块对所有客

11、户问题工单 进行监控，实时获取各客户问题工单状态情况，对客户问题工单预警提示。()A、正确B、错误答案：A83、默认的共享文件夹权限是完全控制。()A、正确B、错误答案：A84、所有计费用电流互感器的二次接线采用分相接线方式。()A、正确B、错误答案：A85、现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。()A、正确B、错误答案：A86、确定答复意见环节中，对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理 仍不满意的，提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。OA、正确B、错误答案：B87、客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系 统运行等专业部门传递。()A、正确

12、B、错误答案：A88、因极端天气导致发生大面积故障停电，引发抢修资源不足，存在服务 风险的，应及时电话向公司客户服务中心报送。OA、正确B、错误答案：A89、须将同一台区的用户编排在同一抄表册，由专人对同一台区总表及用 户表两天内进行抄表。OA、正确B、错误答案：B90、配电线路的作用是专用来传送电能的。()A、正确B、错误答案：B91、若一个房产证对应住宅内的“一户一表”居民合住户未能提供2个及 以上同一地址、不同户主的户口本，则按一户认定。()A、正确B、错误答案：A92、台区三相不平衡会导致台区线损变大。()A、正确B、错误答案：A93、计划停电延期送电，配电人员需提前1小时报送延期原因

13、和时间。()A、正确B、错误答案：B94、填写存在问题记录时应尽量使用简单明了的语言，以便今后进行检查 和分析。()A、正确B、错误答案：B95、重要客户安全风险等级的设定有高、中、初级三个等级。A、正确B、错误答案：B96、依照低压电能计量箱技术条件，低压电能计量箱中用于直接接入 式电能表的接插件额定电流规格有40A或60Ao ()A、正确B、错误答案：B97、低压集抄全载波方案无需布线，施工安装成本较低，但载波信号容易 受电网噪声干扰。()A、正确B、错误答案：A98、某用户为被转供户，计量方式为高供低计，执行不满1千伏电压等级 的电价。()A、正确B、错误答案：B99、抢修人员在工作单派

14、发后在1个小时内联系客户，响应客户抢修诉求。 ()A、正确B、错误答案：B100、供电营业规则第六十九条：引起停电或限电的原因消除后，供电 企业应在三日内恢复供电。()A、正确B、错误答案：AB、90C、60D、45答案：A7、根据安全生产法规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障() 的国家标准或者行业标准。A、安全文明B、文明生产C、安全生产D、职工权益答案：C8、对高压客户报装，不属于必须提供的材料是()oA、申请报告B、单位有效的身份证明C、有效的一般纳税人资格证复印件D、用电地址物业权属证明答案：C9、南方电网公司服务理念是()oA、人民电业为人民B、一切事故都可以预防C、万家灯火南

15、网情深D、为客户创造价值答案：D10、责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组 织处置，并在()反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。A、5分钟内B、30分钟内C、12小时内D、1个工作日内答案：B11、因电力运行事故损坏后不可修复的家用电器，其购买时间在()个月 以内的，若损害责任属供用企业的，则应由供电企业按原购货发票全额赔偿。A、1B、3C、6D、12答案：C12、某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实 际应收取其O元。A、0. 65B、0. 7C、1D、10答案：C13、下列电力网的构成说法正确的是()oA、电厂-升压站-输电线路-降压站-配

16、电线路-降压变压器-用户B、电厂-升压站-配电线路-降压变压器-用户C、电厂-升-压站-输电线路-降压站-配电线路D、电厂-升压站-输电线路-用户答案：A14、应根据有关规定制定停电告知计划，临时停电提前()通知客户。A、3天B、5天C、12小时D、24小时答案：D15、客户()一般为客户投诉和客户意见的统称。A、建议B、投诉C、举报D、抱怨答案：D16、在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及时 研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后()内判断并反馈是否变更或 解除相应级别的应急。A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、15分钟答案：B17、业扩关键环节在达到时限()%时

17、，服务调度人员发送短信提醒相关工 作人员按时完成工作。A、70B、75C、80D、85答案：C18、以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则()。A、真实准确B、安全有效C、规范及时D、便民利民答案：B19、新建居民住宅应实行()用电。A、一户一表B、 10kVC、 220VD、总表答案：A20、某污水处理厂受电变压器容量200kVA,该厂应按()电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业答案：B21、书报亭、电话亭执行()电价。A、居民B、非居民C、商业D、普通工业答案：C22、在有序用电管理中，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的 不同，预警信号宜分为()等级。A、两个B、三个

18、C、四个D、五个答案：C23、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前()天通知用户 或者进行公告。A、3B、5C、7D、9答案：C24、加强第三方客户满意度评价，()每年负责组织第三方客户满意度评 价。A、系统运行部B、市场营销部C、生产设备部D、计划发展部答案：B25、供电企业需对用户停止供电时，在停电前()内，将停电通知书送达 用户。A、 37天B、 25天C、 13天D、1天答案：A26、三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于()oD、 60mmE、 70mmF、 80mmD 90mm答案：C27、根据南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案，服务文化 理念是客户全方位服务

19、体系建设的O oA、根本B、基础C、组织保障D、技术支持保障答案：A28、计划停电提前()对外发布公告。A、7天B、7个工作日C、24小时D、1个工作日答案：A29、故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均()分钟。A、120B、90C、60D、45答案：D30、以下关于事故根本原因分析的思路正确的是()oA、事故一直接原因一根本原因一缺乏控制一不正确的风险评估B、事故一直接原因一缺乏控制一不正确的风险评估一根本原因C、事故一直接原因一缺乏控制一根本原因一不正确的风险评估D、事故一缺乏控制一不正确的风险评估一直接原因一根本原因答案：A31、客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的，

20、经坐席 解释安抚后客户仍然很激动，则按()受理。A、诉求意见C、投诉D、举报答案：C32、在大客户服务中，建立和大客户的联系是()的任务。A、次要B、客观C、首要D、最终答案：C33、客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务()，重点解决 客户服务热点和难点问题。A、管理委员会B、工作机制C、会商机制D、协调机制答案：C34、故障停电期间客户反映突发紧急情况或特殊用电需求时，马上电话通 知()安排人员联系客户了解具体情况并协助解决。A、停电负责人B、抢修负责人C、客户服务中心主任D、客服应急办公室答案：B35、电能表铭牌标志中5 (20) A的5表示()oA、标定电流B、负载电流C、最大

21、额定电流D、工作电流答案：A36、接线盒中用于压接导线的螺丝，其直径不得小于()，螺丝应采用平园 头的型式并采用十加一的开启方式。A、4mmB、5 mmC、6mmD、7 mm答案：B37、电力运行事故是因()造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的答案：C38、对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前3至 ()天内，应当向客户发出中止供电通知书，并要求客户所在单位负责人(或 授权人)当面签收。A、4B、5C、6D、7答案：D39、在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、配电人员B、计划停

22、电人员C、配网方式人员配调调度员D、服务调度员答案：C40、反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象 限。A、一、二B、三、四C、一、四D、二、三答案：D41、电力系统一般接地方式有以下几种：（）A、中性点绝缘系统B、共振接地系统经消弧线圈接地的系统C、中性点接地系统D、混合接地系统答案：ABC42、填写操作票应正确使用（）、（）和（），设备名称编号应严格按照 现场标示牌所示双重名称填写。A、调度术语B、操作术语C、位置术语D、规范术语答案：ABC43、客服人员检查客户问题工单的（），如发现缺失信息的需补充材料、 填充记录，并将工单及相关信息统一归档。A、完整性B、正确性C

23、、规范性D、及时性答案：AB44、提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合 实际持续优化故障抢修流程。A、抢修B、客服中心C、用电检查D、调度答案：ABD45、进行系统重大变更操作，如（），应报广西电网公司信息部主管领导 审批。A、结构调整B、核心设备变更C、大面积用户停止服务D、用户权限调整答案：ABC46、在线式UPS运行中，蓄电池大电流放电的可能原因为（）-A、UPS负载变大B、整流器故障C、输入交流电停D、输入交流电回路故障答案：BCD47、某200kVA普通工业用电户，采取低压侧计量,分别并列装设普通工业电 表和非居民电表，若普通工业计量点力率标准为“0.9”，则非居民计量点的力 率标准不应设为（）。A、0.9B、0. 85C、不执行D、电量参与答案：ABD48、根据桂电市场函201937号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材 料压缩为（）3项。A、用户有效身份证明B、用电地址的物业权属证明C、工程建设许可证