呼叫中心服务员中级工练习题库及答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工练习题库及答案1、对于上级单位、各级政府部门以()形式转办的投诉举报问题，归口处 理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存， 经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、信函B、远程渠道C、报告D、工单答案：A2、在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处(文本选定区)连击 左键三下，结果会选择文档的()OA、一句话B、一行C、一段D、全文答案：C3、根据客户问题处理作业指导书，服务调度应认真审核责任部门对客 户诉求的反馈意见，以下说法不正确的是()oA、服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核B、工单审核的主要内容包括：问题原

2、因、处理措施、处理时间、处理结果、 整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等C、对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户D、对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至 95598答复客户答案：D4、电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生()oA、接地电压B、感应电压C、短路电压D、跨步电压答案：D5、母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过()oA、60 B、70C、8047、服务调度人员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分 钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）oA、停电设备B、停电原因C、停电影响的客户数D、停电开始时间答案：AB

3、D48、电力网按其在电力系统中的作用不同分为（）。A、小电流接地电网B、中性点直接接地电网C、输电网D、配电网答案：CD49、服务调度员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分钟 内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）oA、停电设备B、停电原因C、停电影响的客户数D、停电开始时间答案：ABD50、通过10kV电压等级接入的光伏发电系统，在进行接入配电网设计时, 可根据需要进行光伏发电系统接入配电网（）专题研究。A、无功补偿B、潮流计算C、电能质量D、电力平衡答案：AC51、电能计量装置的综合误差是指（）、（）和（）的代数和。A、电能表误差B、测量用互感器合成误差C、电压互感器二次回

4、路压降引起的误差D、电流互感器二次回路差流引起的误差答案：ABC52、欠压法窃电的常见手法有（）oA、使电压回路开路B、造成电压回路接触不良故障C、串入电阻降压D、改变电路接法答案：ABCD53、下列属于欠费停电信息报送要求的是（）oA、地市供电局按周制定市、县欠费停电催收计划，由地市供电局营销部于 每周四下午下班前，按附录4格式将下周欠费停电计划（营销部加版公章电子 版）报送至公司客户服务中心B、当日执行欠费停电前，将停电时间、停电方式、停电用户编号等信息按 模版要求录入营销系统”95598公告”C、每日10时前将往期欠费未复电清单按模板要求录入营销系统”95598 公告”D、发送短信给受影

5、响的客户答案：ABC54、地市供电局给客户发送短信时，（）几类短信不需要公司客户服务中 心审核，由各供电局（服务调度）审核后直接发布。A、抄表周期调整B、营业区域调整C、雷雨天气提醒D、电价调整答案：ABC55、高压熔断器可分为（）。A、跌落式B、保险丝C、螺旋式D、限流式答案：AD56、对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户，以下说法正确的是（）oA、合同需量值不低于容量总和的40%B、实际需量超过合同确定值105%时，超过105%的基本电费加一倍收取C、按抄见最大需量值计算基本电费D、合同需量值不再受容量总和40%的限制，可由用户自行选择答案：AB57、地区电网生产运行与客户服务停电信息传

6、递指导原则中，明确了 （） 信息传递、（）与（）信息传递的具体规则。A、预安排停电B、故障停电C、紧急限电D、欠费停电答案：ABC58、服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括()oA、通过系统实现短信自动发送B、加强对服务调度人员业务能力培训C、通过系统实现自动预警、告警功能D、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练答案：AB59、对电机内部的脏物及灰尘清理，应用()oA、布上沾汽油、煤油等抹擦B、用湿布擦C、用压缩空气吹D、用干布抹擦答案：CD60、火灾自动报警系统传输线路应采取()保护方式布线。A、穿金属管B、线槽C、穿半硬质塑料管D、穿经阻燃处理的硬质塑料管答案：

7、ACD61、各分子公司供电服务中心的职责是什么()oA、直接负责部分大客户的联系、协调工作B、配合开展第三方满意度调查C、配合开展省情民意政府满意度评价D、负责协调省级公司层面投诉处理答案：ABCD62、业务子类为()的客服工单，需地市服调30分钟内传递至座席答复环 节。A、停电信息沟通B、复电工单催办C、抢修工单催办D、业扩工单催办答案：ABC63、对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督 办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、2次B、3次C、2次处理仍不满意D、3次处理仍不满意答案：BD64、（）问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内 反馈。A、投诉

8、B、意见C、建议D、行风举报答案：ABCD65、任何一个电路，总是由（）基本部分组成。A、电源B、负载C、导线D、控制器件答案：ABCD66、为保证电能计量的准确性，对新装、改装重接二次回路后的电能计量 装置，应在投运后O内进行现场检验，并检查二次回路接线的正确性。A、十个工作日B、十五个工作日C、两个月D、一个月答案：ABCD67、互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在 各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服 务体验。A、统一服务品牌B、统一客户权限C、统一服务功能D、统一后台管理答案：ABCD68、重要客户是指在国家或者一个地区(城市)的

9、()、()、()占有 重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损 失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、社会B、政治C、经济生活中D、军事答案：ABC69、电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷 电流达到额定值的()左右。A、70%B、60%C、50%D、80%答案：BC70、对称三相电路的特点：()oA、三相线电流对称B、三相负载电流对称C、三相负载电压对称D、三相负载功率相等答案：ABCD71、客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者是与客户有直接接 触的前台工作人员。()A、正确B、错误答案：B72、对重

10、要客户供电、用电情况的作业标准包括监控重要客户供电电源是 否正常。()A、正确B、错误答案：A73、服务调度人员获取大面积停电信息后，在10分钟内告知客户，内容包 括：停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间。()A、正确B、错误答案：A74、一般客户变压器的最高负载率不宜大于85%。()A、正确B、错误答案：B75、USB接口只能连接U盘。()A、正确B、错误答案：B76、定期对机房事故照明和电气设备灭火的消防设施进行检测。()A、正确B、错误答案：A77、供电企业和用户都应该经常开展安全用电宣传教育，普及安全用电常 识。()A、正确B、错误答案：A78、可预见性事件是指未发生，但根据工作

11、经验预测，可能引发的客户咨 询、群体性反映的供电服务事件。()A、正确B、错误答案：A79、计量回路允许作为辅助单元的供电电源。()A、正确B、错误答案：B80、居民用户的空调用电按居民生活用电电价计费。()A、正确B、错误答案：A81、台区抄表不同期会导致台区线损偏大。()A、正确B、错误答案：B82、并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电 量由供电营业机构统一经销。()A、正确B、错误答案：A83、日平均负荷曲线峰谷差愈大，说明日负荷率愈高。()A、正确B、错误答案：B84、如需对工单进行催督办，应将工单尾号后6位数互报并确认，或可通 过其他平台发送完整工单号或其相关

12、信息。()A、正确B、错误答案：A85、客户经理到客户用电现场进行勘察定位时，应要求用电客户亲自到场, 也可以由施工单位代替客户到现场参与供电方案的确定。()A、正确B、错误答案：B86、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，计划部门负责牵头处理涉 及供电能力问题。()A、正确B、错误答案：A87、居民楼下的士多店应执行居民住宅电价。()A、正确B、错误答案：B88、服务调度人员获取大面积停电信息后，在10分钟内以电话或者短信方 式通知地市单位内部相关人员。()A、正确B、错误答案：B89、抢修人员在工单派发后在1个小时内联系客户，响应客户报修诉求。A、正确B、错误答案：B90、服务调度员监控

13、停电审批后，是否已及时通知客户，是否已在相关渠 道进行公告。()A、正确B、错误答案：A91、居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。 ()A、正确B、错误答案：B92、架空电力线路和电力电缆线路，均是电力系统的一部分。()A、正确B、错误答案：A93、故障报修边远地区用户应在45分钟内到达现场。()A、正确B、错误答案：B94、在向客户提问时要尽可能地站在公司利益的立场上提问。()A、正确B、错误答案：B95、服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。()A、正确B、错误答案：B96、任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为 报警提供便利。()A、正确

14、B、错误答案：A97、导线的工作电压不能超过其额定电压，额定电压是导线工作时所允许 的实际电压的最大值。()A、正确B、错误答案：A98、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信 息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目。()A、正确B、错误答案：A99、各单位应准确记录客户投诉，可以将客户投诉列为客户意见进行处理。 ()A、正确B、错误答案：B100、窃电行为情节严重或所窃电量巨大、构成犯罪的，司法机关可依法追 究窃电行为人刑事责任。OA、正确B、错误答案：AD、90 答案：B6、某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为 50kW,某月抄见需

15、量为52kW,则该户该月计费需量值为()oA、50B、52C、54D、56答案：A7、归口部门反馈答复意见后，省公司市场营销部客服专责整理归口部门的 处理意见，提交至()审核。A、客服中心主任B、客服中心副主任C、营销部主任D、客服科科长答案：D8、三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是()oA、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定答案：A9、供电企业应当保证供给用户的供电质量符合()oA、国际标准B、国家标准C、行业标准D企业标准答案：B10、居民住宅区内的公用附属设施用电执行()电价。A、居民照明B、办公照明C、非居民照明D、商业照明答案：C11、上级转办的投诉需延期办理的，其延长期限最

16、长不得超过()个工作 日。A、5B、7C、15D、30答案：D12、某临时用电客户，用电容量为lOOkVA,原申请临时用电期限为1年， 到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时 接电费共()元。A、0B、 3500C、 7000D、 10500答案：A13、窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究() 责任。A、刑事B、违约C、社会D、经济答案：A14、额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压()。A相一致B、相同C、相反D、类同答案：A15、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱 怨，或存在越级申诉风险、服务事件升

17、级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题， 分类提级至所属客户全方位服务工作小组的()组织处理。A、责任部门B、牵头部门C、处理部门D、上级部门答案：B16、对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务 调度员通过电话联系()了解进度情况。A、抢修人员B、抢修负责人C、抢修监督人D、系统运行人员答案：A17、高压供用电合同适用于()的用电客户。A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户答案：C18、检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知()

18、单位处理。A、计量装置运维部门B、党建人事部C、安全生产部D、办公室答案：A19、客户服务评价机制是指从()出发建立各专业部门的服务指标体系， 落实专业部门责任。A、客户需求B、客户体验C、客户满意D、客户服务答案：B20、客户工程接电原则上采用()模式A、月预约、周调整B、月调整、周计划C、月计划、周调整D、月计划、周调剂答案：C21、对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日O仍未复电 的应客户补发停电短信。A、6时B、7时C、8时D、9时答案：B22、()部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经 营计划和错峰、避峰用电方案。A、计划B、设备C、市场D、系统运行答案：

19、C23、若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为()。A、窃电B、违约用电C、正常增容D、计划外用电答案：B24、南网计量典型设计：应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别， 分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个()oA、计量点B、计费单位C、计量装置D、电费单位答案：D25、服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息， 并在5分钟内以电话或短信方式通知()oA、主管部门负责人B、客户服务中心主任C、服务调度D、停电负责人答案：B26、高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的, 服务调度人员对O发出提醒信息。A、系统运行部调度员B、系

20、统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任答案：A27、工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为()OA、0. 35mB、0. 5mC、lmD 1. 5m答案：A28、高压供电的工业单位，其功率因数的标准是O oA、0. 85以上B、0. 90以上C、0.8以上D、0. 95以上答案：B29、居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第()档电量。A、一B、二C、三D、一、二答案：D30、对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后O将信息 传递至95598,由95598做好客户解释工作。A、3分钟内B、5分钟内C、10分钟内D、1

21、5分钟内答案：B31、投诉、意见、建议及行风举报问题，由值班长答复客户，其它业务由 ()回访答复客户。A、营业班员B、座席员C、服务调度D、客服专责答案：B32、在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具 栏上（），可以将文字的下划线取消并设置为粗体。A、U和A按钮B、B和I按钮C、U按钮D、U和B按钮答案：D33、电力供应与使用条例规定，用户用电容量超过其所在的供电营业 区内供电企业供电能力的，由（）指定的其他供电企业供电。A、国务院B、能源部C、电力工业部门D、省级以上电力管理部门答案：D34、广西城镇居民小区内公共路灯用电执行（）电价。A、居民合表户B、居民阶梯

22、C、一般工商业（非居）D、一般工商业（商业）答案：A35、根据广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则， 造成经济损失（）万元的，定为较大营销差错。A、2500B、50500C、150D、W1答案：C36、对停电时间超过（）、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电 话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。A、4小时B、8小时C、10小时D、12小时答案：B37、私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动，一 律按()用电办理。A、新装B、销户C、变更D、增容答案：A38、经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是()oA、生产需要B、正常用电C、违约

23、用电D、窃电答案：C39、服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括()oA、停电原因、转供电复电时间B、停电开始时间、转供电复电时间C、停电范围、转供电复电时间D、停电设备、转供电复电时间答案：D40、根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停 电事件可分为：()和紧急限电。A、临时停电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电答案：B41、关于客户停电管理，以下为生产设备部门职责()oA、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及 可靠性等指标的影响B、组织开展低压停电计划编制、审批、执行C

24、、负责故障停电抢修管理D、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系答案：ABCD42、线路平面图及明细表包括：（）。A、线路平面图B、杆（塔）位明细表C、绝缘子串及金具组装图D、接地装置型和安装施工图答案：ABCD43、电能表按用途分可分为（）oA、普通电能表B、标准电能表C、三相电能表D、特殊用途电能表答案：AB44、服务调度人员根据（）及（）情况，分析服务短板及影响客户满意度 的成因。A、客服工单B、监控结果C、服务指标统计D、客户评价情况答案：ABCD45、电力建设、生产、电网经营企业依法实行（），并接受电力管理部门 的监督。A、承包管理B、自负盈亏C、自主经营D、行业管理答案：BC46在Windows中，下列说法错误的是（）。A、文件夹中只能包含文件B、文件夹中只能包含文件夹C、文件夹中能包含文件和子文件夹D、文件夹中不能包含文件和子文件夹答案：ABD