客户关系管理练习题库与答案.docx

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1、客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是()A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显

2、示的要素类 型。A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式()A、电话D、交易现状E、满意程度答案:ABCDE50、影响服务体验的关键因素包括()A、物美价廉的感觉B、优雅的礼貌C、清洁的环境D、安全至上E、受到重视答案：ABCE51、客户服务组织设计的主要内容包括()A、职能设计B、框架设计C、协调设计D、规范设计E、人员设计和激励设计答案：ABCDE52、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则A、内容的针对性B、客观列举事实C、文字简练D、字数要求E、尽量使用数据图表说明问题答案：ABCE53、约束理论包括的步骤有()A、识别系统中

3、存在的约束B、寻找突破这些约束的办法C、让其它流程与约束同步D、提升约束环节的能力E、开始新的循环答案：ABCDE54、绩效评估的测量系统要具有A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见答案：ABE55、客户服务的售后服务主要内容有()A、送货上门B、安装服务C、开通业务电话D、包装服务E、电话回访和人员回访答案：ABDE56、下列属于保健因素的是A、公司政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提升E、工作责任答案：ABC57、是企业进入市场的基本条件。A、核心产品B、服务C、资金D、品牌声誉答案：AB58、客户信息调查问卷的具体步骤包括()A、确定调查客户的数量B、设计客户信息调查问卷

4、C、测试客户信息调查问卷D、完成客户信息调查问卷E、调整客户信息调查问卷答案:ABCD59、组建高效客服团队应遵循的原则包括()A、核心管理层的支持B、真诚沟通C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程D、加强信息沟通与合作E、构建客服管理体系答案：ACDE60、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾答案：ABCDE61、下列属于激励因素的是A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感答案：CDE62、制定人力供求平衡计划应该考虑()A、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次B、因

5、员工变动所需补充的人员数量及层次C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化D、内部提升的方向E、内部提升的层次答案：ABC63、下列属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E、个性特征答案：ACDE64、人力资源管理的目标是()A、招人B、用人C、育人D、留人E、改变人答案：ABCD65、对沟通过程发生影响的背景因素主要有()A、心理背景B、物理背景C、社会背景D、文化背景E、经济背景答案：ABCD66、忠诚度反映客户的A、未来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受答案：AC67、下列选项属于绩效管理的作用是()A、提高企业的价值和竞争优势B、实现员工绩

6、效的改善，使员工现有的能力得到提高C、定义和沟通对员工的期望D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来E、提供好的绩效表现的认可准则答案：ABCDE68、企业可以将企业濒临流失的客户分为()A、正常流失业类型B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型E、E过失流失类型答案：BCDE69、客户服务流程优化小组的主要任务是()A、描述现有的服务流程B、分析和诊断现有的服务流程C、制定新的服务流程方案D、制定服务流程化的方式E、落实新的服务流程方案答案：ABCE70、客户服务绩效评估的方法主要有(BE)。A、末位淘汰法B、排列评估法C、公平法D、权重法E、以表评估

7、法答案：BE71、评价服务质量的标准包括A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性答案：ABCDE72、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()A、顾客满意度B、员工满意度C、顾客导向经营绩效指标D、内部营运指标E、学习、创新与成长指标答案：CDE73、组建危机管理机构内容包括()A、拟定危机管理计划B、对员工进行危机管理培训和演习C、建立新闻发言人制度D、制定相应的公关措施E、危机管理机构人员及其责任的确定答案：ABC74、创新对企事也和个人发展的作用表现在()A、企事业持续、健康发展的巨大动力B、企事业竞争取胜的重要手段C、个人事业获得成功的关键因素D、增强企业的凝聚力E、个人提

8、高自身职业道德水平的重要条件答案：ABC75、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失答案：ABC76、职工个体形象和企业整体形象的关系是()A、企业的整体形象是由职工的个体形象组成的B、个体形象是整体形象的一部分C、职工个体形象与企业整体形象没有关系D、没有个体形象就没有整体形象E、整体形象要靠个体形象来维护答案：ABDE77、客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括()A、政府的管制B、政府补贴水平C、社会保障计划D、专利及其保护情况E、对道德的关切答案：AB78、项目实施方案的制定包括()A、项目计划B、项目机构C、

9、项目安排D、项目控制E、项目评估答案：BCD79、企业应认真制定针对受害者的切实可行的对策，包括()A、派专人与受害者接触B、确定关于责任方面的承诺内容与方式C、制定损失赔偿方案D、制定善后工作方案E、委托律师全权处理答案：ABCD80、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以 达到收入最大化和客户关系最优化。（）A、正确B、错误答案：A81、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。（）A、正确B、错误答案：B82、利用呼叫中心与客户进行了远距离的沟通方式有：E-maiK文字交流 方式、客户服务代表回复方式、Internet电话方式。（）A、正确B、错误答案：A

10、83、（）企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户 的文化背景是一样的。A、正确B、错误答案：B84、（）职业道德的只要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和 习惯来实现。A、正确B、错误答案：A85、（）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。A、正确B、错误答案：A86、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的 良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。（）A、正确B、错误答案：A87、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员 对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场

11、策划活动，指导销售队伍更有效的工作。（）A、正确B、错误答案：A88、呼叫中心的核心目标是提高客户的满意度。（）A、正确B、错误答案：A89、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。（）A、正确B、错误答案：A90、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润 水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。（）A、正确B、错误答案：B91、建立呼叫中心的目的很多，比如为客户提供综合服务、销售产品等， 因此企业必须要明确为什么建立呼叫中心。（）A、正确B、错误答案：A92、按呼叫类型可将呼叫中心分

12、为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼 入、呼出混合型呼叫中心三种。（）A、正确B、错误答案：A93、客户服务管理手段是用真诚感动客户。（）A、正确B、错误答案：A94、企业进行CRM的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客 户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中 充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本, 提高效率，获得利润最大化。（）A、正确B、错误答案：A95、（）当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务 人员要适时提出赞美。A、正确B、错误答案：A96、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。（）A、正确B、

13、错误答案：A97、（）新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也 提供了使用新技术的机会。A、正确B、错误答案：A98、（）企业竞争者只要类型不包括服务竞争者。A、正确B、错误答案：B99、与传统电话服务相比呼叫中心具有明显的优势：集成性、便捷性、智 能化和主动性。（）A、正确B、错误答案：AB、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括（）。A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、（）是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面（）是激励因素。A、监督B、

14、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一 家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（）A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具 有重要的作用，其作用包括（）A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优

15、质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求（）；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面 垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方, 胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指（）A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪

16、项不包含在工作说明书的基本资料中（）A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。A、A企业B、B服务C、C员工D、D销量答案：A21、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服 务活动的方案。A、A销售环境B、B营销环境C、C企业环境D、D经济环境答案：A22、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解 决方法，

17、属于客户的()A、A外在需求B、B实际需求C、C隐性需求D、D业务需求答案：B23、要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高A、A技术价值B、B核心服务的价值C、C信息的沟通D、D服务时间答案：B24、服务的特征包括()A、A服务是感官刺激B、B服务是一个系统C、C服务是无形的D、D顾客亲自到服务场地答案：B25、下面()不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理答案：A26、()是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广D、会员制答案：B27、下列哪一项是简称是客户关系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、0A答案：C28、服务行业的竞争

18、加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的 特征。A、A服务B、B产品c、C技术D、D环境答案：A29、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方 法（）A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试答案：D30、减少顾客的服务质量风险的措施包括（）A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入答案：B31、费用低廉是如下哪种方法的优点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：C32、（）是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C

19、、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者答案：C33、期望理论是（）提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰答案：B34、服务流程图的作用在于（）A、A帮助企业从客户的角度来看问题B、B提高服务质量C、C规范服务流程D、D方便客户答案：A35、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、A范围B、B规模C、C计划D、D性质答案：A36、当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；民事责任B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；民事责任C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；刑 事责任D、D生产国家明令淘

20、汰的商品或者销售失效、变质的商品；民事责任和行 政责任答案：C37、客户信用分析的第一个步骤是()A、A由经营报表分析客户的经营能力B、B由赊销分析客户的商业信用C、C对试算表进行分析D、D进行敏感性分析答案：B38、0是指企业产品带来内外客户的满足状态。A、A行为满意B、B试听满意C、C产品满意D、D服务满意答案：C39、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外 部顾客的需要。A、A全面服务质量管理B、B产品质量管理c、c技术质量管理D、D销售质量管理答案：A40、信函投诉是一种较为()的投诉方式A、A常见B、B主流C、C传统D、D快捷答案：C41、行业环境又称中观环境

21、，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要 求分析人员当重点把握哪些内容？()A、行业基本特征B、行业的宏观环境及发展趋势C、行业价值链分析D、战略环境分析E、客户服务环境分析答案：ABC42、客户交易决策意志过程的初始阶段包括()A、目的的确定B、购买动机的取舍C、购买方式的选择D、购买计划的制定E、购买计划的执行答案：ABCD43、客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、()A、相应责任B、相应权利C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈答案：CDE44、微型计算机的输出设备包括()A、键盘和鼠标B、光笔和扫描仪C、显示器D、打印机E、绘图仪答案：CDE45、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()A、市场占有率B、策略性咨询提供率C、顾客导向经营绩效指标D、内部营运指标E、学习、创新与成长指标答案：CDE46、下列选项中，属于3A法则的是A、态度B、手段C、表现D、微笑E、耐心答案：ABC47、评定客户团队服务质量的评价体系主要有()A、服务审核B、增值服务C、服务标准系统D、客户反馈系统E、员工反馈系统答案：ADE48、客户服务制度的修正和补充，主要依赖于()A、一线服务人员B、客户C、管理人员D、管理顾问E、政府政策答案：AB49、核心客户资料卡的内容包括A、基础资料B、特征记录C、业绩分析