前厅服务与管理练习题库+答案.docx

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1、前厅服务与管理练习题库+答案1、()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房 和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。A、金钥匙B、贴身管家C、大堂副理D、客务经理答案：B2、客人需要冰块时，应在()内送至房间。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：A3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的()A、服务水准B、服务程序C、服务规范D、服务个性答案：A4、对于()内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处 理。A、3天B、一周C、10 天D、两周答案：D5、()是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接 影响到前厅功能的发

2、挥。A、住宿登记B、行李运送C、问讯服务D、客房预订答案：A6、客房的最佳服务，首先要突出()oC、保安部D、工程部答案：CD52、以下属于服务和管理质量的投诉范围的有()oA、排重房间B、叫醒过时C、行李无人搬运D、财物丢失答案：ABCD53、对于()等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类答案：ACD54、驻机场代表服务是酒店整体对客服务的()oA、标准B、要点C、扩展D、延伸答案：CD55、客房房门上的安全装置有()oA、窥视镜B、双锁C、安全链D、安全指示图答案：ABCD56、()是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。A、洗衣房员工B、洗涤设

3、备C、洗衣房主管D、洗涤剂答案：BD57、今日VIP客人报表内容包括()oA、姓名B、订金C、职位D、房号答案：ACD58、就客房部而言，引起投诉的原因主要有()oA、硬件设施不达标B、服务质量较差C、管理不善D、客人方面的原因答案：ABCD59、以下属于酒店设备方面投诉范围的有()A、空调不灵B、照明灯不亮C、水龙头漏水D、服务态度粗暴答案：ABC60、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的()oA、服务质量B、经济效益C、管理水平D、市场形象答案：ABCD61、客人对酒店的投诉一般可分为对()的投诉。A、员工B、客房C、硬件方面D、软件方面答案：CD62、喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进

4、行，洗涤力强，去污效果 好。A、喷液B、涂抹C、擦洗D、吸水答案：ACD63、卫生间的清洁工作一定要做到()oA、无毛发B、无皂迹C、无污迹D、无水迹答案：ABCD64、()属于礼貌用语。A、”对不起，请稍后”B、“这是我乐意做的”C、“再说一遍”D、“先生，早上好”答案：ABD65、为销售客房而提供()的客房状况是前厅部的一项重要的任务。A、准确B、迅速C、干净D、舒适答案：AB66、在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。()A、正确B、错误答案：A67、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。 ()A、正确B、错误答案：A68、若在某段时间团队预

5、订多、散客预定少，则超额预订的比例不可过大。 ()A、正确B、错误答案：A69、根据酒店业的现状与发展趋势，酒店客房部的组织机构及岗位设置应 尽量扩大和增加，以纵深化和大型化为发展方向。()A、正确B、错误答案：B70、客人的房租采取按月累计方法每天结算一次。()A、正确B、错误答案：B71、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。 ()A、正确B、错误答案：A72、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语 言。()A、正确B、错误答案：A73、客房的清洁整理又称做房。()A、正确B、错误答案：A74、四星级以上的酒店才设有总统套间。()A、正确B、错

6、误答案：B75、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失, 便一去不复返。()A、正确B、错误答案：A76、所有预定客人都能够按期如约抵店。()A、正确B、错误答案：B77、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预定保证。()A、正确B、错误答案：A78、安全需要时客人进行旅游活动的前提条件。()A、正确B、错误答案：A79、宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理执行和完成前厅部经理的所 有工作。()A、正确B、错误答案：B80、客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。()A、正确B、错误答案：B81、酒店业务活动的中心是客房部。()A、正确B、错误答案：B82、客房预

7、订是指客人预先要求酒店为其提供客房。()A、正确B、错误答案：A83、客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。()A、正确B、错误答案：B84、短期寄存通常是12小时以内，长期寄存通常是超过24小时。()A、正确B、错误答案：B85、带卫生间的双人间也称标准间。()A、正确B、错误答案：A86、客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。()A、正确B、错误答案：B87、使用清洁剂只要把清洁剂对象清洁干净就行了。()A、正确B、错误答案：B88、预订员通过查看预订总表，以判断客人的预定要求是否与酒店的实际 提供能力相吻合。()A、正确B、错误答案：B89、在考虑排房方法时，酒

8、店是以提高客人满意度和酒店住店率为出发点。 ()A、正确B、错误答案：A90、商务中心是为客人服务的，所以在位置选择上应该设置在客房的楼层 内。()A、正确B、错误答案：BA、真诚B、效率C、准备D、礼貌答案：A7、如下预订的作用中，正确的是()。A、保证客人的住宿需求B、降低客房的维修率C、保证客房的清洁效率D、提高饭店的知名度答案：A8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于()的含量和质量。A、泡沫稳定剂B、酸性物质C、皂基D、表面活性剂答案：D9、沾在布件上的西红柿汁属于()oA、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍答案：D10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和()。A

9、、现金支出B、接受预订C、贵重物品保管D、接待安排答案：C11、通常情况下，接待员应在O分钟内办理完客人入住手续。A、2B、3C、4D、5答案：B12、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即()。A、VC 房一OCC 房B、OCC 房一VD 房C、VC 房一VD 房D、VD 房一000 房答案：A13、放在房务工作车的最下格的是()oA、床单、枕套B、五巾C、香皂、浴帽D、杯具答案：A14、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、()的同时，更趋复杂化。A、公正化B、专业化C、公平化D、公式化答案：C15、问讯员提供访客查询服务通常不超过()oA、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟答

10、案：C16、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的()oA、房间号码B、行李件数C、收取时间D、性别答案：D17、下列做法中，正确的是()oA、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最 大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人 需要，可以让客人购买答案：A18、托婴服务通常由()承担此项工作。A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部答案：C19、夜班领班的直接上级是()oA、酒店公共区域主管B、楼层主管C、客房服务中心主管D、房

11、务总监答案：C20、预订取消编码：92411WM502,其中的WM表示()。A、预订员姓名的两个首位字母B、预订客人姓名的两个首位字母C、酒店编码D、预订员编码答案：C21、()可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提 供优质服务。A、重复B、语言C、手势D、微笑答案：C22、行李员退出房间时，应()客人，将门轻轻关上。A、背朝向B、面朝向C、侧朝向D、正朝向答案：B23、去除铁锈、墨水渍最好湿性去渍剂是()oA、氨水B、草酸C、醋酸D、氢氧酸答案：B24、我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪80年代B、20世纪90年代C、20世纪60年代D、20世纪

12、70年代答案：B25、当客人提出换房要求时，应到()申请。A、问询处B、接待处C、收银处D、大堂副理处答案：B26、门童站位距行李员较远时，可()示意，切记大声喊叫。A、点头B、小声C、用手势D、身体答案：C27、托婴服务的收费一般是以()作为计费的起点。A、1小时B、3小时C、6小时D、24小时答案：B28、通过()进行预定是目前最先进的预定方式。A、网络B、客房C、经费D、账号答案：A29、()是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。A、订房控制B、订房方法C、订房计划D、超额订房答案：A30、前厅部的英文为()oA、iinf

13、ormation rackB、 check-inC、 reservationD、 front office dept答案：D31、用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是()。A、抹布B、尘拖C、拖把D、鸡毛弹子答案：D32、打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该()oA、事先检查B、事后校对C、询问客人D、将错就错答案：A33、床头柜的长度一般为()厘米。A、30B、40C、50D、60答案：D34、酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。A、清洁特殊斑渍B、打码分类C、湿洗或干洗D、折叠、上架答案：B35、酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在

14、一定时期内各种客房 销售活动的书画文件，属于()。A、酒店总的战略营销计划B、公关部战略营销计划C、市场部战略营销计划D、推广部战略营销计划答案：A36、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是()oA、识别客人有无预定B、让客人填写入住登记表C、排房、定价D、确定付款方式答案：B37、处理客人投诉时，应保持()的心态。A、冷静B、急躁C、激动D、冲动答案：A38、标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4 平方米；标准间高度不低于()米。A、3米B、3. 2 米C、2. 7 米D、2. 8 米答案：C39、洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在()。A、40%B、

15、50%C、60%D、70%答案：D40、楼层服务台受()直接领导。A、楼层主管B、客房部经理C、房务总监D、客房服务中心答案：A41、化学消毒法包含()oA、浸泡消毒法B、高温消毒法C、擦拭消毒法D、喷洒消毒法答案：ACD42、碱溶性污垢主要包括()污垢。A、食物B、脂肪C、油脂D、泥渍答案：ABC43、当发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告()。A、当班主管B、当班领班C、领队D、导游答案：AB44、前厅部组织机构设置可分为()oA、大型酒店前厅部组织机构B、小型酒店前厅部组织机构C、中型酒店前厅部组织机构D、招待所前厅部组织机构答案：ABC45、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍(

16、)oA、房内空调开关的位置B、棉被加枕的位置C、收费电视的使用方法D、卫生间冷热水开关E、介绍酒店服务项目答案：ABCD46、以下属于商务中心文员的素质要求的有()oA、修养良好B、热情礼貌C、责任心强D、机灵灵活答案：ABCD47、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为()三类。A、直立式B、吸立式C、混合式D、横吸式答案：ABC48、寡言型客人具有()等特征。A、语言不多B、难以下决心C、有主见D、性格孤僻答案：ACD49、前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好 散客的推销工作。A、冲击式报价B、三明治式报价C、薄利多销报价D、鱼尾式报价答案：ABD50、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到()oA、礼貌地请客人支付费用B、填写好机票并及时输入电脑C、请客人再进行检查确认D、向客人致谢答案：ABC51、总台应定期在()的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。A、客房部B、公安部