第二章采购需求一项目概况.docx

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1、第二章采购需求项目概况：项目属性：服务类品目类别：软件运维服务（C020603）本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：按照政府采 购促进中小企业发展管理办法规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在 可能影响政府采购目标实现的情形。本项目采购的标的对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。1.1. 项目名称及单位项目名称：广州市人力资源和社会保障数据服务中心2022年-2023年运维 项目之劳动保障网上办事系统运维子项目。项目单位：广州市人力资源和社会保障数据服务中心。1.2. 项目绩效目标及指标121.项目绩效目标项目的总体目标是：本项目主

2、要是针对广州市人力资源和社会保障数据服务 中心的劳动保障网上办事系统及网上审批与服务监管系统的正常运行；通过定期 巡检和保养，延长设备生命周期，降低故障率；确保在设备出现故障，可及时得 到服务商产品维修和技术支持，并快速解决故障。构建系统化、标准化、智能化 的运行维护和服务管理保障体系，最大程度实现人社局公共服务业务的可靠性、 连续性、及时性和安全性。切实保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会的 水平，为本市上千万社保、劳动就业参保人群提供高效、高可靠的优质服务，坚 持“民生为本、人才优先”的战略原则，为构建社会保障体系完善、劳动关系和 谐、人力资源充足的“幸福广州”打下良好的信息化基础。（

3、一）是按照可延续扩展性政策业务变化需要，适时调整和完善系统满足业 务需求；（二）是保障业务系统的信息内容的及时更新；（三）是按照业务发展需要适当优化系统性能，保障业务的及时、高效和连 续；（四）是保障业务人员、业务服务对象高效使用信息化成果和利用信息化平台;2. 3.信息系统现状信息系统一览表序号信息系 统名称功能描述首次立项批复和历次升级情况次入行期 首投运日运行 时长 （月 ）系统 服务 对象 及数 量免费维 护期结 束时间时间金额 （万 元）立项批 复金额 合计 （ 万 元）库产万 在资，7C)库产计万 在资合1元1网上审 批与服 务监管 系统实现业务网 上审批与服 务监管，提供 对外数

4、据接 入服务、审批 监管数据整 理服务和审 批监管查询 和相关统计 功能。2016-01- 01973973162.9162.90市人 社局2019-1 1-012市保上系 外动网事 广劳障办统劳动保障网 办系统覆盖 包括劳动就 业、养老保 险、医疗保 险、工伤保 险、生育保 险、失业保 险、社保综合 业务、劳动鉴 定、技能鉴 定、劳动监 察、技工教 育、职业培 训、退休人员 管理、劳动仲 裁等业务，实 现了全业务、 全对象的信 息化应用全 覆盖，支持业 务办理线上、 线下、以及线 上线下融合2011-07- 0120015070.17181.21614.7138社会 公众， 200万 用户2

5、020-0 9-012011-10- 01106374502014-09- 23500.29431.9 42015-11- 10184162. 162016-12- 01199172.82017-11- 147061.22018-12- 182791352018-01- 01488.88120.4多种业务办 理模式。三.运维服务内容3.1. 信息系统运维3.1.1. 广州市劳动保障网上办事系统广州市劳动保障网上办事系统包括:基金中心网办系统、技鉴中心网办系统、 退管办网办系统、广州市创建和谐劳动关系企业、工业园区和示范区评审管理系 统、劳动就业网办系统、农村社会保险网办系统、技工管理处网办系统

6、、广州市 人力资源市场服务中心网办、人事争议仲裁院网办系统、职业能力培训指导中心 网办系统、网办系统基础框架平台、广州人社微信平台、自助终端系统、与省市 网上办事大厅数据接口平台、网办电子印章平台、劳务派遣管理系统和劳动关系 处行政审批管理系统17个系统。1）广州市劳动保障网上办事系统软件应用系统运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）560. 96 万2年度新增数据量（条）17. 1 万3活跃用户数（个）2704174正常运行率（%）995故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云否2）广州市劳动保障网上办事系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1日常 维护系统性能 日常维护1

7、 .预防性维护：协助处理应用服务器和数据库服务器维 护、维护对其它信息系统的数据接口、根据软件使用环 境及时改进以适应环境。2 .巡检：定期（每月）对系统所涉及的程序功能及数据 进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、 口令安全情况、服务端口、对外应用接口、数据库、磁 盘空间、CPU的利用率、磁盘10、系统日志、备份文件 等的检查，并进行系统日志审计、分析和系统关键进程及资源消耗分析、队列。3 .日常监控：定期（每日）对系统进行日常监控，包括 系统功能、系统典型操作响应时间、CPU的利用率、磁 盘10、磁盘空间。4 .报表文书的维护，维护文档管理。5 .信息系统数据整理和分析服务。6

8、 .数据维护：数据录入、更新、处理、备份、数据迁移。7 .等保测评整改：针对等保测评问题清单完成增改工 作。8 .定时登录人社局统一监控平台，处理各业务单位发来 的需求单。按照需求单的不同类别做不同的处理。9 .接收12345热线问题，分析出是系统问题或数据问题 后及时修改系统代码或修改数据解决问题，其它问题给 出相关的回复意见，并通过电话回访用户。10 .实时接收业务人员反馈的问题，并及时处理后反馈 意见给业务人员。11 .对电子印章平台提供7*24小时监控，对相关环节进 行服务监测需求，保障服务稳定提供服务。2系统故障 检测及排 除响应时间及排除故障时间：提供7*24小时的服务，对 较小的

9、改动及时响应，较大的改动由双方协定期限3驻场要求1 .安排驻场服务；2驻场人员总数量：3人；3.其中3人驻场时间：5*8小时，10个月。4系统 优化补丁及接 口升级无需求5功能优化1 .就业专项资金浏览器兼容性升级。2 .就业专项资金上传附件控件升级。3 .就业登记信息采集字段优化：,就业登记的就业信息不再采集“合同类别”、“合 同开始日期”、“合同结束日期”等三个字段，此三个 字段且原有的数据屏蔽，不再显示。.就业登记采集字段中的登记类别不再使用“新 签”、“续签”，已办理就业登记（包含原来的“新 签”、“续签”）的登记类型称为“就业登记”，原“终 止（解除）”改为“就业注销”，原“终止（解

10、除） 合同日期”改为“就业登记注销日期”，注销日期以社 保回流库停保的日期为准，另如企业线上或线下办理， 以其办理时间为准。,就业信息中新增字段：“就业登记日期”，规则以 社保回流库的日期为准，另如企业线上或线下办理，以 其办理时间为准。.个人备案情况信息调整如下：不再显示“合同类 另广、”合同开始日期”、“合同结束日期”等三个字段，同时登记类别如已企业办理就业。6性能优化无需求7平迁 云台移云平台迁 移服务未迁移政务云8非人 力服 务 （软件维 保服 务）安全监测 服务提供网上办事大厅业务相关系统安全监测服务9电子印章 平台1 .提供电子印章平台监测服务2 .提供电子签章中间件相当于原厂技术

11、支持服务3 .提供电子纸张转换系统使用授权。10根证书提供电子印章密码服务器人社局根证书服务。11SSL提供网办系统SSL证书服务12IPv6提供网办IPv6域名服务13网办原厂提供17个网办相关系统相当于原厂技术服务，包括： 技术咨询、代码加固、每季度一次系统深度巡检、远程 技术支持、按需提供现场技术支持服务、重保服务。以上“系统优化”需求，需要在不改变现有系统的技术架构、主体功能和运行环境的前提下，同时在现有系统源代码基础上进行开发。本项目改造所需源代码、 数据字典和设计说明书等技术资料由采购人协助提供给中标人。如中标人需要进 一步获得原开发商对开发过程的服务支持，由中标人自行与原开发商协

12、商，如产 生费用由中标人全部自行承担。3.1.2. 网上审批与服务监管系统实现业务网上审批与服务监管，提供对外数据接入服务、审批监管数据整理 服务和审批监管查询和统计功能。1）网上审批与服务监管系统软件应用系统运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）41. 2 万2年度新增数据量（条）03活跃用户数（个）204正常运行率（）99.95故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云是2）网上审批与服务监管系统软件运维需求表序号类型服务内 容维护要求1日常维系统性1.预防性检查：定期对系统状态和性能进行监控，对系护能日常 维护统所涉及的程序功能及数据进行巡检，内容包括系统功 能、系统典型操作

13、响应时间、口令安全情况、对外应用 接口、数据库、系统日志、备份文件等的检查，并进行 系统日志审计、分析和应用软件的漏洞、缺陷排查；2 .常规作业：版本升级、日志清理、增加或删除用户账 号、更新系统或用户密码、作业提交、软件备份、漏洞、 缺陷修复、功能升级、完善；3 .数据备份服务：对数据库进行维护，提供数据备份服 务，根据系统情况指定备份周期；4 .系统安全保障服务:保障系统安全，预防信息安全和安 全保密事故的发生；5 .报表文书的维护，维护文档管理；6 .信息系统数据整理和分析服务；7 .数据维护：数据录入、更新、处理、备份、数据迁移；8 .技术咨询及系统操作技术指导：针对用户在系统使用 过

14、程遇到的问题进行解答，对业务系统制订运行维护手 册并实施等工作内容；9 .系统使用培训与应用推广。2系统故 障检测 及排除响应时间及排除故障时间：提供7*24小时的服务，对较 小的改动及时响应，较大的改动由双方协定期限3驻场要 求1 .安排驻场服务2 .驻场人员数量：1人3 .驻场时间:8*5小时，1年4系统优 化补丁及 接口升 级无需求5功能优 化无需求6性能优 化无需求7云平台 迁移云平台 迁移服 务已迁移至政务云3. 2.通信维护服务服务名称需求局机关及中心短信租赁（包 括网办系统）1、包括局机关内部0A系统短信平台费用， 满足每月全国三网（移动、联通和电信） 10000的短信发送量。2

15、、包含应用机房统一监控平台预警系统、 中心信息系统安全维护通知使用和网办系 统应用等。需要满足每月全国三网（移动、联通和电信）短信量30万条的短信发送 量，包括携号转网的号码。3、与网办系统、OA系统、ITIL统一监控 运维平台做对接，协助迁移原短信平台数 据，实现系统自动发送短信。4、提供短信专用发送平台。四.人员要求人员要求4. 1.人员配置要求项目团队要求：中标人需指派1名项目管理人员，4名软件运维工程师，4名二线软件 开发人员，1名数据库管理人员。人员资质/资历要求：为使工程按质、按量、按时及有序实施，投标人对本项目必须有 一个完善的管理组织机构及项目负责人，投标人投标时应提交该组织机

16、构的详细资料，包括 职员姓名、职务、职称、主要资历、经验及承担过的项目。一线运维人员，具体工作要有A/B角色安排，在项目实施方案中有所体现:序号岗位名称岗位能力要求人数1劳动保障网办系统 软件运维工程师其中1名工程师大学本科或以上学历，具有3年或以上应用 软件开发或维护经验；其它2名工程师大学专科或以上学历，具有3年以上软件开 发或维护经验。32网上审批与服务监 管系统软件运维工 程师大学本科或以上学历，具有3年以上软件开发或维护经验。13项目管理人员具备政府单位项目软件开发项目、软件运维项目五年以上管 理经验；具有广东省人力资源和社会保障厅颁发的信息系统 项目管理师资格证书。14软件开发人员

17、大专或本科以上学历，三年以上java软件开发工作经验，熟 悉网上办事系统，能够快速响应运维服务保障要求。45数据库管理人员本科或以上学历，五年以上数据库管理、设计工作经验，熟 悉Oracle、SQLServer. MySQL.达梦等主流数据库。1驻场要求：项目需提供4人驻场服务。4. 2.人员到岗要求中标人项目团队成员，一般在项目合同签订后7日内必须到岗。如需根据项目实际推进情况分阶段投入的项目团队人员，需明确人员到岗计划并获得采购人的同意，原则上需在人 员负责的主要工作开启7日前到岗。4. 3.团队管理要求中标人必须保证运维团队的稳定性，未经采购人书面同意，不得单方面更换项目团队成 员。如果

18、确实需要,更换项目经理需提前1个月向采购人提出书面申请，更换骨干成员(如： 数据库运维工程师)需提前1个月向采购人提出书面申请，更换一般工程师需要提前15日 向采购人提出书面申请，经采购人同意，且交接期满采购人认可后继者工作态度和能力后方 可更换。一般项目经理和骨干成员的交接期最少为1个月，普通工程师最少交接期为15日。人员变更原则上应满足后继替换人员具有被替换人员相当或优于的资质(或资历)或采 购人认可后继替换人员的工作表现。由于中标人原因导致项目团队不稳定，因而影响到项目服务的质量和进度，采购人有权 根据合同相关条款要求中标人承担违约责任。4.4. 人员考勤要求中标人的项目驻场人员必须遵守

19、采购人的项目驻场人员日常管理制度。一、依据项目实际情况制定项目团队考勤计划。二、明确项目成员请假和驻场人员外出事宜的提前汇报机制。三、明确节假日及重大事项人员值班安排计划。四、接受采购人和监理单位的检查及监督。五、中标人对项目团队成员违反考勤的情况根据合同有关条款承担连带责任。五.质量要求5. 1.运维质量标准中标人的运维服务需参照ITSS及ITIL的相关流程标准，制定运维管理的相关制度和流 程，包括但不限于：(1) 服务台(2) 事件管理(3) 问题管理(4) 配置管理(5) 变更管理(6) 发布管理(7) 备件库管理(8) 知识库管理(9) 信息安全管理5. 2.工作要求（-）风险管控中标

20、人需在项目启动阶段安排专业人员认真分析建设方案、招标文件运维要求，提前识 别潜在需求等风险，做好应对方案，特别注意SLA的定义和执行，以及用户服务体验。在项 目的执行过程不断监控项目风险,调整应对策略。风险管理计划需要在项目实施方案中体现。（二）服务台工作要求服务台需定期进行专业的培训，服务台需要对问题进行及时记录和处理，同时对运维单 进行及时的闭环关闭操作。（三）日常巡检类工作要求日常巡检类工作需要有巡检工作手册和标准，同时巡检记录需要采购人项目经办人的签 字确认。原厂巡检采购人需提供每次的原厂巡检单。（四）专项服务类工作要求专项服务类工作需要有工作方案和计划，服务完成后需要出具专项服务报告

21、。（五）会议要求项目经理需要亲自参加关键节点性质的会议，如项目启动会、项目验收会等项目协调会 议。同时项目会议上中标人参会成员需认真做好己方的项目问题的记录，不能完全依赖监理 方的会议纪要。5. 3.项目验收要求及过渡支持期验收标准按国家、省部及广州市信息化主管单位的验收制度执行，接受采购人和项目监 理公司的监督、检查和验收，并通过专家组的评审。完成全部服务内容，服务指标满足项目SLA （服务等级协议）要求，用户及客户对服务 满意度认可，服务满意度评价要求在合同或实施阶段制定。验收范围涉及招标文件里提及的所有工作。验收涉及到的文档模板在合同签订后，由中标人按采购人和监理方要求提供并确认。采 购

22、人和项目监理审核确认项目验收材料后，组织项目验收专家评审。如验收不通过，再次组 织验收涉及的专家费及会务费，由中标人支付。过渡支持期：中标人同意从项目运维期满之日起，在新运维服务商到位前继续提供14日免费的系统基础运维支持服务，同时提供与新运维服务商的免费交接工作服务，期限为14日。5. 4.项目变更要求项目建设内容由于客观原因需要进行变更的，一般由中标人提出变更申请(说明变更原 因)，同时附上工作量及费用评估依据，最终由采购人和项目监理评估变更影响，审核变更 申请。涉及合同费用支付调整的，需按财政局相关规定，签署补充协议并报备。6. 5.培训要求(1)培训范围：信息安全意识培训或系统维护操作

23、培训。(2)培训模式：经中标方与采购方协商后，视情况采用线上或线下的集中培训方式。(3)培训人次数或培训的场次数要求:不少于1次培训，培训人数由中标方与采购方 协商。(4)培训材料：教材(中文)、培训计划、培训签到表等。(5)培训费用：由采购方提供培训场地和设备，中标方负责培训教材和提供培训讲师, 中标方的培训费用包含在本项目费用中。六.服务过渡期要求6.1. 运维服务期要求运维服务期要求：合同签订之日起一年(或具体的起止期间)。7. 2.项目进度跟踪和反馈项目具体工作进度可能或已经影响到了项目里程碑的实现，需提早及时在正式报告中提 出，并在项目例会上与各方沟通协调。8. 3.项目延期项目因客

24、观原因导致的延期，需由中标人提交项目延期申请并附佐证材料。中标人需要 妥善收集和保留延期的各种记录和证据，有责任和义务为将来由于客观原因导致延期提供自 证材料。如无法提供自证材料或自证材料不充分，采购人有权依据合同相关条款追究中标人 的违约责任。七.文档要求8.4. 技术文档要求项目运维类文档，包括但不限于以下文档： 运维管理制度和流程 周报、月报、季报 专项工作报告（具体按项目服务内容提供） 年度总结报告 日常巡检记录 运维单（故障单） 培训教材、培训方案/计划、培训签到表等项目技术文档以采购人和项目监理审核确认的文档清单为准。8.5. 项目文档要求验收项目文档清单以广州市信息化主管部门制定

25、的标准为依据，具体以采购人和项目监 理审核确认的项目文档清单为准。中标人需将项目文档提交时间计划提交给采购人和项目监理，项目监理在计划时间点进 行跟进督办，在项目例会时进行情况反馈，重要文档提交情况实时进行反馈。如发生延后提 交，给出具体原因，在采购人和项目监理允许的情况下，修订新的计划时间点并跟进检查。 由于中标人原因连续2次不能按时提交文档，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标 商要求整改，同时采购人有权根据合同相关条款追究中标人的违约责任。文档审核时发现的问题，第二次检查时发现没有整改或没有按要求整改，根据问题严重 程度，项目监理出具监理联系单或督办意见。如果出现第三次检查时发现没有

26、整改或没有按 要求整改的情况，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标人要求整改。项目进行过程中中标人要及时收集保存故障单、巡检记录、培训记录、处室签章等各种 运维过程记录文档。对于以上出现的项目文档质量和时效问题，采购人有权依据合同相关条款追究中标人的 违约责任。8.6. 项目文档及技术成果移交项目验收材料包括项目文档纸质和电子光盘各一份。在项目通过终验后，由中标人移交给采购人，同时采购人、项目监理、中标人签字确认。如有材料需要移交给新的运维商的需要列明，完成交接手续并签字确认。八.信息安全和实施安全要求信息安全要求。中标人需做好完整、可行的信息系统安全管理。中标人要做好内部的安全控制方案，

27、做好运维人员的相关权限分配。尽力采取SOD （职权分离）的方式分配工作。同时保留各种运维操作记录，做到有据可查溯源到人。（五）是为我市各政府部门、企事业单位和社会公众等服务对象提供稳定可靠、高效便捷的服务。1.22 项目绩效指标保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会水平，为本市上千万社保、劳 动就业参保人群提供高效、高可靠优质服务，为平台和各类办公、业务辅助支持 系统提供稳定、可靠和有序的辅助保障服务，建立基于ITSS理念的、统一规范 的IT运维管理服务、应急机制以及资产管理，延续信息化系统及设备的维保服 务，提高运行效率和效果。具体指标见下表：运维项目绩效指标表1.23 项目周期一级指标二

28、级指标指标值产出指标项目工作量完成率100%巡检完成率98%系统故障处理及时率90%效益指标系统故障处理成功率90%故障响应率99%本项目运维服务周期如下:1）广州市劳动保障网上办事系统：本次运维服务计划起止时间自合同 签订日起至运维服务期满为10个月；2）网上审批与服务监管系统：本次运维服务计划起止时间自合同签订 日起至运维服务期满为12个月；3）通信维护服务：本次运维服务计划起止时间自合同签订日起至运维服 务期满为10个月。二.信息化现状2.1. 部门（单位）信息化制度建设情况原人社信息中心为进一步加强及落实中心涉及的网络信息安全及信息安全 等级保护工作，明确相关责任，按照国家有关法律法规

29、的规定，并结合单位工作 情况，建立中心网络安全三级联络员机制，并印发了关于调整网络和信息安全实施安全要求。中标人在进行强电/弱点施工工作时提前制定相关工作计划，操作人员 须要具有相关专业资质，现场实施时要做好完备的安全防护。由于中标人的原因导致人员伤亡、财产损失由中标人自己承担一切法律责任和赔偿责任。对于关键信息基础设施要求可容许服务中断的时间（RTO）为4小时。九.知识产权要求L本项目项目成果及其技术文档等所有权由采购人享有，与项目相关的文档等资料未经 采购人书面许可，中标人不得将与采购人相关资料提供给任何第三方或自行使用；2 .投标报价应包含所有应向所有权人支付的专利权、商标权或其它知识产

30、权的一切相关 费用。3 .运维涉及的系统软件、通用软件必须是具有在中国境内的合法使用权或的正版软件, 涉及到第三方提出侵权或知识产权的纠纷及支付版税等费用由投标人承担所有责任及费用。十.保密要求中标人（及其工作人员）应采取必要、合理的措施，维护其于项目实施期间知悉或者持 有的任何属于采购人或者虽属于第三方但采购人承诺有保密义务的相关信息（包括但不限于 信息数据、技术信息、项目有关信息等采购人认为应该成为保密信息的信息）。十一.运维服务清单及报价投标人需按运维服务清单进行分项报价，且各子项目的报价金额不得超出最 高限价金额。运维服务清单序号运维服务内容最高限价（万元）1广州市劳动保障网上办事系统

31、177. 032网上审批与服务监管系统6.33通信维护服务16. 67合计200日常防护工作小组成员及明确网络安全三级联络员的通知，于2019年8月20 日印发实施，数据中心在成立初期继续沿用。2021年12月印发广州市人力资源和社会保障数据服务中心政务信息化项 目管理办法（试行）。2022年3月印发广州市人力资源和社会保障数据服务 中心信息化项目管理三级责任人清单。2. 2.运维管理现状3. 2. 1.管理组织架构广州市人力资源和社会保障数据服务中心是市人力资源和社会保障局直属 公益一类事业单位。2020年根据“穗编字（2020） 33号”文件，由原广州市人 力资源和社会保障信息中心和原广州

32、市社会保障卡服务中心整合成立。中心主要 职责是：1 .贯彻落实国家、省、市关于社会保障（市民）卡管理的政策规定；2 .负责社会保障（市民）卡的信息采集、制作、发行、安全管理等工作；3 .承担人力资源和社会保障业务应用、政府公共服务、异地业务等“一卡通” 应用推广的任务；4 .承担涉及人力资源和社会保障领域的“数字政府”建设任务，负责全市人 力资源和社会保障数据库和业务应用系统建设与管理；5 .承担人力资源和社会保障信息资源数据处理、分析、管理和服务工作；6 .负责区域性人事人才数据资源中心和应用服务中心的规划建设和运行管 理；7 .负责人力资源和社会保障电子平台的技术安全和防护管理工作；8 .

33、提供相关的信息咨询服务，为相关部门处理、提供和交换人力资源和社会 保障相关信息。市人力资源和社会保障数据服务中心下设综合部、社会保险部、内审监管部、 人才就业部、政务信息部、系统网络部、规划发展部、劳动人事部、公共服务部、 应用推广部、社保卡发行部和数据管理部等部门。局分管领导广州市人力资源和社会保障数据服务中心数据服务中心组织机构2. 2. 2.建立运维管理制度规范制度规范体系是按照“一体化运维”的管理要求，依据组织管理体制，从管 理角度制定的用来规范运维服务的准则，与技术支撑体系共同实现运维服务管理 的目标与效果。包括管理制度、管理流程、绩效考核三个方面。3. 2. 2. 1.运维管理制度

34、管理制度是指运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作 的协调性和管理的有效性。本项目将建立包括“总办法”、“分办法”、“实施 细则或操作指南”和“配套表单”四个层次的管理制度（如下图所示）。制度规范体系模型图第一层是运行维护管理办法，作为指导中心运维服务管理工作开展的统 领，内容涵盖运维服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括运维服 务管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、运维服务管理工作 规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。第二层是结合中心运维服务外包的实际情况，针对管理工作需要而制定的具 体管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、IT设备、机关办

35、公用计算机及相关 设备、设备备品备件及耗材的运维工作管理以及运维文档管理，明确管理职责与 规范操作流程。如广州市人力资源和社会保障系统管理办法、广州市人力 资源和社会保障网络管理办法、广州市人力资源和社会保障机房管理办法、 广州市人力资源和社会保障信息技术设备管理办法、广州市人力资源和社 会保障办公用计算机及相关设备管理办法和广州市人力资源和社会保障设备 附属品及易耗品管理办法等等。第三层是指导规范某些方面运行维护工作具体实施过程与操作程序的细化 准则或指南。如备份与恢复管理实施细则，用于规范系统备份与恢复操作。第四层是配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录或 备案人、物、行

36、为等信息。如信息技术设备附属品及易耗品领用登记表等。4. 2. 2. 2.运维管理流程本项目依据国内外最佳实践和运维目标要求，建立如下外包管理流程和管理 职能：服务台、问题管理流程、用户支持流程、用户投诉管理流程和绩效考核流 程。(1)服务台中心要求运维集成方基于中心独立的服务台，将中心的运维保障、技术支持 与各类用户的业务操作集成，构建技术服务与业务应用的单一联络点，记录、处 理用户的IT服务请求。服务台的主要职责是：负责运维服务工作记录、业务调度和管理，负责机房 出入管理、负责各个系统的状态监控、负责问题(事件)管理、负责机房的管理、 负责各个任务追踪和落实督办、负责领导交办任务的组织和协

37、调。(2)问题管理流程服务台接收用户的服务请求后，对问题进行记录、分类后，将服务请求移交 相关服务公司，并对问题处理过程进行跟踪和监督。服务台详细了解并记录问题 的内容、现象和有关情况，调度各个分任务外包服务公司根据服务台记录的问题 信息对服务请求进行分类和分级，对不同的请求部署相应的服务工作。(3)用户支持响应流程用户支持响应流程是面向用户的运营性流程，可以实现及时了解用户对IT 服务的需求、减少事件对业务造成的影响、有效控制IT基础设施或业务应用系 统运行中的问题或错误、有效进行IT资源管理、促进IT服务与业务更好地融合、 减少变更对业务运营连续性的影响和确保所有IT基础设施或业务应用的变

38、更及 时符合业务发展要求等功能。（4）用户投诉管理流程确定用户投诉方式，针对用户投诉，运维监理公司设立独立的投诉电话号码、 邮件地址，并安排专人负责。接到用户投诉后，及时记录并向相关外包公司领导 报送用户投诉内容，受理用户投诉，与用户沟通，协调内部关系，并将用户投诉 解决意见回复给用户。5. 2. 2. 3.运维绩效考核运维绩效考核是根据一系列评价考核指标值来反映运维服务管理体系运行 的过程与结果，并通过与一定的奖惩机制挂钩来实现过程的改进与结果的提升。 本项目委托监理单位从体系运行、流程管理、岗位角色职责发挥以及系统故障程 度四个层面，借助平衡记分卡考核运维绩效：（1）体系运行层面：从运维服

39、务管理体系的业务价值、内部流程、财务成 本、人员成长四个维度分别进行考核，主要考核内容包括：运维服务目标的实现 情况、运维服务对业务的价值、内部管理效率的提升、运维费预算执行情况和费 用的下降比例、人员能力提升等方面。（2）流程管理层面：从流程执行的效率和效果两个方面进行。如事件管理 流程从事件发生的数量、各级故障的响应率和解决率、各级系统的故障时间、分 析与解决故障所花的平均时间、业务部门的投诉和表扬数量等方面进行考核。（3）角色岗位层面：主要考查各运维服务角色在服务管理流程中所承担的 工作职责的完成情况。如事件管理流程中一线人员从对故障分类和分派的正确率、 记录事件的详细程度、一线解决率、

40、业务部门投诉的数量、业务部门表扬信的数 量等角度进行考核。（4）系统故障级别：最直接的方式反映系统运维结果，对运维工作中出现的问题，视对电子政务工作造成影响程度的不同分为以下三级:一级故障：主系统故障，影响业务，造成无法返回的损失类或对社会影响较 大的，如对公众提供服务的基础平台（包括主业务系统及出口网络设备等）停止 服务且无法于一小时内修复、重要数据丢失、系统安全事故等都为一级故障；二级故障：辅助系统故障，不影响核心业务，未造成实际损失类，但无法在 半天内恢复；三级故障：系统存在的故障隐患，个别用户业务办理出现偶然异常现象或缓 慢，或出现性能低下的情况，无法于一周内排除故障并优化。从时效性、

41、服务质量、管理成效三部分去评定，关键指标包括：巡检服务时 效性、运维服务事件处理时效性（SLA）、运维文档提交时效性、日常行为管理 规范、考勤管理规范、系统更新管理规范、应急管理规范、客户满意度、运维文 档质量、运维管理成效、服务提升建议等，服务商应根据单位的绩效评估要求, 制定项目组内部绩效考核方案。考核从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，内容主要包括（但不限 于以下内容）：时效性：包括巡检服务时效性；运维服务事件处理时效性；运维文档提交时 效性等；服务质量：包括日常行为管理规范；考勤管理规范；系统更新管理规范；应 急管理规范；客户满意度；运维文档质量等；管理成效：包括运维管理成效；服

42、务提升建议等；服务投诉：投诉单量。时效性：（1）巡检服务是否按时完成，是否按时填写巡检表单，是否遵守巡检管理 规范、巡检管理流程。（2）运维服务事件是否按时和提前完成，是否遵守服务流程和服务规范。（3）运维文档是否按时完成和按时提交。服务质量：（1）是否遵守日常行为规范、人员管理制度。（2）是否遵守考勤管理规定。（3）是否遵守系统更新管理规范，是否按更新流程处理，更新方案是否按标准提交。（4）是否遵守应急管理规定，是否按应急流程对紧急事件进行处理。（5）服务态度、工作配合度是否良好，服务过程中是否出现不满意度事件。（6）运维文档是否规范、完整、说明是否清晰，文档质量是否符合单位要 求。管理成效

43、：（1）日常运维工作是否按时按质完成，专项任务是否按计划完成，日常沟 通汇报是否到位，内部管理是否到位，文档整体是否规范等。（2）是否对运维工作进行分析，是否有降低维护故障率、提交工作效率的 措施，提出的工作建议包括完整的问题分析报告和实施方案和计划，经单位采纳 并根据实施效果进行评价。投诉单：当出现投诉单时，将影响范围及严重程度处以相应罚款，对于出现故障造成 业务系统受到影响的，一级故障每次扣罚10, 000元；二级故障每次扣罚5000 元，三级故障每次扣罚2000元。每月进行一次评估，月度评估分值累计/实际服务月份:年底评估分值；最终 评估分值与项目付款金额挂钩。2. 2. 3.建立运维管

44、理技术支撑本项目将通过技术支撑体系，实现整体可视化运维管理,主要包括:展示层、 流程及业务服务管理层、集中监控层。1 .展示层：提供对用户的服务管理界面与对技术人员的体系管理控制界面, 在服务管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。具体包含用 户服务网站和统一管理门户。2 .流程及业务服务管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制 功能、业务服务管理功能，包括流程管理平台、业务服务管理子系统和共享支持 子系统（含知识库子系统、配置库子系统、报表及日常操作管理子系统）。3 .集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控， 包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简 称“应用”）和用户端等九个技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对 不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。