饭店服务与管理理论知识考核试题及答案.docx

《饭店服务与管理理论知识考核试题及答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店服务与管理理论知识考核试题及答案.docx（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、饭店服务与管理理论知识考核一.单项选择题1.大堂的是体现饭店文化层次的标志，也可以起到塑造饭店主题的作用。（）单选题*A.空间B.光线与色彩C.服务氛围营造D.陈设与装饰V2.饭店设有170套客房，其餐厅设有200个座位，供应法式菜肴。（）单选题*A.首都B.特里蒙特VC里兹D.斯塔特勒3.前厅礼宾部的职责不包括。（）单选题*A.协助宾客办理入住登记手续，并护送客人进房间B根据需要为客人提供秘书服务VC代办客人委托事宜D.安排好进出店客人的交通4.负责对前厅客用贵重物品保管箱的管理。（）单选题*A.前厅部B.总台VB.保证性预订指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等达成了较成熟的意向。C

2、.在客情不忙的情况下，由接待员引领客人进房，并称之为前厅的“贴身接待。VD.饭店的委托代办及其他服务需要收取一定的服务费。E.大堂副理为增强其权威性可以将其划归总经理办公室或质检部门管理。V24.良好的服务用语具有以下哪些特征 o ()多选题*A.明了性VB.尊敬性VC.局限性VD愉悦性VE.被动性25 .前厅部又被称为饭店的。()多选题*A.神经中枢VB.大脑C.联络室D.前台中的前台VE.宾客关系主任26 .下列关于中国饭店业成长轨迹的描述，错误的有()多选题*A.驿站是中国最古老的一种官方食宿设施VB.迎宾馆在西汉时称蛮夷邸，南北朝时期称四方馆，唐宋时期称“四夷馆。C.西式饭店提供的饮食

3、均是西餐，在18401940年间，我国有广州维多利亚饭店、济南斯坦饭店等80多家D.1900年，北京饭店和天津利顺德饭店成立，开创了中国现代饭店业的先河E.至！J 2003年,我国正式取消“旅游饭店”的称谓，用旅游涉外饭店代替V27 .下列关于饭店服务人员的说法，错误的有。（）多选题*A.服务人员的仪表仪容是饭店服务质量的一项重要组成部分B .饭店员工的姓名牌要戴在右胸之上VC.男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着肉色袜子。D.男女员工要保持工服清洁、整齐；工服口袋内除了手机，勿装与工作无关的物件VE.男女员工的头发整齐清洁，男员工不留长发，可留少许胡须V28 .一般饭

4、店的管理层次形成一个金字塔”形，其中基层管理者。（）多选题*A.又称控制层，主要指主管、领班VB.带领下属开展具体业务工作VC.按决策层的规定和要求完成工作任务D.负责本部门的一切业务E.管理本辖区的具体事务。29 .饭店组织机构没有统一的模式，因饭店等方面不一样而有所不同。（）多选题*A.规模VB.星级VC.服务内容VD.服务方式。E.管理模式。30 .下列关于前厅服务的描述正确的有（）多选题*A.客房预订是客房销售的首要环节VB.饭店在客情不忙的情况下，由行李员引领客人进房，并称之为前厅的贴身接待G行李员应向宾客说明贵重物品、易燃易爆易腐烂的物品不能寄存D.三星级以上饭店的大堂副理必须提供

5、至少18个小时的在岗服务VE.有些饭店的总机还负责播放背景音乐、播放闭路电视、接受客房和宴会的预订等V三.是非选择题31 发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、客房部等做好处理工作。（）单选题*A.正确B专昔误V32 前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。（）单选题*A.正确VB.错误33 绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭 店。（）单选题*A.正确，B.错误34 免查房”通常在一些高星级、且客源素质较高的饭店可以推广。（）单选题*A.正确VB.错误35 客人需要留言时，话务员应进行完

6、整记录，并复述加以确认。留言单由未殡处员工传送。（）单选 题*A.正确，B错误36 商务型饭店不太讲究外部，但注重内部设施的豪华。（）单选题*A.正确B.错误V7 .饭店集团主要采取三种联合形式:一是饭店之间的横向联合，二是饭店与供应商和销售商之间的纵向联 合，三是饭店与各行业的多种经营联合。（）单选题*A.正确VB错误8 .中西式饭店经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。（）单选题*A.正确VB错误9 .后台线部门的工作通常不直面宾客,也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是 整个饭店对客服务运转的支援中心。（）单选题*A.正确VB错误1（1微笑是服务态度最基础

7、的体现，笑容是服务人员的一项基本功。（）单选题*A.正确VB错误11 .美式计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）单选题*A.正确B专昔误V12 .洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。（）单选题*A.正确VB错误13 .在我国，通常将旅行社业、饭店业、旅游景区称为旅游业的三大支柱。（）单选题*A.正确14 错误，14.客史档案涉及的宾客个人情况资料一般包括：姓名、联系电话、住址、婚姻、单位、爱好习惯、消 费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。（）单选题*A.正确B.错误V15 .中国第一家饭店集团是上海锦江集团。旗下主要品牌有和颐、如家快捷、

8、莫泰168。（）单选题A.正确16 错误V三.填空题（客观）1 .相邻客房卫生间一般是设置，目的是共用有一个节省建设资金。填空题*空1答案：背靠背空2答案：排（供）水道2 .前厅部又被称为饭店的填空题*空1答案：神经中枢空2答案：前台中的前台3 .客房部需要为宾客提供清洁、美观、的暂住空间。填空题*空1答案：舒适空2答案：安全4 .是否受理订房要求一般要考虑预抵日期、所需客房类型、和 o 填空题*空1答案：所需客房数量空2答案：逗留天数5 .客房洗衣的快洗服务一般不超过一小时送回通常加收_%的加急费。填空题*空1答案：4空2答案：506 .中餐宴会台型布局一般遵循中心第一、的原则。填空题*空1

9、答案：先右后左空2答案：高近低远7 .为了满足对客服务需要，很多饭店都设立礼宾部，下设行李员、迎宾员、等岗位。空1答案：机场代表空2答案：委托代办8 .客房部又称 或者 负责管理饭店有关客房的事务。填空题*空1答案：客房部空2答案：管家部9 .饭店安全管理具有复杂性、和 的特点。填空题*空1答案：服务性空2答案：政策性10 .对于保证性预订，饭店会将客房保留至 同时收取客人的房租。填空题*空1答案：次日中午12时空2答案：一夜11 .夜床服务主要内容包括做夜床、和 三个部分。填空题*空1答案：房间整理空2答案：卫生间整理12 .客房清洁卫生标准一般包括 和 两方面。填空题*空1答案：感官标准空

10、2答案：生化标准13 .低度酒是指酒度在一%以下，高度酒是指酒度在一%以上。填空题*空1答案：20空2答案：4014 .餐厅背景音乐的选择应遵循音乐主题积极向上 和要适当的原则。填空题*空1答案：音乐节奏空2答案：音量15 .中国白酒的特点是无色透明 填空题*空1答案：质地纯净空2答案：味感丰富。四.简答题1 .简述婉拒、变更、取消客房预订的处理要求。填空题2 .当住店客人离开客房或饭店时，如何为住客给访客提供留言服务？填空题3 .饭店礼宾部提供的委托代办服务主要有哪些？填空题4 .简述礼宾服务中的行李存取服务。填空题五.材料分析题1.材料三：新婚夫妇计划在国庆期间到海南旅游，提前向海南五星级

11、酒店进行了客房预订。临时国庆王先生公司临 时加班，要求十月一日参加重要的公司会议。需要对海南的客房预订提前做个入住时间的变更，于是打电话 到海南五星级酒店总台进行沟通。总台预订员小陈接到此项变更请求。小李查询了酒店国庆期间的住房情 况，不能满足王先生的变更请求。王先生取消了预订，改换了另一家五星级的酒店请问：(1)当客人的订房要求不能满足时，总台预订员应该如何处理？(2 )预订的变更包括哪些情况?预订员应该如何处理此类情况？(3 )王先生要取消预订，预订员该如何处理？填空题*2.某日，张先生和同事在新城大酒店庆祝合作项目圆满完成。酒席间觥筹交错，张先生不小心喝多了, 想在酒店入住，但发现忘带身

12、份证了。问题：(1)酒店前台能否为张先生办理入住？(2)客人下榻饭店，为什么要办理入住登记手续？(3 )简述总台接待员为客人办理入住登记的程序。填空题*测验1 .发现客人昏厥摔倒要尽快扶客人到客房或者休息区休息并尽快抢救。单选题*A正确B错误V2 .啤酒的麦芽汁浓度，以度()来表示，一般在7%-18%之间。单选题*A正确B错误V3 .福建龙岩沉缸酒是中国著名的配制酒。单选题*A正确B错误。4 .表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血，说明牛扒七分熟。单选题*A正确B错误。5 .白兰地按酒度划分，属于中度酒。单选题*A正确B错误V6 .烹饪后至食用前存放超过1个小时的食品，就应当在高于60或者低于1

13、0的条件下存放。单 选题*A正确B错误V7 .食物中毒中的化学性食物中毒会引起传染。单选题*A正确B错误，8 .烹饪后至食用前存放超过2个小时的食品，就应当在高于50或者低于10的条件下存放。单选题*A正确B错误V9 .迎宾员为增加餐厅营收，在安排宾客座位时，应按照先包厢再大厅的原则。单选题*A正确B错误。10 .煮干丝味道清鲜，是广东莱代表之一。单选题*A正确B错误文C.礼宾部D.电话总机5.我国于20世纪年代初，被接纳为国际金钥匙协会”的成员国。（）单选题*A.六十B.七十C.A+D.九十V6.是饭店的销售窗口,是饭店的营收中心。（）单选题*A.礼宾部B.前厅部VC.预订处D.电话总机7

14、.以上饭店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务。（）单选题*A.二星级8 .三星级VC.四星级D.五星级8.商务中心一般设在饭店一楼或楼，门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。（）单选题*A.-VB.三C.四D.五9.用数字表示饭店的等级,通常最高级为（）单选题*A.四星豪华B.特别豪华级C.豪华级VD.110.中国首批青年旅社在创办。（）单选题*A .北京B .上海C .广东VD .福建11以下属于“支援中心”的部门是。（）单选题*A .前厅部B.人力资源部客房部VC .客房部D .销售部12.负责根据需要为客人提供秘书服务。（）单选题*A .接待处B.大堂副理C .礼宾部D.商务

15、中心。13.20世纪年代，中西式饭店发展到鼎盛时期。（）单选题*C . 40D.5014.礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时 方便与总台的工作联系。（）单选题*A.预订员B.接待员C彳亍李员，D.收银员15 .碰到利益冲突不斤斤计较，顾全大局是心态。（）单选题*A.感恩B.乐观，C.宽容D进取16 .一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积），最小不能小于平方米。（）单选题*A.400B.350C.250D.150V17 .三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务。（）单选题*A.12B.16C.18VD.2418 .的风

16、格和便利设施多样化，价格普遍比较便宜。（）单选题*A,汽车饭店B .公寓饭店C.青年旅社。D.会议型饭店19 .迎宾馆在唐、宋时期被称为。（）单选题*A .使舍B,蛮夷邸C .四夷馆D.四方馆，（）单选题*20 .喜来登国际集团的服务指标中，每200间客房的柜台长度和台内面积分别是。A.8米；31平方米B . 8米；23平方米VC . 10米；45平方米D.15米；45平方米21 .味美思酒属于o单选题*A酿造酒B蒸储酒C发酵酒D配制酒V22 .中国的驿站最初接待服务的对象不包括。单选题*A信使B官吏C军人D客商，23 .总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别，采取的办法。单选题*A直线型B曲

17、直相结合。C多边形D曲折式24 .（ Zero Defects简称ZD）,是美国人率先提出的一种管理观念。单选题*A全面质量管理B预防为主管理C零缺点管理VD现场管理25 .青年旅社诞生于单选题*A德国VB美国C英国D丹麦26 .我国第一批合资合营现代化旅游饭店不包括。单选题*A白天鹅宾馆B建国饭店C金陵饭店D北京饭店V27 .以下不属于娱乐休闲项目类别的是?单选题*A游戏类B保健类C知识类VD附属类28 .饭店大堂温度和湿度一般以为宜?单选题*A 18-22 , 40%-50%B 20-24 , 50%-60%C22-24 , 40%-60%VD22-26 , 40%-50%29 .1984

18、年，当时的国家旅游局在全国推广经验，对于推动我国饭店业现代化发展起到里程碑作 用。单选题*A建国饭店VB白天鹅宾馆C北京饭店D金陵饭店30.下列属于常见的餐后酒的是。单选题*A雪利酒B比特酒C茴香酒D薄荷酒V311 .叫花童子鸡是 的代表莱。单选题*A江苏，B浙江C广东D山东312 饭店火灾最常见原因是一。单选题*A电气设备故障B生产操作不当C厨房可燃气体爆炸D吸烟不慎V313 一是宾客在饭店逗留时间最长的地方。单选题*A餐厅B前厅C客房，D康乐314 工作贯穿了宾客抵达饭店及逗留期?单选题*A前厅部VB客房部C餐饮部D康乐部315 下列不是山东菜代表的是。单选题*A清汤燕莱B东江盐煽鸡VC九

19、转大肠D蟹黄鱼翅二、多项选择题316 前厅部又被称为饭店的。（）多选题*A.神经中枢V317 台中的前台VC.管家D.家外之家E.办公室外的办公室22.下列关于饭店的等级描述，正确的有。（）多选题*A.饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务效率、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。B.我国饭店等级采用星级制表示，分为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。C.字母表示法最高级用A1或特别豪华级来表示。D.用数字表示饭店的等级，通常最高级为豪华级。VE.数字表示法数值越大，档次越低。V23.下列关于前厅服务的描述，正确的有。（）多选题*A.饭店房价中商务合同价是饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。V