《供电所规范营业厅管理的规定》.docx

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1、精品文章供电所规范营业厅管理的规定规定为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时 保障全所各项工作正常有序开展。经所务会研究特制定本规定，请相 关人员认真学习，务必遵照执行。一、人员分工：本所X区营业厅归所综合班管理，X区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由XXX负责，其它人员及工作由营销班另行安排）。义区营业厅为所本部服务中心， 具体人员分工如下：莫XX。负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客 户接待；兼X厂、X厂公变台区管理及协助专变电费催收。李XX。负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专 变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅

2、 卫生和宣传资料的整理。袁XX。负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和 宣传资料的整理。龚XX。负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤， 协助营业厅中午值班。叶X X。负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤， 协助营业厅中午值班。张XX。负责XX社区、马XX社区、XX小组台区管理，电力国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准江西省电 力公司电力营销管理标准d-03规程供电营业规则居民用户家用电器损坏处理办法国家电网公司供电服务规 范d-04专业管理制度国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）（纸质）国家 电网公司员工道德规范（纸质）国家电网公司员工服务行为“十个

3、不许”国家电网公司供电服务“十项承诺”江西省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）江西省 电力公司业扩报装管理实施细则（试行）川电总202x） 16号四川省电力公司关于加强班组建设管理 的规定（试行）例：客户资料移交记录共计3盒，其资料盒编码为：a-01-01-01、a-01-01-02、a-01-01-03o1.2.2 在基础资料管理编码中，大写字母为一级编码“a” “b” , 二级编码为，三级编码为a-01-01 bOl-Ol,由 班组自行规范编码。1.2.3 记录簿的管理1.2.3.1 班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。1.2.3.2 建立文件资料盒的要求：1.2.3.2.1 必须

4、建立基础资料零序目录。1.2.3.2.2 采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网vi标识，落实分类集中管理，定置存放。1.2.3.3 班组资料柜按顺序编号01.2.4 录音、视频、图片记录的管理录音、视频记录包括以下四类：安全（优质服务）活动记录。员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。通知客户交（退）暂时接电费、高可靠性供电费的录音。1.2.5 录音、视频记录内容和程序如下：由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求一对参加人员点名及 应答一主持人宣布应到和实到人数、缺席人员一对活动内容全过程录 音一主持人总结活动情况并宣布结束。1.2.6

5、.3录音、视频、图片记录保存1.1.1 .3.1录音、视频、图片记录采用微机或者光盘保存。1.1.2 录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。录音、视频、图片文件命名格式：XXXX年XX月XX日XX XX活动。例：202x年7月5日安全活动。124.3.4 录音、视频、图片记录的保存时间为一年。124.3.5 公文的管理班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建 档存放：四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报；电业局（公 司）所发的文件、通报；车间（供电局、公司）所发的文件、通报。124.3.6 电子文档存放路径的打印件，按“零序目录”的编码 要求分类存放在对应的资料盒内。二、

6、班组应具备的资料1应具备的法律中华人民共和国合同法 中华人民共和国电力法中华人民共和国安全生产法中华人民 共和国消防法中华人民共和国电力供应与使用条例2应具备的 规程班组应具备的资料1应具备的法律中华人民共和国合同法中华人民共和国电力法中华人民 共和国安全生产法中华人民共和国消防法中华人民共和国电力供应与使用条例2应具备的规程国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准四川省电 力公司电力营销管理标准供电营业规则居民用户家用电器损坏处理办法国家电网公司供电服务规 范3应具备的制度国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）（纸质）国家 电网公司员工道德规范（纸质）国家电网公司员工服务行为“十个 不许

7、”国家电网公司供电服务“十项承诺”四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）四川省 电力公司业扩报装管理实施细则（试行）川电总202x） 16号四川省电力公司关于加强班组建设管理 的规定（试行）4应建立的制度班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自 身实际出发或者以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须 同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或者 本 班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通 过措 施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立 的规章制度至少包括：培训制度安全管理制度统计报表制度票据管 理制度档案（资料）管理

8、制度首问负责制度班组建设管理制度（应包含以下制度）一一班组民主管理制度一 一绩效考核制度一一环境卫生管理制度一一微机管理制度一一考勤 制度一一定置管理制度5应具备的业务资料高压客户新装、增容用电申请书（见附录al）客户（动力、照 明）用电设备登记表业扩方案审批单供电方案答复单客户业扩工程开工报告（见附录a4）中间检查、复验报验单（见 附录a7）高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书（见附录a8）业 扩项目计量装置配置单（见附录a9）客户电气设计委托书（见附录 a 10）客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书（见附录all） 客户电气施工委托书（见附录al2）营销业务现场工作派工单服务质

9、量征询意见单业务缴费通知单客户受电工程缺陷整改通知单客户受电工程中间检查结果通知 单客户受电工程图纸审核结果通知单客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单电力客户基本信息登记表客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表低压客户新 装、增容用电申请书（见附录a2）客户（动力、照明）用电设备登 记表业扩方案审批单供电方案答复单客户用电设备登记表（见附录a5）客户电气施工委托书营销业 务现场工作派工单服务质量征询意见单用电业务内部传递监督工作单业扩项目计量装置配置单客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表低压客户新 装（增容）及改建设备工程竣工检验单变更用电申请书（见附录al3）

10、 更名、过户处理单（见附录a23）销户处理单（见附录a22）暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单分户、并户处理单（见附 录a20）变更用电类别处理单迁址、改压、移表处理单（见附录al9）用电业务延期申请书及 处理单（见附录a6）客户信息变更通知书（见附录al6）杂项业务用 电申请书（见附录al4）客户附属信息变更处理单（见附录al7）停 复电处理单（见附录a25）客户异常情况报告书（见附录a24）客户 异常情况处理单（见附录al8）业务受理明细台帐绿色通道用电业务 台帐暂时接电费台账高可靠性费台帐电能计量装置赔偿费台帐投诉、举报明细台帐6应具备的记录晨 训记录簿意见箱开箱记录首问负责制跟踪记录领

11、导接待记录班组考 勤记录业扩报装登记簿政治学习记录（见附录b6）客户电话记录客户回访记录簿客户 业务催办记录三、班组技术业务管理1业务指标目标客户满意度280优质服务不良事件次数：。业务传递、答复客户时限合格率：100%计划、总 结、报表、分析报告合格率：100%营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急班组技术业务管理1业务指标目标客户满意度280优质服务不良事件次数：0业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100%营业窗口日常检查不到 位次数：0紧急、突发事件应急处置不符合要求次数：0客户电子档 案不合格户数：0客户资料立卷上架不及时户数：0泄露

12、客户机密资 料次数：02业务管理内容与方法2.1 新装、增容用电业务管理的内容与方法新装、增容用电 包括：新装、增容变压器容量用电；申请专线或者双（多）电源用电;申请不经过变压器的高压电动机，自备发机电用电；新装、增容 低压负荷用电；其它负荷用电。2.1.2 供电营业厅受理客户高（低）压客户新装、增容用电申 请书后，应在规定的时限内将申请及业务资料传递到客户代表处， 由客户代表组织业扩报装人员进行查勘。2.1.3 供电营业厅应在规定时限内按业务划分范围将受理业务传 递至下一业务环节。2.1.4 供电营业厅应在规定时限内通知客户领取相关业务资料。2.1.5 供电营业厅应按规定通知客户缴纳相关业务

13、费用并开具费 用收据。2.1.6 供电营业厅应按规定期限和要求上报各种营销统计报表。2.1.7 供电营业厅应按规定期限将客户纸质档案进行归档。2.1.8 供电营业厅应定期对新装增容业务进行回访并做好相关记 录。2.2 变更用电管理内容与方法2.2.2 有下列情况之一者，为变更用电：减容：减少合同约定的 用电容量。暂停：暂时住手全部或者部份受电设备的用电。暂换：暂时更换 大 容量变压器。迁址：迁移受（送）电装置用电地址。移表：挪移 电能 计量装置的安装位置。暂拆：暂时住手用电并拆表。更名或者 过户：改 变用电客户的名称。分户：一户分列为两户及以上的客户。 并户：两户及以上客户合并为一户。销户：合

14、同到期终止用电。改 压：改变供 电电压等级。改类：改变用电类别。复装。恢复原减容、暂停、暂换、暂拆的用电容量。用电业务延期。客户在申请业务后，由自身原因造成的供电方案、 暂时用电、暂换、减容、暂停、暂拆等业务类别的延期。2.2.3 客户变更用电时，应填写变更用电申请书，并提供有关 证明文件，在供电企业的供电营业厅办理申请手续，并变更供用电合 同。2.2.4 业务受理员在在接到客户的变更用电申请书后，应在 规定时限内按业务划分范围传递至下一业务环节。2.3 其它业务管理内容与方法其它业务是指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。业 务受理班供用电其它业务包括以下主要内容：电能计量装置故障处理

15、 电量电费退补中止供电恢复供电修改帐号更换（改装）接（进）户路线名、门牌更改表计未抄见投诉处理 咨询用电纠纷处理2.4服务规范化管理2.4.1 供电营业场所实行无周休日制度。2.4.2 办理客户用电业务的时间普通每件不超过20分钟。2.4.3 兑现国家电网公司供电服务“十项承诺”的内容。2.4.4 客户服务电话铃响3声（12秒）内接听。2.4.5 为客户提供用电申请办理进程的查询服务。2.4.6 为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨 询服务，并对客户业务的所有资料、信息、有关联规定及可预见性的 关联业务进行一次性告知。247实行“一口对外”和首问负责制。营业厅内利用多媒体发布电价

16、及停电信息。249严格遵守国家电网公司员工服务行为“十个不许”要求。2.4.10 严格执行国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范 和国家电网公司供电服务规范，定期对服务人员进行培训和服务 质量考核。2.4.11 国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准达标 率 100%。2.5服务监督管理2.5.1 营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客 户意见。由营销稽查人员开箱采集意见。2.5.2 实行领导接待日制度。253建立用电业务客户回访制度，并定期进行回访。2.5.4 建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时 限等向社会承诺，定期向社会发布承诺兑现率。2.5.5 实行电价

17、政策、业扩报装流程及收费标准公开制度。2.5.6 营业窗口发布电力监管服务热线。12398o257对分派的投诉举报问题全部按规定查处，做到件件有落实、 事事有回音，查处率100%。2.5.8 重要举报及时向有关领导汇报，需要调查核实处理的举报 按规定时限提出处理意见和反馈客户。259严格执行省公司行风建设处罚制度，严格处罚违反行风建 设和优质服务规定的人和事。2.5.10 对举报属实的客户按规定进行奖励，奖金及时发放到客户。2.5.11 做好统计、分析，及时上报有关报表资料。2.5.12 不发生客户越级投诉举报事件。2.5.13 杜绝以电谋私的行业不正之风。2.6优质服务管理261主要目标26

18、L1为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑 现供电服务承诺，客户满意度达到80以上。杜绝影响企业声誉和形象的恶性事件发生。261.3客户投诉逐年减少，投诉举报查处率100%。宣传工作1.1 .2.1采取主题学习教育、大讨论等多种形式的思想政治工作保 证体系和舆论导向。2.622 向社会发布服务承诺。2.623 利用各种新闻媒体，时常性地宣传供电优质服务新举措、 新成效。2.624 加强先进典型的选树工作，树立优质服务先进典型并发挥 带动作用。2.625 不发生被地市级及以上新闻媒体暴光的经查属实的事件。2.626 受理受理用电申请受理客户用电申请时，应根据客户用电需求指导客户正确填

19、写相 关表单，同时将客户的用电申请信息录入“电力营销管理系统”，在 1个工作日内生成用电申请传票。在1个工作日内传业扩报装人员。 受理同城异地用电业务时，受理地营业窗口业务受理员应在1个工作 日内将客户申请资料传业务所属地供电局（公司）业务受理部。供电方案答复2.721当客户的供电方案答复单确定后，营业窗口业务受理 员当日通知客户领取供电方案答复单。如果客户对供电方案有异 议，先由业务受理员与客户进行沟通、解释，若客户仍有疑问则由客 户经理进行解释，仍有异议的，应告知客户下一步的措施。如果客户 对供电方案无异议，须告知客户应及时确认供电方案并返回供电营业 窗口，业务受理员1个工作日将签字盖章后

20、的供电方案答复单返 抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。人员力量不足或者需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。二、工作管理原则：营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核 到人，奖罚分明。三、营业厅当班人员服务标准：1 .当班人员须着统一征服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。2 .提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争执，遇到客户无 理取闹也要节制情绪。3 .遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。4 .遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。5 .接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事 务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意

21、， 善言请稍等。6 .当班人员业余时间要认真学习省公司营销服务行为规范手 册，所领导适时进行抽查学习效果。以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员浮现违反情 况，按每次20元扣款（第4条，按下岗处理）。被上级查处，按上级 处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30 至300元不等（按季度所经营效益核发）。四、作息时间（夏季）1.1.1 间。202x年4月1日至202x年9月30日。回事先约定签收营业窗口。1.1.2 在客户签收返回的供电方案时，如果客户需缴纳用电业务 费用，则由业务受理员在当日内根据供电方案答复内容，出具业务 缴费通知单交予客户业务受理员应在客户确认供电方

22、案后当日内通 知客户经理。1.1.3 受理隐蔽工程中间检查报验隐蔽工程施工完毕后，施工单位须向供电部门提出验收申请业务 受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。1.1.4 受理客户工程竣工报验施工单位全部工程施工完毕后，应将工程竣工资料提交客户，由 客户向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受 理，在1个工作日内传业扩报装人员。1.1.5 受理客户新、扩（改）建设备加入运行申请客户内外部受电工程竣工验收合格并办理完相应生产手续后，业 务受理员受理施工单位提出的新、扩（改）建设备加入运行申请，并 在1个工作日内传客户经理。1.1.6 生成装表工作票业务受理员根

23、据收到的装表工作票信息，在1个工作日内生成装 表工作票并传递至电能计量中心或者供电局装表接电部。1.1.7 完整归档当完成业务复核工作后并传业务受理员，业务受理员在1个工作 日内在“电力营销管理系统”内完成业务归档档案管理员整理客户档 案资料，在5个工作日内建立客户业务档案。四、班组员工职责1经理/副经理岗位职责1.1负责班组的安全文 明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、 技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。1.1.8 制定班组的工作班组员工职责1.1.9 经理岗位职责1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术 （业务）管理、基础管

24、理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德 教育等各项管理工作。1.2 负责制定班组的工作计划，并组织实施、检查、考核和总结。 带领全班人员完成上级下达的各项任务和技术经济指标。1.3 负责执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准。1.4 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文 件。1.5 负责组织开展供电营业厅的规范化建设。1.6 负责业务受理部日常管理工作。1.7 负责供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。1.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。1.9 负责供电营业厅建设及争先创优工作。1.10 负责用电业务报表统计和上报工作。1.11 负责供电营业厅内突发事件的处理。1

25、.12 负责组织提供“绿色通道”亲情用电服务。1.13 负责制定班组技术培训计划并组织实施。1.14 负责落实班组“三公开”。1.15 负责落实优质服务活动的开展1.16负责落实班组绩效管理 工作有序开展2值班长岗位职责2.1 负责班内技术管理工作，协助经理/副经理做好班内业务管理 工作。2.2 协助经理/副经理做好工作计划安排和生产管理工作。2.3 负责检查巡视当值期间营业厅情况，组织召开晨训、填写营 业厅工作日志，派发和采集当日业务资料、及时发现异常情况并请示 主管启动应急预案。2.4 负责检查、催促各项技术业务资料、记录的填写、审查、分 析，上报当值业务数据统计和问题分析，保证其正确，完

26、整。2.5 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文 件。2.6 负责当值供电营业厅日常管理工作。2.7 负责当值供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。2.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。2.9 负责当值供电营业厅内突发事件的处理。3业务受理与咨询 员岗位职责3.1负责实施供电营业厅的规范化服务。3.2 负责受理客户的各类用电业务申请，接受客户的用电咨询。3.3 负责对受理的业务按规定的业务流程进行内部传递，并对业 务办理全过程进行跟踪、提示、督办、记录。3.4 负责营销管理信息系统职责范围内的相关建单和传递工作。3.5 负责办理业务费用的收取和退还的手续。3.6 负责客户供

27、电方案、工程检查记录等相关书面材料的答复与 登记工作。3.7 负责采集客户档案资料并移交客户档案室。3.8 负责采集相关的客户信息，接受和处理客户信息定阅的业务 申请。3.9 负责在客户服务信息综合管理系统中维护客户基本信息或者 配置相应的私密商业信息。4客户代表岗位职责4.1 以协调员和组织者的身份，负责客户业务办理的全过程“一 对一”追踪服务，匡助协调和解决客户在用电业务办理过程中浮现的 任何问题，并对业务涉及部门根据规定时限进行全程催办。4.2 负责定期走访客户，进行客户回访工作。4.3 负责客户差异化服务策略的实施。5客户档案员岗位职责1负责客户档案的采集、整理、编排、统计等工作。2负

28、责客户档案资料的立卷和归档工作。3负责客户档案资料查阅、借阅手续的办理。4负责定期进行客户档案的安全检查工作，做好客户档案的防火、 防尘、防盗、防蛀、防潮。5负责客户资料保密工作。6负责客户档案归档及时性、完整性的监督。7负责编制客户档案工作年报。8负责电子档案的建立。9及时完成本岗位规定和上级暂时交办的各项任务。6安全员职 责（兼）6.1 负责对本班组的安全工作进行指导、检查和监督，落实安全 综合管理。6.2 负责组织安全教育培训。6.3 协助班长组织各项安全检查，对检查中发现的问题与事故隐 患，及时提出整改意见，作好详细记录并向上级汇报。6.4 负责组织班组安全学习，并做好记录。7培训员（

29、兼）7.1 负责制定班组技术培训计划并组织实施。协助班长完成单位 布置的各项培训任务。7.2 负责班组各类培训活动的开展，含技术问答、技术讲解。安 排好新人员的岗位培训，及时做好各项培训的登记管理并按期总结， 向单位培训专责汇报执行情况。7.3 负责管理班组各类培训资料、学习记录、培训活动记录及培 训文件归档。7.4 认真按照上级单位培训要求，完成暂时交派的培训工作。7.5 负责对新员工进行生产知识、安全知识、规程制度的考问和 抽测。8绩效员（兼）8.1 协助经理负责完善日常考核记录。8.3 及时掌握公司（局）绩效管理动态。8.4 负责绩效管理管理资料台帐记录与管理。8.5 负责日常绩效培训宣

30、贯。内容预览五、班组工作职责1负责受理客户申请的新装、增容、变更用电 及其它用电业务。2负责接受客户咨询，解决客户疑难问题3负责完 成日常优质服务工作4负责完成业务办理、传递、及归档。5负责用 电业务费用班组工作职责1负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。2负责接受客户咨询，解决客户疑难问题3负责完成日常优质服务工 作4负责完成业务办理、传递、及归档。5负责用电业务费用的收取。6负责业扩报表的编制及上报。7负责搞好本班组文明生产工作。8负责按照川电总202x） 16号四川省电力公司关于加强班组 建设管理的规定（试行），加强班组基础管理。9负责完成上级交办 的其他任务。第三篇：供

31、电所营业厅介绍词*供电所营业厅介绍词恭敬的各位领导、各位专家：你们好。欢迎光临*供电所检查、指导工作，我是客户代表*。 下面请允许我向大家简要介绍本所的基本情况。*供电所隶属于*省电力公司*电业局*供电局，是营配合一基 层供电服务窗口，主要担负*市*镇的供电任务，供电面积：*平方 公里，供电人口*万，营业户数*户，*年全年售电量*万千瓦时。按照*省电力公司农电管理专业化改革的要求，*供电所实行了 营配分开、抄收分离的专业化管理模式，全所现有职工*人，其中管 理人员*人，营销组电工人，运维组电工*人，业务受理人员* 人，电费收费人员*人。按照国网公司农电工作决策部署，落实营销“五化”工作要求，

32、我所认真贯彻“三新”农电发展战略，积极推广sgl86营销业务应用 系统，全面实现营销管理现代化，推广应用s6作业系统，提升生产 管理标准化水平。我们认真践行“你用电、我用心”服务理念，全面履行“四个服 务”宗旨。为了方便客户，本营业厅设置有业务办理、电费缴纳、信 息公告、客户歇息等功能区;实行首问负责、一口对外、无周休、无 午休、无节假日工作制度；在营业厅的显要位置发布了业务流程、现 行电价标准、“三个十条”和供电服务热线“95598”及电力监管投诉 举报电话“12398” .除在营业厅现场服务外，你还可以拨打服务热线 “95598”或者登陆*电业局“95598”服务网站，我们同样为你提供 热

33、情周到的服务。在今后的工作中，我们将继续全面履行服务承诺，为建设“一强 三优”现代供电企业和促进新农村建设而不懈努力。谢谢。（微笑鞠躬）第四篇：供电所管理处罚规定供电所管理处罚规定为加强中心供电所管理，提高工作效率，增加员工工作责任心， 加大考核力度，确保工作任务的完成，经所务会研究，设立月度业绩 考核奖，每人每月50元，与月度工作挂钩，并按以下标准进行处罚。一、安全生产管理1、凡违章指挥、违章作业及违反施工现场“三防”“十要”反事 故措施的，扣发当月业绩奖，造成安全生产人员伤害、设备烧毁等责 任性安全生产事故的，除按公司有关规定处理外，扣发全年业绩考核 奖。2、凡习惯性违章行为且未造成后果的

34、，每次罚当事人10-30元， 罚现场负责人、安全员5-20元。3、因维护管理不到位，造成直接经济损失在200元以上的，罚 20-50元，个人赔偿损失的50-100%,4、因未及时清除路线走廊上的竹木，造成变电站跳闸的，罚20-50 元。台区以下造成总漏保动作跳闸罚10-20元。5、公司在施工现场发现违章行为，导致单位受罚所造成的损失 责任人承担50%,现场负责人、安全员承担30%,所主要负责人、分 管副所长承担20%o6、工器具领用不记录，完工后不及时放回原地，罚直接责任人 10元，其它施工人员5元。7、遇灾害性气候或者进行袭击抢修，不服从分配或者采取逃避 方式的-1停电措施的，每户罚责任人1

35、0-50元。居民欠费超过30天，每户罚5-20元，所欠电费由责任人代缴。9、微机内动力及单位电费当月未缴清的，居民用户欠费超过30 天，收费员不告知台区责任人或者将电费发票打出交台区责任人收 费的，所欠电费由收费人员垫付，并按动力及单位用户每户10-30 元，居民用户5-10元。10、微机录入电量浮现差错造成电费纠纷的，每户罚5-20元， 收费人员电费不按规定到银行进帐，每次罚10元。挪用电费的除按 公司规定处罚外，扣发当月考核奖。三、用电服务管理1、营业厅窗口上班不着装，不佩带工作牌每次罚款5元。2、营业场所卫生差，物品乱摆乱放的，扣责任人2元，办公场 所未按规定打扫卫生的，每次罚管理人员5

36、元。3、使用不文明语言，随意与客户在营业场争执的，罚5元。4、未实行“一口对外”和首问负责制，办事拖拉，推委浮现客 户投诉的，罚5-10元。5、业扩报装不按规定程序办理，在规定时间内，不到现场勘察, 收费、安装、验收、上卡、归档的罚责任人5-10元。6、报修电话无人接听的，罚5元，值班人员对客户报修不记录, 不通知相关人员或者在规定时间不到达现场的，罚5-10元，浮现客 户投诉的罚10-30元。7、明知客户未装漏保或者已装漏保但自行退出运行不制止、不 报告，第五篇：供电所业扩管理规定XXX供电所业扩管理规定为了加强本所业扩归口管理，严格业扩审批制度，特制订如下规 定：一、所有新装、增容、变更用

37、电业务都必须严格按照供电所工 作流程标准的要求，从头至尾、彻头彻尾走完流程并实时在营销信 息系统流转。二、所有业扩都必须经所长最终审批。三、营销副所长负责对业扩管理把关、督导、审核。四、业务员必须熟知业务知识，首先把握业扩政策，不许呈报违反 业扩管理规定的事项，准确及时向用户解释有关规定，理清业务手续， 把好业务关。做到接待热情，有礼有节搞好优质服务工作。五、在业扩受理中凡涉及计量装置的新装和变更，都必须由计量 专职人会同台区责任人现场勘查把关，并在相关工作凭证上签字。其 它业扩可由配电专责人现场勘查后报所长审批。六、业扩全过程资料的记录、存档都由业务员、装接员、现场施 工员等按要求准确、及时

38、、完整的填制，否则，按上级有关规定赋予 处罚。七、业扩收费规定。三相动力加工用电按用电情况核实后确定。 最低标准（25m以内）普通正常为2200元，三相照明户为1800元， 集镇照明单相为600元，农村新上户照明单相为400元。夸台区转户（材料自备）为三相户300元，单相户150元。八、所有业扩工程及立户用电台区责任人必须积极配合，并到现2 .时段规定：上午：07： 30分至12： 00分。中午：12： 00分至14： 00分。（值班）下午：14： 00分至18： 00分。3 .蒋区营业厅工作时段人员安排：原则上取销双休日，中午实行莫XX、龚XX、张XX、叶XX、 李XX、袁XX6人轮流值班制

39、度，按星期排队。每月1至3日至少 三人参预微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其 余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和 业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午 值班安排如下：周一周二周三周四周五周六周日全所统一每月1至10日为业扩受理工单处理及检修材料计划审 批日期，5至15日为业扩安装日期，其它时间不得随意办理业务和 领取材料（抢修除外）。202*年三月三H-一日第二篇：供电所营业厅标准管理供电所营业厅标准管理手册术语及定义1新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报 装用电的情况。2增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不

40、 能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3暂时用电 指用电客术语及定义1新装用电 场把关，并在勘查书上签字。九、业扩收费必须根据具体任务及工程量做好工程预算和结算。严格收费手续，要按上级要求办理入帐和票据手续。如发现有违规收 费要进行处理。十、对外工程及业扩报装要坚持一口对外原则，提供优质服务，按对外承诺的时间内完成任务。202*年三月一日内容仅供参考客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2增容 用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供 电企业申请增加用电容量的情况。3暂时用电指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。4 变更用电指客户办

41、理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或者过户、 分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。5供用电其他业务指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。6双电源由不同的变电站或者同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。7多电源由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。8三公开指班组内部考勤、考核、分配公开。9客户事故系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的 设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。10客户影响系统事故因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或者引起电力系统 波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客 户进线侧有保护，事故时造成供

42、电变电站出线开关跳闸或者两端同 时跳闸，不是客户影响系统事故）。11绿色通道针对弱势群体、vip客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象 开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部份用电业务提供 免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、vip客户、紧急供电。11.1 弱势群体残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社 会弱势群体。11.2 vip 客户对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利 润或者具有重要影响力、与国计民生密切联系的企事业单位客户。11.3 紧急供电涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电

43、的用电单位及个人。11.4 重点项目涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民 用设施的建设等省级和国家级开辟区内项目、省级重点项目、市重点 项目建设用电单位。12 一 口对外客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中 心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等 服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报 为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各 项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务， 确保客户服务工作规范高效。客户服务中心是“一口对外”的执行单位。客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口

44、，即可办理业扩报 装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴 纳等所有电力业务。由窗口部门采集业务资料后进行分类派发至全局 各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。13零序目录是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇 总目录。班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目 录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放 置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资 料盒一一对应。14定置管理是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和 补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条 件，使生

45、产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现 生产现场管理规范化与科学化。15定置管理图是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所， 物与场所的相互关系的定置管理平面图。一、内容预览班组基础管理1基础资料管理L1基础资料分类班组基础资料分 为以下四类：专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料；业务管理资料。班组基础管理1基础资料管理1.1基础资料分类班组基础资料分为以下四类：I .1.1专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料；业务管理资料。II .2安全管理资料安全管理资料至少包括以下内容。安全（优质服务）活动记录； 事故

46、应急处理预案；安规考试等资料等。III .3班组建设资料班组建设资料至少包括以下内容：教育培训；班务活动（含民主管理）；政治学习等记录；班组管理制度等。IV .4标准规程资料标准规程资料包括：国家标准；行业标准；国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度； 区域电网公司制定的标准、规程、规范或者实施细则；省电力公司制 定的标准、规程、规范或者实施细则；地市供电企业制定的标准、 规程、规范或者实施细则。V .2基础资料管理要求121基础资料编码管理121.1专业管理基础资料在零序目录（见附录bl）中编码为“a”， “a”类资料分别编码为：a-01客户管理资料a-01-Ol高压新装增

47、容申 请高压新装增容申请书客户（动力、照明）用电设备登记表业扩方案审批单供电方案答复单客户业扩工程开工报告中间检查、复验报验单高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书业扩项目计量装置 配置单客户电气设计委托书客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书客户电气施工委 托书营销业务现场工作派工单服务质量征询意见单业务缴费通知单客户受电工程缺陷整改通知单客户受电工程中间检查结果通知 单客户受电工程图纸审核结果通知单客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单电力客户基本信息登记表客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表a-01-02低压 新装增容申请低压客户新装、增容用电申请书客户（动力、照明）用 电设备登记表业扩方案审批单供电方案答复单客户用电设备登记表 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单服务质量征询意见单用电业务内部传递监督工作单业扩项目计量装置配置单客