医院网电咨询管理制度.docx
《医院网电咨询管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院网电咨询管理制度.docx(2页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、医院网电咨询管理制度为了规范网电咨询工作,提升咨询服务质量,特拟定网电咨询管理制度:1:顾客发起请求对话20秒内必须接受开始对话,以免因等待太久无 响应,顾客放弃对话,咨询电话响3声后须立即接听,如发现怠慢顾 客给予严重警告并罚款100元。2:咨询师接诊的每一个顾客都必须建立较为完善的顾客档案系统, 并对每个顾客设置好下次回访时间。3:咨询时对顾客要热情、亲切、礼貌、耐心,不得将个人情绪带到 工作中来,不得与顾客争吵或随意挂顾客电话,如若发有此情况给予 严厉警告,情节严重的严肃处理。4:上班期间咨询师不得擅离咨询岗位,不得拒接服务范围内的顾客, 因特殊情况需要离开位置时必须交代其他同岗人员。5
2、:上班期间不允许听歌、看电影、玩游戏、吃零食、网上购物、打 私人电话等与咨询工作无关的事,在咨询过程中不得与非顾客人员闲 聊影响咨询工作,如:电话、短信、QQ等聊天工具,一经发现一次 罚款100兀。6:在与顾客沟通未结束前不得主动结束对话(特殊情况除外,如: 停电),无特殊情况不得随意转接顾客,一经发现一次罚款100元。7:严格遵守排班制度,不得迟到,早退,擅自调班,如需请假、调 班提前报部门主管批准。8:只要在医院经营范围内的项目,咨询师不得根据商务通提示顾客 所在地区及咨询项目区别对待(除非很忙时,可筛选高质量顾客和苏 州地域顾客),正常咨询时不管是大单小单不管商务通提示所在哪个 城市,网
3、络咨询为其提供的解答服务都是一样的,如果发现经常挑顾 客,规劝教育无效后严肃处理。9:对每个顾客都必须做好回访工作,每位咨询师每天回访电话至少 在8个以上(必须正常通话,如当日很忙,次日补足,如新入职不久 的员工可供回访的顾客少,则必须保证每个未来院顾客的回访次数在 6次以上),每次回访必须做好详细登记,方便下次回访。10:在接诊过程中不得使用“呵呵”,“哈哈”,“嘿嘿”,“嘻嘻,“哦” 等情绪性词汇,一经发现罚款100元。11:预约顾客应当确定预约时间,如:约周六几点,体现正规,当日 预约顾客在当日早上应发送短信提醒,如果没有准时到约需立即回 访。12:网电咨询每天必须根据昨天的接诊情况进行对话分析,一周开一 次周会,公布各人的接诊情况和来院人数及业绩。13:网电咨询有义务和责任配合现场咨询进行顾客开发工作。14:咨询师不得对外泄漏顾客电话等资料,做好顾客隐私保密工作, 不得与院外人员讨论咨询数及医院相关的运营数据,一经发现严厉警 告,情节严重的严肃处理。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 咨询 管理制度
限制150内