客服培训礼貌用语外语学习日语学习_外语学习-日语学习.pdf
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1、客服培训礼貌用语 开头语以及问候语 1、问候语:“您好悠品,工号XXX,小材很高兴为您服务,请问有什么可以帮助 您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时客户代表应礼貌回应:“您 好,请问有什么可以帮助您?不可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。”4、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户 的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助 您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名 5、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还 是无声,“您好,请问有什么可
2、以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不可以直接挂机!”二.无法听清 6、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请 您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”不可以直接“喂、喂,听不 见,你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不 起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以直接挂机8、遇到电话杂音太
3、大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听 不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机 9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可 以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”o不可以直接挂机 10、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂 客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言11、遇 到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请 问有什么可以帮助您?”三.沟通内容 12
4、、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上 班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联 系电话。13、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻 烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么,我刚 才没有听清楚,你再说一遍?”14、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一 下,好吗?”不可以语速过快而没有提示说话呀或者直接就喂喂喂客户问候客户代表小姐先生您好时客户代表应礼貌回应您好请问有什么可以帮助您不可以说喂说吧或者是直接喂你说当已经了解了客户的姓名的时候
5、客户代表应在以下的通话过程中用客户的姓加上先生小姐好请问有什么可以帮助您稍停秒还是无声您好请问有什么可以帮助您稍停秒对方无反映则说对不起您的电话没有声音请您换一部电话再次打来好吗再见再稍停秒挂机不可以说喂说话呀再不说话我就挂了啊不可以直接挂机二无法听清直接喂喂听不见你声音大一点遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下对不起请您大声一点好吗若仍听不清楚客户代表对不起您的电话声音太小请您换一部电话挂来好吗然后过秒挂机不可以直接挂机遇到电话15、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是悠品客户服务中心,请您 查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以
6、 说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”16、和客户核对信息:客户代表:“是林*商品对吗?还要衬*商品”不可以 说:“喂,还有什么东西”17、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能 否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,你把那个问题告 诉我呀!”四抱怨与投诉 18、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户 代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”19、遇到客户悄绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什 么可以帮助您?”同时客户
7、代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应 马上报告现场督导或主管。不可以和客户争执起来.20、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”不可以说:“喂,不好意思,我是新进员工啦!”21、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不 周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内 容,并请客户留下联系方式,提交主管或经理处理。不可以说:“喂,刚才的电话不是 我接的呀,我不知道!”22、客户投诉客户代表工作出差错:客户代表:“对不起,给您添麻烦了,我会 将您反说话呀或者直接就喂喂喂客户问候客
8、户代表小姐先生您好时客户代表应礼貌回应您好请问有什么可以帮助您不可以说喂说吧或者是直接喂你说当已经了解了客户的姓名的时候客户代表应在以下的通话过程中用客户的姓加上先生小姐好请问有什么可以帮助您稍停秒还是无声您好请问有什么可以帮助您稍停秒对方无反映则说对不起您的电话没有声音请您换一部电话再次打来好吗再见再稍停秒挂机不可以说喂说话呀再不说话我就挂了啊不可以直接挂机二无法听清直接喂喂听不见你声音大一点遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下对不起请您大声一点好吗若仍听不清楚客户代表对不起您的电话声音太小请您换一部电话挂来好吗然后过秒挂机不可以直接挂机遇到电话映的问题如实上报主管,并尽
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