客房部礼貌礼节人力资源商务礼仪_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范礼:是表示敬意 的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生 活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪 式。礼貌:是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。礼节:是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。礼仪:是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣 放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友 好,其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则 通过礼貌、礼节

2、得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于,礼貌是表示尊 重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表、示敬意而举行 的隆重仪式。（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：1、在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊 秀。2、在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎 规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。3、在态度上,要表现出和蔼可亲、热惜好客，表现要真切，做到微笑服务。微 笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。4、在语言上,要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适 中、语调婉转、语气诚恳

3、、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷 的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。6、服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良 好道德品质的外在表现。（三）、仪容仪表的概念 仪表即人的外表,它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容 貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容卫生 自重自爱,不喧宾夺主。要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。（

4、四）、服务员礼节礼貌规范化 1.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油.头发要梳洗 整齐，男生不留长发，女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁，男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后 要漱口.勤洗澡防汗臭,上班询不吃意味食品.风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范礼节是人们在日常生活中特别是在交际场合相互表示尊敬问候祝愿慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式礼仪是表示礼节和仪式如礼节礼貌都是有一个礼是人们在交往中相互表示敬重和友好其本质都是尊重人体贴人礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌礼节得到体现三者间相

5、辅相成密不可分其区别在于礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示稳重大方的感觉做到服饰整洁挺直仪容端庄俊秀在行动上要表现出不卑不亢落落大方站坐走以及手势等要求合乎规范做到端正稳重自然亲切训练有素在态度上要表现出和蔼可亲热惜好客表现要真切做到微笑服务微笑服务是服务态度3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要 明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。6.在公共场所（如大厅、走廊）如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更 不能从客人中间穿

6、过，如需超越时应说“对不起”在接待工作中应迎客在前，送客 在后.禁止穿工衣在公共场所（如花园、大厅、商场等）闲逛。7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，口视前方，脚步要轻。迎送客人站 立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于 刖。8.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑,严禁与客人开玩笑。9.面对客人和服务操作时,不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客 人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，

7、及时向领导汇报，III 领导处理。11.凡事要讲礼貌，事事要细致入微 在服务工作中做到六主动”：1、主动问好打招呼；2、主动引路;风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范礼节是人们在日常生活中特别是在交际场合相互表示尊敬问候祝愿慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式礼仪是表示礼节和仪式如礼节礼貌都是有一个礼是人们在交往中相互表示敬重和友好其本质都是尊重人体贴人礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌礼节得到体现三者间相辅相成密不可分其区别在于礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示稳重大方的感觉做到服饰整洁挺直仪容端庄俊秀在行动上要表现出不卑不亢

8、落落大方站坐走以及手势等要求合乎规范做到端正稳重自然亲切训练有素在态度上要表现出和蔼可亲热惜好客表现要真切做到微笑服务微笑服务是服务态度3、主动开门；4、主动介绍设施惜况；5、主动按电梯；6、主动征求客人意见。做到“五个一样”：1、外客与内客一个样；2、生客与熟客一个样；3、闲时与忙时一个样；4、检查与不检查一个样；5、领导在场与不在场一个样。（五）、文明用语50句 1、您好 2、对不起 3、您早 4、您请坐 5、请稍候 风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范礼节是人们在日常生活中特别是在交际场合相互表示尊敬问候祝愿慰问以及给与必要的协助与照料的惯

9、用形式礼仪是表示礼节和仪式如礼节礼貌都是有一个礼是人们在交往中相互表示敬重和友好其本质都是尊重人体贴人礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌礼节得到体现三者间相辅相成密不可分其区别在于礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示稳重大方的感觉做到服饰整洁挺直仪容端庄俊秀在行动上要表现出不卑不亢落落大方站坐走以及手势等要求合乎规范做到端正稳重自然亲切训练有素在态度上要表现出和蔼可亲热惜好客表现要真切做到微笑服务微笑服务是服务态度6、欢迎光临 7、很高兴为您服务8、认识您很高兴9、您需要些什么10、您需要帮忙吗 11、别客气12、请原谅13、没关系14、拜托了 15、劳驾16、谢谢 17、打扰了

10、 18、真不好意思19、很抱歉20、请多指教 21、请多关照22、请按规定办理23、请您多保重24、欢迎您提宝贵意见 25、谢谢您的合作26、不用谢27、对不起，让您久等了 28、请注意公共卫生29、没听清楚,请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟31、请您稍等，马上就到32、请您在这签名33、您 提的宝贵意见很好,我们一定改进34、如需服务请拨电话 35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费 36、小心地滑谢谢您的配合、支持37、晚安38、再见39、您走好40、欢迎 您再来41、早上好41、晚上好42、下午好43、请问您住哪间房44、给您介绍一 下设备45、请您说

11、普通话46、请这边走47、请您小点声，有其他客人休息48、不 好意思，请问您有没有把杯放在其它地方49、请您到房间看看30、您可以留下联系 地址、电话吗？风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范礼节是人们在日常生活中特别是在交际场合相互表示尊敬问候祝愿慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式礼仪是表示礼节和仪式如礼节礼貌都是有一个礼是人们在交往中相互表示敬重和友好其本质都是尊重人体贴人礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌礼节得到体现三者间相辅相成密不可分其区别在于礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示稳重大方的感觉做到服饰整洁挺直仪容端庄俊秀在行动上要表现出不卑不亢落落大方站坐走以及手势等要求合乎规范做到端正稳重自然亲切训练有素在态度上要表现出和蔼可亲热惜好客表现要真切做到微笑服务微笑服务是服务态度