物业服务品质提升方案人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

《物业服务品质提升方案人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务品质提升方案人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，而生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全 的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加 强人员管控；5s定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全R等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传 引导；7、编制岗位傻瓜式操作抬引，强化新员工对岗位快速适应；8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9、坚持员工工作例会及保安部的

2、周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照 明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户R常生活影响程度为依据，制定公共 设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立R常巡查和维护机制；4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公 共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛S;5、对小区

3、内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会 客户；环境卫生重点关注小区主干道出入口和客户感受较明显的部位 要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作 积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区;4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作岀现的问题，为客户提供便捷服务增强岗位的主动性对认识的客户主动打招呼而生的礼貌询问身份核实每周末下午客户集中时段进行安全军事训练提高客户对安全的直观感受制作宣传画在出入口摆放引导住户进出小

4、区时自觉刷卡加强人员管控定作抬引强化新员工对岗位快速适应对小区地下车库梯间加装摄像头保障人员出入受控坚持员工工作例会及保安部的周一晨会与一线保安员分析案例提升一线人员的服务意识公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性制定公和安全主主管参与其中重点检查夜间照明的完好性以客户直观感受以及对客户常生活影响程度为依据制定公共设施维护时限表责任人在接单后必须在规定的时限内完成公共设施维护责任到人建立常巡查和维护机制实行辖区责任制辖客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员

5、定期调整清洁楼道 的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业 主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境 卫生，不能岀现口色垃圾；绿化养护重点提升客户观感 可保持客户集中区域和重点区域（如主出入口大堂、广场等区域）有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路ffi左右草坪进行砍边切边修饰；针对季节制定绿化养护计 划，并落实到位；5

6、、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做 好病虫害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生 活；为客户提供便捷服务增强岗位的主动性对认识的客户主动打招呼而生的礼貌询问身份核实每周末下午客户集中时段进行安全军事训练提高客户对安全的直观感受制作宣传画在出入口摆放引导住户进出小区时自觉刷卡加强人员管控定作抬引强化新员工对岗位快速适应对小区地下车库梯间加装摄像头保障人员出入受控坚持员工工作例会及保安部的周一晨会与一线保安员分析案例提升一线人员的服务意识公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性制定公和安全主主管参与其中重点检查夜间照明的完好性以客户直

7、观感受以及对客户常生活影响程度为依据制定公共设施维护时限表责任人在接单后必须在规定的时限内完成公共设施维护责任到人建立常巡查和维护机制实行辖区责任制辖7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯 萎的花草进行施肥养护指导。交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理 高峰期安排专人引导客户的进岀与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保 车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；2、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开 始，年场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醍和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；3、对于停车位

8、不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓 展车位，改善停车位不足情况（如路面或广场）；4、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；5s定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；6、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，釆购简易更换汽 车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。家政维修 重点关注维修的及时性收费合理性及返修率 制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单

9、准备物 为客户提供便捷服务增强岗位的主动性对认识的客户主动打招呼而生的礼貌询问身份核实每周末下午客户集中时段进行安全军事训练提高客户对安全的直观感受制作宣传画在出入口摆放引导住户进出小区时自觉刷卡加强人员管控定作抬引强化新员工对岗位快速适应对小区地下车库梯间加装摄像头保障人员出入受控坚持员工工作例会及保安部的周一晨会与一线保安员分析案例提升一线人员的服务意识公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性制定公和安全主主管参与其中重点检查夜间照明的完好性以客户直观感受以及对客户常生活影响程度为依据制定公共设施维护时限表责任人在接单后必须在规定的时限内完成公共设施维护责任到人建立常巡查和维护机制实

10、行辖区责任制辖资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方而流程标准化；3、家政维修完成后一个工作R内要求客服人员进行回访，维修效果 不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工 作制；9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会

11、，发现 并解决流程方而的问题；10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客 户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。为客户提供便捷服务增强岗位的主动性对认识的客户主动打招呼而生的礼貌询问身份核实每周末下午客户集中时段进行安全军事训练提高客户对安全的直观感受制作宣传画在出入口摆放引导住户进出小区时自觉刷卡加强人员管控定作抬引强化新员工对岗位快速适应对小区地下车库梯间加装摄像头保障人员出入受控坚持员工工作例会及保安部的周一晨会与一线保安员分析案例提升一线人员的服务意识公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性制定公和安全主主管参与其中重点检查夜间照明的完好性以客户直观感受以及对客户常生活影响程度为依据制定公共设施维护时限表责任人在接单后必须在规定的时限内完成公共设施维护责任到人建立常巡查和维护机制实行辖区责任制辖