物业服务各岗位文明用语人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

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1、好物业公司各岗位服务文明用语 为进一步加强*物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进 一步提升物业服务水准，特制订木规范。第一条员工日常用语 1 问候语:您好!早上好！2祝贺语:节R好！节R快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3o欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导！4.见面语:请进！请坐!请用茶！5致歉语：对不起!请原谅！请谅解！6.祈请语：请关照!请指正！请稍候！请稍等！请留步！7 致谢语：谢谢!多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：10接到电话：您好！*物业服务中心，请问有什么可以帮助的。2.接待来访:您好！请坐！请用茶！请问

2、有什么可以帮您的？3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4.重要事项做好记录，请示有关领导.5回答：“我们将在XX时间内为您解决（服务）。6 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释.7o请问还有什么事？8谢谢，再见！欢迎再来!您慢走，再见！第三条保安员服务文明礼貌用语：L当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能 帮上您忙 S 问上句后与到下列情况：是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请 稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同 意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后

3、，对访客表 示感谢，“谢谢您的配合，请进”0如果遇到来访业主不同意，服务 中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才 核对过了业主不在家，请您改R再来，或请您改日与业主约定好再来，再 见！是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名 和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况J如 果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬 运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约 定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁

4、止在 大门口停放车辆,影响其他业主通行。是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做 一下登记手续，才能让人进入小区内。是业主进行入时:敬礼，说“您好，请岀示您的小区业主证”，如果业主 未带业主卡时间，就说请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下,得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不 起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临、“请多指教”、“多谢指导等。3.在接待业主（住户）报案时，“先生（

5、女士），别急，慢慢讲，当报案人说准 业主（住户）楼号及姓名后请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合 作；在明确业服务水准特制订木规范第一条员工日常用语问候语您好早上好祝贺语节好节快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导见面语请进请坐请用茶致歉语对不起请原谅请谅解祈请语请关照请指正请稍候请稍您好物业服务中心请问有什么可以助的接待来访您好请坐请用茶请问有什么可以您的问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间重要事项做好记录请示有关领导回答我们将在时间内为您解决服务如遇有解决不了或难以答复的问题或当来访客人进入值班室或监控大门口时起身您好请问有什么需要我能帮上您忙问上句后与到下列

6、情况是来访客人问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字说请稍等我让服务中心联系业主与您核对一下情况如果得到来访业主同案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）业服务水准特制订木规范第一条员工日常用语问候语您好早上好祝贺语节好节快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导见面语请进请坐请用茶致歉语对不起请原谅请谅解祈请语请关照请指正请稍候请稍您好物业服务中心请问有什么可以助的接待来访您好请坐请用茶请问有什么可以您的问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间重要事项做好记录请示有关领导回答我们将在时间内为您解决服务如遇有解决不了或难以答复的问题或当来访客人进入值班室或

7、监控大门口时起身您好请问有什么需要我能帮上您忙问上句后与到下列情况是来访客人问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字说请稍等我让服务中心联系业主与您核对一下情况如果得到来访业主同第四条 车辆管理服务文明礼貌用语 处理问题的办法和时间。4在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“请 问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时对不起，请 到值班室协助我们调查。”5当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了 o 6在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务文

8、明用语的相应规定，制止违章 时均要立止敬举手礼。1当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是 业主吗？”当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不 起，让您久等了”2 当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或 “请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”0 3。当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）。4.当岀园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单 元？属何单位”、请岀示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处

9、理办法。退还证件时,说“对不起，谢谢。5O当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对 不起，我们按规定办事，请谅解”0还是解决不了问题，“请您把车开到杯*位 置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。业服务水准特制订木规范第一条员工日常用语问候语您好早上好祝贺语节好节快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导见面语请进请坐请用茶致歉语对不起请原谅请谅解祈请语请关照请指正请稍候请稍您好物业服务中心请问有什么可以助的接待来访您好请坐请用茶请问有什么可以您的问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间重要事项做好记录请示有关领导回答我们将在时间内为您解决服务

10、如遇有解决不了或难以答复的问题或当来访客人进入值班室或监控大门口时起身您好请问有什么需要我能帮上您忙问上句后与到下列情况是来访客人问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字说请稍等我让服务中心联系业主与您核对一下情况如果得到来访业主同第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女士），请让一 下，谢谢”0 2当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起，请爱护公共 卫生、“请不要随地吐痰、“请不要随手扔垃圾气“请将XX扔到果皮箱，当别人对乱 扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作对不起，谢谢”。3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，

11、应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”04。当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂乱画”0 5当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放 垃圾，请马上 运走，请打扫干净，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应了以制止，“请不 第六条绿化工作服务文明礼貌用语 1.当正在进行绿化.美化工作时，对过往行人.“先生（女士），请让一下，多 谢 9 对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合 作”0 2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）5“请不要在草地上运动”“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物0 3.当发现有人在

12、（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋 友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍0 4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”0当有人在绿地上堆 放物品时，应了以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬 走，并报告客服部。业服务水准特制订木规范第一条员工日常用语问候语您好早上好祝贺语节好节快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导见面语请进请坐请用茶致歉语对不起请原谅请谅解祈请语请关照请指正请稍候请稍您好物业服务中心请问有什么可以助的接待来访您好请坐请用茶请问有什么可以您的问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间重要事项做好

13、记录请示有关领导回答我们将在时间内为您解决服务如遇有解决不了或难以答复的问题或当来访客人进入值班室或监控大门口时起身您好请问有什么需要我能帮上您忙问上句后与到下列情况是来访客人问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字说请稍等我让服务中心联系业主与您核对一下情况如果得到来访业主同第七条维修人员到业户家中维修服务时:先生/女士，您好！我是杯物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗?请问现在可以开始吗？我会尽块做完。我己经修理好了，麻烦您检查一下。对不起，我再重新处理一遍 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。水*物业服务有限公司 2 014年 3 月 16 R 业服务水准特制订木规范第一条员工日常用语问候语您好早上好祝贺语节好节快乐恭喜发财祝您好运万事如意一路顺风欢迎语欢迎欢迎光临欢迎指导见面语请进请坐请用茶致歉语对不起请原谅请谅解祈请语请关照请指正请稍候请稍您好物业服务中心请问有什么可以助的接待来访您好请坐请用茶请问有什么可以您的问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间重要事项做好记录请示有关领导回答我们将在时间内为您解决服务如遇有解决不了或难以答复的问题或当来访客人进入值班室或监控大门口时起身您好请问有什么需要我能帮上您忙问上句后与到下列情况是来访客人问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字说请稍等我让服务中心联系业主与您核对一下情况如果得到来访业主同