客服绩效考核方案人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的 1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时 纠正偏差,改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量 和企业效益,特制定本考核方案。2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规 划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司 业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人 收入。三、考核形式

2、 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真 落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考 核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量 可以体现客服人员的丄作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的丄作性质和工作 内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下儿个方面：1.指标完成率。指标完成率，即特定月内

3、通过客服人员实际完成的销售额与 计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。2.咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数 的个比率,表示为最终下单人数/咨询人数。3.下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比 例,表示为最终付款人数/下单人数。4.客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落 实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内 销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总

4、接待 的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予 以回复，则回复率为100%o 6.旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一 过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的 客服会吧响应时间控制在20、30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考

5、评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的7.协助跟进服务。本项只作为一种工作惜况的参考，会根据具体情况做具体 调整。8.执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上 级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作悄况，依据考评系统

6、所对应数据进 行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服 人员自身也有自评的权利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的 综合评价。七、考核实施流程 1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核 工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地 完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数 据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。整个客服评佔满分100分，其中指标完成率占30%（30分），咨询转化率占 30%（30分）、下

7、单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5 分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10 分）。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作 成绩及平时表现对员丄做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级 评定及奖惩的参考依据。3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并山高到低作出排序。根据 加总分值,将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考 评中，进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公

8、司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的分值都在90分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值 都在80分90分之间的，客服等级定为中级客服

9、;两次都在70、80分的，则视为初级 客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈,经指导 仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、岗位奖金 等也不同，旨在鼓励创优争先。4.补充建议（待商议）：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度 或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客 服人员的比例不得超过5%,优秀客服专员比例不得超过10%o获得此类奖项者将给 以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。（以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。）八、考核申诉 为保证客服考核制度的

10、完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一 特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主 管提出申诉，先山部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申 诉，由人事部进行具体调查，予以协调,切实保证考评结果的客观、公正。九、考评结果及奖惩 1.以上所做评佔结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：客服等级 考核分值 进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入

11、公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的薪资（元）岗位提成 饭贴（元）全勤奖所需培训职位晋升高级客服90-100分 中级客服80-90分 初级客服 进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本

12、考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的70-80 分（岗位提成计算方法见附件）2.激励方法 通过对客服人员进

13、行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利 导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板,提升个人能力和团队力量。公司将 依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激 励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优,追求卓 越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。3.惩罚方法（待定）经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者,将终止聘用。附则进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将

14、作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具 体实施时间待定。附件:客服考核表 工作

15、绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作 提供决策依据。笫2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请 假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成悄况来体现。第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条匸作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任 感、

16、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施 第6条考核周期 进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指

17、标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5 10 日。第7条考核实施 1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能 力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具,及时与被考核 者沟通，客观公正地完成考评工作。1、咨询量（10分）通过用户和客户交流的nick,我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多 少访客。2、成交量（10分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是 客服为卖家带来的直接收益，

18、也方便卖家给客服发放佣金提成。3、成交率（10分）成交率二成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。4、响应时间（10分）该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢,会造成客户的流失。5、服务态度（10分）进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并

19、用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客 服的服务态度做出评价。6、退单率（10分）同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量二退单率，訂前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个 重要指标。7、上货正确率 根据上货的错误数/上货的总数，等出上货正确率.8、月销售增

20、套数（月标数为如果为10套）每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。（）9、个人自评分（10）10、直属领导评分（10）第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培 训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表 评佔等级 考核得分 进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依

21、据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的所需培训强度 职位晋升 岗位级别 进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整培训规划职位晋升和岗位调动的决策依据将绩效考核融入公司管理过程则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四适用对象本方案适用于虑五考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议每月的月末或下月月初六客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩工作能力的量化形式通过各量化指标的