物业客服部目标责任书人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

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1、物业客服部目标责任书 为确保*县*物业管理有限公司 XX 年度计划目标得以 实现，经与目标责任人(客服中心主管)共同 商讨，确定*物业管理有限公司 XX年度工作责任目标如下：一、责任目标 1、管理目标 1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度;2)全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任 事故。“重大安全责任事故”是指:因失职或玩忽职守 引发 的员工死亡事故;公司重要财产报废、损毁事故;火灾事故;水浸事故;恶性治安事件;业主/使用人重伤、死亡事件。3)抽、检查员工对客服部工作的满意率达 90%以上;4)绩效考评合格率 98%;5)工作的操作规程抽检合格率 92%;2、服务目标 业主(使用人)

2、对客服中心以及各项协调 工作的满意率 97%。二、责任人的职责 1、负责业户服务方面的工作，包括业户入伙、收费、装修、联系接待及处理投诉;2、征收和催缴各种物业服务费用，提供所管辖物业的 咨询服务。3、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调 工作。4、负责服务中心文书档案管理工作，包括文书档案、物料管理等工作;5、办理业主入伙手续和各种费用的托收，宽带、有线 电视等开户手续。6、负责住户入住、装修手续的办理，建立业户档案，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安 排、跟踪和回访工作。7、办理业主的搬离手续;办理各种证件、业主大件物品 的放行手续。8、拟制业户服务活动的计划、费用预算

3、和特约服务增 加项目的策划，并负责实施;9、负责业户服务的质量控制;10、完成经理交办的其它工作。三、责任人的义务 1)接受公司的统一领导。2)向公司作工作汇报。3)确保责任目标的逐步实现。4)自觉接受公司其它各职能部门的监督、考评、检查。5)每月 27 号前按时上报次月度工作计划报表。6)每月 2 号前组织目标评估,质量评审,进度、质量考 评。7）每季末的次月 3 日前组织季度绩效考评。8）积极配合公司完成其他专项工作。确定物业管理有限公司年度工作责任目标如下一责任目标管理目标遵守国家法律法规和公司各项规章制度全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故重大安全责任事故是指因失职或玩忽职

4、守引发的员工死亡事故公司重要以上绩效考评合格率工作的操作规程抽检合格率服务目标业主使用人对客服中心以及各项协调工作的满意率责任人的职责负责业户服务方面的工作包括业户入伙收费装修联系接待及处理投诉征收和催缴各种物业服务费用提供所管辖案物料管理等工作办理业主入伙手续和各种费用的托收宽带有线电视等开户手续负责住户入住装修手续的办理建立业户档案住户房屋及设施公共设施等工程维修接待下单安排跟踪和回访工作办理业主的搬离手续办理各种证件业主大9）为公司培养人才。四、公司的权利 1、有对客服中心的运作状况（工作进度、标准、质量、等指标）抽查、检查、监督的权利。2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、

5、调配权。3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭 据、记录的权利。4、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。5、专项事件的调查权。五、目标考评 1、以工作日志为考核标准之一。标准为：真实、准确、条理清楚，体现了各项主要工作内容。2、公司经理负责目标责任人的绩效考评，考评标准和 办法的依据为本目标管理责任书。六、目标奖罚 目标责任人（客服中心主管）必须依照公司与责任人 双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。1、奖励措施：有特殊工作贡献、成绩突出的，由公司 研究决定给予另外的奖励。2、绩效考核：每月从责任人的应发工资中抽出 30%作 为绩效工资，达到考核标准的方可得到绩效工资。完成以

6、上工作内容且达到工作标准，不奖不惩。未完成以上工作确定物业管理有限公司年度工作责任目标如下一责任目标管理目标遵守国家法律法规和公司各项规章制度全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故重大安全责任事故是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故公司重要以上绩效考评合格率工作的操作规程抽检合格率服务目标业主使用人对客服中心以及各项协调工作的满意率责任人的职责负责业户服务方面的工作包括业户入伙收费装修联系接待及处理投诉征收和催缴各种物业服务费用提供所管辖案物料管理等工作办理业主入伙手续和各种费用的托收宽带有线电视等开户手续负责住户入住装修手续的办理建立业户档案住户房屋及设施公共设施等工程维修接待下

7、单安排跟踪和回访工作办理业主的搬离手续办理各种证件业主大内容，达不到工作标准的，每缺一项扣 绩效工资的 10%，扣完为止。未完成安全工作指标的，双倍扣除绩效工资。如因工作 失职，发生安全管理责任事故，取消一年内任何 奖励，并 按照惩罚的有关规定进行处理。如属于目标责任人未尽职尽责，或工作拖拉，导致不能 完成工作内容或标准，以及给公司造成损失的，目标责任人 应当脱离岗位。如因工作失职给公司造成经济损失或重大影 响的（包括因工作失职造成安全责任事故的），责任人应当 赔偿经济损失，赔偿金额由公司视其损失大小、情节轻重决 定。如违反国家有关法律、法规，将依法移交 有关司法部 门就行处理。七、责任期限

8、本责任书的责任期限为 XX年1月1日至XX年12月31 日。本责任书一式贰份，公司与责任人各一份，从签订之 日起生效。目标责任人签署:日期:经理签署:日期:确定物业管理有限公司年度工作责任目标如下一责任目标管理目标遵守国家法律法规和公司各项规章制度全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故重大安全责任事故是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故公司重要以上绩效考评合格率工作的操作规程抽检合格率服务目标业主使用人对客服中心以及各项协调工作的满意率责任人的职责负责业户服务方面的工作包括业户入伙收费装修联系接待及处理投诉征收和催缴各种物业服务费用提供所管辖案物料管理等工作办理业主入伙手续和各种费用的托收宽带有线电视等开户手续负责住户入住装修手续的办理建立业户档案住户房屋及设施公共设施等工程维修接待下单安排跟踪和回访工作办理业主的搬离手续办理各种证件业主大