便利店全套营运手册人力资源资本运营_人力资源-资本运营.pdf
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1、1/42 叫货作业管理规定 一、目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存 二、范围：本规定适用于便利店连锁有限公司各门店 三、职责 门店店长 四、具体流程 巡视卖场 商品整理 库存上架 要货记录 检查审核 电脑输单 数据传送 五、要货注意事项：)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。)要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。)要货时，必须按照所负责商品从左至右型逐个认
2、真检查分析，认真填写要货单。填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。)填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。2/42)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以与商品的正常供货频率。)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以与采购部的供货信息等来分析。)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量
3、）：.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。有特殊固定客户周期性消费的商品。v.顾客预定的商品。vi.特价促销活动商品。.其它情况。五、流程规定：、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。门店店长，理货员工作职责 岗位：店长 公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊
4、情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑3/42 直属部门：营运部 直属上级：营运督导 直属下级：门店店员 工作职责：、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握
5、当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工顾客的资料与意见，负责开展为员工顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈与改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾与对员工进行培训。、商品管理：掌握商品的进、销、存状况与赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗；根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期与品质，严格执行总部下达的商品价格变动。、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格与质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，遵守公司的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度
6、等。、销售管理：了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日
7、期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑4/42、促销管理：执行总部下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反馈促销效果。、信息管理：传达并落实总部的指令、规定、
8、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。、资产管理：掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以与规范使用各类设备。、安全管理：指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全，保证公司文件、数据、资料等安全，处理门店突发事件与顾客投诉事件，最大限度的降低公司的损失。、公共管理：妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，站在顾客的角度听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善的解决方法。积极参加各项公益活动和团体活动，与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和
9、和睦友好的关系。、其他：与时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通，不断提升门店服务品质，努力创新，与时了解竞争对手的动态与相关信息，并有应对的方法与措施。岗位：收银员 直属部门：营运部 直属上级：门店店长 工作职责：、为顾客做好结算工作，以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客，准确、快速的进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客提供收银小票，并向顾客致谢；公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以
10、免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑5/42、为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好导购工作；、负责处理顾客退换货与其他售后服务工作，与时妥善的处理顾客抱怨，收集顾客对门店或对商品的意见与建议，为顾客提供各项便民服务项目；、接听电话，使用礼貌用语，热心
11、的为来电人员提供信息，并记录电话订货明细；、整理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备（如蒸包机、电饭煲、微波炉、开水机等）的清洁，与时清理营业垃圾；、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货单、内调单的保藏与管理工作；、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自助食品，同时控制自助食品的损耗工作。、正确使用机，与时查看公司下达的各类公告与指令，做好相关记录工作，并按公告内容与时执行；、负责做好现金与贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款与其他收入）的安全，大额现金与时入柜；、保持良好的服务心态，积极
12、热情的接待顾客，根据节庆与时间段的变化播放舒适的音乐，创造良好的购物环境。、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息与时反馈给上级或公司，为公司的经营决决策提供参考；、其他：配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。岗位：理货员 公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填
13、写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑6/42 直属部门：营运部 直属上级：门店店长 工作职责：、了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途与保质期等，掌握一定的销售礼仪与技能；、做好商品的陈列工作，保持所有商品与促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品陈列维护工作，与时整理商品排面；、保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当的选
14、择；、负责所有来货的清点与验收工作(所有统配与直配商品的验收)，并对来货与时整理与补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量与品质；、负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销售的所有商品与货架均清洁，创造舒适的购物环境；、严格按照公司要求做好价格标识，保证所有商品一物一卡，变价与特价商品与时更换价格标识；、整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品与时撤架，严格控制商品品质，仓库或库存区商品归类摆放；、负责门店叫货、补货工作，根据门店库存数与商品的畅销程度填写 叫货单，保障所有商品特别是畅销品有足够的库存数，并在货架上丰满陈列；、与时了解公司下发的公
15、告与指令，对残次、临期、滞销、清场的商品与时清退，填写退货单并跟踪审核情况；、与时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见与建议，并反馈给公司，以帮助公司改善经营策略与服务水平；公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商
16、品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑7/42、了解竞争对手的状况，对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调与收集，并与时反馈；、提高安全防范意识，加强责任心，确保店内商品、财产和人身安全，严格履行商品防盗、防抢、防骗的职责；、遵守公司各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级或公司交付的任务。门店盘点流程与管理规定 一、盘点目的：盘点是为了了解公司（门店）在某个营业周期内的经营情况，为了合理库存，加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也
17、是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。二、范围：适用于各门店的盘点工作 三、盘点时间：晚上：至零晨：四、具体流程：、拟定盘点计划：区域督导提前日拟定各区域盘点计划，营运部审批后于盘点前一周公告各门店。盘点日期：门店周期性盘点在月初（即每月日），特殊情况（如店长交接或其他突发事件）另行通知。盘点门店安排：所有门店每月必须盘点一次，如门店当月人员稳定，且无特殊事件发生，可申请每两月盘点一次。盘点方法：手工盘点或盘点机盘点 公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情
18、况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑8/42 盘点人员：门店所有人员均须参加盘点，具体情况由店长决定；区域督导每月必须参加家门店的盘点。、盘点前准备 盘点前日，门店召开盘点会议，由门店店
19、长组织安排盘点事项（告之员工盘点时间，盘点人员安排）。盘点区域划分：店长根据门店实际情况进行分区，以每组货架为盘点单位，对每个货架进行编号。各门店在盘点前需做好帐面清理工作：所有内调、直配、退货单据录入完毕，并跟踪审核情况（所有单据盘点前必须审核完毕）。所有有单无货、有货无单等情况应与时查明原因予以妥善处理，保证在盘点前完成帐务处理，做到帐帐、帐单相符。盘点前天，所有残次品处理完毕，能退的打退单，不能退的做报损处理。对未清理完毕的残次品进行规类，并摆放整齐。所有退货商品应退货完毕，暂时无法退货的商品应进行标识；对内仓、地堆与货架上的商品进行全面整理与清扫；对赠品单独进行清理并加以标识；清理门店
20、内的死角与货架底层。商品必须整齐摆放，一物一卡，物卡对应，同一代码商品必须放在同一位置（区域），以免清点时发生遗漏。盘点表抄写：商品整理完毕后，按货架顺序“”型抄表（从左到右，从上到下）。盘点表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”，其中，代码、价格必须清楚，商品名称必须完整准确：包括品牌、属性、名字、规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面碗装”。公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架
21、以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑9/42 盘点表抄好以后，一定要交叉核对，检查是否有漏抄、错抄、重抄的现象，如有漏抄，应在两份表格的同一位置进行补记。内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点，其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加（要注明）。各门
22、店店长对已经抄写好的盘点表进行编号，并分出、表。盘点表抄好以后，货架商品要归类整理，不得移动、调整，以免发生错乱。如盘点当天有新品到货，则暂时将其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。、盘点中 整理 卖场和仓库需整齐、清洁。空箱或纸皮必须另外堆放，以避免盘点错误。盘点中 一切准备就绪后，盘点前店长开会宣布盘点纪律，告知盘点人员注意事项和责任。并分发盘点表。盘点表的表一般由该货架的陈列员自行盘点，表盘完后，由门店店长安排非直接责任人盘表，盘点时表与表的内容应错开。在盘点过程中负责记录、点数和复核的人员应在盘点表上签上全名。盘点过程中，清点商品时各自独立进行，不得交头接耳，抄袭等。同一区域的两个人都
23、清点完后，必须进行核对，若两份数据不同时，两人必须同时现场核实，以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人（或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查，如果没有错误，经同意后方可离开。（如果时间较早，可将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误，必须核实正确。(抽查率为）公司各门店三职责门店店长四具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五要货注意事项要货时要遵守本门店的配货线路按规定日期要货如遇特殊情况需紧急要货时必须传真到公司并说明原因和希望发地方存放有商品必须尽可整理上架以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压要货时必须按照所负责商品从左至右型
24、逐个认真检查分析认真填写要货单填写时还应注意是否物卡相符否则可出现错误填写要货记录时必须认真于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货而不要等采购部的到货通知对于商品要货数量的控制必须根据商品的畅销程度商品的日平均销售量和商品的保质期限以与商品的正常供货频率商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑10/42 表单中的“数字”书写必须清晰，不得在原有数字上进行涂改。如有错误，则应划掉原有数字，在旁边重写。如有补加，则应写上最后结果 、盘点后 盘点全部结束后，监盘人将盘点表（表）带回公司备查，表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成。（盘点单的录入必须准确无误）对于“盈亏预查”表中的
25、差异，门店进行核对检查，若发现有错盘、漏盘、错输、漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书面上报营运部，经核实后方可进行修正。同时，对错误的过失人追究责任，处以每处元以上罚款。盘点结果做到四天内审核确认。信息部予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直接纳入各项指标计算和考核评估。信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。盘点复查注意事项：在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有单据是否进行了与时的处理。如：直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、门店之间的调货、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有记录并反馈冲账等。这样与时进
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