集团公司客服管理流程描述表人力资源薪酬管理_人力资源-薪酬管理.pdf

《集团公司客服管理流程描述表人力资源薪酬管理_人力资源-薪酬管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《集团公司客服管理流程描述表人力资源薪酬管理_人力资源-薪酬管理.pdf（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、流程名称：客服管理流程 流程编号：JX-KF-LC001 版本号：1.0 编制人：审核人：审批人：更新时间：2011年10月 1.1.1适用范围 本流程适用于公司客户服务管理，规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程。1.1.2控制目的 规范客服人员的管理，确保工作有效衔接，加强公司满足客户需求的能力，提升公司“专业、稳健”的服务形象。1.1.3流程负责部门 主推部门：客服部 协助部门：市场部、营业部 1.1.4流程关键控制点 06-2客户活动流程：组织各种沙龙、讲座等活动，提供客户增值服务。07客户信息分析：通过对客户信息收集、整理及分析，真正了解客户需求，反馈客户意见，为市场部的经营活动

2、提供支持。1.1.5流程图 06-1客户投诉 流程 06-2客户活动 流程 06-3呼叫管理 流程 客户服务专员 07客户信息分析 客户分析报告 客户服务专员 08客户开发管理 结束开始 客户服务专员 05客户信息管理 萼 客户档案 客户部 市场部 营业部 01产品推广流 程 市场专员 04产品推广评估*推广评估报告 理财师 02客户信息收集 客户信息表 03客户签约流 程 理规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程控制目的规范客服人员的管理确保工作有效衔接加强公司满足客户需求的能力提升公司专业稳健的服务形象流程负责部门主推部门客服部协助部门市场部营业部流程关键控制点客户需求反馈客户意见为市

3、场部的经营活动提供支持流程开始客户服务专员客户信息管理萼客户档案客户服务专员客户分析报告客户投诉流程客户活动流程呼叫管理流程客户部市场部营业部产品推广流程市场专员产品推广评估推广评估步骤负责部门步骤描述输入信输出成息果产品推广流程客户信息收集进行市场调研分析客户购买心理和行为整理相关市场部市场营销信息制定产品组合营销策略撰写产品推广方案进行公司服务介绍收集客户信息填写客户信息营业部1.1.6流程描述表 序 号 操作步骤 负责部 门 步骤描述 输入信 息 输出成 果 01 产品推广流 程 市场部 进行市场调研，分析客户购买心理和行为，整理 相关市场营销信息，制定产品组合营销策略，撰 写产品推广方

4、案。02 客户信息收 集 营业部 进行公司服务介绍，收集客户信息，填写客户信 息表，通过对客户家庭情况及财务状况的研究，初步分析岀客户的综合理财需求。客户信 息表 03 客户签约流 程 营业部 协助产品部对客户的资产配置进行深度分析，提 岀合理配置方案，协助客户完成签约流程。客户信 息表 04 产品推广评 估 市场部 收集客户对产品推介过程的意见和看法，优化推 广程序，强化专业水平，提升服务质量。总结产 品推广经验，撰写推广评估报告。推广评 估报告 05 客户信息管 理 客服部 市场部将客户资料传递给客户部后，客服部先对 客户信息进行分析，再按标准进行分类管理，归 入客户个人档案。推广评 估报

5、告 客户档 案 06-1 客户投诉流 程 客服部 收集客户意见并及时给岀反馈；对投诉事件进行 跟踪与回访；设立服务热线，安排专人接听；统 计投诉资料，建立投诉台账。客户档 案 06-2 客户活动流 程 客服部 组织会员宣传活动，招募新会员；组织会员联谊 活动，对会员活动进行跟踪与管理；派发公司杂 志或产品资料，增强与客户的互动。客户档 案 06-3 呼叫管理流 程 客服部 为客户进行公司宣传及产品介绍，协助营业部进 行业务洽谈、业务接入工作；提供客户咨询服务；对客户投诉事件进行收集与整理，并向有关部门 予以反馈。客户档 案 07 客户信息分 客服部 组织服务调查，收集客户对后台服务的反馈信 息

6、，包括投诉事件的处理流程、会员联谊活动的 客户分 理规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程控制目的规范客服人员的管理确保工作有效衔接加强公司满足客户需求的能力提升公司专业稳健的服务形象流程负责部门主推部门客服部协助部门市场部营业部流程关键控制点客户需求反馈客户意见为市场部的经营活动提供支持流程开始客户服务专员客户信息管理萼客户档案客户服务专员客户分析报告客户投诉流程客户活动流程呼叫管理流程客户部市场部营业部产品推广流程市场专员产品推广评估推广评估步骤负责部门步骤描述输入信输出成息果产品推广流程客户信息收集进行市场调研分析客户购买心理和行为整理相关市场部市场营销信息制定产品组合营销策略撰写产

7、品推广方案进行公司服务介绍收集客户信息填写客户信息营业部 析 满意度、呼叫管理服务是否达到预期等，并岀具 书面报告。析报告 08 客服开发管 理 客服部 及时向客户宣传新产品信息；向客户发送公司对 政策的解读、宏观经济的分析等专业研究报告。客户分 析报告 理规定了从产品推广管理到客户开发管理的全过程控制目的规范客服人员的管理确保工作有效衔接加强公司满足客户需求的能力提升公司专业稳健的服务形象流程负责部门主推部门客服部协助部门市场部营业部流程关键控制点客户需求反馈客户意见为市场部的经营活动提供支持流程开始客户服务专员客户信息管理萼客户档案客户服务专员客户分析报告客户投诉流程客户活动流程呼叫管理流程客户部市场部营业部产品推广流程市场专员产品推广评估推广评估步骤负责部门步骤描述输入信输出成息果产品推广流程客户信息收集进行市场调研分析客户购买心理和行为整理相关市场部市场营销信息制定产品组合营销策略撰写产品推广方案进行公司服务介绍收集客户信息填写客户信息营业部