银行服务案例金融证券金融资料_金融证券-金融资料.pdf

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1、服务案例 我所在的网点是工行 xxx 支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户,在叫到她号的时候,我举手示意亲切地跟她问好:“您好,请问您要办理什么业务”,客户说要从卡取 10 万现金,并将剩下的 5 万存入客户的一张卡中,我说:“好的,您请稍等”,打开客户卡后发现,客户的定期存款还没到期,于是我细心提醒:“你好,您的定期存款还没到期,现在取会损失不少利息,您确定要取吗”,客户听到要损失利息后立马说她不取了并且还说是自己以为到期了,于是我卡交给客户,并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有了.于是我:”请慢走,欢迎下次再来”,然后客户笑着离开的时候说了一句:“谢谢,谢谢你给我的提醒

2、让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析:上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历,这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动,同时也让我陷入深深的思考之中。首先,客户之所以会说出这样一句话,是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重,我不仅语言上有礼温和,而且站起来“迎接”她为她办理业务,这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。其次,我办理业务非常快速,减少了客户等待的时间,并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业,让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。最后,在为客户办理业务过程中,有我的温馨提示,即是否确定损失利息取走现金,在为客户办

3、理完业务后,有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示:客户的一句话让我们明白了她对我们的满意,客户的满意就是我们的追求,优质的服务有时候真的很简单,一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是,优质的服务有时候却真的很难,每天面对上百个客户,办理上百个业务,即要保持住高效无差错的快速业务办理,又要随时微笑着贴心服务,对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题,优质服务是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正的有价值。意亲切地跟她问好您好请问您要办理什么业务客户说要从卡取万现金并将剩下的万存入客户的一张卡中我说好的您请稍等打开客户卡后发现客户的定期存款还没到期于是我细心提醒你好您的定期存款还没到期现在取会损失不少利息么需要为你办理的吗她说没有了于是我请慢走欢迎下次再来然后客户笑着离开的时候说了一句谢谢谢谢你给我的提醒让我可以减少损失在你们工行办业务真的很舒服案例分析上案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经一句话是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重我不仅语言上有礼温和而且站起来迎接她为她办理业务这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适其次我办理业务非常快速减少了客户等待的时间并且也让客户感受到了