微博网络营销与客户关系管理人力资源市场营销_人力资源-市场营销.pdf

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1、微博网络营销与客户关系 管理 The final edition was revised on December 14th,2020.微博网络营销与客户关系管理 2006年.Zippos辰先施行twitter网络营销.可以说是微博网络营销的忠祖。Zippos规定所有员工（400 女人.不知是否是全世界唯一要求所有员工拥有微陣的公司）都要参与Twitter,不是停留在简单的口号上.公司提供专门的培训课程,向员工教授如何使用Twittero这样做的好处是多方面的.培训的课程和内容包括 和客户建立联系.加强沟通.提拓关注度服务客户.提升用户体验等。客服每天会把自己的心情和客户分 忻.客户会follo

2、w 爱的客服，通过微廨.企业和客户（或者说是活生生的人而不再是机器）保持了吏亲密 的关系 Zippos甚至还专门开发了一个匚具來监视员匸们的对话.它可以扫描整个Twitter网站找出所有提到 公司名称的信息。可以说Zippos将微博从互动营销角度做到极致。随twitter的火爆，2007年国内曾经涌现出饭否，叽歪.做啥嘀咕等第一代微廨，但是因为政策问 题饭否和矶歪相继关闭，做啥近日谋求出皆，第一波微博先驱可以说死得壮烈 2009年8丿J新浪微博的出现 可以说微陣进入了门户时代.长于新闻的新浪将微博的媒体屈性发挥到了极致.藝年的门户新闻和博客运营经 验和资源，很快让新浪微博获得了爆发。随后腾讯网

3、易，搜狐等都相继加入，使得中国的网络进入微博时代.21世纪是一个网络时代.企业的发展必须不断创新与时俱进同时也必须不断完善企业的管理。在微博 的日渐成熟并成为时下消费者关心热老的一个平台.企业也必须加强自己的客户关系管理与网络微博营销紧密 度，以达到获取更商的利益。微博网络营销可以说是网络营销的一个极其重要的一个组成部分。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分.是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经 营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术 和功能，通过信息的交互式流动.在谥拟市场中实现交易c网络营销的木质可以表述为两个方面

4、.一是用户与 商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放.自由、交 互等特征.并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两 层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提c 狭义地讲.客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主婆的接触点所产生的活动及其关系的 管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革网络逐渐成为人们生活和丄作中不可或缺的服务匸具。在 这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用.成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的 便捷、经济.商速与交互等优势

5、而迅猛发展，越來越成为企业与客户接触的主要通道。客户关系管理与网络营销都集合了十今昴新的信息技术.包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和 人工智能.呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道,如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和 Web等方式，而E-mail和b正好也是网络营销的重要匸具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费 需求个性化趋剪下营销理念的发展。X人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经來临.直接营销、数据库营 销、关系营销等营销概念都在这

6、个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为 客户关系管理和网络营销掌握客户信息、枳累企业智艺、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营 销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力址。无论是新经济的代表.如戴尔电 脑、Amazon,还是传统企业CPS、宝洁.雅芳.都以巨资引入客户关系管理，重新设汁产品、重建组织流程.使之成为创新企业价值的核心。以定所有员工女人不知是否是全世界唯一要求所有员工拥有微陣的公司都要参与不是停留在简单的口号上公司提供专门的培训课程向员工教授如何使用这样做的好处是多方面的培训的课程和内容包括和客户建立联系加强沟通提拓关注

7、生生的人而不再是器保持了吏亲密的关系甚至还专门开发了一个匚具來监视员匸们的对话它可以扫描整个网站找出所有提到公司名称的信息可以说将微博从互动营销角度做到极致随的火爆年国内曾经涌现出饭否叽歪做啥嘀咕等第一出现可以说微陣进入了门户时代长于新闻的新浪将微博的媒体屈性发挥到了极致藝年的门户新闻和博客运营经验和资源很快让新浪微博获得了爆发随后腾讯网易搜狐等都相继加入使得中国的网络进入微博时代世纪是一个网络时代企“客户需求”为中心的一对一营销策略.锁定客户忠诚度并提商利润，从而 为整个经济环境带來根本性的变革。在此，以餐饮业为例对企业微博营销的客户关系管理进行论证。微博网络营销下的客户关系管理可以做 到：

8、首先，让产品做到木地化实时性。餐饮服务是本地化服务，是人们最基木的生活消费之一，人们对餐饮 类实用信息的需求虽相大，比如査询餐馆特色、价位、订位、消费点评等信息，几乎每天都有巨大的查询 虽，传统的电话査询因为号码难记、占线等原因比较麻烦点评类网站査询.假信息过女，又不具有实时性，因此使用微博发布实时的信息，是最有效的满足用户对相关信息需求的一种方法。也就是说，人们需要的餐 饮方而的信息，往往是实时的、实用的信息，这符合微博的特性。其次，提高餐馆在消费者心中的人气和树立口碑。目前人们查询餐饮服务的相关信息时，筝数都是通过 消费者的口碑來获得的.人们几乎无法从其他渠道获得餐馆的相关信息，因为.族种

9、传统的广告形式.实际很 少被餐馆所采用。这种口碑传播的特性无疑也适合微博平台。以往大家一般通过熟人或网络点评获得信息，而 通过微博.用户不但可以了解餐馆官方提供的信息.也可以同时看到其他消费者们的消费点评，这对消费者來 说更方便快捷，也更真实，消费者随时都可以看到最新的消费点评，最重要的是.餐馆利用好微廨，可以在更 大的范隔内形成口碑传播。再者.微博便利以餐馆与消费者的互动。餐饮服务是舟接触度的服务.也就是女数的餐饮服务都需要消 费者到达现场.这就大大提商了企业和消费者参与和互动的便利性，很女互动可以随时展开，并通过微博直 播，这将使用户的消费过程更加有趣，见加活跃。如：通过于机微博十场成为木

10、丿占粉丝.可赠送面巾纸一 包：餐后参与微博点评.可获得代金券一张：微博提前预定餐位.可获得特价菜一例，等等，诸如此类的参与 和互动，都可以随时随地的展开，并通过微博直播，达到充分的互动效果。最后，微博营销的投入资木低服务范碉广。餐馆进行微博营销的成木是很低的.一两台电脑.一两个人 员，就足矣。但进行微陣营销取得的效果.恐怕就不是普通的营销方式所能比拟的了。餐馆可通过微博进行各 种预告，如：餐位是否满员、门前的交通状况.木日打折菜品.新推菜品.售完菜品、促销活动预告。餐馆还 可以通过微博接受餐位预订、包房预订.送餐服务预订等。餐馆可以通过微博进行各种宣传活动.如品牌宣 传、特色服务宜传、菜品宣传

11、。厨师金于菜介绍.发布最受欢迎菜品统计数据。此外餐馆还可以发布一些餐馆 官方的信息.如招聘、采购、新丿占开张.服务时段、节假日休息公告并且可通过微博直接回答消费者的提出的 相关问題。可见.在微博网络营销中.通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场.客服、决策集成为一体.将原 木跤于管理、各自为战的销售.市场、書前和售后服务与业务统筹起來，既能规范营销行为.了解新、老客户 的需求.提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订魏的执行过程，同时也有助于避 免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终 用户可以获得増值服务，企业也伙

12、I为准确.全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。定所有员工女人不知是否是全世界唯一要求所有员工拥有微陣的公司都要参与不是停留在简单的口号上公司提供专门的培训课程向员工教授如何使用这样做的好处是多方面的培训的课程和内容包括和客户建立联系加强沟通提拓关注生生的人而不再是器保持了吏亲密的关系甚至还专门开发了一个匚具來监视员匸们的对话它可以扫描整个网站找出所有提到公司名称的信息可以说将微博从互动营销角度做到极致随的火爆年国内曾经涌现出饭否叽歪做啥嘀咕等第一出现可以说微陣进入了门户时代长于新闻的新浪将微博的媒体屈性发挥到了极致藝年的门户新闻和博客运营经验和资源很快让新浪微博获得了爆发随后腾讯网易搜狐等都相继加入使得中国的网络进入微博时代世纪是一个网络时代企