DB44_T 1697-2015 制造业卓越绩效评价准则.docx

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1、ICS03.120.01A00备案号：52044-2016DB44广东省地方标准DB44/T16972015制造业卓越绩效评价准则2015-11-05发布2016-02-05实施广东省质量技术监督局发布DB44/T16972015目次前言引言1范围12规范性引用文件13术语和定义14评价要求14.1领导14.2战略和品牌34.3顾客关注焦点34.4运营管理44.5信息化和知识管理64.6绩效评价、改进和创新74.7结果75评分分值和评分系统8附录A（资料性附录）制造业卓越绩效评价评分分值表9附录B（资料性附录）评分系统10参考文献14DB44/T16972015前言本标准按照GB/T1.1-2

2、009给出的规则起草。本标准由广东省质量技术监督局提出。本标准由广东省质量管理标准化技术委员会（GD/TC80）归口。本标准起草单位：中国质量认证中心广州分中心、金发科技股份有限公司、珠海罗西尼表业有限公司、美的集团本标准主要起草人：余洪斌、徐敏、杨超峰、王永宁、何凌崴、俞波、李伯宁、刘江、林棠华、杨抒、史志呈。DB44/T16972015引言0.1总则卓越绩效管理可使组织更好的适应社会环境发展，组织要素得到改进和提升，组织的整体结构和绩效得到优化和提高，为顾客和其它利益相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式是综合改善组织结构、强化顾客满意和优化组织流程的组织绩效管理方法，是20世

3、纪80年代后期美国创建的一种世界级组织成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效管理虽然起源于质量管理，却超越了质量管理，它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到组织经营管理的所有领域，为追求成功的组织提供了一个系统的解决方案。本标准在借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法的基础上，结合广东省制造业组织经营管理的实践，明确了制造业组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则和方法，也可作为政府质量奖的评价依据。0.2基本理念本标准倡导以下基本理念：a)为顾客创造价值。组织应始终如一地重视顾客关注点，倾听顾客的声音，理解顾

4、客的需求，满足顾客的要求并超越顾客期望，持续为顾客创造价值。b)富有远见而坦诚的领导。领导应建立符合组织发展的价值观和道德观，营造一种勇于创新、善于改变、诚信守法、坦诚透明的文化氛围，以确保组织发展战略的实现。c)优秀的员工。组织的成功源于优秀的员工，组织应关注他们的员工，重视员工的成长和职业发展，创造组织和员工共同进步的人性化的工作、学习和生活环境。d)敏捷的管理系统。组织应充分利用统计和信息技术，识别和应对机遇和威胁，有效地管理其内外变化状况，保持适应环境快速变化的能力和运营的灵活性，以提高组织绩效。e)培育创新和创造力。学习应嵌入组织的运行和个人行为中。组织应创建学习型组织，培育和提升员

5、工与利益相关方的响应能力、适应能力、创新能力和创造能力，从而增强组织的竞争优势。f)重视利益相关方关系。组织应建立合作共赢的利益相关方关系，并尊重利益相关方的利益。g)推进可持续发展。组织应建立可持续发展的目标，构建资源节约型和环境友好型组织，使组织发展与环境保护相协调，并致力于推进可持续发展。0.3组织简介组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，是对有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要描述：a)组织概况：1)主要的产品和服务及交付方式；2)组织文化特色；3)员工概况；4)主要的技术和设备设施等。b)组织关系：1)组织结构和治理机制；DB44/T169720

6、15DB44/T169720152)与利益相关方的伙伴关系和沟通机制。c)组织环境：1）组织运营的法律法规和政策环境；2）在行业内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量；3)决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新、改进和合作机会；4)竞争对手和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。d)组织面临的挑战：1）在关键业务、社会责任、品牌、运营管理和信息化方面的战略优势和挑战。2）绩效评价、改进与创新到知识分享的方法与系统。DB44/T16972015制造业卓越绩效评价准则1范围本标准规定了制造业组织卓越绩效的评价要求，并给出了评分分值和

7、评分系统。本标准适用于追求卓越的各类制造业组织进行自我评价，亦可作为政府质量奖的评价依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T23694风险管理术语GB/T36000社会责任指南3术语和定义GB/T19000、GB/T23694和GB/T36000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1社区communities在地理位置上接近组织所在地或组织影响所及区域内的居民点或其他社会定居点。3.2标杆benchmar

8、ks代表组织所在行业内部或外部的最佳经营实践和绩效。4评价要求4.1领导4.1.1总则为确保组织获得持续成功，组织的领导应营造勇于创新、善于改变、诚信守法、坦诚透明的氛围，并及时做出预测和反应。本条款用于评价领导作用、组织治理、风险管理和社会责任。4.1.2领导作用领导如何引领组织并保持组织可持续发展，以充分发挥领导的作用：a)如何确立组织的使命、愿景和价值观；如何将组织的使命、愿景和价值观贯彻到全体员工，并影响到关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关方；领导的个人言行如何反映出其对组织价值观的承诺。1DB44/T16972015b)如何在组织内树立质量、安全、环保、风险、资源节约等意识，并

9、创建以质量为中心的坦诚透明的可持续发展的组织文化；如何将组织文化的核心价值观传播到供应商、合作伙伴等相关方，使其理解并参照执行；如何持续改进组织文化，以适应组织发展的需要。c)如何以其自身言行展现他们符合法律和道德的承诺；如何营造遵守法律和道德行为的环境。d)如何创建可持续发展的组织，并配置所需的资源；如何创建完成使命、促进组织绩效领先、加强组织或个人学习以及鼓励创新与创造力、实现战略目标且保持组织灵活性的环境；如何培养组织未来领导，以确保组织的可持续。e)如何与员工和合作伙伴等相关方进行坦诚的透明的双向沟通，以满足利益相关方的需求和期望，包括有效利用社交媒体等。4.1.3组织治理如何实施组织

10、治理以及如何对组织的领导和治理机构成员的绩效进行评价，以使组织为其决策和活动的影响承担责任：a)如何进行组织治理，如何考虑和实现组织治理系统中的以下关键因素：1)管理层的承诺与责任；2)有效利用财务、人力资源和其他资源；3)经营管理的透明性以及信息披露的政策；4)治理机构成员选择与公开的政策；5)内、外部审计的独立性和有效性；6)股东和其他利益相关方利益的保护。b)如何评价组织的领导和治理机构成员的绩效；组织的领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果促进组织发展，改进自身和治理机构的有效性。4.1.4风险管理组织如何建立风险管理体系，对组织面临的风险进行管理，使风险管理融入到组织各个方面，提高组

11、织应对风险的能力：a)如何识别内外部风险，为组织的运营和决策及有效应对各类突发事件提供支持；b)如何估计和预测风险发生的概率和损失程度，并对风险进行优先排序，制定风险应对计划予以处理；如何对识别出的风险进行定性和定量分析，为风险评价和风险应对提供支持。注1：风险包括诸如腐败、政治、经济、文化、法律、法规、技术、金融、自然环境、竞争环境等方面的因素。注2：风险管理的详细信息参阅GB/T24353。4.1.5社会责任社会责任是组织核心战略不可或缺的组成部分，组织如何将相应的责任和义务落实到组织的各个层级，并在组织决策中得到体现：a)如何履行相关法律法规的规定；为达到或严于法律法规的要求，如何应对组

12、织的产品和运营的相关风险，并确定和实施相应的关键绩效指标。b)如何确保组织行为合乎道德，如何监控和处理违反道德的行为；在组织治理以及在与利益相关方的交往中，如何确定和实施道德行为的关键绩效指标。c)如何利用适宜的技术和方法开展环境管理活动，以减少组织活动对环境的消极影响，并通过防止污染提高环境绩效，实现资源可持续利用，减缓并适应气候变化。d)如何确保在与利益相关方交往过程中采取负责任的做法，包括反腐败、公平竞争和保护知识产权等，以激发社会对负责任的产品和服务的需求。2DB44/T16972015e)如何为顾客/消费者提供准确且充分的产品和服务信息，使顾客/消费者在知情的条件下做出消费和购买决策

13、；如何保护消费者的健康与安全；如何开展消费者教育，促进可持续消费。f)如何支持公益事业，并为环境、社会以及经济发展做出贡献；如何识别关键社区，并通过社区参与、社会投资帮助社区实现自身的可持续发展。注1：利益相关方包括政府部门、合作伙伴、供应商、承包商、顾客、竞争者以及组织加入的协会等。注2：社会责任的详细信息参阅GB/T36000。4.2战略和品牌4.2.1总则为确保组织使命、愿景、价值观的实现，提升顾客对品牌的认知度和忠诚度，促进品牌资产持续增值，组织应对有关全局性、长远性、纲领性目标进行谋划和决策，并对战略和品牌进行有效管理。本条款用于评价战略规划和品牌管理。4.2.2战略规划战略规划是制

14、定组织的长期目标并将其付诸实施的正式的过程。组织如何从战略定位、战略选择、战略实施和战略绩效预测四个方面进行战略规划，以实现组织愿景：a)如何进行战略定位。在确定战略定位的过程中如何考虑下列关键因素，以及如何收集、分析以下关键因素的数据和信息：1)内外部环境的变化及其影响；2)拥有的资源和能力（包括资源方面的优劣势）；3)利益相关方的期望及对组织未来发展的影响。b)如何进行战略选择，以解决组织长远发展问题。在战略选择过程中如何考虑以下关键因素：1)发展方向，如愿景的选择；2)战略目标，如发展型战略目标、维持型战略目标和/或收缩型战略目标等；3)业务战略，如职能战略、产业战略、区域战略、客户战略

15、和/或产品战略等；4)发展能力，如发展能力的选择等。c)如何实施战略，并根据环境的变化对战略及其实施计划进行调整和改进；为实现中、长期战略目标如何获取和配置资源；如何监测实施战略的关键绩效指标，确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。d)如何进行战略绩效预测；如何将预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，并与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何应对与竞争对手或对比组织的绩效差距。4.2.3品牌管理组织如何综合运用其资源对品牌进行管理：a)如何树立品牌意识，对品牌进行全面的规划；如何确定品牌的核心价值和特性，并通过有效的传播与沟通让顾客/消费者知晓。b)如何提高品牌的认

16、知度和美誉度，强化顾客对品牌核心价值和品牌特性的理解；如何维持顾客对品牌的忠诚度，并运用顾客对该品牌的忠诚来影响其行为。c)如何建立品牌危机预警系统，制定危机公关方案，使组织有效解决面对的品牌危机；如何抓住时机进行品牌延伸扩张，并有效回避品牌延伸的风险。d)如何进行品牌资产管理，以确保组织品牌资产能持续增值。4.3顾客关注焦点3DB44/T169720154.3.1总则为不断满足顾客要求并超越顾客期望，组织应有效识别顾客关注焦点和需求，并对顾客关系进行管理。本条款用于评价顾客声音和顾客关系。4.3.2顾客声音组织如何倾听顾客的声音，有效识别和确定顾客关注焦点，理解顾客当前和未来的需求：a)如何

17、有效识别顾客关注焦点，倾听当前、潜在及竞争对手的顾客声音，以获得有效的信息。b)如何对顾客群体的特点、偏好和需求进行深入了解和研究，识别顾客的关键需求和期望，并对顾客需求的发展趋势进行分析，将分析结果转化到组织的产品设计、生产和服务、创新和质量改进中。注：顾客关注焦点包括质量、安全、成本、健康、知情、选择权、补偿权、隐私权、交货期、质量成本等等。4.3.3顾客关系组织如何有效管理其顾客关系，以提升顾客满意度：a)如何应用适宜的技术和方法，建立顾客关系管理系统，实现顾客差异化管理和服务；如何有效处理并分析顾客的投诉和抱怨，以利于组织及合作伙伴的改进；如何保证顾客信息和隐私的安全，确保顾客权益；如

18、何引导顾客可持续消费。b)如何通过可靠的方法来定期测量顾客满意度，以改进组织的产品质量和服务水平；如何使测量顾客满意度的方法适应组织发展方向和业务需要；如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.4运营管理4.4.1总则组织运营管理作为组织生存赢利的关键要素，决定着组织的市场经营成果，能延续组织的竞争优势，实现组织的可持续发展。组织应确定主要产品、服务及经营全过程，并识别和确定其中的关键过程，确保其人力资源、财务成本、信息和知识资源、基础设施等要素间的协调匹配，以实现组织绩效的最优。本条款用于评价市场营销、设计和开发、采购与供应管理、生产制造和服务提供、人力资源管理、财务成本、基

19、础设施及其他过程管理。4.4.2市场营销组织如何进行市场营销，以使组织与其利益相关方受益：a)如何进行业务定位或业务重新定位。b)如何设定符合组织发展和顾客需求的市场营销目标。c)如何确定用于市场营销的资源配置，确保市场营销目标的实现。d)如何通过建立并完善营销和服务网络，把满足顾客需求的产品和服务提供给顾客。e)如何在营销环境发生变化的情况下，及时调整市场营销策略，以实现其经营目标。4.4.3设计和开发组织如何进行设计和开发，以实现为顾客创造价值，保持组织在竞争中的优势:a)如何面向顾客、面向可制造与可装配性、面向环境进行产品设计和开发。b)在产品设计和开发中如何充分利用组织在技术方面的核心

20、竞争力和新技术，以确保产品的竞争优势和快速应对市场需求的变化，并保持敏捷性。4DB44/T16972015c)如何识别产品设计和开发的关键绩效指标，以满足社会发展、经济效益、顾客需求、制造工艺等要求。d)在产品设计和开发过程中，如何确保质量、效率、成本、周期、环境及安全等要求清晰、具体和可测量。e)如何有效利用新技术、新材料、新工艺和组织的知识进行改进或创新，设计和开发出质量可靠、成本可行、具有创新性的产品。4.4.4采购与供应管理采购与供应活动是组织经营活动的重要组成部分，组织如何在准确的时间和地点以合适的价格和服务获取合乎要求的产品和服务：a)如何有效进行采购与供应管理，以规范采购过程、优

21、化供应商群体、共享采购信息、降低采购成本、提高采购信息化水平，实现与供应商共赢的目标。b)如何选择合适的供应商，并与供应商建立可靠的管理流程，创造方法监控和改善管理，以有效而低成本地为顾客提供高质量和高价值的产品或服务；在选择供应商时，如何考虑以下关键因素：1)交货期；2)产品质量；3)资源消耗；4)环境保护；5)产品价格等。c)如何降低采购与供应各个环节的成本，减少和消除不必要的浪费，提高采购与供应管理运行的有效性和效率。4.4.5生产制造和服务提供组织如何进行生产制造和服务提供，以确保向顾客提供优质的产品和服务：a)如何选择适宜的生产制造模式，并向客户提供优质的产品和服务。b)如何运用先进

22、的工艺技术和质量控制方法持续不断改进生产制造和服务提供过程，以确保产品质量和提高生产效率。c)如何通过强化环境保护的自我约束机制，来降低生产制造和服务提供过程相关的环境污染所带来的生产经营风险。4.4.6人力资源管理组织如何根据使命、愿景、战略目标及发展规划建立以人为本的人力资源管理体系：a)如何不断完善工作和生活环境，为员工提供健康、安全的工作场所，并对可能出现的突发事件和危险情况作好应急准备。b)如何确保个人和组织目标保持一致，并为员工创造公平和平等的成长机会，使员工充分发挥其潜力。c)如何制定吸引、培养和留住所需人才的有效计划，并结合员工和组织的绩效制定和实施教育与培训计划，以适应组织发

23、展和员工职业发展的要求。d)如何建立科学合理的薪酬和绩效考核体系，确保员工理解并实现所需要的定性和定量的绩效目标，以证明其对组织总体目标的贡献。e)如何采取适宜的激励措施，鼓励员工参与改进和创新，并认可员工的努力和取得的成就。f)如何测量和提高员工满意度。5DB44/T169720154.4.7财务成本组织如何加强财务成本管理，把先进的管理理念与有效的成本控制结合，提高组织抵抗市场风险的能力，改善管理提升利润：a)如何有效实施资金预算管理、财务成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施降低财务风险。b)如何控制运营成本，并将生产周期、生产率及其他效率和有效性因

24、素融入到运营过程中，使成本损失降至最低。c)如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的安全和最优配置。4.4.8基础设施组织如何根据其战略实施、日常运营的要求以及相关方需求和期望，确定和提供所必须的基础设施：a)如何根据组织战略和运营管理的需要提供基础设施。b)如何预防和处理因基础设施而引起的环境、安全和资源利用等问题。c)如何制定和实施基础设施更新改造计划，提升基础设施的技术水平。4.4.9其他过程管理组织如何对质量安全管理、回收与再利用、相关方关系等其它过程进行管理。4.5信息化和知识管理4.5.1总则为提高组织的应变和创新能力，组织应实施信息化和知识管理，建立敏捷的管理系统。本条

25、款用于评价信息化管理和知识管理。4.5.2信息化管理组织如何进行信息化管理，以提高组织效能，增强组织的竞争力：a)如何将信息技术与先进的管理理念相融合，重新整合组织内外部资源，实现信息资源共享，以提高管理效率，降低管理成本。b)如何运用信息技术对组织的物流、资金流和信息流进行有效控制和管理。c)如何确保信息安全，使信息网络的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，避免遭到破坏、更改、泄露。d)如何确保在紧急和异常情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性。4.5.3知识管理组织如何实施知识管理，以不断获得新知识，并利用知识为组织和社会创造价值：a)如何将组织中的各种知识资源，包括显性知识和隐性知

26、识，整合为动态的知识体系，推进知识共享，促进知识创新，提高组织的核心竞争力。b)如何将知识管理战略融入到组织的业务战略中，以支撑组织战略目标。c)如何营造实现知识管理的变革氛围，并通过合适的技术设施保障知识管理的实施。d)如何通过引进、消化、吸收、开发适用的先进技术和先进标准形成组织的技术体系，并有效保护自身的知识产权。6DB44/T169720154.6绩效评价、改进和创新4.6.1总则为支持组织绩效的持续改进和创新，组织应分析和评价各层次、各部门的绩效。本条款用于评价绩效评价、改进和创新。4.6.2绩效评价组织如何运用科学的评价方法进行定期和不定期的绩效考核和评价：a)如何选择、收集、校准

27、和整合数据和信息，以监测组织的日常运营及组织的整体绩效；b)如何识别关键绩效指标，并利用这些指标的数据和信息来支持组织的决策、可持续发展和创新；c)如何确保绩效评价系统能够对组织内外变化保持灵敏性；d)如何分析、评价组织绩效和能力，寻找绩效评价结果与期望绩效之间的差距；e)如何选择和利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新；f)如何根据绩效分析的结果，识别改进和创新的机会。4.6.3改进和创新组织如何实施改进和创新，实现可持续发展，提高组织整体素质和竞争能力：a)如何对改进进行策划，明确各层次、各部门和各过程的改进计划和目标；b)如何实施和评价改进活动，促进组织绩效的改善；c

28、)如何对组织的技术、产品、管理进行持续创新，为组织创造竞争优势。4.7结果4.7.1总则结果是组织在实现本条款的要求方面的产出和成果，组织应按水平、趋势、对比和整合四个因素对绩效结果进行评价。本条款用于评价产品和服务结果、战略和品牌结果、顾客结果、运营结果、信息化和知识管理结果及领导结果。4.7.2产品和服务结果本条款主要产品和服务是指与组织简介（0.3）、运营管理等条款中描述一致的相关产品和服务，其绩效结果应包括适当的对比性数据。具体应包括但不仅限于以下方面：a）主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势；b）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果；c）主要产品和服务的关键绩效指标

29、与国内外同类产品和服务的对比结果；d）主要产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色和创新成果等。4.7.3战略和品牌结果组织在战略和品牌方面的绩效结果，应包括适当的对比性数据。具体应包括但不仅限于以下方面：a)在战略规划方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)在品牌管理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.4顾客结果7DB44/T16972015顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果。4.7.5运营结果组织在反映关键运营过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括市场营销、设计和

30、开发、采购与供应管理、生产制造和服务提供、人力资源管理、财务成本、基础设施和其他过程管理等过程的绩效结果。4.7.6信息化和知识管理结果组织在信息化和知识管理方面的结果，应包括适当的对比性数据，包括但不仅限于以下方面：a）在信息化管理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b）在知识管理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.7领导结果组织在领导方面的结果，应包括适当的对比性数据，包括但不限于以下方面：a）在实现发展规划目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b）在组织文化方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；c）在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；d）在风险管理方面的关键绩效指标的当

31、前水平和趋势；e）在社会责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。5评分分值和评分系统对本标准要求的绩效评分分值参见附录A，评分系统参见附录B。8条款评价要求分值4.1领导1004.1.2领导作用304.1.3组织治理204.1.4风险管理254.1.5社会责任254.2战略和品牌904.2.2战略规划454.2.3品牌管理454.3顾客关注焦点1004.3.2顾客声音504.3.3顾客关系504.4运营管理1204.4.2市场营销154.4.3设计和开发254.4.4采购与供应管理154.4.5生产制造和服务提供204.4.6人力资源管理204.4.7财务成本154.4.8基础设施54.4.9

32、其他过程管理54.5信息化和知识管理604.5.2信息化管理304.5.3知识管理304.6绩效评价、改进和创新804.6.2绩效评价404.6.3改进和创新404.7结果4504.7.2产品和服务结果804.7.3战略和品牌结果804.7.4顾客结果804.7.5运营结果804.7.6信息化和知识管理结果504.7.7领导结果80总分1000注：4.1-4.6为过程条款，4.7为结果条款。DB44/T16972015A附录A（资料性附录）制造业卓越绩效评价评分分值表表A.1给出了制造业卓越绩效评价评分分值。表A.1评价条款分值表9DB44/T16972015B附录B（资料性附录）评分系统B.

33、1概述对本标准评价要求回答的评分基于两个评价维度：过程（4.14.6）及结果（4.7）。本标准回答的评分,需参考以下有关条款要求和评分指南:组织简介（0.3）中提出的关键业务因素；成熟的方法,展开的广度、学习的优势、改善的过程和结果。B.2过程“过程”指组织针对条款4.1至条款4.6中的要求所应用和改进的各种方法。用于评价过程的四个因素为方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration,A-D-L-I）。对本标准的反馈反映了这些因素的优势和改进的机会。过程类条款的评分需综合整体绩效和四个过程因素。“方法”包括：实施过程所应用的方法；方法相

34、对条款要求的适宜性；方法应用的有效性；方法可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）。“展开”指以下方面所达到的程度：方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条款要求；方法得到一贯性的应用；方法为组织所有适当的工作单位所应用。“学习”包括：通过评价和改进的循环来改善方法；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新。“整合”指以下方面所达到的程度：方法与本标准其他条款要求所确定的组织的需要相协调；指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标。在对过程类条款评分时，注意

35、方法、展开、学习和整合都是有联系的。对方法的说明通常应按照组织和条款的具体要求而展开。随着过程的成熟，说明还应该体现学习(包括创新)循环，与其他过程和工作单元的整合。B.3结果“结果”是指组织在实现条款4.7的6个子条款的要求方面的产出和成果。用于评价结果的四个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I）。结果类条款的评分需综合整体绩效和四个结果因素。“水平”指在特定的测量尺度内，组织当前的绩效。“趋势”包括：10DB44/T16972015组织绩效改进或良好绩效持续的速度（如，随时间变化的数据点的斜率）；绩效结果

36、的广度（展开的广泛程度）。“对比”包括：相对于适当的比较对象如竞争者或同类组织的绩效；相对于标杆或行业领先者的绩效。“整合”指以下方面所达到的程度：组织的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类条款中所确定的重要的顾客、产品、市场、过程、行动计划的绩效要求之间的联系；组织的结果包括未来绩效的有效指标；组织的结果在工作过程和工作单位间取得协调，以支持整个组织的目标。结果条款要求就关键的组织绩效测量指标，以及关键的组织要求的整合情况，给出绩效水平、趋势和对比方面的数据。结果条款还要求提供关于绩效改进的广度的数据，这与展开和组织的学习直接关联，如果改进过程得到了广泛的共享和展开，就应有相应的

37、结果。B.4评分指南表B.1给出了过程评分指南，适用于对4.14.6的评价；表B.2给出了结果评分指南，适用于4.7的评价。在确定分数的过程中应遵循以下原则：a)全面性应评审评价条款中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：应考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应在“组织概述”和诸如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等评价条款中识别，关键顾客要求、竞争环境、人力资源需求、关键战略目标和实施计划尤其重要。b)适合性给一个评价条款评分时，首先判定哪个分数范围档次（如50%-65%）总体上“最适合”组织在该评价条款达到的水平。总体上“最适合”并不要求与分数

38、范围档次内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果的Le-T-C-I要素）上有所差距。在适合的范围内，实际分数根据组织的水平是否更接近于上一档或下一档分数范围来判定。c)综合性组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。举例说明“过程”评价条款分数档次为50，表示：a）该条款所用方法满足该评价条款的总体要求并持续展开，且展开到该评价条款涉及的大多数部门；b）经过了一些评价和改进的循环，与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要达到了协调一致。更高的分数则反映更好的成就，证实了

39、更广泛的展开、显著的组织学习以及更进一步的整合。“结果”评价条款分数为50，表示：具有良好的绩效水平、有利的趋势，在该评价条款所覆盖的各方面具有适宜的对比数据，部分相对绩效达到良好水平，且对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。更高的分数则反映更好的绩效水平、趋势和对比绩效，更广泛的覆盖和整合。11档次分数描述A0%或5%显然没有系统的方法；信息是轶闻性的。（A）没有或略有一些系统的方法得以展开。（D）不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是对问题的被动反应。（L）没有明显的组织范围内的校准；各个领域或工作单元的运作都是相互独立的。（I）B10%，15%，20%或25%针对条款的基本要求，开始有系统的方法。（A）在大多数领域或工作单位，还处于方法展开的初期阶段，阻碍了条款基本要求的实现。（D）处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段。（L）主要通过联合解决问题的方式，使