《向顾客推荐新车销售服务技巧》教案人力资源销售管理_高等教育-大学课件.pdf

《《向顾客推荐新车销售服务技巧》教案人力资源销售管理_高等教育-大学课件.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《向顾客推荐新车销售服务技巧》教案人力资源销售管理_高等教育-大学课件.pdf（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、学习必备 欢迎下载 向顾客推荐新车-销售、服务技巧教案 一、【教学目标】1、能运用 FAB 介绍法 2、进行车辆商品的推介 3、能较准确地把握顾客的购车需求 4、能分析顾客的购车行为 5、会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点 6、能顺利为顾客做试乘试驾活动 二、【任务描述】1、将销售能力和服务技巧两部分整合在一起，展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学，体现“挖掘错误行为提出改良方案实施正确举措”的全新教学模式，能够更好的调动学生的学习积极性，发挥学生的创造力，更易于实施“因材施教”，取得更好的教学效果。2、要完成本次学习任务，可以按以下流程进行：展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客

2、到来接待到店顾客与顾客进行沟通，分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型，并在展厅中为顾客介绍静态车辆为顾客做试乘试驾送顾客离开展厅总结整个推介过程，填制相关表格评价工作成果与学习效果 完成本次学习任务需要用的工具和设备有：展厅销售用文件夹，文件夹中包括车型资料、名片、笔、便签、销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议，意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表 作为学习任务，本次任务可在课堂设计相关的场景来完成学生过程，场景要求：模拟顾客1至2人模拟汽车销售实训室至少一间模拟顾客的信息及设定材料模拟真实展厅销售场景所需的资料 三、【学生学习分析】学习

3、必备 欢迎下载 1、主要学习：掌握汽车相关知识，了解汽车销售过程，亲身体验，加深认识，描述、营造洽谈场景，学会接待模拟现场，接触服务对象，成功销售。2、同时学习：推销技巧与服务理念加深理解，学会分析及应对方法，并应用到实际当中。四、【能力目标】1、专业能力：通过教学，要求学生能够运用销售技巧与服务技巧进行销售。2、社会能力：通过教学，培养学生的参与意识、分工合作等方法能力。3、方法能力：通过教学，培养学生的团队合作精神，具备人际交往、排除异议、完成工作任务能力。五、【教学重点】如何将推销技巧与服务理念等知识有效的整合，并运用在汽车销售过程中，促使销售成功。六、【教学难点】如何根据消费者的特点采

4、取相应的策略和方法，促使销售成功或为以后的销售打好基础。七、【教学方法】项目引导法、大脑风暴法、角色扮演法、案例教学法、小组学习法 八、【教具】模拟汽车销售现场、相关汽车资料、手提电脑、PPT课件 九、【教学学时】4 节课（理实一体）十、【教学流程图】复习 发放任务书，创设情景，导入新课 学生思考并模拟场景 讲授新课，分组学习 模拟汽车销售场景 服务小组 推销洽谈小组 分组教学 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好

5、的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 十一、【教学过程】教学内容 教学过程及时间分配 教学方法 一、复习知识点 1、什么是 4S店？4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare

6、part）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。2、4S 店汽车现场销售服务流程有哪些环节？接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车 二、提出学习任务：模拟一次汽车 4S店的现场销售过程 “销售”老师以提问的方式回顾相关知识点 10 分钟 大脑风暴法 讲授法 根据任务书 准备相关资料 学生小组内知识分享 并讨论 分组指导 各组模拟洽谈场景 展现学习成果 各小组学生派代表完成角色扮演 模拟汽车销售场景 学生思考 教师讲评 点评 布置作业 结束 课堂小结 教师课件呈现知识点 学生交流学习体会 学生以小组形式完成 学生同步展示服务

7、与推销技巧 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作

8、为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 1、实训方案 学生分成两个小组，一组为 A 店，一组为 B 店，每个店要模拟一次汽车 4S 店的现场销售过程。2、场景设置 一天下午，两位顾客走进了某4S 店，受到了前台文员热情的接待。销售代表了解到她们对别克英朗GT 这款车很感兴趣，在陈列区为他们做了精彩的产品介绍。并引导两位顾客到洽谈区坐下进行深入推荐，希望能促成交易。3、角色分配 老师及一名同学扮演顾客；各小组根据 4S 店的岗位设置分配角色，确定表演主角：前台文员、销售代表、销售经理、车辆管理员。三、知识梳理和模拟表演准备（1）销售部经理召开晨会，公布现时库存、销售价钱、销售政策等（2）资料员检查

9、销售物资准备情况 资料物品准备 名称 名片 纸笔 汽车 参数表 订单及试乘试驾表 销售 合同 保险单 贷款 申请表 茶水杯 洽谈 桌椅 准 老师向学生讲解分析实训任务 4 分钟 为了更好的掌握学生的准备情况，老师分别巡视引导 20 分钟 讲授法 项目学习法 大脑风暴法 小组合作学习 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客

10、与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 备 情况（3）检查前台文员、销售代表、财务人员、保险人员到岗情况 四、实训教学过程 两间店分别上场模拟演示，教师配合演示顾客（由教师引导实训的进度和侧重方向）1、A 店的服务不够到位，消费者不满意洽谈氛围，导致销售无法继续“服务”设问引导：为什么会出现销售中断的情况？2、B 店由于在销售过

11、程中没有较好的分析实际情况，运用了不够恰当的推销技巧和方法，致使销售陷入僵局 “销售”设问引导：为什么销售会陷入僵局？五、根据学生的表现，肯定学生的优点，指出不足，重申现场汽车销售技巧以及服务技巧注意事项。（一）现场服务技巧注意事项 1、顾客进门衣着整洁、主动迎接、微笑问候、规范引领 2、顾客在店内递送名片资料，跟随交流、请坐与奉茶续水，注意不同环节的站位，介绍专业、耐心倾听 3、顾客出门适可而止、礼貌送客 教师在演示的过程中有意识的进行引导，在 A 店、B 店表演完毕后，老师不急于点评，仅提出问题让学生思考 30 分钟 专业老师在讲授各自知识点时，注意引导学生结合刚才表演行为，让他们发表意见

12、后再总结 场景模拟法 设问法 大脑风暴法 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交

13、顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 4、售后服务从顾客角度考虑问题、方便顾客 （二）现场销售技巧注意事项 1、提供汽车资料，专业的态度，通俗易懂的语言 2、FAB 销售技巧：F配备，A优势，B好处 3、用“六方位法”介绍车：六方位：正面 45，侧面，尾部，发动机舱，驾驶室、后尾箱 4、介绍的过程中要“眼到、口到、心到、手到”5、注意与顾客沟通，确认顾客需求 6、针对顾客的特点和提出的问题，结合专业的汽车知识进行解答 7、注意观察客户表情，注意把握恰当的成交时机 8、成交技巧：假设法，二选一法，诱导法 9、完成相关文件的填写，并与顾客核实 10、尽可能留下顾客资料

14、，最好能索取转介亲友的名单及资料 六、分组进行技能强化 1、各店分别派出两组人员，每组三名代表，分别到指定学习区域学习。（1）“服务”强化服务技巧知识 老师以“示范纠错”的方法，主要针30 分钟 专业教师进行分组教学 当各小组在学习代 引入课件讲授 案例教学 小组合作学习 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行

15、沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 对学生现场销售服务中容易忽视的几个细节进行技能强化。A、引领走在客人的左前方，距离两三步，右手掌心向上，四指并拢，拇指分开，做出正确的“请”的手势。B、递送名片双手递送，名片的文字正面正对对方。C、奉茶八分满，杯把向右。（2）“销售”强化推销技巧知识 A、老师示范“六方位法”介绍实车，引导学生体会错

16、误的展位会令顾客的舒适度降低。B、要注意观察顾客的表情，与顾客沟通，把握好成交时机 C、要尽可能的留下顾客资料 2、其他的同学根据所发资料进行自我学习，由店长控制秩序。3、各店代表回到店内将所学知识技能进行内部分享，推举表演的主角，准备新的现场模拟销售。七、各 4S店展现学习成果 1、根据任务书，各 4S 店重新模拟演示现场汽车销售过程（由教师配合）2、教师和学生代表根据各销售代表表现评出分数 汽车销售服务实操评分表 销售组别：评分人：表的带领下进行知识分享时，老师要下组巡视释疑 36 分钟 在演示的过程中，教师要有针对性地提出问题，检查学生对知识的掌握情况 28 分钟 知识分享 场景模拟法

17、知识分享 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为

18、学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 评分标准 满分 得分 扣分理由 接待礼仪 10 销售服务规范 20 语言表述能力 10 专业知识 20 应对处理能力 20 促成技巧 10 送客技巧 10 总分 八、点评 由老师分别点评各店代表的表现（1）“服务”点评服务技巧运用部分（2）“销售”点评销售过程技巧运用部分 九、课堂小结 学生相互交流本次课的学习体会，老师通过课件呈现本课知识要点。十、课后作业 每一位同学准备一款车的资料，寻找另一位同学相互模拟销售汽车，要求掌握服务理念并熟练运用销售技巧。教师要注意多肯定、多鼓励，不断激发学生的学习兴趣 10 分钟 8 分钟 4 分钟 评分激励法 点评 知识分

19、享 讲授法 讲授、讨论 十一：相关学习资料 一、什么是 4S店？4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需

20、求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。二、规范的汽车销售服务流程：三、汽车销售注意事项（一）接待注意事项 1、礼仪 使用标准接待用语，如“您好，欢迎光临”、“您好，请随便参观”等 双手呈递名片、上身微微前倾 15 度、名片文字顺向客户并配以口头解述“我是 XXX，很高兴为您服务”、“这是我的名片，随时为您效劳”等 主动与顾客展开谈话，如

21、根据顾客目光的落点迅速做出反应为其解 说、“请问您想了解什么样的车型呢？”等 与顾客保持 1 米左右的距离 了解顾客的简单资料，如姓名、工作、购车用途等，最好能索取名片 给予恰当得体的赞美 2、肢体语言、面部表情 与顾客对话时保持微笑，眼睛注视对方的眼睛或鼻子部位 对话过程中以恰当的肢体语言配合口述 客户开发 接待 咨询 产品介绍 试车 协商 成交 交车 跟踪 销售流程 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效

22、果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 切忌肢体动作过于夸张、幅度过大，以至对造成心理压力，影响客户的参观浏览 3、语言表述能力 音量适中，语速适中 介绍条理清晰，切忌词不达意，叙述繁冗 切忌与顾客抢白，争辩（二）咨询注意事项 1、请客人入

23、座，并奉茶，提供汽车相关宣传资料 2、根据客人的不同需求，提供专业的服务，应以顾客能懂的语言做说明，建立客户的信任感 3、成功转向产品介绍（三）产品介绍注意事项 1、运用 FAB销售技巧（F配备，A优势，B好处）2、用“六方位法”介绍实车（六方位：正面、正面 45 度，侧面，尾部、发动机舱、驾驶室）3、介绍的过程中要“眼到、口到、心到、手到”，注意与顾客沟通，确认顾客需求（四）试车注意事项 1、流程 准备车辆 业务代表驾车 客户驾车（需事先登记顾客的驾驶执照）试车总结与询问 2、如客户满意车辆，转入协商 如客户还提出另外的问题，转入产品介绍 如客户有新的想法，转入咨询 3、切忌：不要主动谈论价

24、格问题（五）协商注意事项 针对顾客的特点和提出的问题，结合专业的汽车知识进行应对（六）成交注意事项 1、注意观察客户表情，注意把握恰当的成交时机 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括

25、车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 2、成交技巧：假设法，二选一法，诱导法 3、完成相关文件的填写，并与顾客核实（七）送客注意事项 成交 取车日期 售后服务点 提醒车主保留好销售人员的名片以便在需要时联系 索取转介绍亲友的名单 礼貌地送客人离场 未成交 对客人的光临表示感谢 如果之前没能让客户留下资料，再次婉转要求，以便储备 征求客户同意在有新车的时候发出通知 索取转介绍亲友的名单 礼貌的送客人离场 资料物品准备 名称 名片 纸笔 汽车 参数表 订单及试乘试驾

26、单 销售 合同 保险单 贷款 申请表 茶水 洽谈 桌椅 准备 情况 学习体会 通过本次课的学习，对比前后两次模拟销售，我学到了什么知识？掌握了什么技能？握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹

27、中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务学习必备 欢迎下载 A 店 B 店 握顾客的购车需求能分析顾客的购车行为会运用六方位绕车介绍法向顾客展示车辆卖点能顺利为顾客做试乘试驾活动二任务描述将销售能力和服务技巧两部分整合在一起展现一个以销售汽车为场景的理实一体化课堂教学体现挖掘错施材施教取得更好的教学效果要完成本次学习任务可以按以下流程进行展厅销售准备与学习准备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾客进行沟通分析顾客购车的详细需求向顾客推荐符合顾客需求的车型并在展厅中为顾客介绍静态务需要用的工具和设备有展厅销售用文件夹文件夹中包括车型资料名片笔便签销售用表格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议意见表商谈记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表作为学习任务本次任务