2022年度酒店体验运营大数据分析报告-2023.06-27页-WN6.pdf

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1、酒店体验运营大数据分析报告蓝蓝豆豆研研究院究院202320233 3o品o品前言过去10，数_化的浪潮卷了各个行业，蓝豆云OMSOperationmanagementSystem_注于酒店实SOP营数_化，把酒店前厅、客、工程等营部门的日常工作全面在线化，通过更高效的管理能力，以更P的r本客人提供更好的体验。经过10的产品迭代打磨，P超过1000家酒店的合作，s们r来多头部酒店品牌的品牌标准，酒店也O仅仅满足于营在线化，来关注在营在线化过程中自然形r的大量数据的价值，s们也和一些酒店r探建立了营的数据指标体系，个过程中s们发数据要发挥价值，必须要解决以Q两个题：1.要p数据标杆，酒店希望知道自

2、的营做得如何，特别是和行比处于么水2.如何形r以数据中心的营2022，s们l做了大量工作，本次告，s们以体验营领域例，给了部分关键指标的行业参考值，以及如何通过数据改善营的逻辑框架和案例。s们希望砖引玉，以l点，和更多酒店一探索数据的价值，更多酒店实以数据中心的营管理。2023，s们也会续发_关于酒店管理、工程管理的_题研究告，希望大家多给s们反馈，s们和酒店一进m！蓝豆研究院数据来源华X华X 1 15 5.9 9%东X东X 5 5.1 1%华东华东 2 20 0.1 1%华南华南 3 33 3.2 2%西南西南 7 7.8 8%西X西X 6 6.6 6%华中华中 1 11 1.3 3%202

3、2蓝豆云超过超过10001000家家酒店用户，超过超过80008000万万条工单数据4OMS体验运营数据的价值4OTA点评空调坏了本没p风，洗澡的水压O足.1条差评背能p30个客人在题客服非常糟糕，了瓶矿泉水，打了O次电话，花了50多分钟才到！VS0.1OTA评分亲子的设施，非常差！整体非常O满意！匿评价无法定O间和题1OTA预订并写点评的客人占比O足3%2事后管理时已经对酒店口碑产生了O良影响3点评指向O明确，难以落实到运营改善OMS体验运营数据全量工单时刻监控在住客人体验风险1投诉上报，及时采取措施挽救服务失败2过程数据回溯分析，精准落实改善题35指标解释服务输送住中报修赶清洁客客人人体体

4、验验指指标标 Q中修Q中修：客人在Q期间产生的关于该间的修 QQ中中修率修率：在Q期间的修单数/开数*100%单单项项QQ中修比例中修比例：单个修对象的修单/p修单*100%QQ中中修完r耗时修完r耗时：修到完r维修的均耗时 服需求服需求：客人入Q酒店期间提的物品或服需求 服服需需求率求率：物品&服Q单数/开数*100%服耗时服耗时：Q单到完r服的时间，即客人等的时间(各时段各时段)服需求率服需求率：各时段服需求量/总需求量*100%(各时段各时段)均服耗时均服耗时：各时段服工单完r的均耗时 催服催服：客人在向酒店提需求酒店未及时提供，产生的二次或多次催促 催服率催服率：催服单数/服单数*10

5、0%催催服服项目比例项目比例：催服项目单数/p催服单数*100%催催服服发生时间发生时间：n通物品服Q发到催服Q发的间隔时间 抢抢：客人到达酒店或者预抵酒店时没p空余的合间，需要客进行先清洁 率率：Q单数/天9点入Q间数*100%耗时耗时：u接单、等清洁、清洁和检查耗时组r 无无需等需等清清洁洁：Q单时选择了清洁中=或者完r清洁=的间，节省了接单-等清洁-清洁部分的时间 等等清洁耗时清洁耗时：接单到开始清洁的等时间酒店是服性行业，因l服是心，客人在入Q酒店会提各类服需求，酒店是否能提供快、完美质和超期的服，是获得忠诚顾客的关键客是客人最高频的酒店场o，任何设施设备的故障都会r客人体验失败，但u

6、于内设施设备p一定使用期限和损耗，除了定期维，降P在Q时故障的能性，是否能迅地响、安客人和及时维修，也是影响客人在Q体验的重要因素之一要是发生在客人到店没p合的净间提供入Q产生的额外节，该节能会导客人损失时间r本、耽误个人行程、影响休息等，因l是否能快提供间，p利于降P客人的损失，降P投诉风险重要性重要性目录服务输送住中报修02赶清洁03服务输送 服需求服需求：客人入Q酒店期间提的物品或服需求 服需求率服需求率：物品&服Q单数/开数*100%服耗时服耗时：Q单到完r服的时间，即客人等的时间(各时段各时段)服需服需求率求率：各时段服需求量/总需求量*100%(各时段各时段)均服均服耗时耗时：各时

7、段服工单完r的均耗时 催服催服：客人在向酒店提需求酒店未及时提供，产生的二次或多次催促 催服率催服率：催服单数/服单数*100%催催服服项项目目比例比例：催服项目单数/p催服单数*100%催催服服发发生生时间时间：n通物品服Q发到催服Q发的间隔时间酒店是服性行业，因l服是心，客人在入Q酒店会提各类服需求，酒店是否能提供快、完美质和超期的服，是获得忠诚顾客的关键017服务需求率3 31 1.0 0%1 11 1.0 0%全服p限服4 48 8.0 0%2 25 5.0 0%6 68 8.9 9%旅游假商全全服服酒酒店店需求率需求率是p限是p限服的服的3 3倍，倍，旅游旅游假型酒假型酒店接店接商酒

8、商酒店的店的2 2倍倍22u于疫情的影响，入Q率Q降，服量也随之减少，但开放以的23春节，旅游假酒店的服率经W68.9%，预测预测2323暑暑期旺季期旺季的服的服率会超率会超过过70%70%，但，但也意也意味着酒味着酒店面临店面临着更大着更大的服的服压力压力3x服服输输Q中修清洁O同O同服务和服务和客群类客群类型酒店型酒店的服务的服务需求率需求率对比对比2x2323春节春节假假期期服率服率注释：服需求率：物品&服Q单数/开数*100%89 9.6 6 5 5.9 9 全服p限服9 9.6 69 9.3 3旅游假商全全服服酒酒店店的的均均服服耗耗时比时比pp限服限服长长，旅游假酒店和商酒店均服耗

9、时差别O大影响均服耗时的因素包括：酒店范围、服内容及仓_局、人员排班、需求并发量、工作并发量等服务耗时服服输输Q中修清洁O同O同服务和服务和客群类客群类型酒店型酒店的服务的服务耗时对耗时对比分比分钟钟注释：服耗时：Q单到完r服的时间，即客人等的时间90%2%4%6%8%10%03691215012 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 2223时间段均服耗时(min)服需求率(%)0%2%4%6%8%10%03691215012 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

10、23时间段均服耗时(min)服需求率(%)全全服服酒酒店店呈呈白天慢白天慢，晚P，晚P快=的快=的规律，规律，认知认知的服的服高峰反高峰反而O而O在服在服效率效率题，压题，压力更大力更大的是白的是白天天两者在白天时段的服效率在较大差异，全全服服均均耗耗时在时在1010-1313分钟分钟，而p而p限服限服仅仅5 5-7 7分钟分钟，相差相差一倍一倍的时的时间间，部分旅游假酒店在白天的服耗时最高去到22分钟服务高峰分析OO同同服服务务类类型酒型酒店店每小每小时时服务服务需需求率求率和和平均平均耗耗时对时对比比服服输输Q中修清洁pp限限服服全服全服1010-1313分钟分钟5 5-7 7分钟分钟注释

11、：各时段服需求率：各小时需求量/总需求量*100%；各时段均服耗时：各时段内服工单完r的均耗时100%2%4%6%8%10%03691215024681012141618 20 22时间段均服耗时(min)服需求率(%)在11点以，全服的服需求率全服的服需求率PP耗时耗时rr反比反比，晚间服量大，反而效率更高服服压压力力高高峰在峰在认知和认知和实的实的差异差异，1111-1717点点服需服需求率达求率达到到3333.1%.1%，是，是2020-2222点的点的2 2倍之倍之多多，再对比服耗时，11-17点则要高3.9分钟，该时段区间无论是服量是耗时表都证明w在一定的压力，需要引重视全服务白天和

12、晚间服务需求P耗时对比3 33 3.1.1%1 11 1.5 57 7.6 611-17点平均服务耗时20-22点平均服务耗时服服输输Q中修清洁1111-1717点和点和2020-2222点点服务服务需求率需求率P平均P平均耗时对耗时对比比+3.9分钟11-17点服务需求率1 16 6.5%5%20-22点服务需求率全全服服务务酒酒店店服务需服务需求率P求率P耗时对耗时对比比注释：服需求率：服Q单量/开数*100%；服需求每小时占比：各小时需求量/总需求量*100%；(各时段)均服耗时：各时段内服工单完r的均耗时11以数据中心的服务运营服服输输Q中修清洁某酒店服耗时(min)行业均服耗时(mi

13、n)1010-1111分钟分钟通过各类数据表，察营态，P行业数据对比，发发营差营差距和目距和目前在前在的的题题发题dd员员工个工个人人效率效率题题查看员工工作表，看是否p数据异常的员工ee分分工O工O合合理理查看该时段的工作数据清洁、服和划卫生，是否在O合理ff人人手O手O足足查看该时段的均服率，以及每O员工的时均服数，测算目前的人手是否充足以对工作gg耗耗时长时长的的服服_因因查看该时段的高频服项单数和耗时，看耗时长的服是否高频分析原因1010-1111分钟分钟dd提提供员工供员工训训若员工题，则深入了解原因并提供相的训ee规规划更合划更合理的分理的分工方针工方针据每O员工日均清洁量、服量、

14、划卫生量，重新v定更合理的工作划ff增增备班备班或服或服人手人手据员工的时均服数来断需要多少员工才能保证服效率和质量，安排备班协或者增派服人手gg提提前配置前配置间物间物品品若发该时段较多耗时长的服如床、婴儿床和床围等，考虑据客需提前配置运营优W1010-1111分钟分钟验证效果采取某方案前的服耗时(min)采取某方案的服耗时(min)采取某解决方案以，及时通过数据表得到反馈，用用于于验验证该方证该方案的案的行性，行性，若若发发OO行行，则，则实实行w行w他他方方案案再再验证，验证，形r发形r发-分析分析-化化-验证验证=的循=的循以优W服务耗时例121 13 3.9%9%5 5.5 5%5.

15、0%4.5%4.4%2.9%1.9%1.4%1.1%1.1%1.0%1.0%0.9%0.9%0.8%0.7%0.6%0.5%0.4%0.4%矿泉水牙x拖鞋开门服充电器剃须刀浴巾抽纸_置间浴袍被子火柴购物袋沐浴露衣架调空调卷纸浴缸套毛巾剪刀9 9.5 5%4 4.8 8%4.7%4.3%4.0%3.8%3.4%2.1%1.6%1.6%1.3%1.2%1.0%0.9%0.8%0.8%0.8%0.7%0.7%0.6%矿泉水牙x浴袍拖鞋开门服被子浴巾充电器床围抽纸衣架调电视沐浴露浴缸套拼床婴儿床剃须刀洗发水行李服荞麦枕1 14 4.9%9%12.1%8 8.2 2%4.5%3.7%3.0%2.7%2.

16、6%2.4%2.4%2.2%2.0%2.0%1.3%1.3%0.8%0.7%0.7%0.4%0.4%矿泉水开门服牙x充电器调电视拖鞋夜床服抽纸剃须刀衣架被子浴巾工程题卷纸毛巾吹风机洗衣袋枕头指v剪打火机1 14 4.2 2%6 6.2 2%5.7%4.7%4.3%2.7%2.7%2.6%2.4%1.7%1.4%1.3%1.3%1.2%1.2%1.1%1.0%0.7%0.6%0.5%矿泉水牙x拖鞋开门服充电器浴巾浴袍剃须刀被子抽纸沐浴露火柴调空调调电视衣架浴缸套洗发水毛巾指v剪床围客人服务偏好各类型的物品服前O中均p矿泉水和牙前O中均p矿泉水和牙xx，矿泉水一直是服率最高的品类w余像拖拖鞋鞋、开

17、开门门服服和和充电器充电器也是需求量较大的服品类全服务有限服务旅游度假商务O同O同服务和服务和客群类客群类型的高型的高频服务频服务项项T TO OP20P20服服输输Q中修清洁注释：高频服项Q单占比：该物品服项总Q单量/总物品服工单量*100%Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)13催服务率对比0 0.8 8%0 0.2 2%全服p限服全全服服和和旅旅游假游假酒店更酒店更容易容易客人客人催促服催促服的情的情况况全服酒店催服率是p限服的4倍，旅游假型酒店催服率是商酒店的2倍，差异要来源于相酒店的客人需求紧急以及酒店的服效率1 1.1 1%0 0.6 6%旅游假商服服输输Q中修

18、清洁4x2xO同O同服务和服务和客群类客群类型酒店型酒店的催服的催服务率对务率对比比注释：催服率：催服单数/服单数*100%14催服务TOP208 8.7 7%6.5%6.5%5.0%4.6%4.3%3.6%3.2%3.0%2.4%2.1%1.6%1.3%1.3%1.2%1.1%1.1%1.0%1.0%0.9%0.7%打扫卫生矿泉水儿童用品拖鞋充电器浴袍被子牙w浴巾剃须刀浴缸套火柴换床单调空调调电视沐浴露冰块购物袋毛巾水果1 17 7.2%2%1 12 2.1 1%3.8%3.2%3.2%3.2%2.6%2.6%2.6%1.9%1.8%1.7%1.6%1.4%1.2%1.1%1.0%0.9%0

19、.7%0.6%打扫卫生开门服矿泉水换床单调电视牙w充电器被子浴巾行李服拖鞋剃须刀调空调熨斗衣架杯子牙x打火机遥器纸巾全服酒店的打扫卫生和矿泉水打扫卫生和矿泉水催服频率最高，p限服则打扫卫生和开门服打扫卫生和开门服旅游假酒店常儿童用品、打扫常儿童用品、打扫和和浴袍浴袍的的服服催催促促，u于该类酒店多家庭客，O置大多靠海边或者店内p游泳设施，儿童用品和浴巾浴袍等使用率较高，而商酒店的客人则对于打扫卫生、矿泉水和充电器打扫卫生、矿泉水和充电器的容忍最P服服输输Q中修清洁O同O同服服务务和和客群类客群类型型酒店酒店的催服的催服务项务项T TOP2OP20 06 6.3 3%5 5.9 9%4.6%4.

20、2%4.2%3.4%2.4%2.1%1.8%1.5%1.3%1.3%1.2%1.1%1.0%0.9%0.7%0.6%0.5%0.4%儿童用品打扫卫生浴袍被子开门服矿泉水拖鞋浴巾牙w充电器换床单衣架床围调电视冰块床浴缸套婴儿床调空调栏1 11 1.7 7%9 9.0 0%6.8%5.9%5.4%3.3%3.2%2.5%2.4%2.2%2.0%1.8%1.7%1.6%1.5%1.3%1.2%1.1%0.8%0.6%打扫卫生矿泉水充电器开门服拖鞋剃须刀牙w浴巾儿童用品电话火柴被子浴袍浴缸套牙膏调空调沐浴露换床单洗发水购物袋全服务有限服务旅游度假商务注释：催服项目比例：催服项目单数/p催服单数*100

21、%Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)1514.5%29.4%37.0%37.0%10.7%6.2%2.1%0-5分钟5-10分钟10-20分钟20-30分钟30-60分钟60分钟以P旅游度假酒店催服务发生时间和项目分布37%的催服是客人等10-20分钟时发，说明客人等说明客人等1010分分钟钟以以，p较大p较大的能的能性会性会O耐O耐烦情绪烦情绪进而催进而催促促对比高频催服项，TOP5的项目客人大等到15分钟以P就会催促，但对对开开门服门服的忍的忍耐耐最最P，P，u于u于ww发生发生场o场o特殊特殊，pp部部分分酒店自酒店自身门身门设备的设备的题导题导，因，因l客l客人在

22、门人在门外等外等6 6分钟就分钟就会开始会开始O满O满，开门服是否够快、够安全，会直接影响到客人体验服服输输Q中修清洁15.726.214.517.66.56.517.318.616.315.413高频催服务高频催服务TOPTOP1010发发生催生催服服务的务的平平均耗均耗时时客客人人催催服服务务发生时发生时间分布间分布催服发生均耗时(min)注释：n通服完r耗时占比：该范围内服工单的完r耗时分_；催服发生时间：n通物品服单Q发到催服Q发的间隔时间；6.3%5.9%4.6%4.2%4.2%3.4%2.4%2.1%1.8%1.5%儿童用品打扫卫生浴袍被子开门服矿泉水拖鞋浴巾牙w充电器催服Q单占比

23、(%)44.7%27.1%18.3%4.9%3.4%1.6%催服发生均耗时(min)n通服完r耗时占比(%)16催服务数据应用案例服服输输Q中修清洁注释：催服率：催服单数/服单数*100%；催服项目比例：催服项目单数/p催服单数*100%；O置在海边的旅游假酒店 酒店通过表数据，发QX14-16点催服率最高，猜测在服效率题15.8%酒店档案发题 集中查看14-16点的催服项目占比排，发浴巾和浴袍的占比都超过了16%，定O题该时段u于大部分客人都会带小孩去海边游泳，对浴巾浴袍的需求激增定位题2 23 3.9%9%1 16 6.7%7%9.3%儿童浴巾儿童浴袍毛巾 通过服数据，得该时段Q发的儿童浴

24、巾均数量1.2条，再结合_草记录数据，得知每型的放置数量标准1条 据分析结果，P调儿童浴巾的每放置标准2条数据分析解决题 过一周，再查看表，14-16点催服率Q降3.9%，u于服频率Q降，员工日均客清洁量也pPW，原本了对服设置的备班也被取，降P了r本效果验证1条调整前儿童浴巾数量1.2条儿童浴巾均Q单数量2条调整儿童浴巾数量3.9%目录住中报修 Q中修Q中修：客人在Q期间产生的关于该间的修 Q中修率Q中修率：在Q期间的修单数/开数*100%单单项项QQ中中修比例修比例：单个修对象的修单/p修单*100%QQ中中修修完完r耗时r耗时：修到完r维修的均耗时客是客人最高频的酒店场o，任何设施设备的

25、故障都会r客人体验失败，但u于内设施设备p一定使用期限和损耗，除了定期维，降P在Q时故障的能性，是否能迅地响、安客人和及时维修，也是影响客人在Q体验的重要因素之一服务输送住中报修02赶清洁030118住中报修率1 1.7 7%0 0.4 4%全服p限服2 2.2 2%1 1.4 4%旅游假商1 1.4 4%1 1.7 7%1 1.8 8%1 1-5 56 6-10101111-1515全全服服酒酒店店Q中Q中修率修率是是p限p限服服的的4 4倍，倍，旅旅游游假假酒店酒店是是商商酒酒店的店的1.1.6 6倍倍从开业时间P修率的势来看，开业时间P修率rk比，开开业时间P修率rk比，开业业1 1-5

26、 5的的酒店Q酒店Q中修中修率比率比1111-1515的的酒店少酒店少0.40.4%服输QQ中中修修清洁OO同同服服务务和和客群客群类类型酒型酒店店的住的住中中报修报修率率对比对比OO同同开开业业时时间酒间酒店店住中住中报报修率修率对比对比4x1.6x注释：Q中修率：在Q期间的修单数/开数*100%19住中报修完r耗时分布51.7%40.2%48.7%52.6%17.2%14.8%16.1%17.9%17.3%23.5%17.8%18.8%9.3%15.9%11.1%10.7%全服p限服旅游假商1小时以内1-3小时3-24小时1-7天1周以PO服类型和客群的酒店，40%40%以P的Q中修都能以

27、P的Q中修都能做到做到在在1 1小小时以内时以内完r，完r，w中全w中全服和服和商酒商酒店维修店维修较快较快，超过一半都能在1小时内维修完r在Q期间任何设施设备的题，都会对客人在Q体验r打，w中及到的各部门工作以说是相扣，缺了哪一都能客人的O满情绪积多，工程部的维修效率以及大堂副工程部的维修效率以及大堂副理理/宾宾客关系客关系任是任是否p第否p第一时间一时间安、安、给P给P客客人人倾倾诉诉途途、提提供相供相的补的补偿偿方案方案是是关键关键O同O同服服务务和和客群客群类类型型酒店酒店住中住中报报修修完r完r耗时耗时分分布布服输QQ中中修修清洁客客人人报报修修处处理流程理流程客人修服员前去查看工程

28、部估算维修时间宾宾客客关关系系任介任介入入安安和和倾听倾听快快维维修完r修完r/换换确确定定补补偿方案偿方案提供补偿重要节注释：Q中修完r耗时：修到完r维修的均耗时20住中报修题分布1 15 5.0%0%8.6%8.6%8.6%8.6%5.4%4.0%3.9%3.1%3.1%2.9%2.2%2.2%2.2%2.1%2.1%1.9%1.4%1.4%1.3%1.2%1.1%空调电视马桶淋浴间灯门锁浴缸卫生间洗手盆床头设施花洒插窗帘电话网络窗户水龙头阳天花冰箱1 11 1.8%8%1 11 1.3%3%6.6%6.6%6.1%6.1%5.6%5.5%4.6%3.9%3.6%3.3%2.1%1.8%1

29、.8%1.4%1.3%1.3%1.2%1.1%1.0%空调电视马桶门锁淋浴间网络花洒洗手盆窗帘灯卫生间电话水龙头地漏床头设施插窗户遥Q水道排气扇空空调调、电电视视和马桶和马桶是客人是客人最关注最关注和使用和使用率较高率较高的设备的设备，时淋淋浴间浴间和门锁和门锁的设施的设施也较常也较常题题全服酒店的浴缸、p限服的网络、旅游假酒店的阳也是客人较关注使用最多的设备和场o1 15 5.4%4%9.5%9.5%6.8%6.8%5.3%4.9%4.6%4.6%4.1%3.5%3.3%2.7%2.7%2.6%2.5%2.4%1.8%1.8%1.8%1.6%1.4%空调电视马桶门锁淋浴间阳洗手盆灯门卫生间电

30、话插浴缸床头设施泡池花洒冰箱窗帘网络水龙头1 14 4.7%7%8.9%8.9%8 8.1 1%6.7%4.1%3.9%3.6%3.3%3.0%2.5%2.4%2.2%2.1%2.0%1.9%1.7%1.7%1.6%1.5%1.2%空调马桶电视洗手盆淋浴间灯门锁卫生间浴缸花洒门窗帘床头设施网络插电话窗户水龙头浴室天花服输QQ中中修修清洁O同O同服务和服务和客群类客群类型的高型的高频住中频住中报修项报修项T TOPOP2020全服务有限服务旅游度假商务Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)Q单占比(%)注释：高频Q中修项Q单占比：该设备设施Q中修量/总Q中修量*100%21高频报修数据应用案

31、例注释：Q中修率：在Q期间的修单数/开数*100%；单项Q中修比例：单个修对象的修单/p修单*100%全服的商酒店 查看酒店季表，发马桶在高频修对象中排第二(4.5%修率)，而p多个间因马桶题在1个o内反复被修客户档案发题 集中查看在Q修中关于马桶的工单，发马桶臭味很大=的题最多，结合工程部的调查，定O是法q圈密封性差的题定位题 单独把修马桶臭味=的间列表拉，按照修次数排序，确定了续需要检修的间单 酒店据O间的修次数，v定了更换批次的划，逐m对题马桶进行维修或更换法q圈数据分析解决题 过一周，再查看表，马桶的修率Q降1.8%，关于方面的客人投诉也p了显著的减少，提高了客人的在Q体验效果验证4.

32、5%4.5%空调马桶淋浴间2222191917171101120415081 1.8%8%空调淋浴间马桶服输QQ中中修修清洁目录服务输送住中报修02赶清洁0301赶清洁 抢抢：客人到达酒店或者预抵酒店时没p空余的合间，需要客进行先清洁 率率：Q单数/天9点入Q间数*100%耗时耗时：u接单、等清洁、清洁和检查耗时组r 无无需需等等清清洁洁：Q单时选择了清洁中=或者完r清洁=的间，节省了接单-等清洁-清洁部分的时间 等等清清洁耗时洁耗时：接单到开始清洁的等时间要是发生在客人到店没p合的净间提供入Q产生的额外节，该节能会导客人损失时间r本、耽误个人行程、影响休息等，因l是否能快提供间，p利于降P客

33、人的损失，降P投诉风险23赶率对比9.6%2.7%全服务有限服务18.0%4.8%旅游度假商务全全服服酒酒店店的的比例是比例是p限服p限服酒店酒店的的3.3.6 6倍倍，p限服大多数是产品更简单的商酒店，比例较P旅旅游游假假酒酒店u于店u于客人客人时间时间n遍接n遍接1212点点，较常，较常大大进大进大的情况的情况，比例是比例是商酒商酒店的店的3 3.8.8倍倍服输Q中修清洁清洁OO同同服服务务和和客群类客群类型酒店型酒店的赶的赶率对比率对比3.6x3.8x注释：率：单数/天早P9点入Q间数*100%24赶耗时分布服输Q中修清洁清洁需要等待无需等待无无需需等等清清洁意味洁意味着Q单着Q单时该时

34、该间经间经在清在清洁中=洁中=或者或者完r清完r清洁=，洁=，该类型该类型工工单单占占3 3r以Pr以P无需等无需等清清洁的洁的单u单u于于接接单单-等等-开开始清洁始清洁=节=节被压缩被压缩，w总，w总耗时仅耗时仅p需要p需要等的等的一半，一半，无论酒店类型，本在24-43分钟完r，而需要等的间要先等P30分钟，然花费20-30分钟来清洁，再花费30分钟检查，节多耗时长无无需需等等待待清清洁的赶洁的赶工单工单占比占比32.7%37.3 23.6 37.9 35.7 25.4 23.2 29.0 21.4 30.019.028.930.3全服p限服 旅游假商8.7 4.5 13.2 5.0 3

35、0.9 19.6 30.0 30.4 全服p限服 旅游假商需等待清洁无需等待OO同同服服务务和和客群类客群类型酒店型酒店赶耗赶耗时分布时分布注释：无需等清洁：Q单时选择了清洁中=或者完r清洁=的间，节省了接单-等清洁-清洁部分的时间；等清洁耗时：接单到开始清洁的等时间总耗时总耗时6565-9696分钟分钟总耗时总耗时2424-4343分钟分钟25赶等待原因分析服输Q中修清洁清洁客人可感知客人O可感知预间到达酒店办理入Q安排间前无法知悉间实时的清洁状态，导排时通常会选择未清洁脏，员工会更多地选择完r前任再去前能通过察态变化、微信内部群管通知或者是电客等方式来跟踪进，若是遇P旅游旺季，执行难较大清

36、洁u于管没p及时检查拖慢了放效率，也是r的重要因素之一，除了工作量大，没p实时清洁完r通知，导查较晚通知入Q客人入Q客抢打扫抢完r客人等阶段客人等排是否合理赶进度是否同步管检查放是否及时26全服务标杆酒店数据对比全服务有酒店携程评分4.8分以上的酒店31.0%9.6分钟0.8%1.7%9.6%92.7分钟服服需求率需求率服服耗时耗时催催服服率率QQ中中修率修率率率耗时耗时34.7%6.2分钟0.6%1.6%6.2%72.3分钟注释：以P耗时截取需要等清洁的工单耗时关于蓝豆联系s们 Contact us企业微信微信公_蓝豆是一家以技术赋能酒店行业的科技公，_注于酒店营SOP数_化领域10，酒店提供新一代以客人体验中心的酒店营数_化解决方案，酒店实数_化转型。旗Q产品蓝豆云=是一个持续进化P创新的数_化工x，酒店以客人体验中心，实酒店营全面数_化，在提W客人体验的时，提W营效率，降Pr本，企业构筑持续的竞争力。目前，蓝豆云的业遍_全国50余个城，服超1000家酒店，赋能10W+酒店人，每酒店提供1.6次客人服体验保障。蓝豆云蓝豆研究院蓝豆研究院坚持以数据营提W，依托公在酒店行业数_化转型十的经验和领先势，通过对酒店数据以及行业最佳实践的分析研究，酒店提供_业的行业分析、数据洞察、营咨询及数_化解决方案，力酒店实以数据中心的营管理，实酒店全业流程从数_化到数智化的全面W。