酒店职业道德培训.pdf

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1、酒 店 职 业 道 德韩 萍2006年8月录第一部分第二部分第三部分第四部分道德社会公德职业道德酒店职业道德第 一 部 分 道 德道：即做人处事的道理和原则。德：即个人的品质和行为。道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。基 本 道 德 规 范之国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以热爱祖国为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以危害祖国为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以服务人民为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以背离人民为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以崇尚科学为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一

2、，、荣，、耻以愚昧无知为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以辛勤劳动为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以好逸恶劳为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以团结互助为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以损人利己为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以见利忘义为耻haoday 社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以遵纪守法为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以违法乱纪为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以艰苦奋斗为荣社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以骄奢淫逸为耻社 会 主 义 荣 辱 观 一，、荣，、耻以热爱祖国为荣

3、，以危害祖国为耻;以服务人民为荣,以崇尚科学为荣,以辛勤劳动为荣,以团结互助为荣,以诚实守信为荣,以遵纪守法为荣,以艰苦奋斗为荣,以背离人民为耻;以愚昧无知为耻;以好逸恶劳为耻;以损人利己为耻;以见利忘义为耻;以违法乱纪为耻;以骄奢淫逸为耻。第 二 部 分 社 会 公 德所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社 会 公 德 的 主 要 内 容文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境遵纪守法漫 画 公 德霸道占用公共设施漫 画 公 德公共场合行为过于亲密，有伤风化漫 画 公 德出口伤人图/王银祥新华社发随地吐痰漫 画 公

4、德公 德 的 距 离国/赵 国 品 新 华 社 发不排队买票漫 画 公 德不爱护花草树木漫 画 公 德火 暴 汶 布 他 刈，龙 科 当 龙 险 的图7 F 酶H薪 率 击 月 而 建i酒后驾驶漫 画 公 德夜半麻将声漫 画 公 德乱扔垃圾漫 画 公 德翻越栏杆漫 画 公 德“文明路”不文漫 画 公 德现 代 住 宅 设 计？图/方 少 华 新 华 社 发高空抛物漫 画 公 德烟雾缭绕迷人眼”助人为乐”？漫 画 公 德接到误拨电话时请礼貌待人漫 画 公 德别在公共过道打羽毛球漫 画 公 德无人售票车请从后门下漫 画 公 德别在游泳池边吐痰漫 画 公 德洗完手别把水甩在别人身上漫 画 公 德F车

5、人多别推人漫 画 公 德在公交车上讲电话别说脏话第 三 部 分 职 业 道 德:职业道德，是从属于社会道德总范:畴的，是社会道德的一个领域。:职业道德是指从事一定职业的人，;在职业活动的整个过程中必须遵守的行:为规范和行为准则，也就是社会道德在:职业生活中的具体体现。一漫 画 职 业 道 德驴的职业道德漫 画 职 业 道 德球员的职业道德漫 画 职 业 道 德刘胡兰变洋妞雷锋一头金发职 业 道 德 的 主 要 内 容爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会第 四 部 分 酒 店 职 业 道 德酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。培 养 良 好

6、酒 店 职 业 道 德 的 基 本3素1、职业认识不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。培 养 良 好 酒 店 职 业 道 德 的 基 本3素2、职业感情是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。培 养 良 好 酒 店 职 业 道 德 的 基 本3素3、职业意志即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。培 养 良 好 酒 店

7、 职 业 道 德 的 基 本3素4、职业信念要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。培 养 良 好 酒 店 职 业 道 德 的 基 本3素5、行为习惯酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。酒 店 职 业 道 德 的 作 用1、提高酒店从业人员的素质行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。酒 店 职 业 道 德 的 作 用2、提高酒店的经济效益和社会效益酒店是

8、个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。酒 店 职 业 道 德 的 作 用3、有利于推动良好社会风气的形成酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况,反过来它又影响着社会风气Or酒 店 职 业 道 德 的 原 则酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。酒 店 职 业 道 德 的 原 则1、组织纪律观念(1)酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施

9、服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。酒 店 职 业 道 德 的 原 则1、组织纪律观念(2)严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。酒 店 职 业 道 德 的 原 则1、组织纪律观念(3)酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作,必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。酒 店 职 业

10、 道 德 的 原 则2、团结协作精神(1)认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持(2)学习相关技能，在酒店需要时可以迅速补位。(3)互利互让，发扬奉献精神。(4)勇于承担责任，养成严于律己、宽以待人的IWJ尚品质。*酒 店 职 业 道 德 的 原 则3、爱护公物品德(1)加强工作责任心。(2)应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。(3)应养成勤俭节约的良好习惯。酒 店 职 业 道 德 的 原 则4、集体主义原则（1）划清个人利益和个人主义的界限。（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。酒 店 职 业 道

11、 德 的 要 求（一）热爱本职工作1、敬业2、乐业3、勤业4、创业5、护业酒 店 职 业 道 德 的 要 求（二）提供令宾客满意的服务1、培养服务之心一 主动、热情、耐心、周到”。2、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。3、强化责任感。M E N U酒 店 职 业 道 德 规 范12345678热 情 友 好,真 诚 公 道,文 明 礼 貌,亢,团 结 协 作,遵 纪 守 法,钻 研 业 务,敬 业 爱 岗.宾 客 至 上信 誉 第 一优 质 服 务一 视 同 仁顾 全 大 局廉 洁 奉 公提 高 技 能忠 于 职 守（一）热 情 友 好，宾 客 至 上。;具体要求：:1、树 立“热情友好，

12、宾客至上”的服务意识。：2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一 道德规范。:3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一Z 道德规范。Z 4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这总一道德规范。州Q（二）真 诚 公 道，信 誉 第 一。具体要求:广告宣传,按质论价,诚实可靠,诚挚待客,实事求是。收费合理。拾金不昧。知错就改。六（三）文 明 礼 荻，优 质 服 务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。i具体要求:Ci但不妄自菲薄。但不盲目崇拜。但不妄自尊大。谦虚谨慎,学习先进,热爱祖国,既 要 做

13、到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。（四）不 卑 不 亢，一 视 同 仁。00（四）不 卑 不 亢，一 视 同 仁。六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对国内客人和境外客人一样看待；3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；4、对东方客人和西方客人一样看待；5、对黑种客人和白种客人一样看待；A6、对新来的客人和老客人一样看待。/li（四）不 卑 不 亢，一 视 同 仁。六个照顾”2：3、5、6、照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。口 结 协

14、 作，顾 全 大 局。Z 具体要求：:1、互相尊重。2、互相合作。;3、互相学习，取长补短。（六）遵 纪 守 法，廉 洁 奉 公。Z 具体要求：:1、自觉遵守饭店职业纪律。:2、严格执行国家政策法令。:3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。:（七）钻 研 业 务，提 高 技 能。Z具体要求：Z 1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。:2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。:3、掌握过硬基本功，扩大知识面。（八）敬 业 爱 岗，忠 于 职 守。Z 具体要求：:1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职:业，在本质上是平等的，应树立平凡职X 业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。Z 2、尽职尽责、忠

15、于职守。把客人的安全、:利益和饭店的声誉放在首位。露职 业 道 德 个 人 表 现 测 试1、当你写完一份公司年终工作总结后，你通常会采取哪一种做法？（）。A.反复检查，确认没有错误才上交B.确信自己已经做得很好，不再检查就上交C.先让下级或同事检查，然后自己检查后再上交D.先交给领导，视领导意见而定答案：A职 业 道 德 个 人 表 现 测 试2、当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法？（）。A.先接受，能否完成再说B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成C 接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手D.接受时让领导降低难度答案：B职 业 道 德 个 人 表

16、现 测 试3、你把自己的心事无保留地说给同事小张，后来你发现小张有心事从不告诉你，这时你会（）。A.以后不再对小张说自己的心里话B.心想，小张也许有难言之隐C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没关系D.认为小张根本就不是自己从前所认识的那样答案：B职 业 道 德 个 人 表 现 测 试4、当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会()OA.觉得可以稍微放松一下了B.继续保持这样的工作状态C 觉得这是自己努力工作的回报D.想法把今后的工作做得更好答案：D职 业 道 德 个 人 表 现 测 试5、员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法？（）。A.小张虽然违

17、犯了公司规定，但事出有因，情有可原，可以理解B.应该严格按照公司规定处理小张C给予小张口头批评D.偶然一次，应该谅解答案：B职 业 道 德 个 人 表 现 测 试6、当与同事发生矛盾时，（）。A.我总是会站在同事的角度想想自己有什么不对的地方B.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾C 尽管自己也有不对的地方，但还是对同事的态度不满D.我不知道为什么同事和我过不去答案：A职 业 道 德 个 人 表 现 测 试7、某同事爱占小便宜，一次，你发现他把单位的某个小东西拿回家，大概值两块钱。对此,你 会（）。A.制止他B.随他，东西不值钱C 允许他拿，但告诉他下次别这样D.觉得别扭，但闷在心里答案：

18、A职 业 道 德 个 人 表 现 测 试：8、当执行一项枯燥无味的任务时，我 会（）。:A.耐心地做下去并从中找到乐趣Z B.虽然很不喜欢，但也能耐着性子完成x c.开始时耐着性子做，实在不行再想办法2 D.想办法推托掉Q 答案：A职 业 道 德 个 人 表 现 测 试9、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法？（）。A.帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯B.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门处理C 规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部门说明情况，由主管部门处理答案：B职 业 道 德 个 人 表 现 测 试10、对单位制定的规章制度，你通常会采取哪一种做法？（）。A.有人监督时就遵守B.不折不扣地遵守C 自己认为合理的就遵守D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见答案：D