青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究(最终稿).docx

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1、国家职业资格全国统一鉴定企业培训师论文（国家职业资格二级）青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训探究姓 名：刘彦青身份证号：准考证号：所在省市：山东省烟台市所在单位：青岛大润机械有限公司监控、律师诉讼、债权落实销售流程：客户开发、谈判成交、签订合同、交车服务、催 收欠款、处理不良债权、客户清款。3.债权催收一流程制度、考核流程：修正日制度一还款日一修正日提示制度一修正日前7天 短信提示一修正日前1天电话提示催收制度一逾期未还电话反复催收逾期2期 见面、停机、扣保证金逾期3期 诉讼保全考核：管理一绩效考核心态一目标进度（红黑榜）公示重点考核：收款率 催收记录长期债权提前清户4.提高电话催收的效率

2、电话催收主要特点：连续性电话催收五字口诀：快！勤！缠！粘！逼!电话催收技巧：1）事前打算：客户资料、账龄资料、还款历史、有无纠纷等2）坚决的开场白确认身份，简明扼要说明为何致电，要求付款，然后倾听对 方陈述3）围绕问题找寻解决方法A:已经付款确认付款时间、银行、金额等B:资金惊慌或还未到付款日期 不能让步，提示日期已过， 应信守承诺，维护公司利益。C:发生纠纷：了解纠纷状况和对方要求，要求先付纠纷以外 部分。承诺马上解决客户埋怨的同时，设法让对方做出部分还款 承诺4）结束前要求对方赐予明确承诺，并约定下次联系时间5）再次确认承诺期限，礼貌结束并做记录5 .销售人员与债权人员的协作重要性：风险预

3、防的扫雷器、过程监控的预警器、不良处置的推动器 目的：责任感、风险意识、主动性方式：沟通：电话随时沟通、会议报告培训、绩效考核沟通考核：资信调查、收款率、长期债权、设备位置三.销售技巧与销售训练1、基础部分：销售探望流程销售探望流程销售探望是客户接触的一种，作为重点再分析总结一下。销售探 望是业务员以销售产品为目的对客户所作的探望，目的明确、动机显 明、毫不掩饰。一般业务员对客户的销售探望有以下程序：找寻客户在前面的内容已介绍了客户信息搜集内容。为了把生意做得更 好，客户也在随时随地宣扬着自己，他们不行能把自己藏起来让我们 用劲找。客户分析从分析基础客户群体起先：1）首先我们按购买意向的剧烈程

4、度将客户分成若干等级；2）然后按资金实力再将客户分成若干等级；3）还可按客户信誉的好坏将客户分成若干等级；4）按是否拥有工程将客户分成若干等级； 5）其它分级、分等原则。制定探望支配在探望实施前，业务员要依据客户分析结果制定客户探望支配, 支配包括探望目的、时间、打算材料及资料、地点、行程、应对策略、 小礼品等内容。分公司经理组织实施。访前打算客户探望前打算内容如下：1）资料：样本、单页、宣扬画册及其它宣扬材料；2）演示资料：宣扬品、模型3）市场资料、价格资料以及竞争对手资料，以便全方位向客户介绍产品；4）工具、用具：记录本、笔、计算器等；5）熟识产品学问，包括所销售产品及竞争对手产品；6）依

5、据客户状况，打算既大方又得体的衣着； 7）其它打算事项。接触阶段与客户初步接触不能直入主题，要有适当的铺垫，否则简单引起 客户反感而得到相反效果。因而业务员在与客户初步接触的时候肯定 要讲究时机及切入点，利用良好的时机与切入点赢得客户的好感，在 此基础上才能不断深化，渐近主题。如与客户初步接触时可用电话预 约、挚友介绍、制造偶遇机会等方式与客户建立联系。探询阶段探询阶段是指与客户沟通的其次阶段，抓住时机探询客户的意 向，包括购机意向、关注品牌、设备运用支配及资金状况等内容。倾听阶段当在业务员的引导下，客户的话匣子打开的时候，业务员肯定要 耐性地倾听客户的讲解并描述，哪怕话题已经转到十万八千里之

6、外也 要表现出深厚的爱好，这样才可能获得客户的信任。呈现阶段当客户对你产生信任，放松警戒的时候，你可以起先渐渐深化主题，介绍公司、服务、产品，并起先向客户呈现自身优势。处理异议当客户对你的陈述产生疑问或异议的时候，肯定要耐性讲解，自 己能够说明的问题立刻说明清晰，自己不能说明与决断的问题马上求 助或汇报。形成约定当双方意向得到相互认可，并形成某种形式的约定时，探望即可 告一段落，并约定下次见面时间。跟进依据前次探望效果，实行相关措施跟进，以尽快促成销售的实现2、提高部分：战略思维成年人学习目的和需求学问的学习：扩充与丰厚-信息轰炸思路的学习：创新与拓展-启发感悟技能的学习：娴熟与贯穿-练习把握

7、以客户为中心的营销模式：4P向4c转化传统的市场营销的基本概念：4Ps概念Product 产品Price 价格Place 地点Promotion 推广以客户为中心的营销模式：4cs概念Customer客户Cost成本Convenience便利Communication沟通营销实战的两个重要工具：SWOT分析法和波斯顿矩阵所谓SWOT分析，即态势分析，它是由旧金山高校的管理学教授于 20世纪80年头初提出来的就是将与探讨对象亲密相关的各种主要 内部优势、劣势和外部的机会和威逼等，通过调查列举出来，并 依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹 配起来加以分析，从中得出一系列相应的结

8、论，而结论通常带有 肯定的决策性。SWOT分析法内部因素分析-Strength优势-Weakness劣势外部因素分析-Opportunity机会-Threat威逼波斯顿矩阵制定公司层战略最流行的方法之一就是BCG矩阵。该方法是由波士顿询问集团(Boston Consulting Group, BCG)在上世纪70年头初开发 的，公司业务主要分为四个象限。需求增长率高、市场占有率高的象限，称为明星战略经营领域;需求增长率高、市场占有率低的象限，称为野猫战略经营领域;需求增长率低、市场占有率高的象限，称为奶牛战略经营领域;需求增长率低、市场占有率低的象限，称为瘦狗战略经营领域。第三节：培训项目实施

9、支配一、培训指导思想通过系统的培训教化，结合销售岗位的工作实践，提高综合 实力，胜任公司对销售岗位的要求，从而提高公司运营效率二、培训目标：提高销售人员销售、收款等多种技能，达成2010年销售目标。三、培训要求：1、在培训理念上强调理论与实践相结合2、在培训过程中强调特性化的自主学习和团队合作， 共同解决问题3、在培训结果上，强调所学学问的综合运用四、培训实施担当：组 长：副组长：成 员：五、培训对象：31名全体销售人员、销售经理六、培训形式：公司内部培训和外聘讲师培训相结合面授培训和互联网培训相结合七、考核1.上课考勤2.考试 3.长期效果跟踪第四章：总结培训是指培育和训练。员工培训是指企业

10、有支配、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行为 过程，通过员工学问、技能、看法及行为发生定向改进以及潜力发挥, 确保员工能够依据预期的标准或水平完成工作任务。通过青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员的培训，现总结如下。第一节：培训不足之处1 .培训理念落后。从中国企业现阶段的培训来看，大部分企业 实行的是取中间去两头，即：抓住员工职业生涯的黄金阶段进行培 训，这样投资少，见效快。但是这种理念会制约企业的可持续发展。 因为企业员工的实力和素养干脆确定企业的竞争力，这种中间培训的 理念，会导致员工职业发展过程影响企业的经营策略和发展战略。从 培训内容来看，现有的培训只注意对工作实力和工作中所需技能，虽

11、 然这样见效快，针对性强，但缺乏长远性。2 .培训机制不完善。青岛俊宇通工程机械有限公司将销售人员的 培训主要希望能够提升业绩、达成目标等公司近期目标上，这就将培 训这种前瞻性的行为变成了查漏补缺的行为。造成这一问题的主要缘 由是企业忽视了培训需求环节的分析，没有依据企业的发展战略制订 出合理的培训支配。3 .培训支配不健全。青岛俊宇通工程机械有限公司进行的培训大 部分是依托制造商：斗山工程机械（中国）有限公司的培训内容进行 的。企业培训是一项困难的工作，应当有一个完善的支配，包括前期 打算、中间执行和后期考核。其次节：培训改善方向1 .树立新的培训理念。青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训

12、探究姓名：刘彦青单位：青岛大润机械有限公司摘要：我国工程机械行业近20年的迅猛发展，行业快速成长， 已成为门类齐全、规模浩大的国家支柱产业，2009年销售额已经突 破3000亿元。销售模式也从单一的自建销售渠道，向代理模式转变。 尤其是在土石方机械领域，代理模式应用广泛。作为制造商的渠道，工程机械代理商担当了市场、销售、服 务及配件等诸多职能。结合制造商的品牌和产品，为用户供应产品和 增值服务。与实力雄厚、职能齐全、管理规范的制造商不同，很多代 理商都是个体户起步，经过几年的发展，公司发展到肯定规模，渡过 了创业期，进入发展期，如何提高公司的运营效率，是工程机械代理 商普遍面临的问题。创建学习

13、型的销售组织和团队，成为中国工程机械代理商面临的重要 课题，对销售人员系统培训成为必修课。本文探讨内容是以各类销售相关业务为基础，通过对工程机械销售人 员的系统培训，探讨如何达到提升公司业绩和运营效率。首先，树立培训是人力资本增值源泉的理念，进一步提高企业领导 对培训工作重要性的相识，真正意识到员工培训是现代企业生存、竞 争、发展的基础。其次，对员工的培训应当是终身过程，使员工在任 何职业生涯阶段都可以发挥作用。第三，变单一的工作实力培训为综 合型培训，在对工作实力和技能进行培训的同时，还必需注意对学习 看法、创新实力等进行协同性开发。培训可以使员工不断提高工作实 力，提升自身素养，实现自我价

14、值，增加归属感和忠诚度。2 .建立科学系统的员工培训体系。逐步建立系统化的员工培训体系，对员工培训进行规范化、制度 化管理。完整系统的员工培训模型应当，包括打算阶段、培训阶段、 评价阶段和反馈阶段。对于整个培训过程都要进行监督评价，评价的 目的是发觉问题，依据问题的反馈信息进行下一轮培训的打算工作。3 .重视培训需求分析。培训需求反映了企业要求具备的志向状态与现实状态之间的差 距，对培训需求的分析就是推断是否要培训，以及什么人接受培训I、 培训什么内容、实行什么方式。这个过程既是确定培训目标、设计培 训规划的前提，也是进行培训评估的标准和基础。培训需求分析是培训活动绽开的首要环节，是使培训工作

15、实现精 确、刚好和有效性的主要保障。企业能否作出精确的培训决策，培训I 需求分析至关重要。4 .严格考核，注意效果。培训效果的评价在整个培训过程中特别重要，通过培训效果的评 价，我们可以得到如下信息：培训刚好性信息、培训目的设定合理与 否的信息、培训内容与形式方面的信息、教材与老师选定方面的信息、 培训时间与场地选定方面的信息、受训群体选择方面的信息、培训组 织与管理方面的信息、培训的技能、看法与绩效方面的信息、投资回 报率的相关信息等。综上所述，首先培训是企业人力资源的开发的重要组成部分，从 相识上予以重视。其次要完善培训体系，通过科学的培训体系将培训 活动加以落实和固化。第三要重视培训需求

16、的分析和效果的评价考 核。当前是学问经济时代，企业面临着来自外界的更多的冲击与挑 战。要想在激烈的竞争中生存发展，人才是关键。做好企业员工的培 训和人力资源开发，敬重员工、关切员工的发展，才会使企业在竞争 中立于不败之地。注释：引自期刊：作者：陈琦 陈亚宁 黎文科工程机械代理商分支机构管控模 式设计,今日工程机械，2010年第8期，第34页引自期刊：作者：成明品质经营，技术斗山，中国对外贸易，2009年第9期，第20页参考文献：杰罗姆麦卡锡 基础营销1960年菲利普科特勒营销管理：分析、规划与限制第1版 1967年罗伯特劳特朋、唐E舒尔茨、斯坦利田纳本合著整合营销传播1992年韦里克 管理学精

17、要-国际化视角2009年第七版美国波斯顿询问公司波斯顿矩阵理论1960年本文的结构: 第一章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述其次章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训支配、内容及实施支配第四章：全文总结关键词：销售人员 培训 战略思维第一章:青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述第一节：青岛俊宇通工程机械有限公司简介青岛俊宇通工程机械有限公司成立于2002年，是韩国斗山（原大宇）系列工程机械的授权代理商，代理区域:青岛、潍坊、日照三个区域。2009年销售设备350台，销售额1.8亿元。2010年预料销售设备超过500台。

18、目前员工人数96名，其中销售人员32名。其次节：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员岗位描述、销售岗位及人员分类销售人员：27名（挖掘机23名、装载机4名） 销售经理：4名（挖掘机3名、装载机1名） 副总经理：1名（全面主管销售工作） 二、岗位描述销售人员：1 .制定担当区域的机种别、月度别、年度别销售支配2 .工地走访、客户探望，新客户开发，老客户维护。3 .收款（首付款、分期款、按揭款等）4 .售后服务协调5 .展示会、小型座谈会、交机仪式等营业活动进行6 .销售经理支配的其他业务销售经理1 .担当区域内市场规模预料、市场分析2 .担当区域内机种别、月度别、年度别销售支配的分解3 .依据市场

19、调查，确定市场开发方案4 .督导销售人员收款工作，协调与债权管理部的相关工作5 .对销售人员进行业绩考核，组建精良的销售队伍6 .副总经理支配的其他业务副总经理1 .市场规模预料、市场信息总结、调研，供决策层参考2 .在决策层指导下，制定销售支配和销售政策，并保证顺当实 施3 .制定销售人员业绩考核、培训、工作支配等4 .负责与银行按揭相关合作单位的业务（银行、保险公司等）5 .负责与制造工厂销售方面的业务关系其次章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训需求分析培训是一种投资，青岛俊宇通工程机械有限公司总经理是韩国人（韩国斗山公司工作20多年经验），对于培训特别重视，通过对销售人员的培训需求

20、分析，得到以下结论。第一节：销售人员素养实力短板一.销售方面：市场占有率逐年降低市场占有率即市场份额（market shares ）：指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，干脆反映 企业所供应的商品和劳务对消费者和用户的满意程度，表明企 业的商品在市场上所处的地位。2000年起先，斗山挖掘机连续8年在中国市场占有率第一名， ，2009年青岛俊宇通区域19. 7%,保持占有率第一的位置。 但随着竞争的加剧，占有率逐年降低（2005年之前30%以上）。 如何提高占有率是斗山工厂考核代理商的重要指标，干脆影响 返利的考核，所以青岛俊宇通工程机械有限公司也将市场占有 率作为考核销售

21、人员的重要指标。二、收款实力弱：特殊是逾期欠款的清收青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员也担当收款工作， 随着销量的增加，逾期欠款也随之增加，截止2009年年末，逾 期欠款1, 500万左右.其次节：销售人员存在实力短板的缘由一.市场占有率：老业务员：市场跑动不足，沉湎于过去业绩，不能应对改变了的市场新业务员：产品学问、谈判实力等不足，造成客户把握实力差，导致丢单。二.收款：造成逾期欠款的缘由主要是两点主观上，销售人员的催款习惯。客观上，工程机械行业入门门槛降低，很多实力小、经营实力差的客户进入该行业。造成付款逾期。第三节：公司希望通过培训的方式改善两方面的不足一.市场占有率引进斗山工厂的DOO

22、SIM系统（CRM:客户关系管理软件）作用：日常管理：客户走访报告，每天、每周、每月、每季订单管理：对于有资金、有工程、有意向的90分以上客户，进行漏斗管理二.债权管理培训债权管理部律师内训作用：催款工作主动化、程序化、规范化第三章：青岛俊宇通工程机械有限公司销售人员培训支配、内容及实施支配第一节：2010年销售人员培训支配2010年青岛俊宇通工程机械有限公司销售部培训支配报表序号课程类别培训课程名称课程大纲培训对象培训导师培 训 方 式考核方式培训日期培训人数备注1业务类/客户客户 关系 管理斗山DOOSIM系统应用销售人员、经理斗山工 厂培训 师面授考试322专业类/法务债权管理债权管理规

23、定、 逾期欠款催收 方法销售人员、经理债权管 理部律 师面授绩效跟踪313通用类/团队拓展团队建设、有效沟通全体员工企业询 问公司 培训师拓展学习心得964业务类/营销新机 种培 训挖掘机DH215-9/225-9销售人员、经理斗山工 厂培训 师面授其他265业务类/营销销售 基础 学问 培训销售技巧与销售训练销售人员、经理斗山工 厂培训 师面授学习心得316业务类/营销产品 学问挖掘机、装载机 产品、修理等销售人员、经理斗山公司在线培训1互联网其他每月8次登陆学习31备注：本支配由销售部提出，年初总经理签字后执行其次节：培训内容大纲一.斗山客户关系管理（DOOSIM系统）斗山客户关系管理系统

24、是斗山集团管理系统（SAP软件）中的一部 分，2009年导入代理商模块，2010年升级版投入运营。其核心理念 是销售漏斗管理。销售漏斗管理在工程机械代理商中的应用起先于 2006年，当时日本品牌:小松挖掘机的代理商首先起先应用，后来是 美国挖掘机品牌卡特（CAT）o斗山投入资金、人力开发了 DOOSIM系 统，是竞争的须要，也是提高代理商的运营水平的须要。斗山在中国 有38家授权代理商，各个代理商规模、发展水平均不同，DOOSIM的 运行，可以很好为代理商供应一个统一的销售管理平台。销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一 个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义，形成

25、销售管线 管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售 管线图，通过对销售管线的分析可以动态反应销售机会的升迁状态， 预料销售结果。销售漏斗管理可依据不同的业务特点选择不同的管线管理模板， 制定阶段任务和接触支配，支配行动日程等。同时，系统可通过 “销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时, 系统供应按公司、部门、人员、时间的“机会升迁状况表”。此 功能可以帮助销售经理刚好了解和驾驭公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推动状况，刚好发觉潜在问题，指导销售。销售漏斗管理的作用可以很便利地计算销售人员的定额可以有效地管理和督促销直人员在给销售人员安排“他企”时有指导作用可以避开人员跳槽时带走重要的用户销售漏斗管理四大原则限制过程比限制结果更重要该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到预防性的事前管理重于问题性的事后管理营销管理的最高境界是标准化二.债权管理培训1 .债权风险的分析造成债权风险的两个途径：一是外部因素：来源于客户一看法与实力二是内部因素：来源于自身一管理与心态2 .全程风险限制模式及总体架构一个中心：风险限制两个基本点：防范风险、解决风险四项管理制度：资信管理、合同管理、债权管理、诉讼管理限制链：客户初审、债权考察、双重审核、财务收款、债权