顾客管理-营销下载→客户投诉处理管理规定.docx

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1、1.0 目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运 作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售 运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。2.0 范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和 客户服务的看法和投诉。3.0 职责：3.1 客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2 相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决；3.3 综合管理部监督本文件的执行。4.0 内容4.1 客户投诉分类客户投诉分类定义描述处理归口岗位按程度按内容严峻投 诉服务质量类指未能依

2、公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务 看法意识或工作行为未能达到客户须要而引发的投诉。对应系统负责人外观包装类指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。仓储物流主任产品质量类指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其 他缘由引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。生产部经理稍微投 诉建议类指客户对公司现行市场政策所提出的看法、建议，或者客户提出 的公司应新建的市场政策看法或建议。副总经理（销售）其他类指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误会、 不理解、不知晓或其他缘由而造成的客户对公司的不满的，客户 泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。客服主

3、任副总经理（销售）4.2 客户投诉处理客户投诉处理流程详见附件一。投诉的承接.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的 主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为 ；2）客服主任接到投诉电话时，应细致在客户投诉登记及跟踪处理记录表 单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时 间内电话询问投诉人具体状况并作记录。3） “投诉承接”栏的填写要求：“单号”的编码规则为AABBCCDDD, AA代表年度，BB代表月份， CC代表日期，D

4、DD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010 年度9月12日承接的投诉，为2010年度第99起投诉；投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；投诉事务描述应将事务的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特 殊是对于严峻投诉类事务。4）客服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对事务内容进行推断并将 投诉进行分类标识；5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉 人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归 属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗 位调查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行

5、交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。投诉的调查处理.1埋怨类投诉处理1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，刚好消退客户 的误会、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主 任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各 类文件、通知规范如下：相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任 书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不 得向客户发放各类文件/通知；客服主任应确保相关文件/通知刚

6、好发送到全部相关客户手中，并将各类文件/ 通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子 版本）；销售经理负责刚好将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解;因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨类投诉，每发生 一次，对于责任销售经理处以50元经济惩罚；未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以 50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚；此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在客户投诉登记及跟踪处 理记录表单“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行；全部对外发文客服

7、主任需提交综合管理部存档备案。.2建议类投诉处理1）对客户所提出的看法和建议，客服主任应具体了解背景与具体内容，并具体 记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行探讨处理；无价值的建议客 服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应刚好对客户建议进行调查探讨，并在“投诉调查处理看法”相关 栏内填写看法，经总经理审批后执行。3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查 事务真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处 理旨在依据外部处理相关确定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任， 制定订

8、正预防措施。2）外部处理公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委 员会成员及对应职责如下：成员职责主任副总经理（生产）参加外部处理过程，负责处理结果的最终决策。常务主 任生产部经理接收客服部转交投诉，并组织委员会处理；负责返修费 用的核算、返修周期的确定。会员财务仓储物流系统负 责人参加外部处理过程，负责运输费用的核算、交货期限的 确定。关联销售经理参加外部处理过程，负责产品质量投诉基本资料的收集； 负责处理过程与客户间的沟通。生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现 场调查，获得现场资料； 销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产

9、品质量投诉基本资料，资 料应客观、真实、全面，并在客户产品质量投诉处理备忘单清晰记录，不得 弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理 应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部；生产部经理依据获得的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事 务进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一 样看法，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；销售经理依据会议精神，就处理看法与客户进行沟通确认后，进行会签；若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮助客户消退异意；对 客户合理要求销售经理应反馈委员会再行探讨，直至达成共识；

10、客户产品质量投诉处理备忘单应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工 作日内完成。3）内部处理返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限支配车间返修，并跟踪返修进度；发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法” 栏对事务处理状况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产） 与集团协商解决方案，并刚好知会客服主任。.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司

11、客户应严格依据喜临门北方家具有限公司发货与收货管 理规定执行；2）客户接收货物时，对货物进行细致验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏 应刚好向客服部提出投诉，确保信息刚好反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合 同组织处理，在第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任（包括客户投诉登 记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规定和喜临门北 方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人

12、依据实际状况提出处理看法；3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任。4.3 客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清晰具体状况，并向客 户知会投诉事务的处理看法，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理看法的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程 度，获得客户真实想法，并作记录。4.4 客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户 对处理结果的满足程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理看法后15天，客服主任应回访客户，了解类似事务是否发生、员工服务质量是否转变等内

13、容，了解客户满足程度以及订正 预防措施的有效性，并作记录；3）回访客户时，客服主任应展示出公司对客户的关切与重视。4.5 本制度执行监督1）客服主任及投诉处理人应严格依据时间要求主动处理，不得以任何理由拖延 处理，否则每拖延1天，给以相关责任人50元惩罚；2）客户投诉登记及跟踪处理记录表单各签批人签署看法时应同时签署日期; 各投诉回访完成后客服主任应投诉处理相关表单交综合部备案；3）客服主任应严格依本制度要求做好投诉承接、回复和回访工作，并真实记录, 综合部将不定时组织抽查，发觉作假现象，每次给以客服主任200元惩罚；严 峻行为作开除处理；4）客服主任应主动承接客户各类投诉，不得隐瞒，不得拒绝

14、受理，否则每次给 以客服主任200元惩罚；严峻行为作开除处理；5）综合管理部接收各销售经理关于客服主任服务质量类投诉，并依本制度要求 进行调查处理；总经理或副总经理接收到的来自于客户的关于客服主任服务质量 的投诉，将依本制度要求对客服主任加倍惩罚。5.0 记录记录名称保存年限保存部门客户投诉登记及跟踪处理记录表单3年客服部客户投诉转交处理联系单3年客服部客户产品质量投诉处理备忘单3年生产部发放范围：总经办、客服中心、仓储物流部、生产部、综合管理部附件一:客户投诉处理流程开始2客户/业务人员A电话/书面投诉客服主任B承接投诉总经理C归口处理岗位D综合管理部E11事务加包HR OUTSOURCINGfix启智劳务派遣启智猎头服务启智人事代理启智咨询培训启智代理招聘启智服务外包客观深耕，机密诚信！精准迅速，专业严谨！专业品质，创造关键价值!务主管,杨壮藩 / Donald Yang 手机，TEL:020-6100 7516 （直线）FAX:020-6108 2233MSN :hunterc eolive .cn QQ:1493042006Email:hunterceo 163 .c om 网 址：http :/ om 广州市启智人力资源有限公司商务部Add:广州市天河区棠德南路44号乐天棠德广场C座401