某购物中心客户关系维护管理规程.docx

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1、某购物中心客户关系维护管理规程某购物中心客户关系维护管理规程之相关制度和职责，营运管理类标准指引手册制定部门:营运部购物中心客户关系维护管理规程1.目的通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的猎取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。2.范围适.营运管理类标准指引手册制定部门:营运部购物中心客户关系维护管理规程1.目的通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的猎取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。2.范围适用于各项目管理与租户关系维护工作。3.职责3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。3.2各相关部门协作具体实施改进和

2、订正及预防措施。4.作业内容4.1应建立统一的服务窗口,对租户供应一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急大事、报修、投诉、日常服务询问等。4.3建立租户档案,以便准时为租户供应合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥当保管,名目清晰、易查。4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应准时接听。并填写到诉求(需求)记录表内。4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊大事未能准时处理完成的应提取录音另行保存,并在录音存档记录表内做好记录。4.6各部门相互协作,统一编制租户服务管理手册,为租户供应便利。4.7每季或有重

3、大大事通知时,营运服务人员关心协作组织召开全体租户大会,并形成记录。4.8营运服务人员协作相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。4.8.1每月协作平安部给租户发消防平安检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。4.8.2全部通知函件需统一使用对外发文模版。4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。4.8.5盖章完成后由营运人员支配将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。4.9营运部人员可以通过日

4、常与租户见面问候,非工作时间沟通等方式与租户沟通,了解租户的想法。4.10营运部人员每年必需在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录诉求(需求)记录表。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提示。节假日对租户进行问候。4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友情。4.13落实租户访问方案,年访问率100%。4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应精确填写租户临时物品寄存记录表,妥当保管,租户物品领回时记录清晰。4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并准时报相关部门跟进处理。如状况特殊,在公司领导授权的状况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。5.支持性文件6.相关记录3