提高货运服务质量的途径.docx

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1、提高货运服务质量的途径【摘要】：进入21世纪以来社会主义市场经济飞速发展，各类物流企 业发展迅速，市场竞争日益激烈，铁路货运服务企业要在市场竞争中立 于不败之地,就必须不断提高运输产品质量以满足货主日益增长的运 输品质需求。货运站是铁路货物运输系统的基石，货运站服务质量的 优劣直接影响到货主对铁路货物运输整体过程的满意度和忠诚度。货 运站服务质量已经成为货主选择运输方式的重要依据，货运站服务质 量的提升是铁路货物运输质量提升的关键环节。如何提高铁路货运站 的服务质量以满足货主不断变化的需求是目前铁路货运服务企业面 临的迫在眉睫的艰巨任务,改进服务质量并作出客观科学评价是货运 站工作的重要课题之

2、一。 本文以铁路货运站服务质量评价体系研 究为题，在借鉴分析国内现有服务质量研究资料成果的基础上，详细 论述了服务以及服务质量的内涵和基于货主满意度的服务质量评价 方法。首先阐述了服务的相关基本理论，采取定量分析方式，建立一个 针对性较强、易于操作的铁路货运站服务质量评价体系，同时对服务 质量评价体系中相关指标、指标权重、满意度确定、服务质量特性等 方面进行了探讨分析。其次结合铁路货运站的实际情况重点对服务质 量的评价、提升管理进行了研究，对如何提高铁路货运站服务质量的 货主满意度水平，提高铁路货运站整体竞争力进行r探索。文章借鉴 流程图分析等方法，从解析铁路货运站的服务质量货主需求入手，结合

3、 铁路货物运输服务自身的特性，较为全面客观地分析了铁路货运站的(1)按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题挨次为： 价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。(2)铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之 一。托运人欢迎随到随受理的方式。特殊是对于非大宗稳定物资的托 运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、至U站、 收货人、车数等一系列项目内容。灵便的受理及承运方式显得分外重 要。(3)2 /3的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因 在于“理赔艰难”，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份 有关。(4)托运人选择铁路运输与货物的品类及

4、运输距离有密切关系。 普通来说，运距在1500km以上，对各种品类的货物托运人大多 都选择铁路运输。随着运输距离的缩短，选择铁路运输的比重呈下降 趋势，特别是高附加值、时效性强的货物，如家用电器、日用百货、 蔬菜水果等下降比较明显。3. 1. 2托运人对货运需求的调查分析(1)托运人最关心的问题挨次为：快速运到、节约支出、办 理便利。(2)托运人大多希翼能合并窗口，实行一票运输，办理时间不 要超过半个小时。(3)托运人对货物失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间不能太长。(4)托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂费收取，特殊对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反 感，要

5、求采取措施，切实解决价外乱收费的问题。(5)托运人对铁路货运服务改革的举措挨次为：希翼随到随运、 文明装卸、合并窗口、上门承运和定单运输等。3.2铁路货运服务质量指标体系的建议方案3. 2.1现行铁路货运服务质量考核指标分析我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标 仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；指标考核内容单一， 以铁路货运能力的充分发挥为基本出发点，对市场经济条件下运输市 场需求考虑不够，有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满 意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，而且不成体 系；有些指标已经失去指导和约束作用，而有些指标仅作为理论研究 之用，没

6、能运用到货运工作实际，发挥不了作用。原有指标体系中的多数指标，是铁路部门指导运输作业的生产性 指标，缺乏与其它货运方式的横向对照。一些指标非铁路专业人员不 易理解，对同一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映 货运服务质量不够直接。有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外 部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。 对需要定性描述的质量指标，考核形式单一，以检查组打分为主，缺 乏科学性，主观印象强，可比性差，而且给基层单位的正常货运工作 带来很大冲击。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进 行，缺乏货运市场(特殊是托运人)的评价参预，评价结果往

7、往欠准 确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。3. 2.2考核指标体系的主要内容3. 2. 2. 1安全性指标(1)万批货运事故率。计算公式为：货运事故件数/ (经本单位参预运输的货物批次/ 10000)其中，货运事故件数为本单位责任的货运事故数，包括由本单位 责任及外单位结案属本单位责任的事故。参预运输的货物批次包括发 送、到达和中转的货运批次。由货运原因造成行车事故时，可根据事 故损失情况以相应的换算系数对此项指标进行修正。(2)万元货运收入赔偿率。计算公式为：确定本单位责任的货运事故赔偿金额/ (本单位货运收入总额/1 0 0 0 0 )(3)百万货物周转量事故损失率。计算公式为：

8、确定本单位责任的货运事故赔偿金额/(货物周转量/ 10000 00)此项指标只用于考核铁路局、铁路分局工作。3. 2. 2经济性指标 (1)万吨公里收入率(分/ tkm)。计算公式为:货运运输收入/万吨公里(2)发送万吨收入率。计算公式为：货运运输收入/货物发送万吨数（3）货物运输成本。计算公式为：货运运营支出/万吨公里3.1. 2. 3迅速性指标（1）货物在站滞留时间。是指货物从承运时起（或者到达车站 时起）到货物离站时止的延续时间。（2）按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货 物批数/货物总批数该指标按直通、管内分别统计（其中货物批数按 到达量统计）。（3）货物运送速度，即平均

9、每批货物或者每吨货物每天被运送 的距离。其计算公式为：P吨=货物周转量/货物吨日数（km/d）P批=货物批公里数/货物批日数（km/d）其中，货物吨日数和货物批日数是表示货物运送时间总和的数 值，批日数与吨日数以货物吨数或者批数乘以相应的运送时间（承运 次日起至到站之日止）。3.2. 2. 4高效性指标（1）货运职工劳动生产率。公式：（货物发送吨数+货物中转 吨数+货物到达吨数）/货运职工人数（2）人员创收率计算期内平均每位货运职工的货运收入。公式：总货运收入/企业货运职工数（元/人）(3)成本收入率单位运输成本创造的货运收入金额。公式：货 运总收入/货运总成本3.3. 2. 5便利性指标(1

10、)计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站作出答 复批给空车或者空箱的时间。(2)托运人在站停留时间。托运人办理完一次货运业务在车站 停留的时间。对于托运，包括：受理、车站作业时间(如进货、搬运、 过磅等)、延迟等待、票据交接、托运人在站内空走时间等。对于提 货，包括：换票、票据交接、结算、车站作业时间(如搬运出货等)、 延迟等待、托运人在站内空走时间等。说明：此项指标的测算可采用 抽样调查法。(3)货损按期赔偿率。公式：按期赔付的货损金额/计算期内 货损赔偿总金额(4)计算机化水平以计算机数据传输或者统计的工作量占总的 数据工作量的百分比表示。3. 2. 6满意性指标(1)货场设备满意率

11、基础设施配置满意率。包括：仓库、雨棚配置及状态满意率， 货场硬面化、检斤设备配置及货场环境等几方面的满意率。货场服务设施配置满意率。包括：营业厅布局及功能满意率， 交通及场库指示标志满意率。装卸机械设备配置及状况满意率。货场安全设施配置满意率。危(wei)险品和贵重品仓库设施配置满意率。新技术、新设备开辟应用满意率。(2)作业效率满意率。包括装卸机械生产率、作业机械化、自 动化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。 员工服务水平满意率。包括：员工的技术等级、文化水平、 服务形象、作业规范化和服务态度等。上述指标可以分为两大类，即定量指标和定性指标。大部份指标 属于定量指标，这种指标可以采用

12、科学方法进行比较准确的计算。而 对于诸如方便程度、满意程度、服务水平高低等指标，则难以量化， 要进行逻辑分析、判断、推理、归纳，以便得出可比的结论。惟独定 量指标，缺少定性指标，货运服务质量的评价就成为了生硬的数字集合, 失去了 “服务的内涵”，不能及时反映运输市场的需求和变化。定性 指标与定量指标相互间既有联系，又互为条件，互相制约，互相补充。 对服务质量的考核是个含糊性的问题，为了使质量的评价具有客观 性，在对货运服务质量进行评价时，专题组建立了一套定量与定性指 标相结合的综合算法模型，应用含糊集理论等手段，构造算法模型， 对铁路货物运输服务质量进行综合评价。经试用，与客观实际基本相 符3

13、.1. 造成现阶段铁路货运问题的原因3.1.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念，我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误 区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正 贯彻以客户为中性的服务理念。3.1.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部份，在大多数 时候，消费者必须与服务的提供者接触才干完成购买行为。如在大商 场设立专门的服务中心当今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品 包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎

14、，然而， 商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识 到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就浮现了第一 线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊 天不理睬顾客。3.1.3 服务承诺多顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提 前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成为了厂商 最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看） ,各种服务承诺可谓花腔繁多，有些已经到了让人感动的程度：新 飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺 24小 时服务到位，延长保修期等等。但是另

15、一方面，在我国不少的企 业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中, 服务开支成为了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就浮现 了承诺大 打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务 质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其暗地里没有什么实际的内 容支撑，有点像在虚张声势。3. 4服务质量改进提升策略研究3.1.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导） 必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构 建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善 的客户导向的方案和机

16、制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对 企业经营活动的参预程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满 意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施 更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，惟独动机出 于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠 的关心”和“贴心的匡助”，这才干赢得顾客，才干让顾客真正体验到“上 帝”的感觉。3.1.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在 客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训， 要对员工的外表、提供服务时的

17、态度、行为和语言的使用进行指导； 要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度 上说“员工就是企业的品牌”。3.1.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率美国Magnus So Derlund杂志曾经刊登的一条“顾客满意口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于普通水平时，顾客的反应不大； 一旦其服务质量提高或者降低一定限度，顾客的赞誉或者抱怨将呈 指数倍增力口。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为 企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和 管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企 业的忠诚度。(1)建立标准化的服务流程。企业提供

18、的每一项服务 不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过 程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术 来保障工作流程的实现。(2)提供最高顾客让渡(附加)价值。在现代市场营销观念指导下， 企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得杜拉克 早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判 断那些产品和服务能够提供最大价值密切相关的，顾客将从他们认为 提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客 附加价值”最大的产品或者服务。现设立“绿色通道”服务，使其顾客的 让渡价值得到明显增值。(3)提供个性化的服务。在市场消费需求越来

19、越个性化的今天，服 务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境界。企业不仅要进行 产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要 “一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分， 从而做到“量身”提供差异化的服务。(4)积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。 在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的 兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和旧M的最高主管亲自参预顾 客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们 心中有一笔账，开辟一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而 流失一个老顾客的损失，惟独争取10个新顾客才干

20、弥补！(5)进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。当今有一些公 司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送 各种音乐会或者酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客 感觉到尊贵、优越、独享、贴身、个性化的品牌服务，从而潜移 默化地提升品牌的忠诚度。兰州铁路局服务质量评价实例研究3.4.5.1 确定评价要素和子因素3.4.5.2 调查方式3.4.5.3 设计问卷3.4.5.4 确定评价要素和子因素的权重3.4.5.6 抽样方案3.4.5.7 调查实施及数据采集3.458确定权重3.4.5.9 确定每一要素下的指标值确定服务质量最终得分评价结果的分析与讨论服务质量影响

21、要素，建立了铁路货运站服务质量评价体系，O文章还介 绍了如何运用顾客评价的方法进行服务质量的货主满意度测评，如何 依据货主评价的结果制定出相应的服务质量提升策略，并以兰州车务 段货运服务质量评价和提升为例，进行了实例研究，这对于有效改进驻 马店车务段货运服务工作现状，提高兰州铁路局的货运服务质量水平， 有着较强的现实和指导意义。第一章：引言1.1 选题背景中国加入WTO后，随着中国经济的快速发展和经济体制改革的不断深 化，中国物流产业浮现了加速发展的趋势，成为了国民经济中的一个 重要组成部份和新的经济增长点。而传统的铁路货运已不能满足现代 物流发展的需要，必须向提供运输、仓储、包装、配送、流通

22、、加工、 信息处理等多种服务的现代物流业发展。这无疑对承担着我国重要运 输任务的铁路运输业提出了更新、更高的要求。面对机遇和挑战，传 统铁路货运业必须加快向现代物流业转化的步伐，并把货运物流业作 为铁路运输业发展的战略目标。通过资源整合，逐步使铁路从传统的、 以运输为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的第三方物流 企业，成为我国综合物流系统的中坚力量。1.2 研究意义目前，铁路运输业的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已 从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求的这一重大变化，商流渠道发生 第四章：.铁路货运向现代物流业拓展需解决

23、的问题1.1.1 要建立与物流业相适应的运输组织体系要以安全、快速、准时、方便为原则，对现有运输组织体系进行优化， 由粗放式管理向集约式管理转化。在安全上，要全力保证所运输货物 的安全，并建立合理快速的赔偿机制，对客户发生的以外损失，能够 即使予以赔偿，打造铁路良好的信誉。在快速上，对既有路线要进一 步提速，特殊加大货物列车的提速力度，并在运输组织上建立速度机 制，一切以速度为中心。在准时上，要以时效为目标，对车、机、工、 电、辆各个部门的作业建立相关的考核机制，要实现货物列车客车化， 做到定点、定线、定编组，使货物列车按时刻运行，以保证到期限。 在方便上，要改革目前的铁路承运和交付手续，调整

24、窗口设置、简化 办理程序、统一服务标识，并融合其他运输代理企业和其他运输方式， 做到全程代理和门到门服务。4.2 要建立网络化的物流组织铁路货运部门应按照物流原理和货主需求扩展其业务范围，延伸其运 输产品、丰富完善其服务功能，使铁路货运业务向更高层次的物流网 络转化。建立物流中心。a.以大企业为服务对象，利用专用线的连接优势，从该企业原材料的购买、运输、储存、供应到产品的储存、运输、销售进行全方位服务。 b.以大型市场和货物集散地为中心，包揽商品的供应、运输、储存 和商品的销售和发送。C.以各大港口为中心，环绕出港货物的销售、发送、运输进行服务。d.以各较大城市的货场为中心，环绕城市的物流中心

25、、大型商场进 行服务。总之，要坚持“抓大放小”的原则，以货物和商品的集散地 为重点，建立物流中心，而舍弃那些管理水平差、服务不好、生产效 率低的车站。各物流中心要以资本或者业务为纽带，把依附的延伸服务企业和 短途运输企业进行整合和重组，形成合力。对各物流中心进行集中和联合，以现代企业制度为模式，组成大 型物流企业集团，形成高度集中、协调运转的全国性、规模化物流网 络，以适应物流业集中化的要求。要与海运、空运、公路等运输方式建立协作关系，互惠互利，建 立多种运输有机结合的运输体系，实现多式联运和门到门服务，共同 建造现代物流服务。4.3 要加强物流业的现代化建设反映快速化、功能集成化、服务系统化

26、、目标广泛化、手段现代化、 作业规范化、组织网络化、经营市场化、信息电子化是现代物流的特 征。所以，要建成真正的物流企业，必须加强现代化的建设。(1) 要充分利用现代信息网络技术。信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部份，也是提高物流服务效率的重要技术保 障。应积极利用网络技术，建立网络信息系统、货物跟踪系统、电子 数据交换、存货管理系统，通过网络平台和信息技术将营业站及经营 网点连接起来，既可以优化企业内部资源配置，实现管理的科学化、 系统化、数字化和对货物运送进行全程的跟踪监控；又可以通过网络 与用户、创造商及相关单位联结，实现资源共享、信息共用，对物流 各环节进行实时跟踪、有效控制与

27、全程管理。(2) 加快先进适应技术的推广应用。广泛采用标准化、系列化、规范化的运输、仓储、装卸、搬运、包装机具设施及条形码等技 术。借鉴国际上比较成熟的物流技术和服务标准，加快对铁路货运物 流服务相应技术标准的研究制定工作。4.4 铁路货运向物流业拓展的思路及对策4.5 4.1立足现有资源，拓展服务业务，积极变革转型铁路目前的货运流程为：托运人与铁路签定货物运输合同，车站在货 运合同上签定货物搬入或者装车日期，货物装车后经铁路运输至到站 交付。铁路与客户签订的货运合同普通有三种:形式：即整车大宗 货物货运合同；其他整车货物货运合同；零担货物和经集装箱运输 的货物货运合同。铁路开展物流服务的第一

28、步就应以运输合同内容为切入点，拓展服务 业务。服务包括货代公司在发货点负责托运受理、上门服务、上门接 货、代办托运手续、计算费用，以及开展为客户办理包装、流通加工、 保管、进行分拣和配送等业务。进一步发展后，向上可延伸到市场调 查与预测，向下可延伸到物流咨询、物流方案规划也制作、物流系统 设计等。(1)货物包装。物流研究认为，包装与物流的关系比包装与生产的 关系要密切得多。包装应进入物流系统之中。包装可大体分为两类， 一类是运输包装，另一类是销售包装。目前，铁路在办理货物承运时， 将运输包装作为托运人应尽的义务，要求托运人根据货物的性质、重 量、运输距离、气候以及货物装载等条件，使用符合运输要

29、求、便于 装卸和保证货物安全的运输包装。今后，作为物流企业，铁路货运部 门彻底有能力开展运输包装业务，代托运人进行货物的运输包装。另 外，铁路可根据客户的要求，开展货物的销售包装业务，实现这一环 节的增值服务。(2)货物保管。保管是物流各大环节中十分重要的组成部份。铁路 货运站绝大多数的货场都有不同的类型的仓库，目前主要用于货物承 运后至装车前的保管、货物到达卸车后至交付前的暂存以及零担货物 的中转保管，仓库利用效率不高，造成资产的闲置浪费。若能将仓储 保管的范围扩大，真正发挥现有资源的用，无疑将推动货运站作为物 流结点的功能的建立。(3)流通加工。流通加工是指某些原材料或者产成品从供应领域向

30、 生产领域，或者从生产领域向消费领域流动过程中，为了有效利用 资源、方便用户、提高物流效率和促进销售，在流通领域对产品进 行的初级或者简单加工，是物流工程中“质”的升华。流通加工主 要包括以保存 产品为主要目的加工，如易腐货物的保鲜加工、丝麻 棉织品的防虫防霉加工、金属的防锈加工、水泥的防潮加工等；为 适应多样化的流通 加工，如钢材卷板的剪切加工、木材改制的加工 等。此外，流通加工还包括除区杂质的加工、生产延伸的加工和为 提高原材料利用率的加工。铁路在流通加工方面是一空白。铁路开 展物流服务，应本着补充完善的原则，从客户的需求角度去创造流通加工这种物流需求。可先 从有稳定货源并已长期合作了多年

31、的客户入手逐步展开。(4)货物配送。配送是从物流结点至用户的一种特殊送货形式，在 全面配货的基础上，彻底按客户要求(包括种类、品种搭配、数量、 时间等)所从事的服务性工作，是一种“门到门”的服务。铁路货运 站作为区域干线运输的结点，向来忽视物流结点应有的货物包装、分 拣、保管、加工及配送作用，铁路应充分利用现有资源，根据货运站 所处的位置及货运量将某些货运站发展成为物流基地、配送中心，根 据客户的需求，为客户提供运输、仓储、配送等一条龙服务，使物流 环节至少，运力最省、运费最低，为客户提供优质的物流服务。整合现有资源，开展综合性服务，向第三方物流企业发展(1)发挥货运站作为物流结点的功能。在开

32、展物流服务、完成第一 步转变的基础上，应重点转向改革传统的货运站和货场的管理，将铁 路货运作业、装卸、包装、保管、仓储、流通加工、配送等业务进行 整合，将单一的、各自分散的、断续的业务整合成全程优化的、各环 节之间无缝衔接的完整的供应链系统，确定每一个系统货场、货运站 的物流服务特性。对于中小货运站可以将物流服务定位于技术层次 较低的简单物流服务；对于大型枢纽货运站可以将物流服务定位于 需用电子化、信息化、机械化装备的现代物流服务。进一步可与公 路运输货站、港口码头、航空货站集约成为有综合职能和高效率的 综合物流中心，并与城市物流中心(配送中心)很好得衔接、沟通、 协调，分工协作，以实现更大范

33、围的物流合理化。(2)重视信息化建设。物流的信息化是指商品代码和数据库的建立、 运输网络合理化、销售网络合理化、物流中心管理电子化、电子商务 和物品条码技术应用等。当前，铁路首要的是利用先进的信息技术， 建设统一综合的铁路货运物流化运营管理信息系统，提供一个经济运 行的工具和平台，形成一个具有网上交易、物品追踪查询、密约提取、 仓储管理、个性化服务、电子支付、客户管理、代理商管理等功能的 一体化物流电子商务平台，使铁路货运信息资源得到最大程度的共 享，有效地提高资源的利用率。在仓储管理上向智能化、信息化发展， 通过计算机网络、条码自动识别技术、射频技术等，达到从计算机中 快速查找各仓库的库存情

34、况，匡助管理者对货物进行合理的管理和调 配。在运输过程中，铁路可借助运输管理信息系统(TMIS),实现在 途货车和货物的跟踪，也可利用全球卫星定位系统(GPS)和地理信 息系统(GIS),随时监控和调度，及时获取有关货物运输状态的信息， 如：货物的品种、数量、在途情况、交货期限、发货地和到达地、货 主等，使货物的运输快速、准确。在信息的交换上应采用电子数据交 换(EDI),达到加快文件的传递速度、避免文件的重复录入、减少差 错的目的。铁路信息化的建设应根据实际逐步推进，使信息技术为铁 路货运业的发展起到切实的作用。(3)重视人材的引进和培养。现代物流设计多学科、多领域，而其 中每一个领域都是一

35、门博大精深的学问。这就要求必须加速培养造就 一批高素质人材特别是高级复合型人材、高级软件开辟人材。铁路 企业在这方面要有自己的计划和目标，要营造吸引物流人材的氛围和 机制，在实践中故意识地通过各种途径，培养、吸纳一批精通运输、 仓储业务，善于运用现代信息手段，深谙物流运作规律的人材，建设 好自己的物流专业队伍。第五章：结论与展望5.1结论与展望主要创新性和特点有待进一步研究的方向展望及论文不足1叶万春.服务营销管理M.北京：中国人民大学出版社,20032阎剑平.服务营销M.北京：中国纺织出版社，20043崔立新.服务质量评价模型M.北京：经济日报出版社，20034毛世英.企业服务哲学M.北京：

36、清华大学出版社，20045 . Parasurman, A. , Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.6 .菲利普.科特勒，洪瑞云，梁绍明，等.市场营销管理M.梅清豪， 译.北京：中国人民大学出版社，2001；7 .陈祝平，陆定光.服务营销管理M.北京：电子工业出版社，2022；8 .崔捷晴，冯芬

37、玲.论铁路货运服务质量的衡量及改善仃,中国科技信息，2022(1)： 64；9 .理查德.B.蔡斯，尼古拉斯.J.阿奎拉诺，F.罗伯特.雅各布斯.运营 管理M.北京：机械工业出版社，2005；10 .马士华，林勇.供应链管理M.北京：机械工业出版社，2022；11 .左仁淑.关系营销：服务营销的理论基础JL四川大学学报：哲学 社会科学版，2004.大规模重组，带来物流渠道的重组。在物流领域浮现了为顾客提供物 流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服 务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配 送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流企业逐渐浮现并正在 逐

38、步占领物流市场。如在珠江三角洲I,铁路货运服务的对象90%以上 为代理商。为此，铁路运输业有必要随着顾客需求的变化进行调整。1.3主要研究内容、方法、思路给预期目标这个真心没找到相关资料，嫂子，你看着来吧1. 4小结顺应社会注意市场经济发展的良好环境，抓住现代物流发展的有利机 遇，掌握WTO贸易的游戏规则，准确定位、扬长避短，既要竞争，又 要合作，灵便多变，不断创新，是铁路货运向现代物流业拓展，并推 动我国全行业蓬勃发展的有效途径。第二章：文章综述2. 1国内研究现状及不足3. 1. 1优势分析2. 1. 1. 1外部优势政策支持。 国家经贸委、铁道部、交通部等6部委在2001年 联合下发了关

39、于加强我国现代物流发展的若干意见，为现代物流 业的发展奠定了良好的政策基础，也说明国家鼓励已具备一定物流服 务业务专长、组织基础和管理水平的大型企业加速向物流领域转变， 尽快形成竞争优势，成为中国物流发展的率先者，而铁路就是具有此 优势的大型企业。(2)门坎较低。我国现代物流发展正处于起步阶段，整个物流产业 受条块分割管理模式影响，物流中心没有规模效益，市场潜力和发展 前景十分广阔。加之物流业的大门还未彻底对外开放，使铁路货运向 现代物流业拓展的门坎较低。(3)需求旺盛。我国境内的“三资企业”和跨国公司、国内新型大 中型企业，国有大型企业急切地要求将原有的物流活动剥离出来，把 物流活动交给专门

40、的物流提供商，通过合同、物流、设施租赁多种形 式获得及时性、准确性较高的物流服务。2. 1. 1.2内部优势铁路企业开展物流服务具有不少内部优势。(1)具有完备的组织物流系统运行的基础物质条件。铁路拥有近7 万km营业路线连接各主要水、陆口岸，并通过众多专用线深入工矿 企业，形成为了点多、线长、面广、基本覆盖全国的铁路运输网络， 吸引了国民经济几乎所有行业中各个层次、不同类型的企业以及个 人，具有最广泛的客户群；铁路拥有大量的货运站、货场及仓库， 特别是设置于港口和陆路口岸及大城市的货运枢纽站场，已具备实 现包装、仓储、装卸、中转、配卸等物流服务的基本能力，具有发 展成现代化 物流中心和配送中

41、心的有利条件。止匕外，还拥有较完备 的装卸、搬运和存储系统。(2)具有日渐完善的计算机信息管理系统及网络。信息系统是物流 企业生存的必要条件，某种意义上讲，拥有信息系统比拥有车队和仓 库更为重要。铁路目前已形成为了以光纤为载体、覆盖全路60%的有 线 传输网，覆盖14个铁路局1800个站点的数据网，覆盖14个铁 路局及所属分局的卫星通讯网、电视电话会议网和机关计算机局域网。 适应铁路现代化运输指挥的调度通信系统，铁路运输信息系统 (TMIS)也已联网运行，调度信息管理系统(DMIS)一期工程已完成， 4条主干线已全部开通。到2005年，将初步建立铁路电子商务体 系，实现铁路各业务信息系统的综合

42、利用和数据、信息共享。(3)具有管理资源优势和品牌信誉优势。铁路运输业作为专业化的 运输企业，对货物的性质和货物的保管、分类、储存、运输、配送以 及客户需求、销售渠道等具有丰富的专业知识和管理经验，形成为了 一套完整的经营管理制度，建立了一批专业人材队伍。1995年成 立的中铁快运有限公司已经占领了铁路行包的物流市场，该公司业 务量每 年以20%25%的速度增长，现已发展成为大型国有物流企业, 为铁路全面开展物流服务提供了珍贵的经验。铁路的货物快运服务体 系、集装箱运输体系、多式联运服务体系及铁路中转快运运输网络 都在启动 建设和日益完善之中，这些都将成为铁路运输新的经济增长 点，并将成为铁路

43、开展物流服务的切入点。2. 1.2劣势分析2. 1.2. 1陈旧、过时的管理体制制约了铁路货运的发展长期以来，铁路系统集高度集中、大联动机、半军事化特点于一身， 计划经济色采浓重，甚至被称为中国计划经济体制的最后堡垒。铁 路运输的独家经营，使铁路上下习惯了以老大样子自居，降低了企 业的市场竞争能力和物流活动效率。体制的僵化反映在物流控制层面与作业层面的表现为：对物流服务不 够重视，还在用同一物流服务水平对待所有的顾客，难以及时对物流 服务进行评估，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，在整个 物流系统与外界的互动中调整缓慢。由于严重的政企不分，有资料显示在1987 - 1997年间，国铁 系

44、统的客货周转量仅增加62%,而运输总成本却上升了412%。2. 1. 2. 2铁路运输基础相对脆弱、仍处于国民经济与社会发展的薄弱 环节第一，运输网规模总量不足，地区发展不平衡。目前，我国现有的运 输网络密度低，跨区域干线运输通道不足，主要铁路干线运输负荷过 重，运输能力不适应市场需求。第二，结构矛盾突出。运输设施的统筹规划建设、运输装备的发展以 及运输经营管理都尚未形成有机整体。铁路网络结构不尽合理，繁忙 路线客货混行影响了速度的提高和效率的发挥。 第三，技术装备水 平与运输质量不高。我国铁路运输硬件设施的总体技术水平仍然很 低，复线和电气化率不高，运营管理自动化等尚处于起步阶段。2.1.

45、2. 3对现代物流发展的认识与准备不足随着国家产业结构的调整，那些适合铁路长距离运输的煤炭、矿石等 大宗原材料、粗加工、半成品货源比重在下降，而一些个小体轻、产 品附加值高、批量小、时效性强的货源比重在上升，这就要求随着物 流市场中产品的特性和物流执行计划的变化来调整顾客服务水平。但 是，目前铁路货运部门技术设备落后，不熟悉国际物流企业的运作方 式，服务网络和信息系统不健全，对现代物流发展的认识与准备不足， 反应迟钝。比较其它竞争对手速度方面不如航空运输，灵便便捷方面 不如公路运输，价格低廉方面不如水路和管道运输，在以产品定向和 以客户定向的服务方面，都不能满足日益增长的物流需求。2. 2相关

46、基础理论综述嫂子，这段你也自己加点，不会2. 2. 1服务基本理论2. 2. 2服务质量基本理论2. 2. 3.1服务质量评价基本理论服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预 订服务水平的联贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变， 服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附 加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。2. 2. 3. 2服务质量差距模型运用PZB模型消除服务质量差距。蔡特哈莫尔、毕特纳和柏拉舒特曼 提出“服务质量五大差距模型(简称PZB模型)

47、，认为顾客对服务的 满意度取决于顾客实际感受到的服务质量与期望的服务质量之间的 差距。铁路运输企业可运用PZB模型消除服务质量差距。(1)消除顾客期望值与铁路运输企业认识之间的差距。开展市场调 研，建立客户动态数据库，重点掌握目标市场服务期望。管理层及一 线工作人员应通过各种平台与顾客沟通，增进对顾客及其期望的了 解。(2)消除铁路运输企业认识与服务质量标准之间的差距。铁路运输 企业在掌握顾客期望的基础上，强化顾客导向的服务及作业标准设 计，制定既满足市场需求又切合企业实际的服务质量标准。(3)消除服务质量标准与实际提供服务之间的差距。全面推行标准 化作业。统一营业网点的渠道标识和服务规范。加

48、强对顾客的“引导 管理”和服务供求调节，保持不同供求状况下的服务质量。(4)消除提供的服务与外部沟通之间的差距。实施诚信促销策略和 严格分析考核机制，兑现服务承诺。规范运价及服务收费管理，合理 设置服务设施。加强企业内部信息共享和对外沟通互动，使企业与顾 客对服务期望的理解达成一致。2. 2. 3. 3PZB评价体系PZB模式是于1985年由英国佥桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务 品质的决定者，企业要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口。3. 2. 3. 3. 1三项基本议题1 .与评估产品相比，顾客评鉴服务的艰难度较高。2 .服务品质的认知结果系起源于顾客期望和企业员工服务实际表现之差距。3.不能仅从服务结果评估服务品质之优劣，还必须包括服务传达过程之评估。2. 2. 3. 3. 2五项缺口模式1 .顾客期望与经营管理者之间的认知缺口，当企业不了解顾客的 期待时，便无法提供