高档住宅小区物业管理的日常工作(下).docx

《高档住宅小区物业管理的日常工作(下).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高档住宅小区物业管理的日常工作(下).docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、高档住宅小区物业管理的日常工作（下）高档住宅小区物业管理的日常工作（下）第八章园林绿化与养护园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益 有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，发明清洁、肃静、舒适、优美的生 态小区，极大的提高环境效益。一、实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的点道路绿化的”线公共绿地的”面”;组成。绿化本 着“经济、美观”;的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与普通，集中与 分散，点、线、面、带相结合的办法，以自然式和混合式的格局，利用精致的园林艺术小品 和丰盛多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四

2、季常青的效果，从而形 成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花 草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。二、绿化养护管理俗话说：”三分种树，七分养护这表明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作 包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有避免人为的毁坏。在做好日常性的管理同时， 还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要 求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂密无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛 土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、

3、草坪养护管理指标1、新种树苗：本地苗成活率95%,外地苗成活率85%2、虫害的树木不超过2%;3、绿化建造小品无损坏；4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;前期介入是现代物业管理的一项根抵性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的 规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理发明有利条件。 我们将着眼于下列几方面的工作：一、成立工程小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成*小区工 程小组，先行到位，发展前期介入工作。工程小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系， 同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或者可能发生的问题提出意见和倡

4、议，定期与开 辟 商、承建商协调解决。二、早期接入的主要工作（一）会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细 节方面考虑。（二）参预质量管理对设备选型、分布数量提出倡议;加强对隐蔽项目进行验收，使质量隐患毁灭在萌芽时， 促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修发明条件。（三）采集技术档案不断采集积累物业家户档案资料和工程产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技 术准备。（四）熟悉社区环境了解业主的情况，效劳的内容规范及局部业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、 供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理

5、顺利运作。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的根抵上,与开辟商携手，做好下列各项前期准备工作：（一）协助开辟商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题;（二）提供相关专业倡议，协助制订园林布置及环境设计计划；（三）协助制订居住区内交通管制计划及保安岗亭设置计划；（四）采集项目图纸资料，现场参预设备的安装调试；（五）对设备设施及各类管线的隐蔽项目进行跟踪管理，确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的联系，发展如通邮、通电、通水、通气、 申请、有线电 视、地名申报等准备工作；（七）积极发展各类商铺的招商引租工作；（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项

6、档案。四、按标准实施接管验收充沛利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对 开辟商负责、对社会负责”;的宗旨，对*小区进行严格、细致、全面的接管验收。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象， 翻开工作局面的一个良好契机。一、入住仪式简洁活跃为扩大“*居住区”;的出名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝结力， 树立“*居住区”;精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活跃的入住仪式，邀请广 阔业主以及政府主管部门、房地产开辟公司等相关领导、当地媒体、出名人士加入，以体现 物业管理人与业主实现自我的信心和

7、夸姣愿望。入住仪式主要内容要简洁，富有特色。二、办理入住高效迅捷（一）合理安顿各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时 间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安顿与开辟商商议解决）；（二）设立入伙总效劳台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。（三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项效劳；（四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主 入伙。三、入住期配套效劳力求完善（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居 住区附近开设暂时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；（二）在入

8、伙期内由管理处保洁员组建一支入住效劳义工队，满足业主提出的合理要求， 同时对付各类突发事件。四、入住期的便民效劳措施（一）组织家私及装修筑材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂 商和装修筑材商家，到小区内进行现场展销效劳，方便业主按需选购。（二）提供暂时外买效劳。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套效劳短期内难以解决 局部业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买效劳，解决局部业主及装修施工人员的临 时就餐问题。（三）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织 便民搬运队，为业主提供各类搬运效劳。（四）增设公用 亭。我们将和 公司积极联系，在小区内

9、增设IC卡公用 亭23个， 方便业主入住期间拨打，也可于紧急条件下作报警使用。第三章二次装修管理居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的顶峰期。为了保证物业的结构安全，维 护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、 安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传，正确引导（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素质相对高的特点，加强装修法规的宣传，导 入先进的装修设计理念，合理的室内设计计划，恰当的装修材料选择，有效的施工管理办法 正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的?装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时

10、管理处提供必要 的房屋项目图纸，指导业主进行二次装修。二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于下列步骤：（一）在二次装修的审批过程中，建立工程主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理 签字的三级审批责任制，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施二证一书”;制度，即要求装修施工单位办理”装修许 可证”;和“施工人员出入证并签订二次装修责任书”；，同时要求施工单位缴纳一定数额的 装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施”全员管理我们要求，各专业的管理效劳人员必须掌 握二次装修管理的根本知识及管理要点，并在入伙前着重赋予培训。（四）强调以下

11、监管重点：1、为避免房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求工程主管的例 行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，打消管理盲点, 形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修毁灭于萌芽状态。2、为避免装修后时常浮现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位 的防水处理并经管理处确认前方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，甘肃 法律效劳网版权所有控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度，严格管制各区出 入口，对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，打消

12、因装修 而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修 责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理 的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。四、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及高低水、供暖管道、电气路线等隐蔽项目的质量，对隐 蔽项目要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准前方可进行下一 道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关规范严格验收，同时要求施工单位提供齐全的 竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装

13、修完毕后的二个月内，我们将再次上门 复查，对复查中发现的隐患予以坚定打消。我们承诺：因管理原于是导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分 之百。第四章业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业 主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良 性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在综合管理部设置总效劳台予以统一管理，具体管理思路如下：一、投诉受理业主可通过 、来访、书信或者其他形式投诉，总效劳台值班人员按投诉的内容进行 分类。对于非管理处职责所在或者非管理原于是导致的投诉，

14、将委婉向业主表明原由并协 助业主 进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写?投诉受理登记表 ,并安顿有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限 处理。二、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录 及 录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现 场，零修及时处理，急修无非夜，同时对责任人赋予相应处罚。对于其他方面的投诉，我们 将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日）， 暂时无法解决的问题将制定相关方案向业主进行解释，普遍性投诉问题由

15、管理处在居住区公 告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改良的具体计划。此外，我们 将每季度向业主颁布一次I管理报告”;，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以 或者上门的形式回访，以征求业主 意 见，同时在?投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100%。第五章安全管理一、治安形式分析*居住区座落于*兰州高新科技开辟区，在治安谨防方面存在下列一些难点和重点：（一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多；（二）在入伙期居住区内将存在大量的暂时装修施工人员；（三）入伙与居住可能不同时分期进行

16、，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情 况；（四）智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安 员的素质培养、安全谨防体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住 区内的安全秩序。二、安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理 程序，做到“五统一丁三集中即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备 以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的效劳意识，树立”业主需要就是工作，的观念，改变原 来

17、保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为，保安员、迎宾员、效劳员”;的有机统一体。（二）安全管理体系的建立1 .确定“动态管理”;思想，即在岗位的安顿上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合 的设置，对居住区实行动态监控管理。2 .在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负 责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责 楼宇内部、重点谨防部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确 保管理不浮现盲点。3 .在谨防的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4.强调全员管理。车管员要求发挥治安固定

18、岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全 管理和谨防的义务，建立起“快速反馈,快速支援”;体系。5,充沛发挥业主的力量，共同参预社区安全谨防。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人 员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设 施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全谨防逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。 安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭 防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防伎俩我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开辟商

19、及业主的支持，逐步完善居住区内的 技术谨防伎俩，向科技要安全。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系 统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。第六章车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交 通顺畅以及行人的安全需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安顿。一、交通状况预测及分析（一）入伙初期居住区内的公交路线存在难以全部开通的可能，局部业主面临乘车难的问 题;（二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行 道、小区交通主道的人车分流。（三）车辆以私家车、公务车数量较

20、多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”;存在不服 从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、管理措施与对策（一）对机动车辆1、我们将汇同开辟商积极与公交公司联系和商议，促成公交路线的开通尽量与业主入 伙同步，减少业主出入的不便。2、大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区 的车辆进行正确引导，加强巡视安顿车辆合理停放。3、强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家 外，严禁机动车辆进入院落空间。4、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购置车辆保险前方可办理居住区停车卡， 同时管理处将定期购置停车场公共保险。5、面对“特殊公民

21、”;值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同 仁，标准管理。对违章行驶或者停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况, 取得行政上的支持。（二）对自行车1、经过对自行车各种防盗办法的调研，我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车 牌”；，是避免车辆丧失的有效办法。2、外既利于防盗，又使自行车停放有序。第七章消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。 我们着重发展下列几项工作：一、我们坚持“预防为主，防消结合”;的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”;的管理观念，实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传

22、和培训演练工作（一）消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来 举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册?消防知识手册，同时联 系局部消防器材商家到居住区定点效劳，倡议业主配置灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参预的 消防演练，提高全体社区成员的“自救”;意识和能力，谨防于”未燃;。三、加强二次装修的消防管理（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按规范配备灭火器材方可入场施工。（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报

23、批手 续以及灭火计划，方可动工。（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等方法， 着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。四、建立*居住区消防快速反馈分队结合以往的工作经验，我们将在保安员当选拔一批队员组建管理处”消防快速反馈分队 以保证一旦浮现火警时，我们能迅速作出反馈，立足“自救最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应即将向上 级 领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、焚 烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况

24、等。（二）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦得悉火警均应即将直赴现场，参预灭火。管理处经理接报后应 赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、达到现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组 及支援组等，发展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带着下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重 物品及危（wei）险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散， 同时指挥停泊在危（wei）险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场

25、的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材 以及所需的各种物品。4、假设火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助 消防警灭火直至火势被彻底控制。（四）善后与恢复火势彻底熄灭后，保安员负责现场警戒，爱护现场，并协助消防部门查明火因，统计损 失，向上级提交事故报告。高尚住宅小区工程物业管理理念第一章工程调研为使管理效劳工作更加贴近*高尚住宅小区中的“宅”;与”人我们深入现场调研，所 了解的根本情况如下：【*位于*开辟区*路以南,南路以东,*河以北，占地面积约79.7亩。*开辟区按照 高起点、高规范的开辟战略，以建设*新区、高新技术产业密集区为目标，精心

26、规划设计。 以*湖为核心，挨次向外分设三个开展圈层：一是*湖风景遨游城，内设商贸、别墅、植物、 疗养、游乐、国际会议六大中心;二是金融、科技、社团及住宅区;三是高新技术产业加工区，5、草地整洁无病块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量规范1、树木：生长态势根本正常;叶子枝干根本正常。2、草坪：覆盖率在90%以上;根本上无杂草;生长和颜色根本正常不枯黄;根本无病虫害。（三）绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。第九章机电、智能化等设备设施的管理一、供电系统设备

27、的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极其重要。变配电房配专 人值班管理，做到“一看二闻”；，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味； 定期清扫，始终保持室内清洁，时常进行检测试验，对配备发机电定期进行试运行检查，做 到有备无患。此外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时 进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要时常检查各用户用电情况，了解用户用 电是否标准，发现问题及时帮忙解决。（一）系统养护与管理1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；2、实行24小时运行或者维修值班制度，发现故障，及时排除；3、加强日常维护检修。公共使

28、用的照明、指示、显示灯具要保证完好;管辖范围内的电 气路线合乎设计、施工技术要求，路线负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备平 安运行。4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或者人员伤亡;以及占地6000亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业 在*开辟区的落成，一个全新的以科技文化为主的*开辟区正在崛起，为本地块居住小区的成 功开辟带来无限商机。紧邻地块南侧的南河道的沿岸将形成优美的滨河绿带。*路、*南路 交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心”绿岛”;，这一系列景观绿化项目的完成将使整个 居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来兰州创业的

29、企业家,投资家，和高薪白 领。1如何把*高尚住宅小区纳入物业管理的视角，到达都市地标性建造形象的要求,*高 尚住宅小区给我们带来了诸多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套项目收尾）长期并存，且入伙 期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。*高尚住宅小区业主主要为来兰州创业的企业家、投资家、和高薪白领，素质高、要 求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀势必为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现 代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理伎俩的现代化。“*文化区”;这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续社区中的文化 建设能否切合“国家安定团结

30、的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要社区活动的发展应充沛尊重兰州地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安顿应切合 高学历者、IT产业人士和投资家人士的需求。*高尚住宅小区的业主根本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的效劳产品也应是“ 精品效劳7 全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所 造成的局部业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理效 劳费的收缴率，对此如何应对第二章管理效劳理念及管理思路按设计表明，*高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为

31、本，着意 追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：*住宅小区是”都市文化 人”;的居所，“文化人”;重情、讲理、守法。发展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化 需求、效劳需求及主动参预社区建设的愿望。我们提出构建“*文化区”;的人居理想模式，强调由物化管理回升到文化管理，实现传 统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”;的管理目标。文化管理波及两个层面， 一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使”睦邻 亲善”;的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参预建设社区人文环境的积极性。 二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进

32、而深入到他们在使用物业特别是在使 用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的构想是：一、倡导“天天让您趁心”;的效劳理念我们秉持“实施科学管理，持续改良效劳，不断开辟创新，增强顾客趁心”;的质量方针， 对小区实行规范化、专业化的管理效劳方式.每一项效劳作业、每一个作业动作都有严格的 操作规范，都经过大量的培训，足以到达省时、高效的效劳准那末.我们实施“管理报告制度“；， 每季度如实向业主报告物一业管理效劳费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、 社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”;的文化效劳理念社区文化是

33、物业管理人与社区成员共同发明的、具有社区特色的精神财富和物质形态的 完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱。的文化气氛，以取 代社区中正在漫延的“人情沙漠 我们将以发展健康丰盛的社区文化活动为纽带，建立崭 新的社区文化。我们将环绕“环境爱护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居【等五大主题来组 织、策动社区活动，努力把*高尚住宅小区创立为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”;的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参预环境文化 的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，我们 将导入一套结

34、合现代与传统、合乎建造设计特色的形象辨认系统，提升档次;提供高品质的 园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主发展环境爱护及美化家园活动，并不 断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“ 城市家园文化区科学技术的开展带来了建造设计理念的日新月异，业主对效劳的需求也不断提升。作为 二十一世纪的*物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理 体制上实现了内部员工持股，并建立起合乎市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上， 建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的鼓励机制，建立 了竞争上岗、双向选择的用人机

35、制。第三章探求、发明二*文化区二;物业管理新模式*置业有限公司开辟的二*小区二;，是专为有识之士和*市的创业先锋们打造的精品 住宅。从小区规划、户型设计、项目建设、楼盘销售到物业管理环节，*高尚住宅小区未 来的物业管理工作中将以二精品效劳，全心全意满足顾客需求二;为目标发展。住宅产业二三分建、七分管二的客观事实决定了物业管理的重要性，探索二*文化区二;物 业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的开展，满足作为受益主体-高收入阶层的效 劳需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究二*文化区二;到底需要什么样的管理模式我们认为、 管理好高尚住宅小区的核心问题在于解决提高效劳质量与降低

36、管理本钱之间的矛盾。我们确立*的物业管理模式是：密切环绕二效劳业主、报效社会二;的核心理念提供二精品效劳二;的优质产品倡导二以客户为中心二;的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业效劳，标准管理效劳行为致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广二天天让您趁心二;的效劳理念在确定管理模式的根抵上，针对*高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出 了全方位物业管理的根本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的方法强调本钱控制意识和本钱管理程序强调维修基金的效能管理与维修方案的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改良确保公众效劳的标准化与特约

37、效劳的个性化确保配套设施的不断完善与商务效劳的日益完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参预意识致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升致力于文化功能的提升，塑造合乎现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理效劳措施结合*高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取下列管理效劳措 施，以保证管理模式的实现及精品效劳的供应：一、导入IS09001质量管理体系*物业已于国内较早通过IS09001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行 IS09001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学标准 的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”;的根抵上为”做

38、好”;发明了可能，使效劳产 品的提供不致于偏离规范化轨道。在*物业管理介入及实施过程中，导入IS09001质量管 理体系是我们发展工作的根抵。*物业于九七年建立了 IS09001质量管理体系，并顺利通过 英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改良，质量保证体系已日益完善和稳 定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供标准化、规范化物业管理效劳的 基石。随着国际规范化组织于2000年12月发布了 2000版质量管理规范，我们审时度势， 积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得IS09001 ： 2000 质量管理体系的转版认证。在*物业管理的实施过

39、程中，我们将一如既往地推行IS09001, 以期在为业主提供优质效劳的过程中不偏离既定的轨道。二、结合自身优势，提升效劳质量*物业在兰州开展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成为了 一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏 承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、兰州龙昆居、创新科技广场等大 型物业管理工程，结合本地特色，积累了丰盛的工作经验。我们认为对于企业而言，*物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理 要求有效结合。我们将充沛运用*物业的管理模式以及在兰州市场成功运作的工作经验，有 针对性地发展工作，了解客户

40、需求，提供个性化效劳和精品效劳，对可能发生的问题进行前 期预防，使管理处推出的各项管理效劳措施更加切合业主的需要及兰州市政策法规。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理计划中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一 切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证*物业用人机制的有效推行，我们将通过竞 争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来赋予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培 训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”;的有志之士充 实到*物业管理人”;的队伍中来，充沛发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训I, 标准管理，使

41、其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职 的时机，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟*物业视作一种机遇的话，我们将充沛利用这种机遇造就一批 人材。四、建立“全方位式”;的员工培训机制由于提供效劳产品的主体之间的个性差别，对于效劳产品的提供，不能简单地创造一种 “准那末而是不断依据效劳需求的变化而调整，也即效劳的层次、内容和方向做出相应 变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了”全方位式 的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标规范， 使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。五、建立

42、“数码社区实现管理伎俩现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息 的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理伎俩现代化及信息网络化，形 成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们构想在居住区计 算机网上建立*物业*管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可 通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、兰州总部的计算机网络获取大量信息， 业主可通过上该网站得到相关管理效劳信息，有利于信息的多层面传递;政府主管部门、兰 州总部可通过 网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监

43、督 指导。总之，随着IT业的开展，*网络系统将在我们的努力下成为一个”信息岛”;，从而满 足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。六、倡导“公开式”;的效劳理念物业管理人与居委会、业委会均波及业主日常生活的不同侧面，三者关系假设协调不好， 势必演化为妨碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在*我们倡导和强调开放式的 管理效劳，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业效劳、业委会自治管理与 居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时颁布财务账目、定期提交管理报告”；、 组织”管理处开放日”;活动、颁布管理处主管人员的联系 等措施，自觉接受业主的监督； 对于业委会

44、，我们将在小区入伙并到达规定的条件后依法成立，并从爱护业主权益及提高自 身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监 督和审核的权力。对于居委会，我们将竭力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥 军优属、方案生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从效劳业 主的基本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐效劳国人生活品质的不断改良，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。 但是，现阶段装修市场的不标准因素却让大局部业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专 业的限制，对于装修计划的设计

45、、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都 显的心有余而力缺乏;另一方面，因为监管力度的不足及装修项目的高利润，导致目前装修 单位鱼目混珠，”游击队”;四处出没、装修质量事故频频发生。在社区效劳社会化的进程中， 我们认为：物业管理企业彻底可以扮演一个主动性的角色。为此，在*的装修管理上，我 们竭诚为业主提供完美的配套效劳。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、 资质、售后效劳的正规装修商进驻小区并向业主推荐，防止装修游击队日夜骚扰业主;同时， 根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修计划以供选择，实现设计、施工、养护一 条龙的套餐式效劳。此外，根据个别业主的特殊要求，管

46、理处亦可在业主购房之后但房屋未 入伙之前，即提供装修申请及计划审核的效劳，以解业主的后顾之忧。八、构建效劳平台客户效劳中心强大的效劳平台和先进的效劳组织是提供标准客户效劳的前提。在*的效劳形式上， 我们拟建立客户效劳中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外效劳分为后台和前台操 作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户效劳中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽， 业主所有的效劳需求申请及投诉倡议都将汇总到客户效劳中心，由中心负责分类处理;而管 理处所有需颁布的管理效劳信息亦通过该中心反应到业主。通过管理效劳中心的有效运作， 第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业

47、主的投诉 和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主趁心为主 第三，客户效劳中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和效劳方式是 无法满足业主不断增长的效劳需求的要求。*物业自1999年开始实施管理体系的全面整合 提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、 效劳理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加合乎业主的真实需求，从 而为业主提供真正合用的效劳产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在 一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息采集分析、企业决策、投标 组织、材料管理、外委项目管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在*物业管 理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体 工作。致力于用新型的”以客户为中心、以流程为导向”;的运作取代传统的“以企业为中心、 以职能为导向”;运作，实现物业管理水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改良小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行 状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年 的管理经验，我们将*共用设施、设备的管理分为三