项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版).docx

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1、技术支持及售后服务方案模版目录第1章技术支持及售后服务方案21.1 产品保修期、保修内容说明21.2 XX技术支持及服务体系说明2技术服务体系架构2技术服务质量保证3技术支持及服务原则4技术支持及服务目标4技术服务体系要素说明5服务人员5服务方式及内容5服务时段7响应时间7到达现场时间71.3 针对本项目技术支持及服务内容8电话支持服务8定期巡检服务8现场支持服务9后期技术培训9针对本项目的其它服务承诺9产品质量保证及安装调测承诺9人员派出承诺10快速实时现场服务承诺10其它承诺101.4 XX服务力气综合实力说明11完整的备品备件库11维护队伍11技术服务说明11保证：供应的货物是全新的、未

2、运用过的，采纳的是最佳的 材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能 要求。2）设备的安装XX公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行 现场安装。3）设备的调测XX公司委派资深工程师及厂商工程师共同负责对设备进行 调试。1.3.5.2 人员派出承诺为保证本次项目从起先设计、施工、测试、验收、维护等各 个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派阅历丰富、 水平较高的专业工程师长期协作甲方开展工作。1.3.5.3 快速实时现场服务承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务 恳求，在10分钟内做出响应，30分钟内到达用户现场，不属硬 件更换范围半小时内解决问

3、题。1.3.5.4 承诺如遇到对设备改进或功能升级，本公司将无偿为用户供应技 术支持；建立用户档案，以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员制度，让用户获得实惠的价格及服务，使其前期投 入得到合法爱护；坚持定期回访制度及用户建立亲密联系。1.4 XX服务力气综合实力说明1.4.1 完整的备品备件库我们建设过很多大型项目，拥有丰富的备品备件库，依据本 工程的须要协调厂商为此次项目实时供应代用设备，保证系统平 安牢靠运行。1.4. 2维护队伍在建设过很多大型集成项目之后，XX公司已经建立了一支 常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在 最短时间内修复系统故障。1.4. 3技术服务说明

4、公司是由300余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年 龄26岁，本科以上学历占85%。公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的 弱电系统实施及系统集成阅历。公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了很多类似项目实 施，具有丰富的实施阅历。现有高级项目经理5人、高级工程师23人，项目经理18人, 网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工 程师32人。1.4. 4服务看法说明在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售 后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以 凭借多年的设计及弱电系统集成项目实施阅历，为你们完成一个 高质量的工程，并以此次为契机开

5、阔更大的市场。工程项目竣工后依据各个子系统的测试方法对设计指标逐 一测试，细致填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交全部需求材料、设计方案、实施方 案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记 录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。1、首先要主动协作业主做好工程的管理和协调工作。2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时情愿及 业主相互协商，主动协作。3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售 中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道, 把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问 题限制在事前和事中。4、免

6、费售后服务的内容：全部设备依据厂家供应的质量保 证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服 务。为用户服务，运用户满足，让用户无后顾之忧是我们的服务 士匕 7K日o第2章项目技术培训方案2.1 XX公司供应的技术培训服务作为售后服务不行或缺的一部分，我们始终致力于为用户供 应刚好、有效的培训服务。我们始终认为，维护人员的实力和水 平是保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望 通过培训这一售后服务环节为用户供应更多的支持和帮助。为了实现学问转移，使得最终用户能独立担当问题诊断、系 统维护等工作。此次项目技术培训包括以下几个部分：培训内容须要业务单元大客户经理承诺2. 2

7、保证措施首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间 内、投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟识项目所 涉及的系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操作方 法、维护方法、运用留意事项、简洁故障的处理方法以及寻求技 术支持的方法；保证受训学员了解项目所涉及的各个专业子系统 的调试方法以及系统发展的方向；保证受训管理人员和操作人员 能够尽快各司其职、起先工作；保证新的操作人员能够及前任操 作人员顺当交接、开展工作。XX公司将严格依据标准化培训规程，向贵单位供应优质的 技术培训服务，保障项目培训工作的有序高质量的进行。标准规 范化流程如下：* 项目技术培训服务支配说明XX公司应供

8、应的技术培训服务的内容、培训讲师的资 质、时间支配、方式、范围和费用等；* 技术培训资源申请表申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等；* 技术培训考勤表对技术培训过程中，受训人员出勤状况进行统计；* 用户培训满足度调查表向用户征询对培训工作的看法和建议等；* 培训成果总结总结技术培训的成果，指出此次培训的不足和须要改进的地 方。2. 3培训支配具体描述针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培 训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行绽开。每一个专业自系统培 训可以单独列小标题。此部分内容须要及市场达成一样，可以及市场共同协商完成此部分，涉 及到费用的，肯定须要市场允

9、许和承诺。服务看法说明11第2章项目技术培训方案121. 1 XX公司供应的技术培训服务122. 2保证措施133. 3培训支配具体描述14第1章技术支持及售后服务方案1.1 产品保修期、保修内容说明所供产品保修期依据厂商产品质保期限保修。XX公司供应技术服务为：1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及询问服务。1.2 XX技术支持及服务体系说明XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中,积累了丰富的系统集成阅历、储备了大量的系统集成高素养人 才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用 户解决实际问题为根本动身点，已经形成建立了一套完备、优质 快捷的

10、服务体系，包括服务供应者、服务地点、服务时段、服务 响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围围着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行绽开具体说明。1.2.1 技术服务体系架构XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面对全国供 应系统集成、应用软件开发和询问服务业务，基于国际国内的服 务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户 支持服务体系。公司设有服务Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控 技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，干脆为 客户供应技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门 关系，公司高层管理者干脆负责对工程项目的技术服务进

11、行统一 监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服 务的备件产品更换供应保障服务，最终为用户供应全面、刚好、 完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户运 用风险。XX公司拥有专业性强、阅历丰富的工程师队伍。在多名工 程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、 SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证 工程师，ORACLEOCP认证工程师等主机、网络、平安、数据库、 系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑 领域大型工程实施阅历，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维 护阅历。能够为客户供应刚好、有效、令客户满

12、足的服务。为满足客户服务体系要求，公司可依据项目需求建立以项目 为主体的“特别技术服务团队”，通过7X8小时热线电话、专用 传真机、专用电子邮件信箱等方式刚好获得客户服务需求，并依 据客户服务需求，供应7X24小时的周到快捷的响应服务。同时XX公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立 了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的 工具，对项目生命周期的状况和各类事务赐予记录、限制和管理。 1.2. 2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服 务质量，公司高层管理者干脆负责对工程项目的技术服务进行统 一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满足度

13、调 查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电 话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满足度调查结果干脆 和相关服务节点及工程师绩效相关联，依据工程师各CASE的客 户满足度和全年满足度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环 节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客 户供应最满足的服务质量。1.2. 3技术支持及服务原则A坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持及服务中，始终坚持我们公司一贯的 质量管理方针，坚持“用户第一，优质、牢靠、适用”的服务原 则，保证为用户供应完善周到的售后服务和技术支持。A始终以向客户供应专业

14、化、标准化、多元化的服务为我公 司的服务宗旨XX公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有特地的部 门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话询问、传真、 邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的恳求, 处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常 运行。1.3. 4技术支持及服务目标A客户满足度100%A服务响应时间10分钟、一般故障复原时间限制在1小时 内、重大故障复原时间限制在1个工作日内。（备件更换依据最短实际到达时间确定）1.2. 5技术服务体系要素说明1.2.1.1 服务人员XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的阅历丰富的技 术服务人员，能够依据企业特点和

15、需求，为企业供应售前询问、 项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。XX公司的技术服务人员可以划分为两类：专人服务由专业服务工程师或专业服务组供应服务。技术服务中心（热线服务）由热线服务员供应服务。服务中心5天8小时开放，可响应 解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题， 将刚好转往对应的专业服务工程师或专业服务组。1.2.1.2 服务方式及内容XX公司供应技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检 服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。电话热线支持服务服务供应者不到客户现场，通过电话热线方式为客户供应服 务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确 保客户的需

16、求能得到刚好精确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时， 可以干脆拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司特地供应技术 支持专线，5x8小时供应支持响应服务。如遇紧急状况，还可干 脆拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，依据电话问题的类别和事 务的紧急程度分别转交相应的技术支持及服务组处理，刚好供应 完整、精确的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需依据肯定阅历和探讨才能提出解决方 案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代 方案，供应热线支持，并记载支持服务问题记 录，归档定期巡检服务XX公司技术服务中心将按及用户签订的支

17、持服务协议规定, 供应定期现场巡访或不定期电话巡访服务，及用户一起共同对系 统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的沟通，为 客户进行定期的预防性维护服务。响应方式服务内容及规范1个月一次每次一天8小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用 户进行系统日常维护管理方面的技术沟通。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出 年度定期支持服务时辰表，在支配时间内进行 支持服务远程维护XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，干脆对客户系统进行诊断分析及维护 服务。电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发 送给XX公司的技术支持电子信箱

18、，公司设立专人阅读并刚好赐 予答复。现场支持服务针对比较困难的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客 户现场，通过细致的调查探讨，为客户解决实质问题。125.3服务时段XX公司供应的服务依据服务时段的不同分为5*8、7*24两 种。5*8指XX公司的服务时段在每周一至每周五9:3019:30工 作时间内。7*24指XX公司的服务时段是每周一至每周日0:0024:00。1响应时间XX公司对客户系统故障服务恳求供应的服务响应时间不超 过半小时。125.5到达现场时间在客户系统发生故障的状况下，如需现场解决，在北京、克 拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其 它由项目所在地办事处派

19、驻有相关工程师刚好现场响应，到达现 场时间不超过1小时，特别状况下不超过2小时。未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。1.3针对本项目技术支持及服务内容1.3.1 电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时， 可以干脆拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司特地供应技术 支持专线，7x8小时供应支持响应服务。如遇紧急状况，还可干 脆拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值 班员对全部电话问题进行记录和分类，依据电话问题的类别和事 务的紧急程度分别转交相应的技术支持及服务组处理，刚好供应 完整、精确的解答。响应时间服务内容及规

20、范10分钟对于需依据肯定阅历和探讨 才能提出解决方案的技术问 题，召集支持小组，同时提出 替代方案，供应热线支持，并 记载支持服务问题记录，归档1.3. 2定期巡检服务XX公司客户服务中心将按及用户签订的支持服务协议规定,供应定期现场巡访或不定期电话巡访服务，及用户一起共同对用 户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的沟通, 为客户进行定期的预防性维护服务响应方式服务内容及规范3个月一次每次一天8小时对用户的系统进行性能调优、诊断， 和用户进行系统日常维护管理方面 的技术沟通。客户服务中心将建立用户支持服务 档案，列出年度定期支持服务时辰 表，在支配时间内进行支持服务1.3. 3现场支持服务假如用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式 仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度 到达用户现场，分析缘由、解决故障，保证用户整个系统顺当运 行。地理范围到达现场时间用户现场一日内到达1.3. 4后期技术培训XX公司将为用户供应长期的技术、业务的询问、沟通和产 品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取 用户的看法，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合 理的培训方案。1.3. 5针对本项目的其它服务承诺1产品质量保证及安装调测承诺1）产品质量保证