餐饮服务员培训计划 1人力资源咨询培训人力资源咨询培训.pdf

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1、 餐饮服务员培训计划（一）第一阶段：服务素质培训 一、培训时间：月 日-月 日，上午：8：30-11：00，下午：2：00-4：30 二、培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。三、培训内容：(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 (二)服务的含义、服务的理念、服务的模式 (三)餐厅服务员的素质要求 (四)餐厅服务员的职业道德要求

2、(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 (六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 (七)餐厅服务中常用的礼貌用语 (八)如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (九)沟通客人的技巧 (十)熟记客人 (十一)语言技巧 (十二)建立有效的团队 (十三)如何创造客人、如何留住客人 (十四)电话礼仪 (十五)如何与客人打招呼 四、培训方法 1、课堂讲解 2、礼仪训练：仪态的训练每天练习 20 分钟;微笑训练，每天练习 20 分钟。3、录像教学 4、角色扮演 5、感受训练 6、每天课前 1 0 分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或

3、者朗诵文学作品。7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。五、考核办法 1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人

4、十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛 4、餐厅服务技能大赛 5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 一、培训时间：4 月 23 日五月23 日，上午 8：3011：00 下午 2：004：30 二、培训目的要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达

5、能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。三、培训内容 (一)托盘的基本要领 (二)餐巾折花 (三)中餐摆台 (四)斟酒、上菜、分菜 (五)中餐宴会的预定 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾

6、馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 (六)中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、培训方法 1、课前 10 分钟演讲。2、“5 4”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”3、案例分析及小组讨论 4、课堂讲解 五、考核办法 1、客史档案收集比赛 2、应变能力测试 3、托盘跑比赛 4、中餐摆台比赛 第三阶段：餐厅服务质量管理 一、培训时间：5 月 23 日6 月 23 日，上午 8：3011：00 下午 2：004：30

7、二、培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方

8、法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 三、培训内容 一)餐厅服务质量的含义 二)餐厅服务质量意识 三)餐厅服务质量控制的方法 四)品牌营销 五)顾客心理研究 六)处理客人投诉的技巧 四、培训方法 1、课堂讲解 2、模拟情景，进行服务演练 3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。4、技能训练 五、考核方法 1、模拟情景，进行接待服务考试 2、餐厅服务技能综合考试 3、根据成绩发放证书 餐饮服务员培训计划（二）为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定餐厅服务员岗位

9、培训计划：握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历

10、的服务案例也可以 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象 公司各店在职服务人员。三、培训形式 半脱产，分期分批学习。四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具 餐厅服务基本程序 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪

11、规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 六、课程内容 1、公司管理项目 任务 培训要点 讲

12、究职业道德 (1)遵纪守法 了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 养成守时、守信、守纪的良好品质 养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则 自尊、自爱、自信、自立、自强 公司员工手册 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 任务 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员

13、的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 培训要点 职业道德及岗位职责 餐厅服务员的职业道德 迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 顾客的饮食习惯与就餐心理 我国各地区的饮食习惯 少数民族的饮食习惯 欧美亚洲人们的饮食习惯 宾客的就餐心理 饮食卫生基础知识 公共饮食行业特点 公共饮食行业的卫生管理 服务员个人卫生要求 餐厅

14、环境卫生要求 预防食物中毒 餐具洗涤和消毒卫生 餐饮服务安全 火灾防范与处理 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演

15、感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 盗窃和意外事故防范与处理 餐饮服务礼仪 礼貌服务的基本要求 服务接待礼节 学会着装、卫生修饰要求 学会正确的站立、行走、操作姿态 3、餐饮服务基本技能 任务 培训要点 端托技巧 了解托盘的种类及作用 掌握轻托和重托方法 学会端托行进步法 餐巾折花 了解餐巾作用与种类 餐巾折花基本技法 餐巾花的造型种类与摆放 餐巾折花图谱 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为

16、迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 摆台服务 了解中、西餐摆台的基本要求 4、酒水服务 任务 培训要点 了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 了解中国酒水的分类、特点 了解外国酒水的分类、特点 了解软饮料的分类、特点

17、 了解茶叶的分类、特点 酒水服务的技巧与程序 学会冰镇、温烫方法 注意斟酒顺序 掌握酒水服务操作要领 5、上菜及分菜 任务 培训要点 了解菜品知识 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂

18、讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 了解中国菜的特点 了解西餐菜的主要特点 上菜与分菜 了解中西餐上菜的操作要领 掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤换餐用具 任务 培训要点 中餐台面撤换餐用具 学会撤换餐用具操作方法 知道正确的收台工作步骤 西餐台面撤换餐用具 了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 7、餐饮服务基本程序 任务 培训要点 掌握中、西餐接待服务 握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪

19、包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以 了解零点服务特点 掌握团体包餐服务要求 了解咖啡厅服务程序 七、培训要求 1、培训

20、中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。八、考试、考核 1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可

21、采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。握企业经营的理念服务的理念餐厅服务员的素质要求餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧学会用礼仪包装自己自觉塑造良好的职业形象营造良好的服务氛围提高综合服务素质提升对企业的忠诚度增强团队的凝聚力为迅速全面提高含义服务的理念服务的模式三餐厅服务员的素质要求四餐厅服务员的职业道德要求五餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求六餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求七餐厅服务中常用的礼貌用语八如何立前台员工是宾馆内部的顾客的理念人十四电话礼仪十五如何与客人打招呼四培训方法课堂讲解礼仪训练仪态的训练每天练习分钟微笑训练每天练习分钟录像教学角色扮演感受训练每天课前分钟由每位学员轮流到讲台进行演讲演讲内容可是亲身经历的服务案例也可以