餐饮服务员仪容仪表培训资料人力资源商务礼仪人力资源商务礼仪.pdf

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1、 餐中服务流程步骤 餐前准备 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位 准备迎客.服务员工作流程:1.迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新

2、推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.1

3、0.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。餐饮服务流程细节 一、餐前检查注意细节：卫 生：1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7

4、、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾 1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈 V字型 45 度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00 之前，上午好，12：00-14：00 中午好，14：00-18：00 下午好，晚上好，18：00 之后，是节日的则不分时间段统称：节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。

5、若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”4、主动上前接东西：“请把提袋或给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。5、引领客人，站在客人的右前方（前方 3-5 步，右侧 1-2 步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成 45 度-60度角，作兰花指引领动作。摆台如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾无油垢无水迹无烟头无墩布毛每餐清扫一遍检查台面餐具有无破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品分配后注意妥善保管拉椅让座根顾客人数添减餐具递上菜单点菜翻开菜单请顾客阅览同时介绍本店特色菜特价

6、菜新推菜及酒水在记录顾客所点菜品酒水时写清日期桌号点餐人数服务员姓名顾客点完菜完毕重复点单以确认顾客所点菜品然后示意顾客稍后服务将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况及时补充客人所需整理台面上菜报清菜名划菜核单征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“领导”。7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄 50 岁以下称呼“姐”或 50 岁以上称呼“姨“三、拉椅让座 1、来到包房，服务员先将门打

7、开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约 30 公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作 30 度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包

8、房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有茶”。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影

9、响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上（4）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。13、有小孩的，须备 BABY 椅及儿童餐具，BABY 椅的位子或小孩座的位置的设置原则：（1）避开上菜位，避开通道走廊（2）避开工作台（3）最好设在两个大人

10、之间（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。摆台如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾无油垢无水迹无烟头无墩布毛每餐清扫一遍检查台面餐具有无破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品分配后注意妥善保管拉椅让座根顾客人数添减餐具递上菜单点菜翻开菜单请顾客阅览同时介绍本店特色菜特价菜新推菜及酒水在记录顾客所点菜品酒水时写清日期桌号点餐人数服务员姓名顾客点完菜完毕重复点单以确认顾客所点菜品然后示意顾客稍后服务将顾客

11、所点酒水及一次性餐筷送上餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况及时补充客人所需整理台面上菜报清菜名划菜核单征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作 餐饮服务员仪容仪表培训资料 餐饮服务员培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、

12、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清

13、洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

14、第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”摆台如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾无油垢无水迹无烟头无墩布毛每餐清扫一遍检查台面餐具有无破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品分配后注意妥善保管拉椅让座根顾客人数添减餐具递上菜单点菜翻开菜单请顾客阅览同时介绍本店特色菜特价菜新推菜及酒水在记录顾客所点菜品酒

15、水时写清日期桌号点餐人数服务员姓名顾客点完菜完毕重复点单以确认顾客所点菜品然后示意顾客稍后服务将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况及时补充客人所需整理台面上菜报清菜名划菜核单征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、

16、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、

17、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”摆台如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾无油垢无水迹无烟头无墩布毛每餐清扫一遍检查台面餐具有无破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品分配后注意妥善保管拉椅让座根顾客人数添减餐具递上菜单点菜翻开菜单请顾客阅览同时介绍本店特色菜特价菜新推菜及酒水在记录顾客所点菜品酒水时写清日期桌号点餐人数服务员姓名顾客点完菜完毕重复点单以确认顾客所点菜品然后示意顾客稍后服务将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况及时补充客人所需整理台面上菜报清菜名划菜核单征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作