《客运站业务知识问答》资格考试质量管理体系认证资格考试质量管理体系认证.pdf

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1、1/42 1.什么是道路旅客运输？答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。2道路旅客运输按组织形式分为哪几种？答：城间、城乡客运；城市公交客运；旅游客运。3道路旅客运输按运输范围分为哪几种？答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。4.设计客运站规模大小以什么为依据？答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。5.汽车客运站的主要任务是什么？答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、与时、有序地组织旅客上、下车。6.客运站为经营者提供的服务有哪些？答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。主

2、要有:司乘人员服务；车辆停放、维护；站车协议的签订、执行、终止等管理；其它服务。7优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。8道路客运的根本宗旨是什么？答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、与时、舒适的旅行需要。9汽车客运站的功能有哪些？2/42 答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。10客运站的级别如何划分？答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级站

3、、三级站、四级站)和简易车站。11车站旅客服务有哪几项内容？答：九项迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托运；候车服务；检票、验票，组织上、下车；其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。12车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：票据、单证管理；营收报解；客运统计；“三品”查处；车辆运行调度；广告信息；其它业务管理工作。13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：途中指南；途中售票与上、下车验票；行包装卸、交付；生活服务；其它服务。14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务，指道路客运各项服务工作主

4、动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运

5、体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?3/42 准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理

6、规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化，指根据客运服务安全、与时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设

7、施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。19.服务态度端正的基本要求是什么？答：主动热情；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长

8、和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?4/42 20.服务行为文明的基本要求是什么？答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩带证章。21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：服务知识全面、清楚；服务技巧熟练、准确、迅速；解答旅客提问与时准确；业务操作规范、高效；业务差错率低。22.服务设施完善的基本要求是什么？答：符合部颁站级建设要求；服务设施合理配置；服务设施齐全配套；服务设施性能完好。23.服务项目齐全的基

9、本要求是什么？答：项目设置合理、配套，方便旅客；形式多样，品种齐全，满足需要；根据需要，适时更新，引导需求。24.服务收费合理的基本要求是什么？答：公开计费标准；严格执行价规、价管条例；严格执行客运站收费标准。25.服务设施布局合理的基本要求是什么？答：设施布局符合服务程序要求；服从工艺流程的要求；力求紧凑、通畅、短捷；合理划分区域；方便旅客，便于管理。26.服务设备完好配套的要求是什么？答：服务设备合理配置；定人定机持证操作；定期维修、运转正常；操作规范、安全。27.服务标志有哪些要求？城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年

10、度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?5/42 答：售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；标志明显、字迹清楚；图表、指示牌悬挂醒目；方向牌排列有序、服从车站工艺流程。28.服务场所如何做

11、到明快整洁？答：门窗完好、玻璃干净；设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；站内空气清新、无异味场地无杂物、脏物、干净卫生。29.车站场地如何做到绿化、美化？答：种植花草树木、布置花卉盆景；车站庭院化；各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；各种花草树木种植合理、造形优美；各种工艺装饰品得当。30.车站治安状况的要求是什么？答：符合社会治安管理条例的要求；健全车站治安管理机构；做好“三品”进站上车的查处工作；做好社会治安的宣传预防工作。31.汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包

12、括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。34.进站客流秩序的要求有哪些？答：进站购票、候车、检票上车，有引导；.候车、上车有秩序；同一车次客流与其他不交叉、不干扰；流线距离短捷；避免与行包流的交叉。35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：停车场与发车位分区明确；车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系

13、总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?6/42 挂有关标志牌；与其他车流客流不交叉；发车出站有条不紊、不阻塞。36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：进站、出站有标识、有引导；有规定过路车辆停车位；过路车辆商务作业简捷、方便；“三流”不交叉；滞留时间短。37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:行包受理标识明显、受理与时；行包传送简捷、完整；行包储存、堆放整齐、井然有序；行包装车与

14、时、无错装、漏装。38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：站内批示性信息准确清楚，易于理解；旅行指南信息准确、宣传与时；反馈信息与时处理；有关票据、票证传递与时、完整、准确；信息服务工作高效、全面。39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：各有关岗位信息传递与时、准确；有关票据、单证传递与时；业务信息传递规范；信息系统健全、信息处理工具与设备先进。40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14 个岗位：值班站长；迎门服务员；问事员；售票员；行包员；小件寄存员；候车室服务员；公安值勤员；广播员；检票员；站务稽查员；车辆

15、调度员；车场管理员；安全检查员。42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：职业道德教育；以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体

16、现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?7/42 运服务质量的重大意义。43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：充分认识岗位培训工作的重要性；岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；健全岗位培训记录；制定岗位培训规划；健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：劳动管理制度；岗位责任制度；财务管理制度；卫生管理制度；学习会议制度；民主管理制度；台帐管理制度；微机管理制度；调度工作制度；多种经营管理制度；安

17、全防火管理制度；交接班制度；服务质量监督制度；奖惩制度。45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。46.岗位责任制度包括哪些内容？答：党、政、工领导工作岗位职责；各职能科（股）室岗位职责；各服务工作岗位职责；其它工作岗位职责。47.财务管理制度包括哪些内容？答：票据管理制度；营收管理制度；费用开支制度；现金管理制度；票款结算制度。48.卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。49.公共场所卫生制度包括哪些内容？答：停车场卫生制度；候车室卫生制度；售票厅卫生制度；其它卫生制度。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途

18、交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?8/42 50.学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和

19、经营者民主管理制度。52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。53.微机管理制度包括哪些内容？答：机房设备管理制度；计算机售票管理制度；计算机结算管理制度；计算机调度管理制度；计算机系统岗位责任制度。54.车辆管理制度包括哪些内容？答：车辆调配制度；车辆报班制度；班次安排制度。55.调度工作制度包括哪些内容？答：车辆管理制度；调度会议制度；调度值班制度；调度通讯制度；调度请示汇报制度；调度岗位责任制度；调度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些内容？答：消防设施管理制度；电源、电器设备管理制度；易燃、易爆和危险品管理制度；营运车辆安全管理制度；驾驶员安全管理制度

20、。57.岗位培训的方式有哪几类？答：上岗前培训与在岗培训；分期分批轮训与重点培训；车站培训与正规院校协助培训；聘请专家讲座与车站业务表演；以老带新；开展业务竞赛等。58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？答：服务质量的概念；全面质量管理（TQC）的概念；客运服务质量保城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心

21、间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?9/42 障体系；全面质量管理的基础工作；服务质量定量分析方法；质量管理七种工具的应用；汽车客运站各岗位服务质量管理；群众性服务质量管理活动（QC）小组；客运服务质量标准；客运服务质量控制、改进；服务质量效益分析等。59.服务环境包括?答：自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。60.服务环境中的自然环境具体指什么？答：指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61.服务环境

22、中的心理环境具体指什么？答：心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。62.服务环境中的信息环境具体指什么？答：包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？答：包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。64.值班站长的工作程序是什么？答：准备工作；班前会；现场工作；调查协调；巡回查岗；互通情况；做好记录；下班前工作。65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？答：代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。负责指

23、挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城

24、?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?10/42 向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作 完成站长交办的其它工作。66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？答：营运线路、班次、站点、里程、票价、发车与到达时间；各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。67.客运站文明建设应树立哪三个意识？答：一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68.值班站长应知的业务知识有哪些？答：应知值班站长岗位

25、责任制的基本内容；应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；应知营运区域内的情况；应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站长班前会的工作内容有哪些？答：组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；落实当日班次，车型变更与道路通阻情况，采取相应措施；落实当班工作任务。70.迎门服务员工作程序是什么？城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城

26、长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?11/42 答：准备工作；迎客进站；介绍引导；热情宣传；掌握情况；做好交接；下班前工作。71.迎门服务员应

27、知营运区域内的情况有哪些？答：营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族与海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？答：应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度和对外制度；具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？答：政治工作制度；财务管理制度；安全保卫制度；卫生管理制度；职工考勤制度；奖罚制度；危险品检查制度；旅客监督

28、制度。74.问事员工作程序是什么？答：准备工作；解答问题；代办服务；订、留、退票；相互联系；下班前工作。75.问事员应知的业务知识有哪些？答：应知问事员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知车站的工作制度。76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？答：了解营运区域内的情况和本市情况；耐心解答询问；办好签证工作；认真交接班。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议

29、城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?12/42 77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：准备工作；收款售票；互通情况；结帐缴款；下班前工作。78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？答：做好准备工作，正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、帐工作；认真交接班。79.售票员应知业务知识有哪些？答：应知售票员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；

30、应知本站的财务管理制度的主要内容；应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。80.售票员售票时必须做到哪些？答：“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81.售票员的“三问”“四唱”指什么？答：“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。“四唱”：唱到站，唱车次，时间，唱购票张数，唱收找钱数。82.行包员的工作程序是什么？答：准备工作；检查行包；计量收费；分线存放；装车准备；装车交付；卸车；保管交付；下班前工作。83.行包运输的工作程序是什么？答：托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库与交付。84.行包员应知业务知识有哪些？答：应知客规关于行李包裹运输的

31、主要内容；应知行包装卸的注意事项；应知行包运输的工作程序；应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；应知营运区域内的情况；应知车站站务管城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必

32、游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?13/42 理制度的主要内容；懂算帐、做帐等帐务工作。85.行包存放原则?答：按线路、车次分别存放。86.危险品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害与放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87.不能作为行包托运的物品应如何处理？答：危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车

33、，但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。88.哪些物品不能夹入行包托运？答：危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能污损他人行包与车辆设备的物品。枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。89.行包办理的“五不”指什么？答：不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90.什么是轻泡行包？答：每千克行包的体积超过 0.003立方米的行包为轻泡行包。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高

34、聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?14/42 91.轻泡行包折算重量的标准？答：按行包体积每 0.003立方米折算 1 千克的折算标准确定计费重量。92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？答：指过

35、磅、检票、装车时“留底”；旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？答：每位旅客随车托运行包总量一般不能超过 40KG，如超过 40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过 30KG，体积不得超过 0.12 立方米。每 1KG 行包的体积超过 0.003立方米为轻泡行包，按体积每 0.003立方米折合 1KG 的折算标准确定计费重量。94电视机托运如何折算重量？答：电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：54 厘米（21 英寸）以下按50 千克计算；67-76 厘米（25-29 英

36、寸）的按 80 千克计算；76 厘米（29英寸）以上的按 100 千克计算。95电风扇托运如何折算重量？答：托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按 40 千克计算。96关于旅客随身携带物品有哪些规定？答：旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费 10KG，每张儿童票免费 5KG。体积不能超过 0。02 立方米，长度不超过 1.8 米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设

37、围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?15/42 易燃、易爆危险品；有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外)；有刺激性

38、异味的物品。尸体、尸骨；法律和政府规定禁运的物品。97.行包装车遵循哪些原则？答：按行包到站，先远后近，顺序摆放；大包放外，小件放中，上轻下重；捆扎牢固，苫盖严密。98.小件寄存员工作程序是什么？答：准备工作；检查收货；填签计费；挂帖标签；存放物品；验证付货；下班前工作。99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？答：做好准备工作；做好小件物品保管工作；做好宣传工作；搞好协作工作；认真交接班；搞好卫生。100.小件寄存员应知业务知识？答：应知小件寄存岗位责任制的主要内容；应知客规中关于小件寄存的主要内容；应知营运区域内的情况。101.客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么？答：凭票寄存，收取寄存

39、费；机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取小件的处理等。102.候车室服务员工作程序是什么？答：准备工作；整理设施；候车服务；协助检票；下班前工作。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体

40、数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?16/42 103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？答：重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；解答询问；征求旅客意见；搞好重点候车席内卫生；认真交接班。104.候车室服务员应知业务知识有哪些？答：应知服务员岗位责任制的主要内容；应知营运区域内的情况；应知危险品、禁运品种类；应知不能作为行包托运物品处理方法；了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；应知常用药物的功效和使用常识；懂得旅

41、客心理，会分析旅客心理。105.公安值值勤员工作程序是什么？答：准备工作；维护秩序；检查三品；站内巡视；下班前工作。106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；与时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现与时按章处理。107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？答；营运路线、班次、站点、里程、票价；各地方言、俗语、少数民族与海外朋友的节；营运区域内的名胜古迹；当地主要机关

42、、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路与电话号码等。108.广播员工作程序是什么？答；准备工作；广播宣传；指挥发车；广播接车；广播服务；下班前工作。城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者

43、?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?17/42 109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？答：指挥客运服务工作；宣传党的方针、政策、法令与客运规章制度；爱护音像器材；搞好和各部门各岗位的联系工作；认真交接班。110.广播员应知业务知识有哪些？答：(1)应知广播员岗位责任制的主要内容；(2)应知音像器材的性能与维护和使用常识；(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；(4)应知营运区域内的情况；(5)会说普通话，会使用、维修广播器材；(6)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。111.广播员服务内容有哪些？答：为

44、旅客广播找人、失物招领；广告宣传；广播车辆晚点、线路通阻与车次变更等通知；转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112.检票员工作程序是什么？答：准备工作；安排候车；引导排队；检票；下班前工作。113.检票员应知应会哪些知识？答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容：认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知安全常识和乘车须知的主要内容；(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。114.检票员的“四不检”指什么？答：(1)票种与使用者不符不检；城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什

45、么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?18/42(2)行包超过携带重量未办理托运者不检；(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；(4)客车超员后不检。115.车辆调度员工作程序是什么

46、？答：准备工作；调度处理；调查情况；编排计划；包车业务；下班前工作。116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？答：认真执行客规，坚持计划调度；掌握客流变化情况，协调各生产环节的业务；负责行车路单的签发和回收保管工作；坚守岗位，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录；严格交接班，做好交接记录，实行面对面交接。117.车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度，按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；作好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；对站内发生的肇事，

47、应与时通知安技员，并做好现场保护工作；维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。118.车辆调度员应知业务知识有哪些？答：(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容；(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化，与各班次车辆的车号、各种车型的主要性能特点；(3)应知客运法规中有关车辆调度与管理方面的内容；(4)会说普通话，会编排车辆运行作业计划；会填写调度通知单,会签发行城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游

48、停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据必游?高?聚工?必游?必游停秩?城?护协围分终止行必签运?体数?限秩序系序总序三下经行?运?它?它?游的?19/42 车路单；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。119.车场管理员应知业务知识有哪些？答：(1)应知管理员岗位责任制的要主内容；(2)应知营运区域内的情况；(3)应知车场安全与停车规定和管理制度；(4)会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛

49、指挥车辆；会做工作记录；(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120.车辆安全检查员工作程序有哪些？答：准备工作；检验车辆；结果处理；汇总分析；下班前工作。121.车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？答：热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任心强，认真填写车辆技术性能检验合格证；做好检验记录，认真交接班，管好有关印章。122问事员的代办服务包括哪些？答：代打电话,按规定收费；代售邮票,代旅客写信并负责寄转；代售晕车药品,并介绍服药方法。123.车辆调度员的准备工作包括哪些？答：着装整洁，佩带证章，签到上班；参加班前会，接受任务，掌握当日

50、当次车次、时间与线路变更情况；检查发车前的准备情况；根据客流、车况和路况，修订调度计划；颂当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。124候车室服务包括的内容有哪些？城间乡客运市公交旅游道路输按范围分运为哪几种答游城长市途短国哪内市途交际等设围分哪计站规模大小以什么依据年度什么平均的发送量和最高聚集人数汽车主要任下经运营者提哪供城服务有些体现体运分在辆司乘员便为哪利条游件必游停放便维护协围议城运必签订执行终止管理其它分优质美环境议城良体数美秩序三体数系总体框放架根体数放本宗旨是体行全心间体意工作须体数停放用体限工运体地满足安方与高时体数舒些体现体适需高功能具组些织设?客?长和?质?签国秩者?游市据