餐饮酒楼服务员餐中服务标准操作规范人力资源商务礼仪行业资料酒店餐饮.pdf

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1、 精品 doc 服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品）二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项：一、餐前服务 1、迎宾引位（1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人 3 米

2、远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人 1 米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行 30 度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方 12 米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。（2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人 3 米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人 1 米远,

3、行 30 度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。（3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。2、挂衣收包（1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。（2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为：当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。进行椅套服务前，必

4、须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。”将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。精品 doc（3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,（如电话等）。箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。3、拉椅让座 以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边 30 厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度

5、，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。4、派毛巾 使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。5、问茶水（1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店的茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶,请问您选用哪一种？”“好的,马上来。”（2）取适量茶叶,加入茶壶中,加 80%水沏泡,（不可过满，以免弄洒，烫伤）。6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上

6、撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍的筷套，下次不允许使用。7、倒茶 倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒 7 分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人

7、继续服务。餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。8、增减餐位“各位好,客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（注：餐具要分类撤下,并对餐位的间距进行调整。客人就餐过程当中，增加客人时，为客人增加餐具的顺序是：餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后补充其他餐具，避免客人久等，同时注意操作轻及操作卫生，做到快捷稳妥。）9、点菜、点酒水（1）由专职营销员为客人点菜。（特殊情况也可由经理或主管参与点菜）。

8、（2）点菜过程中，营销员通过对讲机叫海鲜池，说明台号，所需品种名称要求：数量，如：“青岛清蒸母飞蚧 5 只，每只半斤左右,称一下多重？不需要验活。”“大连刺身澳龙 1 只，2.5 斤左右，称一下要验活。”海鲜池给出斤两并准确的告知点菜员。（3）在现实工作中,为了节省客人的时间,点菜工作是与餐前其它服务同时进行的。客人落座后，应主动询问是否需要点菜。（4）在点菜过程中，为客人添加茶水。（5）根据营销员所点菜品的要求进行餐前准备。（刀、叉、洗手盅、拔丝类需用的冷水等）。（6）营销员点菜结束后，服务员应提醒客人是否可以点酒水，并双手递上酒水牌打开内页奉给客人。“各位先生/女士,中午/晚上好！请问今天

9、饮用什么酒，这是本酒店的酒水牌,请翻阅”在为客人介绍酒水时，要至少介绍出 6-7种以上高、中、低档酒水的产地，度数和价格，点酒要争取一次性把客人需要的酒水特别是饮料点齐，避免出现后点的酒水上台慢影响客人开餐。点完酒水后填写酒水单，注明台号、日期、经手人姓名、时间写清品名、数量、规格及特殊要求，再用电话通知酒水吧台。双手持菜牌或酒水牌，正面朝上。在主人右侧操作,要求：右脚上前半步,双手姆指与食指捏住菜牌首页与尾页的两底边,将菜牌轻轻翻开至第一页,并将菜牌交于主人手中,并配合口码：“先生/女士。这是菜牌、酒水牌，请您过目。”点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟

10、换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc 10、倒豉油（1）操作时应使用托盘,并在托盘上备好小

11、毛巾，以便擦拭豉油壶壁残留的豉油。（2）倒豉油的标准为豉油碟的 1/3。二、餐中服务 1、斟酒 在服务中由服务员为客人斟倒酒水。尤其是宴会用酒品种较多，斟酒技艺要求很高，要求做到，不滴不洒，不少不溢。斟酒服务是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。因此，服务员要掌握较高的斟酒技巧与相关知识。这对于提高服务质量是十分必要的。（1）斟酒前的准备工作：在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦示干净。检查酒水质量、生产日期，如发现瓶体破裂或酒水有变质现象，如：悬浮物、浑浊沉淀物时，应及时调换。服务员将酒水拿到餐台后，首先要先“示瓶”，将酒水拿到客人面前给客人确定，得到客人认可后再询问

12、是否可以开启。相应的口码是：“您好，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？”得到允许后当着客人面开启。（2）斟酒的操作要领：左手端托盘时，托盘内按装托规范，整齐摆放酒水，酒水商标朝外，斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出所斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下 1/3 处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口 1-2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收，四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上。（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成）斟酒量 A、餐中斟倒各种酒水时，一般以八分满为

13、宜。白酒八分满。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、红葡萄酒一般斟倒 1/3。D、白葡萄酒一般斟倒 2/3。E、香槟酒一般分两次斟倒，先斟至杯的 1/3 处，待泡沫平息后，再斟至杯的 2/3 处为宜。F、洋酒一般斟倒 1 盎司左右。（3）斟酒的注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距 1-2cm为宜，以防止将杯口碰破或将杯子碰倒，也不要将酒瓶拿的过高，过高酒水易溅出杯外。开启有气体的酒水或饮料时，不能对着客人，以免发生意外。斟酒时速度均匀，当斟至酒量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边沿上，以避免酒水滴到客人身上或台布上，并用左手的餐巾布将残留在瓶口的

14、酒液擦干（斟倒红酒时可适用）。斟酒过程中应随时注意酒量（瓶内）的变化，以适当的倾斜度来控制酒液的流速。瓶内酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。由于操作不慎，将酒杯碰倒时，应立即向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有坏损，立即更换新杯，并快速小心收拾碎片。如无破损，应迅速擦试酒迹，再用一块干净的口布铺在上面，摆上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也应这样做。服务过程中随时注意客人饮用情况,并及时添加酒水,要求当客人杯中酒水剩余 1/3 时应及时为客人添加。斟倒酒水时必须从主宾位开始，以顺时针的方向逐一斟倒，切忌左右开弓，两种以上的酒水应使用托盘，上菜前将酒水倒好。如客人点多种酒水时

15、，应按顺序操作，一般先白酒-红酒-啤酒-饮料。倒红酒时，不可全部倒出，留瓶底处 1cm为宜，以防止沉淀物随酒水外流。为客人斟倒酒水时，不可从客人头上越过，以免酒水洒在客人头上，对客人不尊重。斟倒带有泡沫的酒水、饮料时，不可将泡沫溢出杯外。如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，然后用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。正常情况下，必须按操作程序进行，但最终要根据客人的要求，进行服务，不要与客人争辨。2、更换小毛巾：点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台

16、整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc 从宴会开始到宴会结束,席间应多次更换小毛巾,以示服务热情.礼貌和讲究卫生。更换毛巾程序：将装有干净小毛巾的毛巾盘

17、放置托盘内侧,左手端托,由主宾左侧顺时针为客人更换小毛巾。右手使用毛巾夹将台面脏毛巾由台面,向下拿到客人身后,放入托盘外侧,再将干净的小毛巾原路放入托内。口码为“打扰您，为您换道小毛巾。”忌：从台面撤毛巾时由客人面前经过或在客人头上操作。（1）在什么情况下更换小毛巾：在上第一道菜前更换小毛巾。客人在到餐台时我们派送第一道毛巾，为客人擦手、脸使用。所以在上菜前更换干净的小毛巾。餐中更换小毛巾。A.客人食用过用手协助进食的菜肴后,需更换小毛巾。B.客人将汤汁、酒水洒到小毛巾上,需更换小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品时，需更换小毛巾。D、菜齐后更换小毛巾。E、上果盘前更换小毛巾。以上更换小毛巾可根

18、据客人就餐情况增减更换次数。3、上菜（1）落单后，先查看菜单，根据所点菜式做好相应的准备工作和用具。（2）菜品送至包房后，要认真核对菜品是否与本台客人所点菜品相符（品名、做法、数量、口味、海鲜只数等）。确定后方可上菜，并注销菜单。（3）上菜时应从上菜口位置上菜。上菜口应在副主人左侧。切忌到处、随意上菜。当上菜口位置是老人或小孩，残疾人，应根据情况适当调整，但不允许在主人、主宾处上菜。上菜时口码：“对不起，打扰您”。（4）上菜姿势：双手端菜盘，保持菜盘平稳，以免将汤汁洒到客人身上。切忌单手端盘上菜。上菜时应注意的是，手指不可伸入盘中，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿、轻放，

19、以免发生大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯。（5）每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间位置。（6）菜品摆放应当美观，每上一道菜时都要将其它菜盘做以微调，做到盘与盘之间距离相等。菜品摆放可遵循：一点、二线、三角、四方、五梅花的方式进行，保证其整个餐桌的美观性。（7）上菜时应遵循：先汤后菜，先凉后热、先贵后贱、先浓郁后清淡，荤素搭配，先咸后甜。上菜顺序：开胃汤羹-凉菜-热菜-主食点心-水果。（8）上菜时应根据荤素、颜色、口味、凉热、盘形进行合理搭配。即荤素搭配、颜色浅与深搭配，口味浓郁的与口味清淡的搭配，凉的和热的搭配。根据不同的盘形穿插搭配合理。

20、（9）上每道菜时先对单，了解菜的出品时间，根据上菜情况，超时催菜，并通知区域主管级人员协助催菜。（10）上菜时检查菜品质量，把好上桌前的最后一道关。主要应检查菜品表面有无异物、盘饰，盘边是否干净，有无破损，菜品是否因为其它原因凉了，等等。如有发现不应上台，应找到主管级人员换菜或做以处理。（11）上凉菜或围碟时应荤素、颜色搭配。（12）上带有配料的菜品时，要先上配料，然后再将菜品上桌，配料应在菜品的右侧，如一道菜有两种配料，则要左右两侧分开摆放。如有三种配料应摆放在右侧成三角型。要求配料摆放距菜盘与转台边缘均为 1cm。不应放的过远，以免菜多时客人无法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必须把配料做以介

21、绍。当菜品用完撤掉菜盘的同时，应将配料一同撤下。（13）上菜时要求每道菜都必须报菜名。特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故做以介绍。报菜名的要求为：双手持菜盘从上菜口将菜品轻轻放在转台上，并将此道菜品转至主人与主宾之间，（注意转转台时速度适中），退后半步，伸出右手，五指并拢，要求动作连贯,吐字清晰,音量适中，以桌上客人听清为准。口码为：“菜，请慢用。”（14）如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴应做到“鸡不献头”,“鸭不献掌”,“鱼不献脊”，鱼不献脊指,鱼头朝左，鱼腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求将鱼头朝向主人或主宾，则根据客人要求做以调整。（15）如台面摆不下时，应把剩余不多的菜肴为客人分餐

22、，保证新出品的菜肴能及时上到台面。切忌将菜盘重叠摆放，如客人不允许将剩余较少的菜分掉的话，应争求客人意见，是否可以换小盘。（16）如上汤类、煲类、锅仔类菜肴时需征求客人意见，口码：“对不起，打扰了，这道菜，我在台下为您分好，可以吗？”如果客人同意在台下为其分餐，配“三件套”，汤碗、垫碟、小汤勺。上到客人右侧原摆放茶碗的位置。如客人不需要分餐，应先将大汤勺配上勺垫，放在转台上，再将菜品放至大汤勺的左侧，并将菜盖在菜品上方迅速翻转撤下。点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前

23、服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc（17）上锅仔、铁板、啫啫菜时，应特别示意客人，以免烫到客人，揭盖时要随一条干净的手布，并将菜盖在菜品上方迅速翻转。右手翻菜盖，左手辅助拿手布接

24、在菜盖下方，双手配合将菜盖撤下。（18）上第一道菜时，应将菜上至公用勺筷的左侧，右手轻轻转动转台,要求两次,以顺时针方向转至主人与主宾之间报菜名。转转台时,右手转转台的下边缘,菜肴的装饰物，菜品造型以及店标的正面,应朝向客人。（19）上菜前应提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。（20）餐中、贵重的菜肴应尽量不换小盘，如客人要求换小盘应把菜先撤下换小盘后再上桌。注意：换成小盘后要整理小盘内的菜肴，将原有的装饰物将其装点好，注意换盘后菜肴的造型和盘边的清洁。（21）上颗粒状或软滑类菜肴时,应跟一个分更放在菜盘右侧边缘,以便客人食用。（22）上锅仔或带有明火的菜肴时，应将底架燃料口的位置朝转台里侧

25、，不要对向客人，以免燃料进水将火星溅到客人身上。（应在垫碟内加少量水，以免烫坏垫碟及转台。）（23）上鱼类菜肴时，将菜上至转台并报完菜名后，需征求客人意见，是否需要剃鱼刺。口码：“对不起，打扰了，我帮您把鱼刺剃掉好吗？”（24）如有龙虾、象拔蚌或整只鱼刺身的话，当客人快用完时应提示客人为其做两吃。上刺身之前应将辣根分位，并提前上到餐位上。（25）当所有菜上齐后，应认真核对，如确无疑漏，应告知客人，口码：“您好，您所点的菜已全部上齐，请问还需要点别的吗？”如需要则继续为客人添加，如不需要则说：“祝各位用餐愉快”。4、分菜 分菜又称作让菜。分菜是在客人观赏后由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给

26、客人。（1）分菜的工具及使用方法，中餐宴会的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部贴向勺心。在夹菜肴时，主要依靠手指来控制。右食指插入叉把和勺把之间，与姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。用大汤勺分让汤菜时汤中有菜时还须用公用筷配合。（2）分菜前的准备工作，取菜服务员将菜上至转台并转至主人与主宾之间，先报菜名，然后征求客人意见。口码：“对不起，打扰一下，请问这道菜可以帮您分一下吗？”得到客人明确后，方可进行分让。将菜从桌上撤下，服务员戴手

27、套，用左手尖勾住盘底以防下滑，右手持服务叉勺，在客人左侧开始分让。（3）分菜方式：不同宴会，采用不同的分菜方式，归纳起来有三种：桌上分让式：服务员站在客人左侧操作。操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，脸斜侧与菜盘成一条直线，腰部略弯，向客人介绍菜点名称，讲话时头部不要距离宾客太近。给每位客人分菜的数量，色彩搭配均匀，每道菜分完后，应有剩余，约占 1/3，可换成小盘上于餐台。分菜时应注意：不要发出响声，操作要轻，菜盘边缘应在客人骨碟边上方 1cm，以防汤汁洒在客人身上。分菜应从主宾开始，菜的优质部分应分给主要客人，收菜盘时应用左手的菜盘托住右手的叉、勺一同撤下，然后继续为下一位客人服务，以免

28、叉、勺上的汤汁滴到客人身上。旁桌分让式：其多用于高档宴会，由服务员将菜上桌并介绍后，端回边台，服务员在边台上将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘托送，依次从主宾开始顺时针方向，在客人右侧将骨碟或汤碗送到每位宾客面前。A、分汤，用大分更进行操作,分汤羹之前应上台展示后,征求客人意见,口码：“打扰一下，请问我可以帮您把汤分一下吗？”得到客人明确答复后,将菜撤下,在边桌进行分让。首先，确定好人数一次分完，操作时要轻，不可使餐具发出大的响声,汤羹分好后，应配垫碟及小汤勺，并装至托盘上，逐一分派给客人，应从主宾开始，在右侧以顺时针方向进行操作，分派时应给每位客人报菜名。B、分派主食，主要是指（汤面、河粉、炒

29、面、疙瘩汤、炒饭等），客人不便于在餐桌上食用的食品。应将菜品用托盘托装并展示给客人，位置应在上菜口位置，不要离餐桌过远，应在主、客的视线范围之内，并征求客人意见，口码：“对不起，打扰您，这是您点的，我帮您在边台上分好，好吗？”。得到客人明确答复后，方可进行操作，分主食时，应根据客人人数、平均分配，并要求主配料搭配均匀。并注意碗边的清洁。（如：汤面、炒饭不可将面条及饭粒贴到碗边）。分好后，垫好垫碟，装于托盘为客人逐一分派，应从主宾位开始顺时针方向，在客人右侧进行操作。5、分鱼 使用的工具：刀叉。操作形式：桌上式或桌下式均可。操作程序及要领：左叉、右刀。（1）用餐叉按住鱼头，用餐刀将上层侧面以水线

30、为准划开。点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请

31、并配合手势随客人 精品 doc（2）用、叉配合将鱼头、尾切开。注：刀、叉配合，先用叉松动，再刀切，以免汤汁外溅。（3）将上层鱼肉的是上、下两半用餐刀上拔，下拔使中间鱼骨露出。（4）用餐刀从鱼尾处将鱼骨轻轻挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜划，将鱼骨与下层鱼肉分开。注：切忌不可将鱼翻身。（5）用餐刀、餐叉将挑出的鱼骨放在已准备好的骨碟中。（6）用刀、叉,将上层上、下划开的鱼肉,推回原位，使其形成一个完整“鱼型”。（7）最后将鱼头尾归位，并将上面刀口处及鱼头、尾处切口上，用辅料（葱、姜丝）及汤汁浇在上面。6、餐中其他服务（点烟）餐厅服务应具备较强的观察能力，能够及时捉到宾客的细微动作和眼神，从而为宾

32、客提供针对性服务，把服务做到客人开口之前。（1）点普通香烟的技巧：当看到客人准备吸烟时（服务员从兜内取出打火机，要求服务员兜内只能放打火机。）不能让客人自己找火点烟。服务员应迅速而轻快地主动加以服务。点烟时注意服务姿态。使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在客人侧面先外摆将火打着后，再从下往上移送过去。（2）注意事项：为客人点烟,打一次火只允许点一支烟。如还有其它客人应重新打火为其服务。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，使用打火机前，应将火焰调节开关调至适当位置，并提前演示，以免火苗烧伤客人。（3）点雪茄烟时，应先去掉雪茄烟上的包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表

33、层钳去。点烟时服务员左手拿烟中部，右手持划着的长支火柴，将雪茄烟头置于火上，慢慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，待火苗熄灭后，递给客人。（4）注意事项：点雪茄时，持烟的左手不能触及烟嘴处。点雪茄时，必须使用火柴。7、整理台面。对客人掉在台面上或转台上的菜品、杂物用脏物夹取走，注意防止汤汁滴落。台面上的残液要用干净的 B类毛巾擦拭，用口布遮盖以吸干水份。对台面上客人不用的餐用具撤下，保持台面整齐、整洁。将所剩不多的菜品大盘换小盘，注意打荷保持菜品的卖相美观，有食欲。（1）撤菜及撤餐具程序：撤菜：一般在大盘换小盘或菜品有质量问题，由台面撤菜。A、撤菜时应在上菜

34、口撤菜，口码为：“打扰您，我将此道菜为您换一个小盘。”如是有异物的菜品，“对不起，我将菜撤到边台可以吗？”（注：要经客人同意后，方可将菜品撤下。提醒上菜口的两边客人，以免菜汤洒到客人身上。）B、撤菜姿势：右脚在前,双手将要撤菜品由转台上转至上菜口,使用口码后,双手将菜品由转台（台面）上撤下,右脚收回后退一步,转身将菜品放置边台操作。C、撤空菜盘时,并同时撤下菜品调味料.辅助用具。撤餐具：通常撤下客人不用的及用过的餐具（脏餐具）。A、左手持空托盘（即空手操作），由主宾顺时针将餐具撤到托盘内（不用的杯、用过的汤碗、汤勺等）注意理托。B、撤餐具应轻声操作（三轻服务）口码为：“打扰您，我为您撤下餐具。

35、”注意事项：将空盘及时撤下，并同时撤下菜品的调味料、辅助用具。（2）换骨碟 在餐中为客人进行服务时,应随时观察,根据客人用餐情况及时为客人更换新骨碟。换骨碟的要求 A、当客人食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应及时为客人更换骨碟。B、当客人食用汤汁较多的菜肴时，为不使客人再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨碟。C、当客人骨碟内掉入异物，如烟灰，或客人骨碟内菜肴长时间不动时，应征求客人意见,是否需要换骨碟。D、上主食、甜品、水果之前应更换骨碟。点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送

36、客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc E、骨碟内杂物不准超过 1/2。更换骨碟方式：A、准备工作：整理好托盘，将干净的骨碟码放在托盘里档，将洗手

37、盅放于托盘外档靠外一侧，应根据客情一次性放好足够的骨碟，以免重复劳动浪费时间。左手托盘。B、站在客人右侧，右脚插入两客人之间，身体正面朝向客人，并使用口码：“对不起，打扰一下，给您换个骨碟好吗？”得到允许后方可进行。注意事项：A、如骨碟中有未食完的菜品，应先征求客人意见，是否需要更换后再进行。B、如脏碟太多，根据情况换碟，不可一次换的太多，以免骨碟滑落。C、视情况而换骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相邻的两个客人正在聊天，应过后再换，而不是生硬的介入打扰。（3）更换烟缸 更换烟缸 A、烟缸放在干净的托盘上，左手托盘。（注：在工作时间及服务时，应做到托盘不离手，取拿任何物品及服务都必须使用托盘。

38、）B、右脚在前，侧身，右手拿托盘上干净的烟缸盖住台面上的脏烟缸，然后将干净的烟缸与脏烟缸一同撤下，放入托盘中。C、将干净的烟缸放回应换烟缸的位置。要求：动作连贯迅速。操作要轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。切忌不可从客人头上越过。操作时应配口码“对不起，打扰了，给您换个烟缸”。D、更换烟缸的标准应以烟缸内 3 个烟头（含）为标准，进行更换。8、更换小毛巾：上果盘前应更换一道小毛巾。9、上果盘。上果盘时由部长以上级人员为客人亲自奉送上，并祝客人用餐愉快。三、餐后服务 1、结帐（1）当所有的菜品、主食上齐时用区域查询打印机打印查询单。离开房间前要做好相关工作斟好酒，并备一瓶开启的啤酒。离开房间时间不要

39、超过 5 分钟。正确使用查询机在查询单上逐项核对，有漏输错输现象马上改正。（2）当客人要求结帐时，询问客人是否还有添加，剩余酒水是否退掉。不要让客人久等，因为帐单已提前核对。退酒再一次核单请客人稍候。退酒服务程序 A、点清需退酒水的数量、名称、在区域内开三联酒水单（注明“退”字），找部长签字确认。B、将酒水运回酒吧，验收签字，并将第一联留给酒吧。C、将二联退单返回收银台，由收银台收取收银单，并在二联退单上盖章。D、收银台将退酒信息输入电脑程序，为客人退酒。E、服务员打印查询单并进行核对。（3）礼貌的找主管，并告知主管台号、客人位数、有无退酒等。“主管，XX房间客人买单，一共 6 位客人已没有需

40、要退的酒水，帐单核对完毕。”将核对完毕的帐单交给主管,交接结帐的客人特征。避免进房再一次询问。（4）主管为客人结帐，将单据放到收银夹内，为客人结帐唱收唱付。进入客人所在的房间微笑示意，用目光征询买单客人，然后走上前“您好，打扰您，您买单是吗？这是您今天消费的帐单，请您过目，您今天的消费是元，您好，共收了您元，等一下，将余额找回给您。”（5）非现金类结帐。主管清楚可以在本酒店使用的卡的种类（银联）掌握正确的结帐方法按照财务流程，正确为客人结帐，支票要由收银员正确填写。（6）给完帐，将找的钱及发票及时送回给客人。当客人是用现金结算的，结完帐应将找的钱交与客人并告知发票到大堂领取。当客人是用卡结算的

41、，应将持卡人单据一联及银行卡一同返给客人。点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人

42、米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc（7）当客人收好单据时，服务员上餐后茶及适时征求客人意见。“请问，您对我们的服务项目和菜肴还满意吗？有没有什么建议或意见呢？我们好更好的改进，更好的为您服务。”征求客人意见要自然、随和,既要让客人感觉亲近,还要有一种尊重的感觉,使客人下次还来。2、送客（1）询问客人是否打包,并帮助客人打包,服务员要提送打包物,送客人到大堂转门。打包程序：客人买单后起身前，询问客人是否打包，口码为：“打扰您，请问剩余菜品是否打包？”打包时需将菜品分类、分盒打包。首先打包菜汤多的菜品，用方便筷将菜品夹到打包盒内（菜汤少取），再将打包的菜品放置打包袋内。

43、再打包无汤菜品。放置有汤菜品上方。注：海鲜、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同种类的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客时，应提醒客人，口码为：“这个打包袋里的菜品有汤汁请注意拿好。”以免菜汤洒在客人身上。（2）当客人起身时为客人拉椅、取衣（在为客人挂衣，收包时应记住哪位客人的衣服样式,取衣时主动提供服务）。（3）提示客人带好随身携带的物品，并帮助客人检查。（4）对于客人遗落在酒店的物品要马上返给大堂，由大堂通过电话联系客人。（5）客人离店后，要通知大堂，台已经结束，分钟后可以接待客人，是否翻台，如果翻台，多少位客人。3、整理房间（1）关闭多余灯光（大功率射灯必须关掉）卫生间内灯光容易忘记关闭是

44、检查重点。（2）再一次检查房间内物品（如有客人遗落物品，迅速送交大堂）。4、收台（1）将餐椅 3 侧分开整齐摆放,并通知传菜员到餐位撤台。（2）撤台程序：棉织品、金银器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。A、撤口布、小毛巾时不要将汤汁、豉油滴上，而增加洗涤难度。B、撤金银器具时一并清点数量，单独清洗。C、玻璃器皿要轻拿轻放，避免破损。D、茶碗应单独撤下，避免沾上油污。E、餐具要分类撤下，整齐摆放。F、要将残食倒入残食筐中，不可与餐具一并放入下栏盒中。G、空酒瓶送至指定位置，整齐摆放。H、房间内的垃圾桶，包括卫生间内垃圾桶，餐后换垃圾袋。I、运送餐具，运送酒瓶，投放垃圾必须走指定路线。J

45、、操作时，声音要轻，避免餐具破损及影响邻房客人就餐。（3）清洗餐具。小件餐具要在备餐间内进行清洗。清洗顺序：玻璃器皿、茶碗、垫碟、其它瓷器餐具、烟缸。清洗餐具时要注意操作卫生。5、恢复餐位（1）铺台布，是基本服务技能之一。做为餐厅服务人员必须熟练掌握此项技能并运用到实际工作中去。铺台布主要有三种操作技法，即：推拉式、撒网式和摔打式三种。铺台布前的准备工作：A、检查查台布是否清洁、完好、有无破损。B、按桌台规格挑选合适的台布。C、分清正反面。铺台布的操作程序及要领：A、将台布打开，分清台布正反面，正面朝上。B、服务人员站在主人位，右脚在前，左脚在后，以保持重心。C、双手大姆指与食指捏住台布边缘。

46、标准为台布中心线与桌面中心线重合，双手捏台布的距离应以台布中心线为准，两边距离相等。D、以双手其余三指为辅助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至将台布全部抓在手中。E、将台布两边部份，用手腕力量向内用力将台布两边部份，收入到整个台布中。点酒水倒豉油如有刺身等菜品二餐中服务斟酒更换小毛巾上菜分菜分鱼其他服务点烟换骨碟换烟缸等整理台面更换小毛巾上果盘三餐后服务结账送客收台整理房间恢复餐位注意事项一餐前服务迎宾引位服务员在开餐前在指定区域按微笑距客人米远时引位服务员与迎宾员交接客人的台号位数有无特殊要求等信息其他服务员行度鞠躬礼迎送礼节并欢迎词您好欢迎光临引位服务员上前一步面带微笑问候客人中午好晚

47、上好欢迎光临里边请走在客人左前方或右前方米务员面向外侧并站在方便为客人开门的位置散台服务员站在通道两侧或区域内餐位旁面向客人到达方向客人到达时距客人米远打开厅房门并将灯光打开站在原位行注目礼距客人米远行度鞠躬礼您好欢迎光临里边请并配合手势随客人 精品 doc F、双手姆指、食指捏住台布边缘用力将台布推出，用力方向为左前方和右前方，将台布平整的辅开。G、姆指、食指捏住台布边缘轻轻将台布靠近身体一侧的边缘往后拉，直到台布四边下垂距离相等为止。辅台布的标准：A、要求台布干净、平整、无油污、无破损。B、台布正面向上、背面朝下。C、辅好的台布中心应与桌面中心相重合。D、台布四边角下垂部分相同。E、做到用

48、力得当,一次抖开到位,动作连贯、协调。（2）摆台 检查台面准备工作 A、桌子腿是否晃动，桌面是否干净，餐椅是否坚固及清洁。B、台布铺时反正面要看清，掌握中握铺台法，方便摆台，检查台布有无脏渍，熨烫不平或有洞等现象。C、上转台时检查转心是否灵活，摆在台中央，检查位置是否正确，使用标准方法（玻璃转台）转台是否干净。摆台时的要求及注意事项 A、展碟:（定位餐具）从主人位开始依次顺时针方向摆放。B、骨碟：顺时针方向摆放在展碟上面。C、豉油碟：摆放在骨碟右上方与骨碟相隔 1 厘米 D、汤碗：摆在骨碟左上方相隔 1 厘米 E、小汤勺：放到汤碗内，勺把朝左与骨碟平行 F、筷架：摆豉油碟右侧,位于豉油碟中线上

49、与之距 1cm,与豉油碟汤碗路线一致。G、筷子：搭在筷架上,与桌边 1 厘米,筷套要清洁，无油污，水痕正面向上。H、牙签：店名朝上，搭在筷架尾部。I、毛巾托：摆在骨碟左侧 J、垫碟：(万能碟）与台边相距 1cm摆在骨碟右侧，上放茶碗。K、茶碗：摆放角度为茶碗把与桌边成 45 度角 L、烟缸：在主人与主宾位中间依次（顺时针）摆放两孔朝向客人。M、酒杯：摆在汤碗与豉油碟正中位,骨碟上方 1cm。N、口布：摆在骨碟上展开，保证整齐无油污及破损，区别主人位标志花。O、公用筷：将公用筷摆至转台上主人一侧。P、公用勺：摆在公用筷一边与公用筷平行，下垫豉油碟一个。Q、台卡：干净无污痕水渍，摆在转台中心，与其

50、它台卡一个方向。R、菜牌：放在主人位。S、椅子：对准骨碟中线与桌边相切摆放。摆台时的注意事项 A、端托盘姿势是否正确，注意托盘装、理、起、行、落五个步骤的标准。B、摆台装托是否标准（10 人位）。一托：骨碟 10 个，5 个万能，5 个烟缸 二托：筷子 11 双、筷架 11 个、牙签 10 个、小汤 10 个、小汤勺 11 个、豉油碟 11 个、毛巾托 10 个 三托：万能碟 10 个，茶碗 10 个 四托：啤酒杯 10 个 五托：口布（叠好的），台花，台卡，菜牌 C、摆的顺序：骨碟、烟缸、豉油碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、垫碟、茶碗、酒杯、口布、台花，台卡、菜牌、椅子 D、摆台手