销售管理全人力资源销售管理人力资源销售管理.pdf

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1、第一章 1.销售计划的内容：（1）分析营销环境（2）进行销售预测（3）确定销售目标（4）分配销 售配额（5）编制销售预算（6）指定销售策略（7）制定实施计划（8）进行执行控制。2.定性预测法:（1）经理意见法（2）销售人员意见会中法（3）购买者意见调查法（1）经理意见法，是指依据经理人员的经验与直觉，利用多个人或所有参与者的意见得出 销售预测值。优点:简单快捷，不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测。缺点：以个人 经验为基础，不如统计数字令人信服；需要多为经理通过讨论来得出结果，会耗费太多的精 力和时间。（2）销售人员意见汇总法，销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测。优点：1）简单明

2、了，比较容易进行。2）销售人员对购买者有较全面的了解，得到的预测值可靠性较 高，风险较小。3）适用范围广。4）销售人员直接参与企业预测，对上级下达的销售定额目 标有较大的信心去完成。5）运用这种方法，可以获得按产品、区域、客户或销售人员来划 分的各种销售预测值。缺点：1）销售人员可能对宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了解。2）销售人员受各种因素的影响，其判断往往会有某种偏差。3）有些销售人员为了自身的利 益可能会故意压低预测数字。（3）购买者意见调查法，是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见，了解客 户购买商品活动的变化及特征等，然后在收集消费者意见的基础上，分析市场变化，预测未 来

3、市场需求。优点：一般准确率较高。缺点：不适合长期预测，时间长，市场变化因素大，消费者不一定按长期购买商品计划安排。3.分配销售配额的方法：（1）时间别分配法，是指将年度目标销售额平均分配到一年的 12个月或 4个季度中。其优 点在于简单易行，容易操作。缺点在于忽略了销售人员所在地区的大小以及客户的多寡，只 注重目标销售额的完成，因而无法调动销售人员的积极性。（2）部门别分配法，是指以某一营业单位为目标来分配目标销售额。其优点在于强调销售 单位的团结合作，能够利用销售单位的整体力量来实现目标销售额；缺点在于过于重视单位 目标达成，忽略了销售人员个人的存在。（3）地区别分配法，是指根据销售人员所在

4、地区的大小与客户的购买能力来分配目标销售 额。其优点在于可以对区域市场进行充分的挖掘，使产品在当地市场的占有率逐渐提高；缺 点在于很难判断某地区所需商品的实际数量，以及该地区潜在的消费能力。（4）产品别分配法，是指根据销售人员销售的商品类别来分配目标销售额。其缺点在于如 果消费者经常改变消费需求，变换所消费的产品，就很难判断某种商品的消费者大体上有多 少人，此方法就失去了意义。（5）客户别分配法，是指根据销售人员所面对的客户的特点和数量的多少来分配目标销售 额。其优点在于有利于客户的深度开发和忠诚客户的培育；缺点在于销售人员为了业绩而只 注重老客户的维护，忽视新客户和准客户的开发。（6）人员别

5、分配法，是指根据销售人员能力的大小来分配目标销售额。其优点在于有利于 激励能力强的销售人员继续努力，鼓励能力比较差的销售人员提高其销售能力；缺点在于容 易使销售人员队伍产生等级之分，使能力强的销售人员产生自满情绪，能力不够的销售人员 产生自卑感，从而产生内部矛盾。4.销售预算的编制过程：（1）根据销售目标确定销售工作范围，（2）确定固定成本与变动成 本项目，（3）进行量本利分析，（4）根据利润目标分析价格和费用的变化，（5）将预算提交 企业最高管理层，（6）调控销售预算。第二章 1.选择销售组织类型：（1）区域型销售组织，是指企业将区域市场按照地理位置划分为若干个小的销售区域，每 个销售人员负

6、责一个区域的全部销售业务。特点：有利于调动销售人员的积极性；有利于销 售人员与客户建立长期关系；有利于节省交通费用。（2）产品型销售组织，是指企业将产品分成若干类，以一个或几个销售人员为一组，负责 销售其中的一种或几种产品。特点：适用于产品种类较多，且技术性较强、产品间无关联的 情况下的产品销售。（3）客户型销售组织，是指企业将其目标市场按照客户的属性进行分类，不同的销售人员负责向不同类型的客户进行销售。通常适用于同类客户比较集中时的产品销 售，好处：销售人员易于深入了解所接触的客户的需求状况及所需解决的问题，有利于在销 售活动中有的放矢，提高成功率；缺点：当同一类型的客户比较分散时，会增加销

7、售人员的 工作量，从而增加销售费用，影响销售绩效。（4）复合型销售组织，是指当企业的产品类别多，客户的类型多而分散时，综合考虑地区、产品和客户因素，按地域产品、地区客户、产品客户或地区产品客户来分派销售 人员的形式。2.推进策略或上拉策略（1）推进策略 在批发商阶段的占有度（与自己企业来往店数/总店数）非常低，在零售店阶段的占据率（企 业产品销售额/总需求）很高。意味着在消费者方面，该企业品牌知名度相当高，但还没销 售到大多数的零售店去。换句话说，批发商的力量很薄弱，在这种情况下，无论是制造厂商 还是批发商，都要多雇佣销售人员，积极地建立销售网，也就是非采用推进策略不可。（2）上拉策略 在批发

8、商阶段的占有度（与自己企业来往店数/总店数）很高，而零售店阶段的占据率（企 业产品销售额/总需求）很低，也就是销售网已经建立了，但产品的知名度很低，过去在流 通阶段已经下过功夫，也就是推进策略相当积极，而向末端消费者或利用消费者进行宣传，使他们对产品发生兴趣的上拉策略的推进明显不足。在这种情况下，应该有效地利用电视或 其它媒体，编列预算，实施上拉策略。第三章 1.设计渠道长度（1）市场因素对渠道长度的影响：市场规模大小、居民居住集中与分散。市场规模大，适合选用较长的分销渠道，市场容量有限，选择较短的分销渠道。客户居住集中，选择较短的分销渠道，客户居住分散，涉及的空间范围广，适合采取较长的 分销

9、渠道。（2）购买行为因素对渠道长度的影响：客户购买量、客户购买频度、客户购买季节性、客 户购买探索度。客户购买量越大,单位分销成本越低，可将产品批量地直接出售给客户。客户购买频度越高的产品，一次购买量越少，产品价值越低，因此越需要利用中间商进行分 销。对于购买频度低的产品，可选择短渠道。客户购买季节性越强，越是应该选用长的分销渠道。客户购买探索度弱，适合较长的渠道，客户购买探索度强，选择较短的渠道。3）产品因素对渠道长度的影响：技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易腐性和周期 产品技术性越强，渠道越短。产品越耐用，渠道越短。产品越是非标准化，渠道越短。产品 越重，渠道越短。产品价值越大，渠道越

10、短。产品越易腐，渠道越短。产品生命周期越短，渠道越短。（4）中间商因素对渠道长度的影响：中间商愿意经销制造商的产品，同时不对制造上提出 过多、过分的要求，会使企业更容易利用中间商，因此企业可选择较长渠道的做法。如果中 间商的成本太高，或者中间商压低采购价格，或者中间商要求的上架费太多，就应该考虑采 取较短的渠道。对于中间商，是否有良好的信誉足以吸引客流，是否有较强的营销能力把产 品销售出去，能否为该产品提供广告、展览等方面的促销活动，是否可以即时结算货款，等 等。如果是，可以选择较长的渠道，否则就选择较短的渠道。（5）企业自身因素对渠道长度的影响：企业的财务能力、企业的渠道管理水平、企业渠道

11、控制力度的强弱。企业财务能力弱，选择较长渠道。企业的渠道管理水平低，选择较长的渠道。企业渠道控制 力度的强，选择较短的渠道。2.设计渠道宽度 分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的批发商数量、零售商数量、代理商数量来确定的。（1）渠道宽度的类型：密集分销、选择分销和独家分销。1）密集分销，是指制造商尽可能多地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产 品。一般来说，密集分销主要有两类：零售密集分销和批发密集分销。施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设

12、计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买2）选择分销，是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销 其产品。3）独家分校，是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品。（2）渠道宽度设计的影响

13、因素：市场、购买行为、产品及企业自身。1）市场因素对渠道宽度设计的影响：市场规模越大，渠道越宽；市场规模越小，渠道越窄。其次，市场聚集度越弱，渠道越宽；市场聚集度越强，渠道越窄。2）购买行为因素对渠道宽度设计的影响：客户购买量、客户购买季节性、客户购买频度、客户购买探索度。3）产品因素对渠道宽度设计的影响：第一，产品越重，渠道越窄；产品越轻，渠道越宽。第二，产品价值越大，渠道越窄；产品价值越小，渠道越宽。第三，产品越是非标准化，渠 道越窄；产品越是标准化，渠道越宽。第四，产品技术性越强，渠道越窄；产品技术性越差，渠道越宽。第五，产品生命越短，渠道越窄；产品生命越长，渠道越宽。第六，耐用品一般

14、适合较窄的分销渠道；非耐用产品一般适合较宽的分销渠道。4）企业自身因素对渠道宽度设计的影响：一般选择长渠道的产品，市场需求广泛，产品辐 射面大，与宽渠道的特征相吻合。短渠道产品技术性强，需求专业化，因此适合较窄的渠道。第四章 1.企业广告目标可以归纳为三种类型:创牌、保牌、竞争。（1）创牌，此类广告的目的在于介绍新产品和开拓新市场。通过对产品的性能、特点和用 途的宣传介绍，提高消费者对产品的认识程度，其中着重要求提高消费者对新产品的知名度、理解度和厂牌商标的记忆度。（2）保牌，此类广告的目的在于巩固已有市场阵地，并在此基础上深入开发潜在市场和刺 激购买需求。主要通过连续广告的形式，加深对已有商

15、品的认识，使现有消费者养成消费习 惯，潜在消费者发生兴趣和购买欲望。广告诉求的重点是保持消费者对广告产品的好感、偏 好和信心。（3）竞争，此类广告的目的在于加强产品的宣传，提高市场竞争能力。广告诉求的重点是 宣传本产品较同类其他产品的优异之处，使消费者认知本产品能给他们带来什么好处，以增 强偏好度并指名选购。2.影响媒体决策的主要因素：（1）产品特性（2）沟通对象的媒体习惯（3）信息类型（4）媒体成本（5）竞争态势 3.评价广告媒体的指标（1）每千个媒体接触者费用，即将信息送到 1000 个广告媒体的沟通对象所需花费的广告预 算。（2）收视（听）率，即在一个时期内，信息通过媒体传送到家庭或个人

16、的数目占计划传 送的家庭或个人的比例。（3）信息传播平均频率，即每一家庭或个人在一定时期内平均收到 同一广告信息的次数。4.广告定位策略（1）抢先定位，是指企业在进行广告定位时，力争使自己的产品品牌第一个进入消费者的心 目中，抢占市场第一的位置。（2）强化定位，是指企业一旦成为市场领导者后，还应不断地加强产品在消费者心目中印象，以确保第一的地位。实行强化定位应做到如下两点：1）不断加强消费者最初形成的观念，2）绝不给竞争者以可乘之机。（3）比附定位，是指企业在广告定位中，不但要明确自己现有的位置，而且要明确竞争者的 位置，竞争者的位置与自己的位置一样重要，甚至更加重要。（4）逆向定位，是指企业

17、在进行广告定位时面对强大的竞争对手，寻求远离竞争者的“非同 类”的构想，是自己的品牌以一种独特的形象进入消费者心目之中。（5）补隙定位，是指企业在进行广告设计时，根据自己产品的特点，寻找消费者心目中的空 隙，力求在产品的大小、价格和功能等方面独树一帜。5.销售促进策略 销售促进策略可以归纳为 10 类：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽 奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和 POP 广告。（1）赠送优待券；优待券可分为两大类：零售商型优待券和厂商型优待券。1）零售商型优待券分为三种：直接折价式优待券、免费送赠品优待券、送积分点券优待券。2）厂商型优待券分为四类：直接送予

18、消费者的优待券、媒体发放的优待券、随商品发放的 优待券、特殊渠道发放的优待券 施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压

19、低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买（2）折价优待，是指企业在一定时期内将商品售价调低一定幅度，也可以说是适当地减少 自己的利润以回馈消费者的销售促进活动。其常用方式有四种：标签上的运用、软质包装上 的运用、套袋式包装上的运用、买一赠一时的运用。（3）集点优待，又叫商业贴花，是指客户每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到 一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品。集点优待与其他促销方式最大的差别在于时间 上的拖延。集点优待通常分为两大类：厂商集点优待、零售商集点优待。厂商集点优待包括：点券式集点优待、赠品式集点优待和凭证式集点优待。零售商集点优

20、待包括：赠品式集点优待、积分券优待和积点卡式优待。（4）退费优待，是指企业根据客户提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引客户，促进销售。退费优待运用的较多的主要有以下几种形式：单一商品购买优待、同一商品重复购买优待、同一厂商多种产品的购买优待、相关性商品的购买优待。（5）竞赛与抽奖，是指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者甚感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动。其流行的方式有两种：直接式抽奖、“计划性学 习”式抽奖。（6）赠送样品，是指将产品免费送达消费者手中的销售促进方式。赠送样品按发送方式的 不同可分为 7 种：直接邮寄、逐户分送、定点分送及展示、联合或

21、选择分送、媒体分送、凭 优待券兑换和入包装分送。（7）付费赠送，是指企业为吸引消费者而采取的只要消费者在购买某种特定商品的同时提 供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式。其关键在于所提供的赠品只能从此次赠送 中获得，而很难从别处寻找。（8）包装促销，举办包装促销最主要的目的，是希望凭借特殊的包装在零售点的陈列架上 显出其独特的一面，以吸引消费者。包装促销可分为四类：包装内赠送、包装上赠送、包装 外赠送和可利用包装赠送。（9）零售补贴，又叫零售折让，是指厂商为鼓励零售商大量进货，并积极配合厂商的促销 活动，特别给予降低进货价的优待。零售补贴可归纳为两大类：一种是无条件补贴，即不对 零售店作任

22、何硬性规定，仅提供折扣，以创造销售佳绩。另一种是有条件补贴，常需零售商 作出某种承诺，才享受补贴或折让。无条件补贴有以下几种：一次性购买补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴、延期付款。有条件补贴分为以下几种：现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴、恢复库存补 贴。（10）POP 广告，是指在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的 地方所设置的广告物，利用 pop 广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买冲动。第五章 1.提高大客户忠诚度的策略（1）优先向大客户供货（2）向大客户开展关系营

23、销（3）及时向大客户供应新产品（4）关 注大客户的动态（5）安排企业领导访问大客户（6）与大客户联合设计促销方案（7）经常 征求大客户的意见（8）及时，准确地与大客户相互传递信息（9）为大客户制定特别的奖励 政策（10）组织大客户与企业之间的业务洽谈会 1.客户信用要素“5C”分析 5C,是指企业信用分析的五个要素，即品质、能力、资本、担保品、环境。1）品质，主要是指企业在经营管理活动中表现出的信用行为特征，具体可由如下几个方 面的因素进行判断：1）企业基本情况。2）企业历史。3）经营管理者个人情况。4）企业经 营战略和方针。5）企业的组织管理状况。6）银行往来。7）信用评价。（2）能力，主要

24、是指企业在经营活动中表现出的信用能力特征，可以由如下一些因素进行 衡量：1）经营着能力。2）基础设施条件。3）企业规模与设备条件。4）员工能力。5）生 产能力。6）销售能力。施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总

25、体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买（3）资本，是指企业在经营管理活动中财务支付能力特征，可以由以下一些因素来衡量：1）资本构成。2）资本关系。3）增资能力。4）财务状况。（4）担保品，是指企业在接受信用融资时，可以提供的足以偿还授予信用价值的担保品情 况，包括以下因素：1）授信状态。2）担保品状况。（5）环境，是指影响企业经营管理状况的外部环境特征，包括以下因素：1）政府鼓励与限 制政策。2）行业发展状况。3）市场供需状况。4）被评估企业在行业中的地

26、位。5）行业竞 争状况。第七章 1.服务质量的评价标准：（1）可感知性，是指服务被感知的部分，即“有形部分”。（2）可靠性，是指所承诺的服务可以准确无误地提供给客户。（3）反应性，是指企业随时准备为客户提供有效、快捷的服务。（4）保证性，是指服务人员友好的服务态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务 质量的信心和安全感。（5）移情性，是指企业要真诚地关心客户，了解他们的实际需求并予以满足，使服务过程 充满人情味。2.服务质量差距分析 影响服务质量的差距主要有以下 5种：（1）客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。影响这一差距大小的因素主要有：市场调查、向上沟通、管理层次。（2）管理

27、者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。具体影响因素包括：质量管理、目标设置、任务标准化、可行性。（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距。影响因素包括：协作性、员工胜任性、技 术胜任性、控制力、监督控制体系、角色矛盾、角色不明。（4）实际提供服务与客户感受之间的差距。影响因素包括：水平沟通、夸大宣传。5）客户期望与实际获得服务之间的差距。3.客户投诉管理（1）客户投诉的内容：1）商品质量投诉，2）购销合同投诉，3）货物运输投诉，4）服务 投诉。（2）处理客户投诉的原则：1）有章可循，2）及时处理，3）分清责任，4）留档分析。（3）客户投诉处理流程：1）记录投诉内容，2）判定投诉是否成立

28、，3）确定投诉处理责任 部门，4）责任部门分析投诉原因，5）提出处理方案，6）提交主管领导批示，7）实施处理 方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见，8）总结评价。（4）客户索赔的处理方式：1）面对客户时，应保持诚恳、亲切的态度。2）如明显是本企 业的问题，应首先迅速向客户致歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可 在调查的阶段里轻易与客户妥协。3）对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象 为准则，有客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应 给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解。在处理上应 注意

29、加强追踪。4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各交加工厂 共同啊、开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。5）赔偿事件发生后，应 速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防止类似事件再度发生。6）发 生索赔事件时，应对客户给予赔偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。第八章 1.重点客户管理过程包括建立、发展和维系重点客户关系三个方面。2建立重点客户关系的过程：（1）选择客户关系的类型 施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需

30、要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买（2）找准客户接触点（3）与客户达成和谐共识 3发展重点客户关系 （1）真正关心重点客户的利益（2）对重点客户进行差异化的服务（3）让重点客户参与企业的管理（4）

31、采用多样化的沟通手段（5）防止重点客户背离 4维系重点客户关系 （1）实行重点客户经理制度（2）建立重点客户管理系统（3）制定重点客户解决方案（4）实施重点客户全面服务 第 9 章 销售队伍的建设 销售人员的作用：1.销售人员是决定企业运营的关键；2.销售人员是买卖关系的桥梁；3.销 售人员是对于竞争的筹码；4.销售人员是信息传递的使者 人员销售的特点：1.灵活性；2.选择性；3.完整性；4.长远性 销售人员的职责：1.收集信息资料；2.制定销售计划；3.进行实际销售；4.做好售后服务（简：开发新客户，维护老客户，维护企业的形象）销售人员的素质要求：1.强烈的敬业精神；2.敏锐的观察能力；3.

32、良好的服务态度；4.说服客 户的能力；5.宽广的知识面（简：勤劳、乐观、亲和力、金钱欲望、职业技巧）销售成功的一般规律：1.产品适销对路：未客户提供他所需要的产品是销售活动成功的前提。如果产品无法满足 客户的要求，客户根本不会对产品产生兴趣，更不会有购买的欲望 2.遇见客户需求：不但要遇见到客户的现实的需求，为其提供适合其需求的产品，而且还 要预见到客户尚未发现和尚未认识的潜在需求。3.销售人员能力素质高超：销售人员是销售工作的灵魂，要使销售获得成功，推销人员必 须具有较好的素质和较强的能力，包括：（1）销售人员应具有多种能力，包括观察能力、记忆能力、交往能力、说服能力、演示能力、应变能力等；

33、（2）销售人员应掌握销售礼 仪，避免因失礼而影响销售活动的正常进行 4.在销售国政仲采取的策略措施得当：在销售过程中，由于客户不同、环境不同，会出现 不同的情况，因此，销售人员必须根据具体情况采取适当的策略和措施，几时消除阻碍 销售成功的隐患，解决客户的异议，并最终使销售成功 销售失败的常见原因：1.销售方面的原因：（1）产品方面的原因，包括产品不能满足客户的需求；产品质量不能 让客户满意；产品价格不适当；产品功能不适用；产品的款式、造型、颜色、包装等不 合客户之意；（2）销售企业方的原因：包括企业形象不佳；企业的营销策略没有吸引力；企业对人员的管理及组织不合理；（3）销售人员方面的原因：包括

34、销售人员的能力较差；销售人员的态度不佳；销售人员素质不高；销售人员对有关的知识掌握得较少；销售策 略不当；2.客户方面的原因：（1）客户未认识或发现自己的潜在需求；（2）客户缺乏货币支付能力；（3）客户缺乏购买决策权；（4）客户由于消费经验和消费知识不足对销售产生成见或 偏见；（5）客户的代表欲为自己谋私利；（6）客户已有固定的购买关系，不愿改变；（7）客户的一些偶然因素，如客户的心情等 第 10 章 销售人员的招聘与培训 招聘的途径：1.大专院校及职业技工学校；2.人才交流会；3.职业介绍所；4.各种广告；5.内部员工介绍；6.行业协会；7.业务接触 利用报纸进行招聘应注意的问题：1.刊登媒

35、体的选择；2.版面位置及大小；3.刊出日期；4 刊出内容；5.刊出方式；6.应聘方式；7.招聘期限 甄选的程序：填申请表T测验T面谈T调查T体验T销售部门初步决定T咼层主管最后决定 T正式录用 面谈的作用：1.核对申请表上的信息，询问更多的相关情况；2.面谈人可对企业及未来工作 的情况作一分析，使应聘者对企业及工作有更详细的了解，并澄清以前可能误解的地方；3.施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售

36、人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买听取应聘者对工作设想的见解；4.通过申请者的表现，判断他未来实际工作的情形 面谈的技巧：1.面谈主持的技巧；2 面谈发问的技巧 销售人员培训实施要领 1.注意受训者的销售反应能力：（1）受训者能否适当地介绍产品的优点及好处，使客户了

37、 解而产生需要；（2）受训者能否判别客户对其说辞的反应及购买信号；（3）受训者能否 判断客户的借口或拒绝，是表示对产品有兴趣还是真正的不喜欢；（4）受训者能否在介 绍产品中不断设法成交，并将接受及解说一直朝取得订单的目标引导而不是再绕圈子或 磨时间 2.建立双方的责任感：要注意受训者能否准时参加安排的训练 3.养成写报告的习惯：培训主管要强调写报告的重要性及责任 4.注意受训者的可塑性及学习态度 5.建立积极乐观、自信的心态 6.应对士气的不稳定 7.说明销售的平均数法则（拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的推销技巧=订单数）第 11 章 销售人员的激励 激励的方式：1.环境激励：环境激励是

38、指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情 愉快地开展工作；2.目标激励：目标激励是指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来 激励销售人员上进；3.物质鼓励：物质鼓励是指对做出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性；4.精神鼓励：精神激励是指对 做出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗，授予荣誉称号等，以此来激励销售人 员上进 不同类型问题成员的一些引导方法：1.引导恐惧退缩型成员。办法主要有，帮助他建立信心，消除恐惧；肯定他的长处，也指 出其问题所在，并提供解决办法；陪同销售、训练，使其从容开展工作，由易到难再渐 入佳境；训练其产品

39、知识与销售技巧 2.引导缺乏干劲型成员。办法主要有：指出缺乏干劲的弊端；外在激励和内在激励双管齐 下；陪同销售并予以辅导；更换业务销售区域；提高业务配额；以增加薪水，提供奖品 做动力；给予短暂休假，调养身心 3.引导虎头蛇尾型成员。办法主要有：带动或陪同销售；要求参加销售演练或资料收集整 理；分段式考核；多作心理辅导；规定各时段各作业区域的销售目标 4.引导浪费时间型成员。办法主要有：晓之以理，告之时间就是金钱，效率就是生命；动 之以情，帮助他制定拜访客户的时间表及路线，分析拜访客户的次数及对客户解说的最 短时间；严格要求，要求制定工作时间表及时间分配计划书 5.引导强迫销售型成员。办法主要有

40、：指出强迫销售的弊害及渐进式方法的好处；加强服 务观念的教育，教授更多的销售技巧；改变只计佣金的计酬方式，开展多项目多层次的 竞赛 6.引导惹是生非型成员。办法主要有：指出谣言对个人及团体的危害；追查谣言的起源及 用意，孤立造谣者，并予以教育；尽量避免开玩笑 7.引导怨愤不平型成员。办法主要有：给予劝导及安抚，将心比心；引导他多参加团体活 动并充分发表意见；用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服；检查公司制度 有无不合理之处，有则改之；若完全是无理取闹，则必须予以制止，尽量化冲突为理解，维系双方的关系，如果各种方法都无效，则可予以解聘 8.引导狂妄自大型成员。办法主要有：告之山外有山，天

41、外有天，强中更有强中手，不可 学井底之蛙，夜郎自大；以实例说明骄兵必败；提高销售配额，健全管理制度；肯定其 成绩，多劳就多得；不搞特殊化 激励明星销售人员的方法：（1）树立其形象；（2）给予尊重；（3）赋予成就感；（4）提出新 挑战；（5）健全制度；（6）完善产品 成功的主管应具备的方面 1.贴心的主管：（1）对每个销售人员予以详细了解，鼓励他们发挥自己的特长，以利于整个机体的发展 和成长；（2）注重销售人员最关心的事物，以便捉住他们的心（3）注意未表现出来的欲求；（4）利用多种技巧去发掘下属的兴趣所在，并思考如何把他们的兴趣转到工作上；（5）多听下属的意见，要经常反省自己（6）与下属交谈时，

42、避免中断和干扰（7）在与下属交谈时，观察他们的手势、眼神及其它隐秘的信号，以了解他们的真实的 施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的

43、利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买并未表达出来的意图（8）要能接受别人的看法见解，给人以改变看法或提出新见地的余地 2.多面手的主管（1）销售主管是良师兼教练；（2）销售主管是评考官；（3）销售主管是团队的指挥官；（4）销售主管是鼓舞者 3.高品质的主管（1）销售主管应具备洞悉下属内心的能力；（2）销售主管应能给下属指出明确的方向；（3）销售主管应具有督导激励的能力；（4）销售主管应具有评估追踪的能力 4.开明的主管：人员流失对销售主管来首是一种危机，也是一种挑战，但只要有正确的态 度，以有备无患的心理、坦诚有开明的作风及接纳和

44、学习的心境来处理人员的流动，则 危机可转化为良机，人员的流失会转化为人员的增长，销售队伍会不断壮大 第 12 章 销售人员的考评与薪酬 销售人员的业绩考评：1.收集考评资料；2.建立绩效标准；3.业绩考评的方法；4.销售效率考 评流程 业绩考评的方法：1.横向比较法；2.纵向分析法；3.制度考评法 建立薪酬制度的原则：1.现实性原则；2.灵活性原则；3.激励性原则；4.吸引性原则；5.稳定 性原则；6.相称性原则 建立薪酬制度的要点：1.应认识和配合各有关部门的目标；2.应提供公平和富有竞争性的收 入；3.应易于被有关各方面所了解与接受；4.应便于有效管理 薪酬制度的类别：（比较各种薪酬制度的

45、优缺点）1.纯薪金制度：无论销售人员的销货额多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额的 薪酬，即一般所谓的计时制。优点：易于了解，且计算简单；销售人员的收入有保障，使其有安全感；当销售人员所负责的地区需重新调整时，可以减少敌意；适用于若干需 要集体努力的销售工作；缺点：缺乏激励作用，不能继续增加成果；就薪酬多寡而言，有薄待工作业绩优良者及厚待工作业绩不佳者之嫌 2.纯佣金制度：优点：具有激励作用，销售人员可获得较高的薪酬，控制销售成本较容易；缺点：在销售波动的情况下不易适应。如季节性波动及循环波动；销售人员的收入欠稳 定；客观上增加了管理方面的困难 3.薪金加佣金制度：优点：与奖金制度相类似

46、，既有稳定的收入，又可获得随货额增加的 佣金；缺点：佣金太少，激励作用效果不明显 4.薪金加奖金制度：优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及销售管理的工作；缺点：不重 视销货额的多少 5.薪金加佣金再加奖金制度：优点：销售人员每月可获得稳定的收入及另发的佣金与奖金，而管理方面也能有效地控制销售人员；缺点：实行此制度需要较多有关记录及报告，因此增加了管理费用 6.薪金加特别奖励制度：优点：销售人员有一定的稳定收入，且鼓励作用更为广发有力，常常可以促进滞销产品的销售；缺点：奖励标准或基础不够可靠，易引起销售人员之 间的不平以及管理方面的困扰 第 13 章 销售过程管理 销售机会：销售机会则是指在销售过程

47、中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现 其销售目的的一种可能性 销售机会的特征：1.客观性；2.平等性；3.可创造性；4.时间性和空间性；5.两面性 销售机会的种类：1.根据对销售机会的认识程度，可将其划分为偶然性销售机会和非偶然性 销售机会；2.根据销售机会作用和影响的范围及程度，可将其划分为战略性销售机会和战术 性销售机会；3.从销售机会的表现方式来看，可将其划分为潜在的销售机会和显露的销售机 会；4.根据销售环境的变化内容，可将其划分为政治性的销售机会和非政治性的销售机会 销售风险的种类：1.根据销售风险的性质和原因，可将其划分为自然风险和人为风险；2.根 据风险的范围及程度，可

48、将其划分为局部性销售风险和全局性销售风险；3.根据销售风险可 被感知的程度，可将其划分为有形风险和无形风险；4.根据时空因素，可将其划分为时间性 施计划进行执行控制定性预测法经理意见法销售人员意见会中法购买者意见调查法经理意见法是指依据经理人员的经验与直觉利用多个人或所有参与者的意见得出销售预测值优点简单快捷不需要经过精确的设计即可简单迅速地预测员意见汇总法销售人员意见法是利用销售人员对未来销售进行预测优点简单明了比较容易进行销售人员对购买者有较全面的了得到的预测值可靠性较高风险较小适用范围广销售人员直接参与企业预测对上级下达的销售定额目标有较宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了销售人员受各种因

49、素的影响其判断往往会有某种偏差有些销售人员为了自身的利益可能会故意压低预测数字购买者意见调查法是通过征询客户的潜在需求或未来购买商品计划的意见了客户购买风险和空间性风险；5.根据销售的背景变化，可将其分为政治、经济风险及非政治、经济风 险等 销售方格与客户方格：销售方格：1.无所谓型；2.迁就客户型；3.强硬销售型；4.销售技巧型；5.解决问题型 客户方格：1.漠不关心型；2,。软心肠型；3.防卫型；4.干练型；5.寻求答案型 成功的销售人员的外在特征：1.端庄整洁的仪表；2.谈吐清晰，有良好的语言表达能力；3.待人接物真诚、热情；4.不急不躁，处变不惊；5.有广泛的兴趣和爱好；6.有健康的体

50、魄，充沛的精力；7.保持开朗乐观的心态 成功的销售人员的内在特质（必考）：1.高度自信；2.不断进取；3.全力以赴；4.有感召力 怎样销售理性商品和感性商品：具体说来，对于理性商品，销售人员不能光凭三寸不烂之舌，更重要的应该是扮演技术员和咨询员的角色，你所掌握得专业数据会显示出它的威力。而对 于感性商品，销售人员最好是用感情来销售，这时个人的魅力就显得尤为重要。对于中兴商 品也许你会感到手足无措，不妨采取一个最简单的方法：对中兴商品中价格较高的，可以采 用偏向于理性产品的销售方法；价格较低的，不妨试试感性产品的销售方法 第 14 章 访问客户 如何结合企业的特点确定客户范围：1.企业所经营的商