餐饮服务质量管理人力资源质量管理人力资源质量管理.pdf

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1、餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。2、原则：（1）“物有所值”“物超所值”（2）“主随客便”“买方市场”（3）“宾客至上”宾客是“亲人、朋友”（4）“讲究诚信”“信誉品牌客源”二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。适合：使用价值、接受、喜爱。满足：身心愉悦、享受。2、对餐饮服务质量的理解：（1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳

2、动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。三、餐饮服务质量的内容 一餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。二餐饮服务质量的具体内容。1、有形产品质量。（1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。（2）构成：A、餐饮

3、设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。2、无形产品质量。（1）定义：是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人精神上需求。（2）构成：A、礼貌礼节。它直接关系着客人满意度，是餐馆提供优质服务的基本点。B、职业道德。作为餐饮员工应遵循旅游职业道德规范，真

4、正做到敬业、乐业和勤业。C、服务态度。它是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。D、服务技能。它是餐饮部提高服务质量的技术保证。E、服务效率。它并非仅指快，而是强调适时服务。F、安全卫生。主要指餐饮清洁卫生和食品卫生。G、其它。还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。三最终结果和目标。1、最终结果是客人满意程度。2、最终体现努力的目标。四、试述餐饮服务质量的特点。一餐饮服务质量构成的综合性。A、餐饮服务质量构成的综合性的认识。1、餐饮服务质量构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素有许多具体内

5、容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。2、设备设施、实物产品是餐饮服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而客人满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。3、它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等层面的活动。（“一个独立的小社会”）B、对餐饮管理者的要求。1、系统管理。2、质量信息的搜集、分析、可控因素。3、既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量。4、不仅做好自己的本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节。5、督导员工严格遵守各种服务或操作规程。C、“木桶理论”二餐饮服务质量评价的主观性。A、对餐饮服务质量评价的主观性的认识。1、尽管餐饮部自身的服

6、务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于括菜肴酒水等可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务原则物有所值物超所值主随客便买方市场宾客至上宾客是亲人朋友讲究诚信信誉品牌客源二餐饮服务质量的定义定义餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施悦享受对餐饮服务质量的理解狭义指餐饮服务的质量它纯粹指服务员的服务劳动所提供的不包括以实物形态提供的使用价值广义包含了组成餐饮服务的三要素即设备设施实物产品和劳务服务的质量是一个完整的餐饮服务质量的概三务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托无形产品质量是有形产品质量的完善和体现两者相辅相成即构成完整的餐饮服务质

7、量内容二餐饮服务质量的具体内容有形产品质量定义餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。2、客人的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。B、对餐饮管理者的要求。1、不能无视客人对餐饮服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。2、没有理由要求客人必须参餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责客人对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。3、服务过程中通细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务。4、为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服

8、务的效果。5、用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。（“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”）三试述餐饮服务质量显现的短暂性。A、对餐饮服务质量显现的短暂性的认识。1、餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值却只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。2、如微笑问好，介绍菜点等具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是客人的感受而非实物。3、餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修和退换。如要进行服务后的调整，也只能是另一次具体服务。4、即使各人对一服务感到非常满意，评价很高，

9、并不能保证下一次服务也能获得好评。B、对餐饮管理者的要求。1、应督促员工做好每一次服务工作；2、争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮体服务质量。四试述餐饮服务质量内容的关联性。A、对餐饮服务质量内容的关联性的认识。1、客人对餐饮服务质量的印象是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程形成的。2、在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。括菜肴酒水等可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务原则物有所值物超所值主随客便买方市场宾客至上宾客是亲人朋友讲究诚信信誉品牌客源二餐饮服务质量的定义定义餐饮服务质量是指

10、餐饮企业以其所拥有的设备设施悦享受对餐饮服务质量的理解狭义指餐饮服务的质量它纯粹指服务员的服务劳动所提供的不包括以实物形态提供的使用价值广义包含了组成餐饮服务的三要素即设备设施实物产品和劳务服务的质量是一个完整的餐饮服务质量的概三务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托无形产品质量是有形产品质量的完善和体现两者相辅相成即构成完整的餐饮服务质量内容二餐饮服务质量的具体内容有形产品质量定义3、在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏旁人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮服务质量的评价。（“流行公式：100-1=0”）B、对餐饮管

11、理体制者的要求。1、餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备；2、确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。五试述餐饮服务质量对员工素质的依赖性。A、对餐饮服务质量对员工素质的依赖性的认识。1、餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。2、餐饮服务质量在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。3、餐饮服务质量的优劣很大程度上取决于员工的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳

12、定性。B、对餐饮管理者的要求。1、应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。2、发挥员工的服务主动性、积极性和创造性。3、同时提高自身管理能力，从而创造出满意的员工。4、满意的员工是满意的客人的基础，是不断提高餐饮服务质量的前提。六试述餐饮质量的情感性。A、对餐饮服务质量的情感性的认识。1、餐饮服务质量还取决于客人与餐饮的关系。2、关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。3、餐饮与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。B、对餐饮管理者的要求。1、积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量

13、问题给客人造成的影响降到最低，避免矛盾的扩大化。2、通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解餐饮的一些无意的失误。括菜肴酒水等可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务原则物有所值物超所值主随客便买方市场宾客至上宾客是亲人朋友讲究诚信信誉品牌客源二餐饮服务质量的定义定义餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施悦享受对餐饮服务质量的理解狭义指餐饮服务的质量它纯粹指服务员的服务劳动所提供的不包括以实物形态提供的使用价值广义包含了组成餐饮服务的三要素即设备设施实物产品和劳务服务的质量是一个完整的餐饮服务质量的概三务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托无形产品质量是有形产品质量的完善和体现两者相辅相成即构成完整的餐饮服务质量内容二餐饮服务质量的具体内容有形产品质量定义