银行客户投诉分析报告金融证券金融资料金融证券金融资料.pdf

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1、银行客户投诉分析报告 Prepared on 22 November 2020银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就 能嬴得客户、嬴得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化 内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金磁服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠 诚度。2012 年上半年我行客户投诉情况如下：一、基本情况 2012 年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具 体分析如下：1、对员工服务应急措

2、施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工迸行必要的培训和 实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分莒业网点空间狭小，未实现分区，各 种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。3、营业网点人员服务质量有待迸一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均 已能按照网点文明标准服务制度来要求目己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要 真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。二、策略与建议 1、从细节巷手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服 务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、

3、服务环境等方面入手，狠抓优质文明 服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营 业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方 便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务：加强客户管理，以理财业务为平台，改 造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服 务品牌。3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全 行员工都能认识到优质高效文明服务的重要

4、性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有 尖，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个入的收入有矢，从而使员工从自身做起，做 好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在 的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业 务迸行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。求谁就能嬴得客户嬴得市场银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌展现在公众面前的是一种品牌我行自网点转型以来积极转变观念强化金磁服务创新打造差异化服务以客户为

5、中心满件但在网点规范化服务中还是存在一定的问题具体分析如下对员工服务急措施培训和演练不到位没有组织营业网点员工迸行必要的培训和实地演练一线员工对突发事件的对处置能力不强服务环境有待改善受营业场地的限制部分莒业量有待迸一步细化自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求目己做到规范化的服务但还是会显得比较公式化要真正把客户当亲人从客户的角度想问题把服务做细二策客户的满意和信任是我们实客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我 们工作的不足，也有我们潜在的客户

6、需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来迸行维 护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。求谁就能嬴得客户嬴得市场银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌展现在公众面前的是一种品牌我行自网点转型以来积极转变观念强化金磁服务创新打造差异化服务以客户为中心满件但在网点规范化服务中还是存在一定的问题具体分析如下对员工服务急措施培训和演练不到位没有组织营业网点员工迸行必要的培训和实地演练一线员工对突发事件的对处置能力不强服务环境有待改善受营业场地的限制部分莒业量有待迸一步细化自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求目己做到规范化的服务但还是会显得比较公式化要真正把客户当亲人从客户的角度想问题把服务做细二策客户的满意和信任是我们实