饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案人力资源管理学资料人力资源管理学资料.pdf

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1、 2013 年 10 月 24 日 科目：前厅与客房 第 9 周 2 次 课 题 1.超额预订及订房纠纷处理 授 课 时 数 2 课时 教 学 目 的 知识目标：让学生学会在饭店旺季时对于超额预订所带来的问题和纠纷的处理，使饭店顺利地营业。能力目标：1、学会预订程序。2、掌握超额订房的量。3、明白如何处理超额订房的纠纷。德育目标：学会自行处理投诉事件 教 学 重 点 知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题，学会计算超额预订率。教 学 难 点 在发生投诉和客人无房入住时的解决途径 教具 1、黑板；2、粉笔；3.图片；4.电脑。教学方法 讲授法、提问法、案例分析法 说明：运用讲授法、提问法主要

2、是完成本课的知识目标和能力目标。教 学 进 程 及 内 容 说 明 一、回课。（7分钟）1、全班背诵预订电话十步骤。2、学生预订电话对话演示。二、导入新课，板书课题.8分钟 1、案例思考题：同学们，酒店会经常出现这样的情况，问题出在哪里？你作为饭店工作人员该如何去解决呢？接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案。2、板书课题。三，新课讲授。（54分钟）（一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。回课的环节是检查学生课后的复习情况和完成教师布置任务与对上节课掌握知识的

3、情况。以案例来思考来作为引入能够使学生清晰本节课将要学习的内容，并且能增强同学们的好奇心，使之容易进入课堂。超额预订所带来的问题和纠纷的处理使饭店顺利地营业教学目的能力目标学会预订程序掌握超额订房的量明白如何处理超额订房的纠纷德育目标学会自行处理投诉事件教学重点知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题学会计例分析法说明运用讲授法提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标教学进程及内容说明一回课分钟全班背诵预订电话十步骤学生预订电话对话演示二导入新课板书课题分钟案例思考题回课的环节是检查学生课后的复习情况和完增强同学们的好奇心使之容易进入课堂同学们酒店会经常出现这样的情况问题出在哪里你作为饭店工

4、作人员该如何去解决呢接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案板书课题三新课讲授分钟一超额预订及其处超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。1、产生纠纷的原因 2、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把

5、客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定 1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=

6、酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2 这是教学的难点。让学生回答课前布置的案例问题，再评论学生的回答和告诉同学们该如何解决出现此类纠纷。超额预订所带来的问题和纠纷的处理使饭店顺利地营业教学目的能力目标学会预订程序掌握超额订房的量明白如何处理超额订房的纠纷德育目标学会自行处理投诉事件教学重点知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题学会计例分析法说明运用讲授法提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标教学进程及内容说明一回课分钟全班背诵预订电话十步骤学生预订电话

7、对话演示二导入新课板书课题分钟案例思考题回课的环节是检查学生课后的复习情况和完增强同学们的好奇心使之容易进入课堂同学们酒店会经常出现这样的情况问题出在哪里你作为饭店工作人员该如何去解决呢接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案板书课题三新课讲授分钟一超额预订及其处X=Cf2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2）设超额预订率为 R，则 R=XAC100%=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）（AC）1（r1+r2）100%2、课堂任务布置。根据以上给的公式和讲解，计算出酒店的超额预订的问题。例如：某酒店有标准客房 600 间，未来 10 月 2 日结住房数为 200 间，预期离

8、率店房数为 100 间，该酒店预订取消率通常为 8%，预订而未到率为 5%，提前退房率为 4%，延期住店率为 6%，试问，就 10 月 2 日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2）=2004%1006%+（600200）（8%+5%）1（8%+5%）=62（间）（2）超额预订率为 R=XAC100%=62600200100%=15.5%（3）该酒店共应该接受的客房预订数为 AC+X=600200+62=462（间）答：就 10 月 2 日而言

9、，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接受的订房数为 462 间/八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样 作业的完成情况可较好地为教师进行教学反思提供材料。教师应用时批改并进行教学

10、评价，反思不足之处。课后小结：是一种对教学过程的自我反思，带有自我诊超额预订所带来的问题和纠纷的处理使饭店顺利地营业教学目的能力目标学会预订程序掌握超额订房的量明白如何处理超额订房的纠纷德育目标学会自行处理投诉事件教学重点知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题学会计例分析法说明运用讲授法提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标教学进程及内容说明一回课分钟全班背诵预订电话十步骤学生预订电话对话演示二导入新课板书课题分钟案例思考题回课的环节是检查学生课后的复习情况和完增强同学们的好奇心使之容易进入课堂同学们酒店会经常出现这样的情况问题出在哪里你作为饭店工作人员该如何去解决呢接下来我们就好好地来

11、学习并且在学习后给予这个案例处理方案板书课题三新课讲授分钟一超额预订及其处经前厅部经理或总经理签署后发出。四、课程小结（8分钟）五、布置作业。（3分钟）计算出 P36 题。断，自我提高的过程。超额预订所带来的问题和纠纷的处理使饭店顺利地营业教学目的能力目标学会预订程序掌握超额订房的量明白如何处理超额订房的纠纷德育目标学会自行处理投诉事件教学重点知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题学会计例分析法说明运用讲授法提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标教学进程及内容说明一回课分钟全班背诵预订电话十步骤学生预订电话对话演示二导入新课板书课题分钟案例思考题回课的环节是检查学生课后的复习情况和完增强同学们的好奇心使之容易进入课堂同学们酒店会经常出现这样的情况问题出在哪里你作为饭店工作人员该如何去解决呢接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案板书课题三新课讲授分钟一超额预订及其处