天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术资格考试医药师资格考试人力资源咨询培训.pdf

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1、天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则：1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不 符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺；2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财 物、出售假冒商品、假冒材质成份、岀售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布 非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。3.天猫营销活动基准一一一切都是为了此；1）如商家违反天猫规则规定,且在处罚期内或未通过考试，限制活动报 名。2）商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后 15 个自然日内商品售价 低于活动期间活动价的。3）售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款

2、完结时长三项 指标的一个综合评估数据,取值范围为近 28 天,影响占比约为 1:1:1,售后服务综合 指标排名小于等于 90%,才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下：1）退款纠纷率:近 28 天,客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数；2）退款自主完结率:近 28 天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退 款总笔数；3）退款完结时长:近 28 天,退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数;4.延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权 益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家 需向买家支付该商品实际

3、成交金额的口分之三十（金额最高不超过五口元）作为违约 金,该违约金将以天猫积分形式支付。5.描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商 家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进 行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形：1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买 家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣 6 分，再次及以上每次扣 12 分，商家被扣分累计达三次，则自笫四次起,每次扣严重违规行为 12 分；2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相 符，且影响买家正常使用的，天猫

4、下架该描述不符的商品,每次扣 6分,商家被扣分累 计达四次，则自第五次起,每次扣严重违规行为 6 分；3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相 符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣 3 分；4）被抽检商品描述不符惜形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。6.虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐 瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方 式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为；7.违背承诺：8.防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时 与天猫沟

5、通;五个不要:不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人 泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9.十大 易范天猫规则（附图）【除了会防范违规,还要学会万一违规后如何获取相关证据以 证明清白】竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指

6、标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导,这样投 诉是不会成立的）:A.只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；C.只能开服装类口的发票，发票金额不能随意开；D.发票抬头为公司名称或个人姓名；E.天猫规定支持的服务我们都支持!违规扣6分每次在承诺范圉内要

7、求客人补 运费,每个扣 4 分。F.订单交易成功 N 个月后客人再回头索取发票,开,否则存在投诉成立风险;客 人表示发票遗失，要求补开,可以拒绝么？可以。G.为避免退货产生发票浪费,与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另 外开具发票（店铺特殊情况）。2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样 投诉是不会成立的）:A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；B.不得向客人收取任何手续费；C.商家限时折扣.秒杀活动.聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡 在线支付;D.违规扣 4 分。竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取

8、他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录3）货到付款（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，

9、这 样投诉是不会成立的）A.除聚划算.整点聚等天猫活动不支持惜况下，丿占铺商品均支持货到付款；B.不行私自关闭订单，不得拒绝发货；4）泄露信息：A.未经允许不得泄露.发布.传递他人隐私信息（订单信息）；B.客人用 A 帐号拍下订单，必须用 A 帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；C.客人通过电话.QQ 等旺旺以外的方式联系处理订单问题，也而最终旺旺核实 后再操作；D.普通违规扣 6 分,严重扣 24 分；5）盗用他人账户：A.禁止远程协助；B.买家表示不会支付，提供账号.密码时,婉拒；6）订单管理（天猫口前已经关闭了【未付款】订单的任何投诉入口？）A.未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单,买

10、家要求关闭也不要关闭；B.擅自关闭订单每个扣 6 分;7）付款方式（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这 样投诉是不会成立的）竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退

11、款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录A.天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支 持的；B.不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；C.卖家主动提出其它支付方式扣 6 分；8）发货及库存：A.买家付款后72小时内发货，特殊商品除外;发货时间以快递公司系统记录为 准；B.处罚不扣分:缺货或延迟发货扣订单金额的 30%违约金并以天猫积分的形式 支付，最高不超过 500 元；9）违背承诺:包括违背发票.包邮.信用卡.支付方式.发货时间等以上承诺；10

12、）恶意骚扰:包括但不限于通过电话.短信.阿里旺旺.邮件等方式频繁联系他 人，或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活,妨害他人合法权益的行为。11）未按约定物流发货（若错发了快递，中途返回重新给客人改正快递,还算违 规么？有风险）【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必 须准确，否则一次 4 分】12）协商换货未换【如果不能换货同理不要答应，否则一次 4 分】竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个

13、自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录13）买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款（若退款后 若愿意给买家换货，还算违规么，有风险）【同样以约定为准，答应发货，就不能操作 退款!否则一次 4分】退换货流程 1.7 天无理山

14、退换货:在签收货物后 7 天内，如因主观原因不愿意完成本次交 易，可以提出7天无理山退换货”的申请，并且买家退货的货物不得影响卖家的二 次销售。2.正品保障:买家在收到货物后，如买家认为该商品为假冒，买家在天猫指定 期间内发起针对商家的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立,将山商家向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿的金额为买家实际支付商 品价款的四倍。买家提出“正品保障”赔付申请需提供相关凭证。3.商品如实描述（见描述不符规则）4.一般问题（更多问题见售前服务）1）收到破损/少件/空包裹:破损，拍照核实;少件，确认是否本人签收验货，包裹 是否完好;先核实有没有发货,再

15、核实重量；2）质量问题:A.面料差不算质量问题，如果描述是皮质的收到的是布的才算；B.衣服加工都会产生线头，除做工要求标准严格商品（如专卖丿占），线头只要不 会引致拆线、走丝后果都不算质量问题；C.洗不掉的污渍、脏点,破洞、裂缝、走丝、拆线，拉链或腰带不能正常使用 等影响穿着效果及性能的均属质量问题;竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结

16、时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录D.易皱、起球质量要看具体的面料;一米内看不到的小线头、小皱褶等及小 色差、轻微掉色不影响效果不属于质量问题；3）描述不符:A.核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；B.核实是否发错商品；C.如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分 退款、换货等），避免与买

17、家之间的误会。D.遇到通过肉眼无法做出判断的（如材质不符），可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证，但其它提供凭证是很麻烦的一件事情，特别遇到 追求完美或不喜欢衣服纯粹只是找点问题出来以便退货不用出运费的客人,基本只 能让步了事。5.退货流程：申请退货一一同意退货一一填写物流信息一一收货并同意退款！【查快递与网店管家】6.换货流程:确认货号、颜色、码数，差价多退少补，运费责任，退换货地址，寄 回快递方式，备注，跟进；有色差，颜色不好看（色差或掉色）；2）衣服穿着不合适（码数或款式）；3）不满意，想退货（各种瑕疵或质量问题）；4）发货迟，物流慢。7.大促后售后事项：1）退货尽量说

18、服换货，小问题小瑕疵补偿能处理的尽量不退换；2）换货请客人提供寄回快递单号并备注;竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买

19、家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录3）客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款，有申请的马上请客人修 改退款金额为 0.01 元并发给财务同意退款完结订单；4）先说换货后乂说退货或先说退货后乂要说换货的，都请注意备注跟进；5）衣服问题客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚;衣服没有问题 而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题,针对以上两种情况遇 到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；6）因我们的原因造成的退换货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请 补偿或更多优惠等；7）欠货单、物流异常、退款但乂发货等特殊

20、订单（特别是标紫色旗子的），售前 在旺旺接待到这样的客人必须做相应的跟进核实。8）留意换货乂申请退货的订单，及时以最快办法完结掉；留意退款但包裹在返 回途中或退款但客人签收了需确认收货的订单，及时以最快办法完结掉。9）运费险普及,大部分退货订单都需填写快递单号才能同意退款，有效解决办 法:针对已经收到退件的，安排人手直接电话请客人填写,没收到退件的，全部拉出数 据并把ID 导入到客道每天或隔天短信提醒客人填写（可能存在少量订单换乂申请退 货的,要排除掉）；10）拍错/重拍但乂发货-需截件的、物流原因客人未及时收到就申请退款的、多件部分未发客人申请退款的订单较多，需专人每天跟进联系快递及客人确认

21、退/换,以及时完结售后状态；另外存在上部分订单拍错/客人重拍的，本来是只取消一个，另 外一个发货,但实际两个都取消了，一直没发货的，需查检并及时重建单发货;少量订 单客人留言说要发韵达中通邮政等其它快递，一时也联系不上沟通的，需及时旺旺留 言说明，并按时发货，否则超时可能被判延迟发货;客人拍下订单在旺旺说退款不发 货的，及时请客人申请退款，以避免超时后客人申请延迟发货赔付；竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售

22、价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录11）大促后快递疑难件较多是影响部分客人购物体验的最大因素，我们应对:规 范备注“快递核实+中转异常/签收没收到/改转地址/改号码”以便批量导出，持续 跟进；1.安抚、解释,2.提出解决办法，并尽量跟进做到,3.无论是

23、否有结果,主动跟 客人沟通告知结果。客服在解决问题的思路与与客人沟通时的敬语、礼貌用语的意 识明显不足，需加强;.请多用：抱歉的、不好意思的、您久等了，您久等辛苦了、大 促订单多发货会慢些、大促订单多物流会慢些、我帮您核实、我帮您跟进、这边给 您优先、这边给您改顺丰.等等这样的话术。三、其它问题：货到付款:帮助中心一一天猫规则一一商家帮助一一物流服务一一货到付款；运费险:帮助中心一一天猫规则一一商家帮助一一物流服务一一运费险；凭证介绍：帮助中心一一天猫规则一一商家帮助一一退货/退款一一凭证介绍；天猫会员:帮助中心一一天猫规则一一天猫特色服务一一天猫会员:竞拍不买恶意骚扰违背承诺严重违规行为发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品假冒材质成份岀售未经报关进口商品扰乱市场秩序发布非约定商品不正当谋利拖欠淘宝贷款天猫营销活动基准一一一切都结束后个自然日内商品售价低于活动期间活动价的售后服务综合指标包括退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长三项指标的一个综合评估数据取值范围为近天影响占比约为售后服务综合指标排名小于等于才能报名参与天猫营销活商家自主完结退款售中售后笔数店铺完结退款总笔数退款完结时长近天退款完结售中售后总时长退款完结总笔数延迟发货商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货妨害买家购买权益的行为商家的发货时间以快递公司系统内记录